【正文】 、在無(wú)法事先填寫(xiě)派車單的特殊情況下，可由用車人電話請(qǐng)示，司機(jī)核實(shí)后方可出車，事后用車人須補(bǔ)辦用車手續(xù)；（三）、辦事處所配備的貨物配送車只做為自營(yíng)市場(chǎng)批量配送貨品、物料及大件物品提送，不可做為業(yè)務(wù)及接待用車，對(duì)此辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)有直接管理責(zé)任，內(nèi)勤及司機(jī)負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，如有不符合公司規(guī)定的出車要求，司機(jī)有權(quán)拒絕出車，否則視為私自出車。五、司機(jī)考勤管理：（一）、司機(jī)平時(shí)的考勤與公司其他職員同等管理；（二）、司機(jī)的工作性質(zhì)決定了其工作時(shí)間是機(jī)動(dòng)的，即“有出車任務(wù)就出工，無(wú)出車任務(wù)待命休息”，無(wú)論在正常上班時(shí)間，還是在夜間和休息日，必須接受出車指令按時(shí)出車。一、處理投訴的目的：（一）、恢復(fù)顧客對(duì)品牌的信心，令顧客更加滿意，樹(shù)立品牌形象；（二）、從中獲得有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)或銷售服務(wù)的重要信息；（三）、提升顧客對(duì)相應(yīng)商店的信賴感。（4）、給顧客應(yīng)急和緩解過(guò)敏的建議：①、終止一切化妝品的使用；②、用涼水洗臉，或用生理鹽水敷臉，不要用手觸摸；③、避免沐?。槐苊饩凭?；避免辛辣食物；避免燙發(fā)、染發(fā)、洗發(fā)；④、保持睡眠，避免日曬；⑤、補(bǔ)充維生素A、B、C等，提高免疫能力，尤其維生素C有抗過(guò)敏作用。情況嚴(yán)重處理不了的，上報(bào)上級(jí)。（四）、傾聽(tīng)造成不滿的原因：如果能夠在事發(fā)之初傾聽(tīng)顧客的不滿，就能令顧客激動(dòng)的情緒平靜下來(lái)，為順利解決投訴問(wèn)題打下基礎(chǔ)。不但能記錄下談話內(nèi)容還能讓顧客感受到被重視。3制定山西辦事處年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案，并執(zhí)行年度財(cái)務(wù)審計(jì)工作。公司化管理 目 錄一 前言二 公司化管理內(nèi)容 組織架構(gòu) 各部門職責(zé)說(shuō)明 各部門負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)說(shuō)明三 薪資體系四 細(xì)則說(shuō)明 招聘 培訓(xùn) 考勤 會(huì)議五 后序第一部分：前言集團(tuán)總部自2000年以來(lái)，就從內(nèi)到外大力推行內(nèi)部管理和市場(chǎng)運(yùn)作的正規(guī)化管理，歷經(jīng)6年時(shí)間的錘煉，形成了今天的公司化管理運(yùn)營(yíng)的規(guī)?；摹⒏咝实拇蠛镁置?；這中間涌現(xiàn)出了嘉麗士山西辦事處、大連嘉麗士建材銷售有限公司、昆明仟旺貿(mào)易有限公司、襄樊楚河等等，他們?cè)诠净芾磉\(yùn)營(yíng)方面走上了經(jīng)營(yíng)良好、高速發(fā)展的良性循環(huán)的軌道；同時(shí)也為我們的涂料行業(yè)貿(mào)易商在經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)運(yùn)作、品牌成長(zhǎng)方面提供了一整套可借鑒、且行之有效的運(yùn)營(yíng)體系，通過(guò)太原模式也帶動(dòng)了一大批集團(tuán)客戶從此走上了公司化管理運(yùn)營(yíng)之路；行業(yè)及觀念經(jīng)過(guò)多年變革，也使我們更加呼喚和期待，我們經(jīng)銷商群體的全方位的整體提升，也為使今年成立的嘉麗士山西辦事處，從戰(zhàn)術(shù)級(jí)的合作伙伴的關(guān)系及地位，從而真正成為與集團(tuán)公司同呼吸、共命運(yùn)的戰(zhàn)略級(jí)的利益共同體，所以特編定這本嘉麗士山西辦事處公司化管理指導(dǎo)手冊(cè)，作為嘉麗士上西辦事處公司化運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；在此感謝嘉麗士山西辦事處中高層、嘉麗士事業(yè)部及華北區(qū)的大力支持！ 68 / 68第二部分：公司化管理內(nèi)容一、組織架構(gòu)嘉麗士山西辦事處組織架構(gòu)圖總經(jīng)理：高俊生 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理：郭琦財(cái)務(wù)經(jīng)理：分銷推廣經(jīng)理：王宏濤裝飾公司經(jīng)理：董培元推廣部長(zhǎng)：唐高正區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理推廣代表統(tǒng)計(jì)出納會(huì)計(jì)萬(wàn)能膠經(jīng)理小區(qū)推廣經(jīng)理居然之家東方家園推廣代表現(xiàn)代2店長(zhǎng)興華街經(jīng)理－范愛(ài)香茂盛店長(zhǎng)推廣代表推廣代表龍興苑店長(zhǎng)明珠經(jīng)理－高桂花現(xiàn)代店長(zhǎng)油木工經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理 備注：此表只列出經(jīng)理級(jí)以上人員姓名具體人員名單以及級(jí)別：姓名崗位級(jí)別星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)高俊生總經(jīng)理級(jí)√高桂花經(jīng)理級(jí)√范愛(ài)香經(jīng)理級(jí) √唐高正部長(zhǎng)級(jí)√郭其經(jīng)理級(jí)√王宏濤經(jīng)理級(jí)√董培元經(jīng)理級(jí)√二、各部門職責(zé)說(shuō)明（一）、總經(jīng)理文件名稱總經(jīng)理職責(zé)明細(xì)表生效日期起職責(zé)項(xiàng)目職 責(zé) 明 細(xì)1規(guī)劃山西辦事處經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，中、短期發(fā)展目標(biāo)。不要帶有先入為主的主觀意識(shí)：不要有“愛(ài)投訴的人不就是……嗎？”的觀念，這樣不僅對(duì)投訴者有失禮貌，不經(jīng)意間還會(huì)在語(yǔ)言上表現(xiàn)出來(lái)，不帶任何主觀觀念，帶有誠(chéng)意的應(yīng)對(duì)對(duì)順利解決投訴非常重要。（二）、對(duì)于電話投訴，應(yīng)即刻由我方聯(lián)系致電：不讓顧客負(fù)擔(dān)更多，可為解決處理做簡(jiǎn)單的心理準(zhǔn)備。如顧客強(qiáng)烈要求，可重申如何緩解過(guò)敏的方法。（3）、詢問(wèn)顧客使用產(chǎn)品的方法和使用量是否正確無(wú)誤：使用產(chǎn)品的方法上有誤所導(dǎo)致的過(guò)敏情況不在少數(shù)。九、本管理規(guī)定由行政部負(fù)責(zé)解釋。如果在出私車過(guò)程中出現(xiàn)事故，一切責(zé)任后果由司機(jī)自負(fù)；（三）、非因公需要，司機(jī)不得駕駛車輛在外過(guò)夜，必須將車輛開(kāi)回公司在指定停車處停放。第十節(jié) 車輛及司機(jī)管理規(guī)定為切實(shí)規(guī)范和加強(qiáng)對(duì)車輛及駕駛員的調(diào)度和管理，完善派車、維修、安全、報(bào)帳等用車秩序，充分發(fā)揮公司車輛營(yíng)運(yùn)效果，努力提高其運(yùn)行效率，保證行車安全，做好服務(wù)工作，充分考慮公司實(shí)際情況和駕駛員工作特點(diǎn)，經(jīng)公司研究決定，特制定本規(guī)定。沒(méi)有保障部外派人員的辦事處，由辦事處內(nèi)勤完成該工作。采購(gòu)如下： 簽報(bào)：根據(jù)促銷活動(dòng)情況進(jìn)行簽報(bào)，在由總部不能準(zhǔn)時(shí)配送的前提下，經(jīng)公司市場(chǎng)保障部授權(quán)，辦事處可進(jìn)行相應(yīng)物料的當(dāng)?shù)夭少?gòu)。日化店經(jīng)銷商專柜的清查：本制度將日化店經(jīng)銷商專柜的清查納入，具體參照上述“固定資產(chǎn)清查”規(guī)定。財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理員根據(jù)審批結(jié)果，登記《京潤(rùn)珍珠固定資產(chǎn)輔助帳》。（3）、維修支付流程：專柜維修驗(yàn)收合格后，辦事處填制《京潤(rùn)珍珠專柜維修驗(yàn)收單》辦事處負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后，連同維修后的專柜照片傳到市場(chǎng)保障部審核。即財(cái)務(wù)將“付款審批單”（附發(fā)票）和《京潤(rùn)珍珠專柜驗(yàn)收單》作為原始憑證；⑤、專柜尾款的支付（如發(fā)票已全額開(kāi)具），由簽訂專柜制作合同的部門（保障部或辦事處）填制“付款審批單”，市場(chǎng)保障部、財(cái)務(wù)部、大區(qū)經(jīng)理/營(yíng)銷副總、營(yíng)銷總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后付款。如制作工期過(guò)于倉(cāng)促，工藝不精細(xì)，會(huì)影響質(zhì)量和效果。設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)后按照《設(shè)計(jì)單》緊急程度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將《設(shè)計(jì)圖》回復(fù)申請(qǐng)部門。二、專柜的管理、核算的部門及相關(guān)人員的職責(zé)：（一）、專柜的管理部門及相關(guān)人員的職責(zé)：公司市場(chǎng)保障部為專柜的主管部門，全面負(fù)責(zé)專柜的設(shè)計(jì)、制作、驗(yàn)收、維護(hù)維修、處置等工作。 移交清冊(cè)一般應(yīng)當(dāng)填制一式三份，交接雙方各執(zhí)一份，存檔一份；（十一）、接替人員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)使用移交的帳簿，不得自行另立新帳，以保持原始憑證記錄的連續(xù)性。員工請(qǐng)事假需提前提出書(shū)面申請(qǐng)，填寫(xiě)“請(qǐng)假單”，經(jīng)辦事處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。辦事處內(nèi)勤人員和副經(jīng)理級(jí)人員及以上人員由公司人力資源部負(fù)責(zé)招聘或調(diào)配，也可委托辦事處招聘，如各辦事處有合適人選，初步面試合格后可推薦到公司人力資源部審核，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)，方可入職；（二）、人力資源部可授權(quán)辦事處經(jīng)理安排招聘工作，原則上招聘一律在公司統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)上發(fā)布招聘信息，一般情況下公司不為招聘工作提供費(fèi)用；（三）、人員確定后，由辦事處內(nèi)勤負(fù)責(zé)按公司人力資源部管理規(guī)定控制人事流程，按新員工入職程序?yàn)槠滢k理入職、試用手續(xù)后，將相關(guān)材料的原件寄回人力資源部存檔，辦事處不再保留員工檔案； （四）、新入職的員工，試用期屆滿前兩周，辦事處通知試用員工提交轉(zhuǎn)正申請(qǐng)和試用期工作總結(jié)，經(jīng)辦事處經(jīng)理批準(zhǔn)后，傳回人力資源部按流程報(bào)批并存檔，轉(zhuǎn)正考核未通過(guò)者，辦事處根據(jù)人員實(shí)際狀況終止試用或延長(zhǎng)試用期，并報(bào)人力資源部審核。（六）、責(zé)任：本管理規(guī)定適用于公司各辦事處；本管理規(guī)定監(jiān)督責(zé)任者為各辦事處，第一責(zé)任人為各辦事處指定的資料管理員；第二責(zé)任人為辦事處經(jīng)理，并接受各職能部門的監(jiān)督。（三）、檔案的管理：整理辦法：方法：以問(wèn)題特征為主，立小卷，一事一卷。計(jì)劃與總結(jié)工作作為績(jī)效考核的一項(xiàng)依據(jù)，與個(gè)人獎(jiǎng)懲相聯(lián)系；（七）、員工出差時(shí)，須提交《出差計(jì)劃總結(jié)表》、《出差審批單》，報(bào)請(qǐng)辦事處經(jīng)理批準(zhǔn)后（辦事處經(jīng)理出差的，報(bào)營(yíng)銷管理部審核、銷售總監(jiān)批準(zhǔn)后方可出差），方可從內(nèi)勤主管處提取相應(yīng)款項(xiàng)。二、辦事處工作管理規(guī)定：（一）、辦事處全體員工須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以制度為本，不可肆意散漫，自行其事。如遲到者，則罰款50元。六、促銷主管：（一）、工作概略：促銷主管接受辦事處經(jīng)理直接管理，負(fù)責(zé)管理、指導(dǎo)促銷員的日常工作，根據(jù)辦事處下達(dá)的終端銷售目標(biāo)，分解并落實(shí)到每個(gè)銷售終端，幫助促銷員達(dá)成銷售目標(biāo)，以獲得最大銷量，執(zhí)行公司促銷方案，制定并實(shí)行區(qū)域性促銷，計(jì)劃并實(shí)施促銷員銷售培訓(xùn)項(xiàng)目，向辦事處經(jīng)理匯報(bào)。（三）、業(yè)務(wù)代表工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：銷量與終端建設(shè)情況；對(duì)公司及公司品牌的宣傳情況；市場(chǎng)調(diào)研分析工作完成狀況；對(duì)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)工作指導(dǎo)和協(xié)助工作完成狀況；對(duì)客戶投訴處理工作完成狀況；經(jīng)銷商的商品庫(kù)存管理和指導(dǎo)工作完成狀況；上級(jí)主管臨時(shí)安排的工作完成狀況；各項(xiàng)例行工作的完成狀況。（二）、辦事處經(jīng)理工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： 辦事處銷售任務(wù)指標(biāo)完成狀況；辦事處市場(chǎng)細(xì)分、調(diào)研、規(guī)劃工作開(kāi)展?fàn)顩r；對(duì)辦事處市場(chǎng)規(guī)劃的執(zhí)行、落實(shí)狀況，如：網(wǎng)絡(luò)布局、布點(diǎn)等經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)終端建設(shè)完成狀況；利潤(rùn)指標(biāo)完成情況；辦事處組織架構(gòu)的合理性及隊(duì)伍建設(shè)水平；辦事處人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)狀況；各項(xiàng)例行工作的完成狀況。 （一）、辦事處經(jīng)理職責(zé)： 組織建設(shè)： （1）、根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，在公司人事架構(gòu)制度的基礎(chǔ)上，建立并不斷完善和調(diào)整辦事處的人員組織結(jié)構(gòu)； （2）、努力提高辦事處組織工作效率，并指導(dǎo)下屬提高各經(jīng)銷商的組織運(yùn)作水平； （3）、嚴(yán)格執(zhí)行公司的人員評(píng)估與激勵(lì)制度，不斷激勵(lì)下屬完成給定的目標(biāo)，并努力提高辦事處團(tuán)隊(duì)凝聚力； （4）、根據(jù)公司的培訓(xùn)要求，結(jié)合公司提供的培訓(xùn)資料，實(shí)地培訓(xùn)下屬人員以提高其市場(chǎng)規(guī)劃、掌控、拓展能力，并提高其銷售技巧。經(jīng)銷商的進(jìn)貨數(shù)量一定要與自己的銷售能力相適應(yīng)。辦事處結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況、團(tuán)隊(duì)自身的實(shí)際需要，借助公司提供的培訓(xùn)資料，針對(duì)性的實(shí)地培訓(xùn)下屬人員及經(jīng)銷商相關(guān)人員，以提高其產(chǎn)品知識(shí)、政策的掌握和銷售技巧；（五）、對(duì)銷售人員要合理分配轄區(qū)。為了進(jìn)一步加強(qiáng)辦事處組織建設(shè)和內(nèi)部管理，強(qiáng)化各辦事處在營(yíng)銷過(guò)程中的基礎(chǔ)作用，特制定本辦法。辦事處全面負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的營(yíng)銷工作。三、物流、資金流的管理和有效應(yīng)用： （一）、貨品、促銷物料、宣傳物料、備用金的使用和管控必須執(zhí)行公司的相關(guān)管理規(guī)定；（二）、辦事處內(nèi)勤負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)各臺(tái)賬的制作和登記，辦事處經(jīng)理每月27日對(duì)其進(jìn)行審查，對(duì)存在問(wèn)題的賬目及時(shí)調(diào)查清楚，及時(shí)調(diào)整，明確責(zé)任。第三節(jié) 辦事處工作評(píng)估內(nèi)容一、組織建設(shè)： （一）、組織架構(gòu)的合理性，編制人員上崗狀況； （二）、辦事處人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、配合情況；（三）、人員的專業(yè)素質(zhì)、能力、知識(shí)的提升狀況；（四）、辦事處人員的執(zhí)行力狀況；（五）、辦事處人員及經(jīng)銷商銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)狀況。辦事處的管理工作：（1）、對(duì)辦事處人員的日常業(yè)務(wù)管理承擔(dān)第一責(zé)任；（2）、對(duì)辦事處的物流、資金流有效的管理和掌握，合理的規(guī)劃使用。三、業(yè)務(wù)主管：（一）、業(yè)務(wù)主管工作概要：業(yè)務(wù)主管在辦事處經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)拓展工作，開(kāi)發(fā)和管理各級(jí)經(jīng)銷商，并指導(dǎo)和協(xié)助經(jīng)銷商完成所轄市場(chǎng)的規(guī)劃、拓展和促銷活動(dòng)計(jì)劃等工作，以及指導(dǎo)經(jīng)銷商加強(qiáng)當(dāng)?shù)劁N售隊(duì)伍建設(shè)，下轄當(dāng)?shù)劁N售代表，向辦事處經(jīng)理匯報(bào)工作。銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)，經(jīng)銷商貨品的發(fā)放、跟進(jìn)（有倉(cāng)庫(kù)的區(qū)域由倉(cāng)管人員完成），銷售檔案的建立、維護(hù)、完善等工作。（三） 工作評(píng)估重點(diǎn)：所轄市場(chǎng)終端銷量與終端形象建設(shè)情況；所轄市場(chǎng)終端導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍綜合素質(zhì)水平；終端導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍的管理及建設(shè)能力；辦事處及經(jīng)銷商培訓(xùn)達(dá)成情況；促銷行為管理及計(jì)劃能力；例行工作的完成狀況。（一）、晨會(huì)：辦事處員工每天早晨簽到后，由辦事處負(fù)責(zé)人主持晨會(huì)；晨會(huì)的主要目的是簡(jiǎn)報(bào)各自當(dāng)日的主要工作事項(xiàng)；提高員工的自信心，鼓舞斗志；鍛煉員工的講解口才，使員工每時(shí)每刻都保持良好的心情，專心致志的做好自己的業(yè)務(wù)工作；會(huì)議進(jìn)程為在會(huì)議主持人的主持下，首先交流工作內(nèi)容，反映市場(chǎng)及工作中出現(xiàn)的新的現(xiàn)象或問(wèn)題，討論學(xué)習(xí)并提出解決方案，同時(shí)對(duì)本日工作計(jì)劃及前一天工作做出簡(jiǎn)報(bào)；每次晨會(huì)時(shí)間控制在15分鐘左右。上級(jí)要主動(dòng)做好溝通工作，營(yíng)造良好的溝通氛圍，不可粗魯武斷。三、辦事處辦公設(shè)備使用管理規(guī)定：（一）、辦事處的辦公設(shè)備應(yīng)由內(nèi)勤主管進(jìn)行登記，由辦事處經(jīng)理明確各設(shè)備的保管責(zé)任人。監(jiān)督：辦事處經(jīng)理根據(jù)內(nèi)勤上報(bào)的檔案總目錄、預(yù)立卷材料的目錄，進(jìn)行定期或不定期的檢查，來(lái)監(jiān)督內(nèi)勤的檔案管理工作；銷毀：須報(bào)公司批準(zhǔn)，銷毀時(shí)應(yīng)有兩人以上負(fù)責(zé)監(jiān)銷，并在清單上簽字；辦事處檔案的分類及編號(hào)：內(nèi)勤對(duì)辦事處檔案進(jìn)行分類后，按有關(guān)檔案分類及編號(hào)要求操作；在業(yè)務(wù)中對(duì)外簽署的各種合同按