淺析華安國(guó)際大酒店客房管理中人本理念(存儲(chǔ)版)
【正文】 現(xiàn)（自我實(shí)現(xiàn)，豐富經(jīng)歷） 圖3 馬斯洛需求層次理論大家可以看出每個(gè)人在不同時(shí)期可有一種或多種不同的需要，人們?cè)跐M足了基本生活需要之后會(huì)有其它方面的需求。，加強(qiáng)培訓(xùn)工作雖然酒店的發(fā)展空間有限，但酒店管理者也要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵(lì)員工的個(gè)性拓展，讓每個(gè)人有機(jī)會(huì)自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識(shí)和提升的機(jī)會(huì)[2]，讓員工明確自己的發(fā)展空間。在之前的壓力源調(diào)查中也可以發(fā)現(xiàn)所有接受調(diào)查的客房員工都認(rèn)為酒店的培訓(xùn)內(nèi)容枯燥無意義。這樣的管理不僅不能了解員工的需求，也不能了解到客人的需要。 酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂?！ ⒖嘉墨I(xiàn) [1] （第二版）面向21世紀(jì)課程教材 [M]. 高等教育出版社， [2] [J].旅游學(xué)刊,2005,5(2O)[3] “以人為本”管理模式探討 [J]. 時(shí)代金融,2009, 103—104[4] [J]. 開封大學(xué)學(xué)報(bào),2007, 4(21)[5] “以人為本”的對(duì)策 [J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008, 57—58【2】申思， 007 12文 13 / 13。在用人機(jī)制上，酒店不能以性別年齡狀況來決定員工的去留，而應(yīng)該以員工的實(shí)際工作能力和工作態(tài)度為衡量標(biāo)準(zhǔn)[5]。同時(shí)向員工表明你愿意聽取他的意見，讓員工覺得你對(duì)他很重視，從而使雙方形成一種良好的溝通狀態(tài)。華安國(guó)際大酒店的客房部對(duì)員工僅僅采用理論式培訓(xùn)不能激起員工的興趣也沒有引起員工的重視，主管們也只是敷衍了事進(jìn)行簡(jiǎn)短的講解；人事部進(jìn)行的英語培訓(xùn)不僅沒讓客房員工學(xué)到知識(shí)，反而讓大家極度反感。另外，華安國(guó)際大酒店的客房管理者極少為自己的下屬著想，他們僅僅會(huì)執(zhí)行酒店明令的規(guī)章制度，為了自己和酒店的利益進(jìn)行機(jī)械式的管理，從未想過員工的內(nèi)心感受，也沒有想過為自己的員工謀取合理的福利。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生，對(duì)實(shí)習(xí)生的錄用也應(yīng)像正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排，不能讓實(shí)習(xí)生覺得自己是酒店雇傭的廉價(jià)勞動(dòng)力，酒店不能只顧眼前利益而忽略了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙不管是上班還是下班時(shí)間，酒店不同部門工作人員也很少溝通，即使有也是由于工作需要，而且相互間的態(tài)度都不友好，不能相互諒解對(duì)方，比如前廳接待員就經(jīng)常數(shù)落客房員工查退房“不及時(shí)”或是“亂報(bào)消費(fèi)”。每個(gè)酒店基本都是如此，華安也不會(huì)例外，它的客房部基本上每個(gè)老員工都是從酒店開業(yè)做起的，至今他們?nèi)匀贿€是基層員工。碰到生意旺季，加房的速度過快，這使得初來員工對(duì)未來的工作有所畏懼，工作熱情受挫，看不到前途和未來。加上客房部定量不定時(shí)的工作制度，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，加上對(duì)其不重視，導(dǎo)致很多有一定熟練技能和素質(zhì)的實(shí)習(xí)生最終選擇放棄做酒店這個(gè)行業(yè)。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，很多人認(rèn)為酒店客房是一份低賤的工作，對(duì)客房員工更是不屑一顧，而部分員工不能以良好的心態(tài)對(duì)待自己的工作。而且酒店在客房管理中只是在如何以最少的成本獲得最大的經(jīng)濟(jì)利益上下功夫，而沒有對(duì)員工進(jìn)行合理培訓(xùn)和激勵(lì)與溝通，導(dǎo)致客房員工怨聲載道，也對(duì)其造成了一定得壓力。這些過硬的硬件設(shè)施加上其優(yōu)越的地理位置確實(shí)吸引了不少中外商務(wù)人士入住酒店。所以酒店的人性化管理，主要是對(duì)員工應(yīng)該實(shí)行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙因此酒店管理者要給予員工以愛護(hù)、信任,理解和尊重,來充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性,從而有效地提高服務(wù)效率和質(zhì)量。在對(duì)客服務(wù)上，大多酒店確實(shí)做到了滿足客人的人性化要求，可對(duì)酒店員工，“以人為本”僅僅還是一個(gè)口號(hào)。它為客人提供國(guó)際流行的超級(jí)“好萊塢”舒適之床、獨(dú)立熱帶雨林淋浴室和浴缸、最先進(jìn)的房門隔音系統(tǒng)、方便的直飲水系統(tǒng)、寬敞的客房空間、寬屏多制式液晶電視、寬帶互聯(lián)網(wǎng)、國(guó)際衛(wèi)星頻道HBO、CNN、NHK、CNBC等。在酒店員工看來，以“華安人為中心”指的是以華安保險(xiǎn)公司的員工為中心。華安國(guó)際大酒店在客房員工招聘時(shí)并不關(guān)注員工的以往工作經(jīng)歷而過于注重其性別和年齡，很多女性員工到了婚育年齡就會(huì)放棄酒店的工作，所以在酒店做不長(zhǎng)久。據(jù)我所知，華安樓層服務(wù)員每個(gè)月拿到得實(shí)際工資仍低于深圳規(guī)定的基本工資，而在這樣一個(gè)高消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)特
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