【正文】 云南省電信有限公司市場營銷策劃部在接到 SP 投訴后 8 個工作日內將處理結果以投訴處理單（附件 9）形式反饋給 SP。 第二節(jié) 投訴受理原則 一、 SP的投訴分為業(yè)務投訴、帳務投訴、網絡投訴等相關內容。 暫停新增業(yè)務：暫停新業(yè)務的審批，暫停時間為 3～ 12 個月。對連續(xù)三次排名靠后的 SP云南電信 PHS 短信 SP 合作管理辦法 40 （約 10%），或出現重大客戶投訴、計費錯誤、群發(fā)廣告等違約行為的SP 予以處罰，直至云南電信將其強制退出。 （ 2）價格欺詐：指 SP 利用不同業(yè)務代碼，向用戶收取高于訂購業(yè)務價格的費用的欺詐行為。 （ 2）由于 SP原因造成小范圍內的用戶計費或收費 錯誤（多收）的，扣 5 分 /次。 當月客戶滿意度：此要素旨在考核合作 SP 的客戶服務水平和業(yè)務質量。 使用用戶數增長率：此要素旨在衡量合作 SP的增長潛力，為新進入的 SP 提供公平競爭基礎。 計算方法為： A/∑ A A=SP 當月短信業(yè)務量，按（ 2MO+MT）計算； ∑ A=所有 SP當月短信業(yè)務總量。 第二節(jié) 綜合考核辦法 云南電信根據“以維護市場秩序為基礎，以促進業(yè)務發(fā)展為根本目標”的原則，通過末位淘汰制和擇優(yōu)升級的辦法，促進緊密型和半緊密型合作伙伴不斷提高服務質量。 （二） SP 進行各項市場推廣活動，包括在任何媒體（報紙、電臺、電視臺、宣傳單頁、網頁等）上描述的業(yè)務內容或業(yè)務宣傳手冊，應于正式舉辦或投放市場前至少 10 個工作日將活動方案、廣告策劃案或手冊提交云南電信審閱。 （五）經云南電信批準或委托要求， SP 宣傳資料中可以出現 10000客服電話。 用戶的退費要求在使用 業(yè)務后五個月內有效。即客戶發(fā)送 SP服務代碼到 SP 的服務代碼， SP 系統(tǒng)必須立即返回客戶服務等幫助信息，內容包括：客服電話、客戶服務網址；查詢 推薦業(yè)務列表發(fā)手機號碼；退訂服務請回復“ 0000”。應使客戶了解，在使用 PHS短信服務時可能碰到的問題及相應的解決辦法，并在其宣傳資料和網站的突出位置標明其客戶服務電話。 三 、雙方有責任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現的連帶問題。 五、結算周期 云南省全網業(yè)務結算周期為：按應收增值服務費結算，當月計費月產生的費用在次次月 25 日前進行結算。 二、以云南電信明確提供的 開通各類 PHS短信業(yè)務的有效客戶范圍（號段或子品牌）為計費客戶的有效范圍，云南電信有權對無效用戶號碼、非業(yè)務開通范圍的用戶號碼產生的增值服務費不予結算。 七、 SP 需嚴格按照用戶要求的服務內容向用戶提供短信息服務，不得擅自改變發(fā)送短信的數量和頻次，不得擅自 改變收費方式和降低服務質量。此條指令不收取增值服務費。 24 四、退定業(yè)務邏輯 （一）退定業(yè)務提示信息不向用戶收取增值服務費。同時在網站以及業(yè)務宣傳的顯著位置向用戶提供本業(yè)務資費、發(fā)送頻次、退訂方法、客服電話，并提醒客戶妥善保管用戶密碼。如對“法輪功”等關鍵字進行檢查。 云南電信與 SP 的合同到期后，合作也將自動終止。云南電信原則上兩年內不再受理被強制退出的 SP重新遞交的新合作申請。 第三節(jié) 相關資料變更流程 根據業(yè)務發(fā)展需要或其他原因， SP 需變更網絡聯系人、業(yè)務聯系人、客服聯系人、電話等資料，或服務器 IP 地址、銀行帳號等信息，需遵循以下流程： 一、提出申請 如需變更網絡聯系人、服務器 IP 地址、銀行帳號等信息， SP 向云南電信提出變更信息申請即可。變更業(yè)務的時間為每季度一次。 4. 變更業(yè)務的業(yè)務測試在通過前， SP 不得私自進行業(yè)務暫?；驑I(yè)務變更，需待業(yè)務測試通過后進行業(yè)務切換，對由于違反本原則造成的一切后果由 SP 承擔。 2. 計費測試指對業(yè)務計費的可靠性、準確性進行測試。 4. SP 需配合云南電信在 10個工作日內完成業(yè)務測試、系統(tǒng)功能測試，由于 SP方面原因導致上述測試未在 10 個工作日內完成，視為測試失敗。 二、業(yè)務和系統(tǒng)功能測試流程 1. 網絡 連接測試合格后，測試部門進行相關網元（短信網關、短信中心）局數據的設置，與 SP 進行業(yè)務測試、系統(tǒng)功能測試。 一、網絡測試流程 獲得云南電信提供的接口模塊開發(fā)工具包后，即可以進行系統(tǒng)的開發(fā)。 SP提供的市場預測、收益分 析應合理、完備，具有良好的市場推廣能力和市場營銷渠道，并且能夠切實體現合作共贏原則。 第三節(jié) 商業(yè)計劃評估 13 業(yè)務受理點對 SP 提交的業(yè)務策劃方案就以下因素進行評估。 三、 SP 應同時具備完善的客戶服務體系、過硬的技術實力以及對互聯網產業(yè)的深刻理解和信心等基本素質。如用戶需續(xù)訂，則發(fā)送 MO進行確認，否則視為訂購關系取消。 五、 保證業(yè)務提示信息（如價格、定制確認、客戶服務熱線、退訂業(yè)務、業(yè)務頻次等）到達客戶手機。 三、增值服務費上下限 （一）價格下 限： 各 SP 不得以低于成本價的價格（包括支付云南電信的通信費），通過云南電信的 PHS 短信平臺向用戶提供服務（特殊服務除外） 。通信費價格見下： 上行通信費：由客戶支付， /條。并根據 SP 的要求，利用業(yè)務支撐系統(tǒng)，向各 SP 有償提供代計費與代收費服務。 iii) 結算范圍：接入全國級短信網關產生的費用由中國電信集團公司負責與全 國性 SP 進行增值服務費和通信費的結算；接入省級短信網關產生的費用由接入點所在省級電信公司負責與全國性 SP 進行增值服務費和通信費的結算。 用戶通過終端或者 WEB網頁方式向 SP 發(fā)送請求后， SP 在一定時間內，定期向被叫用戶發(fā)送消息。 第三節(jié) 解釋修訂權 3 本辦法將根據市場發(fā)展的需要適時進行修改，其修改權和解釋權屬于云南電信。 1 云南電信 PHS短信業(yè)務 SP合作管理辦法 （試行） 第一章 概述 ――――――――――――――――――――――――――――――――― 2 第二章 業(yè)務描述和分類 ―――――――――――――――――――――――――――― 3 第三章 商務合作模式 ―――――――――――――――――――――――――――― 6 第四章 SP準入管理 ――――――――――――――――――――――――――――― 11 第五章 流程管理 ―――――――――――――――――――――――――――――― 14 第六章 業(yè)務管理細則 ―――――――――――――――――――――――――――― 21 第七章 計費結算管理 ―――――――――――――――――――――――――――― 26 第八章 客戶服務管理 ―――――――――――――――――――――――――――― 28 第九章 營銷推廣管理 ―――――――――――――――――――――――――――― 31 第十章 考核管理辦法 ―――――――――――――――――――――――――――― 33 第十一章 SP投訴管理 ――――――――――――――――――――――――――― 41 2 第一章 概述 一、為維護 PHS 短信業(yè)務市場秩序、提高靈通短信業(yè)務質量、促進PHS 短信業(yè)務增長，特制 定本管理辦法。 第四節(jié) 本業(yè)務規(guī)范所涉及的名詞解釋 一、 SP—— Service Provider 服務提供商 二、 MO—— PHS Originated PHS 終端用戶向 SP發(fā)起的信息 三、 MT—— PHS Terminated SP 向 PHS 終端用戶發(fā)起的信息 四、全 國 性 SP： 接入全國級短信網關并可以向全國范圍提供服務的 SP 稱為全國性 SP 五、 本地性 SP: 接入省級短信網關并可以向全省范圍提供服務的SP 稱為本地性 SP 第二章 業(yè)務描述和分類 第一節(jié) 業(yè)務定義 PHS 短信業(yè)務是 PHS業(yè)務的重要組成部分，是云南電信向 PHS 終端用戶提供的基于 PHS 短信平臺的數據應用業(yè)務的總稱。 三、 PHS短信業(yè)務按照 覆蓋范圍的不同，可以分為全國性業(yè)務和本地性業(yè)務： (1) 定義 指接入全國級短信網關，服務的地理范圍超過一個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的 PHS 短信業(yè)務。 iv) 采用此方式接入的 SP 擁有一個由中國電信集團分配的SP 代碼。 二、各 SP 利用云南電信的 PHS 短信業(yè)務平臺，向云南電信用戶提供各類內容 /應用服務。 8 下行不均衡通信費：由 SP 支付，不再向客戶收取通信費。 （二）價格上限（物價部門有批準的除外）： 按條計費的增值服務費資費不高于 2元 /條 。 六、定制類業(yè)務定價原則 對于定制類短信業(yè)務（包括按條收費、包月和封頂收費），為確?？蛻衾婧涂圪M的合理性，必須滿足以下要求： （一）、 客戶發(fā)送服務請求后， SP應向用戶發(fā)送業(yè)務提示信息（如業(yè)務價格、定制確認、退訂方法、業(yè)務頻次等）請求用戶確認，若用戶未進行確認反饋，視為用戶撤銷服務請求。 下發(fā)提示短信，提示短信內容為：尊敬的客戶，您定制 XX公司提供的 XX服務，資費為 X元 /月，如希望退訂可回復短信 0000，希望繼 11 續(xù)使用則無須回復（本條信息免費）。 第二節(jié) SP 應準備的申請資料 12 一、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（出示原件、提交加蓋企業(yè)公章的復印件） 二、本地電信增值業(yè)務經營許可證或備案證明文件（出示原件、 提交加蓋企業(yè)公章的復印件） 三、銀行開戶許可證（出示原件、提交加蓋企業(yè)公章的復印件） 四、 SP 與業(yè)務受理點的聯系人聯系，獲取《 PHS 短信業(yè)務 SP 合作申請表》，填寫好并在申請表上加蓋公章，相關內容格式見《 PHS短信代碼分配方案及使用說明》 。 一、業(yè)務內容評估 業(yè)務內容的健康性、合法性、獨創(chuàng)性、實用性 等特點。 五、 SP 網站評估 對已有網站的 SP 其網站應具備企業(yè)形象展示、產品宣傳、客戶服務等基本功能。 系統(tǒng)開發(fā)完成后 ，即可向云南電信指定的授權測試部門提出測試申請。 SP 需填寫《 SP 客服數據》（見附件 6）。 5. 對 SP 系統(tǒng)開發(fā)的其他要求如下： （ 1） SP 有責任在向云南電信通信平臺傳送短信時，不產生任何危害網絡安全的超負荷流量。計費業(yè) 務局數據添加完成后， SP 進行計費撥打測試。 5. 無論測試最終是否通過， SP 在進入網絡、 業(yè)務、計費測試階段前均需簽署《測試意向書》（見附件 1）。增值服務費的變更周期最短為半年。 二、變更受理時間 云南電信在接到變更申請 5 個工作日內完成資料變更。 一、 SP 因自身原因主動要求終止合作： SP 必須至少提前一個月向云南電信提出書面申請，在此期間應繼續(xù)向其客戶提供服務，同時向云南電信提供用戶訂購業(yè)務資料； SP必須在