【正文】 質(zhì)量問題的應(yīng)按商品類別匯總填制“商品質(zhì)量抽查表”，于每月 15 日反饋至駐店質(zhì)檢員。 設(shè)備的借用必須完善登記、歸還手續(xù)，收回時應(yīng)及時檢查設(shè)備的使用情況。 對無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。 1 電子磅應(yīng)根據(jù)國家的規(guī)定進(jìn)行年審。 應(yīng)經(jīng)常用于抹布擦拭機(jī)身，保持接口處潔凈。 打價機(jī)使 用完畢后應(yīng)放在指定位置，不得隨手放在商品、貨架或地上。 每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)的碎冰塊及其它雜物，每周化霜 徹底清理一次。 七、 手動液壓叉車（以下簡稱“叉車”） 使用叉車時，叉車提升高度以拖板離地面 23 公分為準(zhǔn)，拖動商品不得超過 叉車額定承載量。 拖板的搬拿應(yīng)小心、輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；要經(jīng)常檢查拖板的 使用狀況，不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報告組長安排維修。 在商場內(nèi)使用平板車，需要顧客讓路時，應(yīng)提示“對不起，請（您）讓一下”。 1 使用拼裝式平板車時只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數(shù)量 較多時，左右還需有人扶住商品。 使用人字梯向貨架上?。ǚ牛┲匚飼r，需有兩人分別站在兩側(cè)梯上，保證梯 子重心平穩(wěn)。 供應(yīng)商使用的促銷車必須在指定的位置擺放。 每一位員工均有責(zé)任指導(dǎo)顧客正確使用購物推車。 有以下情況可優(yōu)先使用對講機(jī)： （ 1） 級別優(yōu)先：同一部門在使用對講機(jī)時，職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。 交帶班人使用時，對講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)及用語， 同時必須告知當(dāng)班經(jīng)理?！? （ 2） 不便于所有持對講機(jī)人員都知道的應(yīng)答規(guī)范。 發(fā)現(xiàn)不安全因素時，應(yīng)停止使用。 提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時注意安全。 （ 3） 熟悉公司內(nèi)庫電腦三級帳的運(yùn)作流程及有關(guān)規(guī)定。 監(jiān)督、檢查本區(qū)域單據(jù)保管情況。 非開單銷售區(qū) （ 1） 檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。 負(fù)責(zé)對本區(qū)域的投訴的受理、跟蹤、處理反饋和記錄。如不能立即滿足顧客 需求時應(yīng)請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系； （ 3） 顧客有送貨需求時，應(yīng)陪同顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。 （ 1） 商品調(diào)柜：安排柜組人員按照調(diào)撥單將待調(diào)出商品妥善包裝，送至需 調(diào)入柜組并辦理交接手續(xù)；調(diào)入柜組將商品按進(jìn)貨處理。 （ 2） 熟悉公司關(guān)于柜臺、店內(nèi)庫的管理規(guī)定。 負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價、報損、退換的執(zhí)行。 負(fù)責(zé)柜組人員缺崗時的補(bǔ)位工作。 （ 2）將前日整理好的購物單與電腦小票交柜組記帳員。 （ 2） 檢查條柜商品出庫是否及時在交接班本上登記。 開單銷售區(qū)：了解公司關(guān)于柜臺、店內(nèi)庫的管理規(guī)定。 （三） 操作要 求 營業(yè)前 非開單銷售區(qū)： 直上柜操作： （ 1） 卷起立式保鮮柜軟簾，將臥式冷凍（藏）柜蓋清潔后放到指定地點(diǎn)。 （ 3） 銷售完成后，柜組人員必須按商品的特點(diǎn)裝袋，顧客離開要致謝。 （ 2） 顧客選好商品后柜組人員須按要求給顧客開購物單，并請顧客到指定 的收銀臺交款，當(dāng)顧客交款返回提貨時，員工應(yīng)審核電腦單和購物單 是否相符（編碼、品名、型號、數(shù)量、單價），如不相符則請顧客到原 收銀臺重新結(jié)算，相 符則留下收銀員蓋章的購物單及電腦小票后發(fā)貨。 開單銷售區(qū)： （ 1） 按規(guī)定填寫“購物單”。 三、 營業(yè)員 （一） 任職資格 熟悉本柜組商品陳列、展示要求。 負(fù)責(zé)對柜組銷售退換商品的簽收工作。 （三） 操作要求 營業(yè)前 檢查營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括柜臺商品豐滿、柜組環(huán)境衛(wèi)生、人員到崗情況等。 負(fù)責(zé)本柜組單據(jù)的審核、傳遞，如“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”、“退換 貨申請單”、“商品質(zhì)量抽查表”等。 （ 4） 熟悉本區(qū)域商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)配送組工作程序。 熟悉公司商品補(bǔ)貨流程。 營業(yè)后 1 檢查區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。 1 與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進(jìn)行交流。 開單銷售區(qū)：檢查柜組交接班本與實(shí)物的核對工作是否正常： （ 1） 當(dāng)實(shí)物數(shù)小于帳面數(shù)時，經(jīng)核實(shí)后應(yīng)立即報告分店經(jīng)理及保安監(jiān)察部駐 店保安主管； （ 2） 當(dāng)實(shí)物數(shù)大于帳面數(shù)時，應(yīng)核查柜組前一營業(yè)日銷售數(shù)和退出數(shù)，仍不 對應(yīng)及時報分店經(jīng)理。 （ 3） 了解柜組及店內(nèi)庫的商品庫存情況。 安排柜組兼職物價、質(zhì)檢員對商品價格進(jìn)行市場調(diào)查，對本區(qū)域商品質(zhì)量進(jìn) 行抽查。 了解服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求 開單銷售區(qū)： （ 1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。 營業(yè)中不得擅自按紅色按紐緊急停機(jī)，發(fā)現(xiàn)電梯有異常應(yīng)立即報總辦動力工 程口。 貨梯不得超載使用。例如：呼叫為：“某經(jīng)理，某某呼叫，收到請回答。 當(dāng)班期間必須確保對講機(jī)電量充 足，充電時應(yīng)注意安全。接收信息傳遞必須快速、 準(zhǔn)確、言辭清晰、簡單扼要，說話時應(yīng)與對講機(jī)保持約 10 公分的距離，同時 應(yīng)按對講鍵“ PPT”進(jìn)行對話。 還原組人員應(yīng)在顧客使用后及時將購物車及提籃還原到指定位置。 促銷車的載重量為 50 公斤，使用時車上擺放的商品重量不得超過此標(biāo)準(zhǔn)。 使用前應(yīng)把梯子完全打開，交兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全 接觸地面。 拼裝式平板車的使用，應(yīng)視商品體積大小決定拼裝方式和用車數(shù)量。 平板車上的 商品堆放最高不得超過 米（單件大電器除外），超過 1 米進(jìn) 需兩人或多人共同使用，后面應(yīng)有人扶住商品。 組長檢查設(shè)備損壞原因后，將“設(shè)備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口 安排維修。 員工需注意安全用電，冷凍保鮮設(shè)備開關(guān)及機(jī)房附近不能堆放雜物，保證通 道暢通，晚上營業(yè)結(jié)束后須將立式凍柜的照明燈電源關(guān)閉。冷凍保鮮設(shè)備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲 料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。 調(diào)校數(shù)字時，輕輕拉動數(shù)字調(diào)節(jié)器尾端，將指示箭頭對準(zhǔn)所謂數(shù)字的位置后 再按順（逆）時針方向轉(zhuǎn)動數(shù)字調(diào)節(jié)旋紐，調(diào)出所需數(shù)字，當(dāng)箭頭在兩數(shù)字 中間位置時嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動調(diào)節(jié)旋紐。 如壓封強(qiáng)度過大，應(yīng)待塑料袋涼卻后方可取出。 1 在使用過程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。 使用時要先打開電子磅總開關(guān)，再打開秤面開關(guān)，觀察機(jī)器自檢 狀況是否正 常，如出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時通知電腦部檢查。 設(shè)備壞損時應(yīng)及時報柜組長，由柜組長檢查損壞原因并于當(dāng)班時 間填寫“工 程維修單”，統(tǒng)一交總辦駐店動力工程口維修，嚴(yán)禁自行拆除。采購部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見在一周內(nèi)返回商場。 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應(yīng)單獨(dú)歸類放置。 1 應(yīng)靈活彩各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但 不應(yīng)造成擁擠、雜亂無章的效果。 （ 4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠 償。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向 顧客掛放。 （ 6） 取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴(yán)禁從中間抽取。 （ 6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運(yùn)商品時嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩 貨架。 需退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，并及時退出。 1 商場通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆積任何物品。 對顧客遺留的雜物，應(yīng)隨時清理。 （ 2） 交接內(nèi)容包括：例會所傳達(dá)的工作要求；當(dāng)班工作中遺留的問題。主 管例會每周至少邀請相關(guān)職能部室駐店負(fù) 責(zé)人參加，增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)。商場例會每天營業(yè) 前召開；區(qū)域例會每天營業(yè)前、營業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會每天中 午和下午中班交接班時間進(jìn)行。 （ 2） 柜組長每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)?！? （ 50）“您的錢不對，請您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？” （ 51）“請您保留好電腦購物小票。” （ 42）“對不起，讓您多（空）跑了一趟?！? （ 32）“人比較多請你快點(diǎn)挑。” （ 21）“對不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請您先把它寄存起來好嗎？” （ 22）“對不起，不能帶寵物進(jìn)商場。按照說明書上要求操作。 2 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象 平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 1 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服 務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán) 格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 1 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大 其辭，并可適當(dāng)加以演示。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯 著對方。 服務(wù)、協(xié)作意識強(qiáng)。 具備較強(qiáng)的服務(wù)、協(xié)作意識。 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識。 1 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的一級消防責(zé)任人。 熟悉分店所售商品結(jié) 構(gòu)和區(qū)域分布。 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)分店銷售。 七、意外事件 如商場內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報告上級。 發(fā)現(xiàn)險情或商品、設(shè)施遭到破壞時，應(yīng)立即通知本部門或本區(qū)域值班負(fù)責(zé)人 或三防指揮部。 四、火警 立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。保證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 服從現(xiàn)場管理人員的指揮。啟運(yùn)備用電源應(yīng)首先保證電腦、 收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位的用電。 嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備，切忌將水滲入機(jī)身。 請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。 第四節(jié) 舉止 所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺 胸、收腹，雙手自然下垂或背放。 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 員工不得在工衣外穿著其他服裝，內(nèi)著衣物下擺不得露出工衣（ 12 月至翌年 3 月毛衣除外）。 女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認(rèn)的為標(biāo)準(zhǔn)。 善待客戶，為供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保商場貨 源穩(wěn)定充足，促進(jìn)公司的銷售。 不得隨意在商場、辦公場所的墻面亂劃、張貼物品、釘釘子等。 當(dāng)員工的直系親屬從事與本公 司利益有沖突的業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)向公司提出職 務(wù)上的回避。 員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的投資活動，但禁止 下列情形： （ 1） 參與經(jīng)營管理的； （ 2） 投資與本職業(yè)務(wù)密切相關(guān)的行業(yè)； （ 3） 以職務(wù)之便向投資對象提供利益的； （ 4） 以直系親屬名義從事上述三項投資行為的。 1 拾到他人遺失的財物應(yīng)立刻上交服務(wù)臺值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)。 認(rèn)真對待公司組織的各類培訓(xùn)、考核，并通過各種渠道自覺鉆研業(yè)務(wù)知識， 提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 遵守國家法律、法規(guī)及深圳市民行為道德規(guī)范。 顧客永遠(yuǎn)是最重要的。 認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針，在工作中力求節(jié)儉，不消費(fèi)公司資 源。 1 經(jīng)常開展自我檢查，及時發(fā)現(xiàn)、調(diào)整工作中的不足，吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗， 不斷提高工作水平。 非工作需要上班時間不得購物。 公司對外的交際活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法 行為 （ 1） 公司內(nèi)部的接待工作，不應(yīng)超出熱情簡樸的原則； （ 2） 公司員工對業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般邀請活動，應(yīng)報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，要求 兩人或兩人以上的員工同行； （ 3） 對應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)的，應(yīng)報公司批準(zhǔn)； （ 4） 個人的慶祝活動，不得邀請業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員參加； （ 5） 公司在對外開展工作時，應(yīng)堅持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，反對以 賄賂及其它不道德的手段取得利益； 員工有保守公司秘密的義務(wù)。 （ 1） 空氣清機(jī)關(guān)報、無異味； （ 2） 地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡； （ 3） 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡； （ 4） 燈光柔和、亮度適中 、不刺眼； （ 5） 玻璃清潔透明、無水跡、裂痕、破損； （ 6） 花木葉面無塵，無枯葉，保持生機(jī)盎然； （ 7） 桌面清潔、用品歸類擺放整齊； （ 8） 陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選； （ 9） 貨架干凈無塵、無損壞； （ 10） 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。 商場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負(fù)責(zé)總體設(shè)計，企劃部應(yīng)根據(jù)銷售需要對商場進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。 對待緊急工作檢查或政府領(lǐng)導(dǎo)的突然性到訪，先由商場經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，并及時通知相關(guān)職能部室。 不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。 上班時間必須佩戴工牌，工牌端正佩戴在左胸適當(dāng)位置。接待顧客時應(yīng)