【正文】 其門戶網(wǎng)站上顯著位置發(fā)布即將停止 PHS短信服務(wù)的公告 ，并用免費(fèi)短信通知注冊用戶，配合云南電信繼續(xù)做好相關(guān)客服工作。 第六章 業(yè)務(wù)管理細(xì)則 第一節(jié) 信息內(nèi)容管理 SP 有責(zé)任保證向用戶提供信息的及時(shí)準(zhǔn)確、真實(shí)可靠及其合法性（包括但不限于廣告法、知識產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)）和健康性，并必須在信息內(nèi)容上維護(hù)云南電信的企業(yè)形象和利益。 （四） SP 必須完善自身程序，堵塞程序漏洞，防止黑客反復(fù)調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)。 三、訂購關(guān)系管理 （一） SP 向客戶提供任何服務(wù)（包括付費(fèi)服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)），必須確保征得用戶同意，嚴(yán)禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務(wù)。 （二）分項(xiàng)取消服務(wù)指令 0000：即用戶編輯短信 0000 發(fā)到 SP 服務(wù)代碼， SP 收到分項(xiàng)取消服務(wù)指令后，根據(jù)用戶訂購服務(wù)的情況，返回菜單內(nèi)容及格式分別為： 當(dāng)用戶未定制任何該 SP 業(yè)務(wù)時(shí)，返回內(nèi)容及格式應(yīng)為：“您未訂制由 XXX公司提供的短信業(yè)務(wù)”。 五、其他業(yè)務(wù)邏輯 （一）業(yè)務(wù)推薦查詢指令（云南電信將統(tǒng)一宣傳該項(xiàng)指令）：寫短信發(fā)送至 SP 服務(wù)代碼，短信內(nèi)容為用戶區(qū)號 +小靈通號碼。對用戶要求的單條即時(shí)短信息服務(wù)，如因傳輸容量等原因需要回送多條短信內(nèi)容的，只能收取一條相應(yīng)信息的增值服務(wù)費(fèi)。 三、 PHS 短信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)周期為 每自然月的 21日至次月 20 日 。 六、結(jié)算時(shí)間 正常情況下， SP 應(yīng)在每月 15 日前收到上月計(jì)費(fèi)對帳單。確立首問責(zé)任制，電信、 SP雙方都有責(zé)任受理用戶投訴，并由先受理一方負(fù)責(zé)整個(gè)事件的跟蹤，另一方應(yīng)給予協(xié)助直至問題解決。 二、客戶服務(wù)質(zhì)量要求 云南電信客戶銷售服務(wù)部將對 SP 的客服質(zhì)量進(jìn)行考核，并作為 SP考核管理的重要部分，具體內(nèi)容請參見第十章 SP 考核管理辦法。 第三節(jié) 退費(fèi) SP 必須向?qū)σ蚩圪M(fèi)邏輯不合理、計(jì)錯費(fèi)引起的增值服務(wù)費(fèi)支出的客戶進(jìn)行全額退費(fèi)。 第九章 營銷推廣管理 第一節(jié) 總體原則 一、原則上云南電信的短信業(yè)務(wù)推廣只宣傳“靈通短信”和其中的主要分類應(yīng)用為主，不單獨(dú)宣傳推廣 SP及所屬業(yè)務(wù)。 二、 SP 宣傳要素 （一）“中國電信”標(biāo)識及“靈通短信”字樣使用原則 與云南電信合作“靈通短信”業(yè)務(wù)的 SP，可以在進(jìn)行 PHS短信業(yè)務(wù)營銷推廣中使用“中國電信”標(biāo)識及“靈通短信”字樣。云南電信對相關(guān)內(nèi)容要素不符合規(guī)定或使用品牌標(biāo)識不規(guī)范的，如在 5 天內(nèi)提出書面反對意見，則 SP 不得繼續(xù)進(jìn)行宣傳活動； 5 天內(nèi)沒有反饋則視為同意。 云南省電信有限公司市場營銷策劃部對 SP 的考核按考核周期分為月考核、年中考核和年末考核三種。 權(quán)重： 17%。 計(jì)算方法為：Δ D/∑Δ D Δ D=SP當(dāng)月與上月相比使用用戶數(shù)增長率，即 (當(dāng)月用戶數(shù) 上月用戶數(shù) )/上月用戶數(shù)； ∑Δ D=所有 SP 當(dāng)月與上月相比用戶數(shù)增長率。 計(jì)算方法為：（ 1 F/B） /∑（ 1 F/B） F=當(dāng)月 SP 的投訴量 *10； B=當(dāng)月使用客戶數(shù)； （ 1F/B） =當(dāng)月客戶對 SP的滿意率； ∑（ 1 F/B） =當(dāng)月客戶對所有 SP 的滿意率 權(quán)重為 30%。 （ 3） SP 客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超過 2小時(shí)，扣 3分 /次，解決客戶投訴的處理時(shí)間超過 48小時(shí)，扣 6 分 /次。 （ 3）計(jì)費(fèi)錯誤：指 SP 原因造成多扣用戶費(fèi)用、計(jì)費(fèi)錯誤等問題。 具體獎懲措施如下： 一、獎勵措施 通報(bào)表揚(yáng)：對優(yōu)秀 SP 進(jìn) 行通報(bào)表揚(yáng)。 階段性中止結(jié)算： 1～ 3 個(gè)月暫不結(jié)算，原結(jié)算金額抵扣協(xié)議違約金。 SP在自查的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)受理時(shí)限及準(zhǔn)確率、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)接通率等方面可向電 信公司提出投訴。 云南電信 PHS 短信 SP 合作管理辦法 43 四、在云南電信處理 SP 投訴的過程中， SP 有義務(wù)按云南電信的要求積極配合進(jìn)行業(yè)務(wù)測試和網(wǎng)絡(luò)測試，并提供對帳依據(jù)。 三、云南省電信有限公司市場營銷策劃部在接到 SP 投訴后，分析投訴原因，填寫轉(zhuǎn)辦單（附件 10）轉(zhuǎn)給省公司 PHS短信相關(guān)部門進(jìn)行處理。 二、提供本地業(yè)務(wù)的 SP投訴或全國性 SP在本地接入提供服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的投訴由云南省電信公司市場營銷策劃部受理；提供全網(wǎng)服務(wù)的 SP云南電信 PHS 短信 SP 合作管理辦法 42 投訴由集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部受理。 處罰手段： 通報(bào)批評：對本地 SP 的違規(guī)情況或違規(guī)操作予以通報(bào)，并在云云南電信 PHS 短信 SP 合作管理辦法 41 南電信內(nèi)部建立黑名單，半年內(nèi)再與其進(jìn)行類似合作。 在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該 SP 續(xù)簽。 （ 1）強(qiáng)制訂購：指 SP 未征得客戶同意，擅自給客戶訂購業(yè)務(wù)的行為。 四、加分、扣分制 對于出現(xiàn)以下情況時(shí)，將對按上述積分制計(jì)算出來的 SP 積分進(jìn)行加分或扣分： 一般性加減分 （ 1）網(wǎng)絡(luò)原因造成 SP的服務(wù)發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時(shí)暫停服 38 務(wù)（不超過 6小時(shí)）扣 2分 /次，暫停服務(wù)超過 6小時(shí)扣 5 分 /次；內(nèi)容未及時(shí)更新扣 2分 /次。 權(quán)重為 15%。 權(quán)重： 8%。 二、積分指標(biāo) 積分制具體指標(biāo)計(jì)算方法如下： 1. 短信業(yè)務(wù)流量比率：此要素旨在衡量合作 SP 對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度和對客戶帶來的價(jià)值。 二、為避免惡性競爭，云南電信將根據(jù)情況對提供同種業(yè)務(wù)的 SP數(shù)量進(jìn)行限制。 三、 SP 宣傳要求 （一） SP 制作“靈通短信”業(yè)務(wù)的宣傳資料和相關(guān)媒體廣告時(shí)，必須在顯著位置注明其客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱。 （四） SP 自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛，與云南電信無關(guān)，法律責(zé)任由 SP自行承擔(dān)。 對于云南電信各級客服部門受理的“因 SP 方責(zé)任引起的用戶投訴”，需要向投訴用戶退還的增值服務(wù)費(fèi)，可先代為墊付，再由云南電信各分公司客服部門將前一個(gè)月發(fā)生的所有退費(fèi)金額信息匯總并上報(bào)云南省電信有限公司，省公司與 SP 進(jìn)行一定核對后從與 SP 的結(jié)算金額中扣除相關(guān)費(fèi)用。 四、短信客服指令要求 SP系統(tǒng)必須支持“幫助信息查詢”指令。 （二） SP 應(yīng)對客戶服務(wù)渠道通過多種形式進(jìn)行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳冊、 平面及電視廣告等形式。 二、各 SP 負(fù)責(zé)處理客戶對其所提供的應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴，并必須對云南電信各級客服部門轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時(shí)處理和應(yīng)答。兩者必須在同一周期結(jié)算，在操作上可做抵扣處理。 第七章 計(jì)費(fèi)結(jié)算管理 第一節(jié) 計(jì)費(fèi)原則 一、以客戶真正使用到業(yè)務(wù)為計(jì)費(fèi)發(fā)起的前提。 六、 SP 需慎重選擇發(fā)送時(shí)間，避免影響用戶晚間睡眠造成客戶投訴。 （三）一步退訂指令 00000：即用戶編輯短信 00000 發(fā)到 SP 服務(wù) 25 代碼，即可取消該用戶定制的所有服務(wù) 。 （三）對正式收費(fèi)前發(fā)展的用戶， SP 必須確保用戶正式收費(fèi)前知悉如下業(yè)務(wù)信息：正式收費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、退訂方法、客服電話等。 二、對于通過互聯(lián)網(wǎng)、地面等非手機(jī)端觸發(fā)訂購的渠道定制的業(yè)務(wù)，SP必須通過發(fā)送隨機(jī)密碼的方式確認(rèn)用戶身份，用戶接收密碼免費(fèi)。 （三）嚴(yán)格控制帶有“云南電信”的短信內(nèi)容，防止反面消息的發(fā)布。 在合作期內(nèi)，當(dāng)出現(xiàn)大批用戶強(qiáng)烈投訴，反映 SP 服務(wù)質(zhì)量問題或 21 造成惡劣社會影響時(shí)，云南電信將暫時(shí)停止與 SP的合作；情節(jié)嚴(yán)重者，或由 SP業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該 SP業(yè)務(wù)所帶來業(yè)務(wù)收入時(shí)，將終止與其的合作。終止合作后，云南電信將收回分配給原合作 SP 的服務(wù)代碼等網(wǎng)絡(luò)資源，滿六個(gè)月冷號期后再重新分配。 5. 受理過程全部結(jié)束， SP 在接到云南電信的業(yè)務(wù)開放通知后， SP開始組織新增 /變更業(yè)務(wù)正式運(yùn)行。 2. 變更業(yè)務(wù)周期 變更業(yè)務(wù)包括對原有業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代碼、增值服務(wù) 費(fèi)、計(jì)費(fèi)類型的更改，其中任何一項(xiàng)更改均應(yīng)履行變更業(yè)務(wù)的所有流程。 SP 必須嚴(yán)格管理業(yè)務(wù)測試端口和相關(guān)帳號權(quán)限，防止業(yè)務(wù)測試期間發(fā)生不良事件。 計(jì)費(fèi)測試由云南省電信有限公司信息技術(shù)分公司支撐中心負(fù)責(zé)。 （ 4）客服系統(tǒng)測試主要測試 SP對退訂業(yè)務(wù)邏輯制作、短信客服指令的制作情況（具體要求見第六章第三節(jié)和第八章第二節(jié)），以及客服熱線、客服手機(jī)的接通情況。由云南省電信有限公司市場營銷策劃部按照中國電信《 PHS 短信代碼分配方案及使用說明》為 SP 分配“ SP服務(wù)代碼”。 第五章 流程管理 第一節(jié) SP測試流程 云南電信與 SP 雙方經(jīng)書面確認(rèn)本地業(yè)務(wù)合作意向后，簽署《測試意向書》（見附件 1），進(jìn)入測試流程，包括網(wǎng)絡(luò)測試、業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能測試、計(jì)費(fèi)測試流程。 四、市場前景及市場推廣能力 SP 提供的業(yè)務(wù)具有實(shí)用性，可操作性，能夠凝聚一個(gè)目標(biāo)客戶群市場。 （六）客戶服務(wù)方案，包括客服熱線、客服聯(lián)系人手機(jī)、客服郵箱、客服人員數(shù)量等要素。 二、在云南電信其他業(yè)務(wù)上合作過程中，或與其他電信運(yùn)營商進(jìn)行合作過程中有違規(guī)行為并產(chǎn)生不良影響的的 SP，將半年之內(nèi)不受理合作。重新確認(rèn)訂購關(guān)系的方式可選擇以下兩種方式之一： 下發(fā)確認(rèn)短信，確認(rèn)信息內(nèi)容為：尊敬的客戶，您定制 XX公司提供的 XX服務(wù)，資費(fèi)為 X元 /月，如希望繼續(xù)訂購，請回復(fù)短信 XX，希望退訂無須回復(fù)（本條信息免費(fèi)）。 （三）發(fā) 送業(yè)務(wù)提示信息（如價(jià)格、定制確認(rèn)、客戶服務(wù)熱線、退訂業(yè)務(wù)等）免增值服務(wù)費(fèi)。 二、 SP 自定、未經(jīng)云南電信批準(zhǔn)的增值服務(wù)費(fèi)價(jià)格無效，云南電信有權(quán)停止該業(yè)務(wù)并不予結(jié)算。 二、商務(wù)合作模式 （一）通信費(fèi)收入分配 云南電信完全享有由于客戶或各 SP 使用通信通道引起的通信費(fèi)。 第三章 商務(wù)合作模式 7 第一節(jié) 合作原則 一、云南電信向各 SP有償提供短信通 信通道。全國性 SP 可以通過省級短信網(wǎng)關(guān)向其他省（自治區(qū)、直轄市）用戶發(fā)送短信，但計(jì)費(fèi)用戶需為本歸屬地用戶。 二、 PHS短信業(yè)務(wù)按照信息獲取方式的不同，可以進(jìn)行以下分類： 用戶通過終端或者 WEB網(wǎng)頁方式向 SP 發(fā)送請求后， SP 根據(jù)用戶的請求立即向被叫用戶發(fā)送一條消息， WEB 方式的自寫短信屬于點(diǎn)播。 第二節(jié) 內(nèi)容概要 本管理辦法包 括概述、 PHS短信業(yè)務(wù)描述和分類、商務(wù)合作模式、SP準(zhǔn)入管理、流程管理、業(yè)務(wù)管理細(xì)則、計(jì)費(fèi)結(jié)算管理、客戶服務(wù)管理、營銷推廣管理、考核管理辦法、 SP 投訴管理。 二、本管理辦法是云南電信及云南電信各分公司所應(yīng)遵循的基本原則和業(yè)務(wù)流程。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)分類 一、 PHS短信業(yè)務(wù)按照信息內(nèi)容的不同，可以進(jìn)行以下分類： 4 利用