【正文】 5擬定山西辦事處基本管理制度。3制定山西辦事處年度財務預算方案、決算方案，并執(zhí)行年度財務審計工作。公司化管理 目 錄一 前言二 公司化管理內(nèi)容 組織架構(gòu) 各部門職責說明 各部門負責人崗位職責說明三 薪資體系四 細則說明 招聘 培訓 考勤 會議五 后序第一部分：前言集團總部自2000年以來，就從內(nèi)到外大力推行內(nèi)部管理和市場運作的正規(guī)化管理，歷經(jīng)6年時間的錘煉，形成了今天的公司化管理運營的規(guī)模化的、高效率的大好局面；這中間涌現(xiàn)出了嘉麗士山西辦事處、大連嘉麗士建材銷售有限公司、昆明仟旺貿(mào)易有限公司、襄樊楚河等等，他們在公司化管理運營方面走上了經(jīng)營良好、高速發(fā)展的良性循環(huán)的軌道；同時也為我們的涂料行業(yè)貿(mào)易商在經(jīng)營管理、市場運作、品牌成長方面提供了一整套可借鑒、且行之有效的運營體系，通過太原模式也帶動了一大批集團客戶從此走上了公司化管理運營之路；行業(yè)及觀念經(jīng)過多年變革，也使我們更加呼喚和期待，我們經(jīng)銷商群體的全方位的整體提升，也為使今年成立的嘉麗士山西辦事處，從戰(zhàn)術(shù)級的合作伙伴的關系及地位，從而真正成為與集團公司同呼吸、共命運的戰(zhàn)略級的利益共同體，所以特編定這本嘉麗士山西辦事處公司化管理指導手冊，作為嘉麗士上西辦事處公司化運營的執(zhí)行標準；在此感謝嘉麗士山西辦事處中高層、嘉麗士事業(yè)部及華北區(qū)的大力支持！ 68 / 68第二部分：公司化管理內(nèi)容一、組織架構(gòu)嘉麗士山西辦事處組織架構(gòu)圖總經(jīng)理：高俊生 營業(yè)部經(jīng)理：郭琦財務經(jīng)理：分銷推廣經(jīng)理：王宏濤裝飾公司經(jīng)理：董培元推廣部長：唐高正區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理推廣代表統(tǒng)計出納會計萬能膠經(jīng)理小區(qū)推廣經(jīng)理居然之家東方家園推廣代表現(xiàn)代2店長興華街經(jīng)理－范愛香茂盛店長推廣代表推廣代表龍興苑店長明珠經(jīng)理－高桂花現(xiàn)代店長油木工經(jīng)理服務經(jīng)理 備注：此表只列出經(jīng)理級以上人員姓名具體人員名單以及級別：姓名崗位級別星級三星級四星級五星級高俊生總經(jīng)理級√高桂花經(jīng)理級√范愛香經(jīng)理級 √唐高正部長級√郭其經(jīng)理級√王宏濤經(jīng)理級√董培元經(jīng)理級√二、各部門職責說明（一）、總經(jīng)理文件名稱總經(jīng)理職責明細表生效日期起職責項目職 責 明 細1規(guī)劃山西辦事處經(jīng)營長期發(fā)展戰(zhàn)略，中、短期發(fā)展目標。徹底說明使用量和使用方法；介于敏感性肌膚或有過敏經(jīng)歷的顧客，購買前應在耳后或手臂內(nèi)側(cè)進行試用，并觀察有無過敏反映。五、防止相關投訴的要點：（一）、防止品質(zhì)投訴的要點：銷售時進行徹底的確認產(chǎn)品有無異常；銷售時充分地解釋使用的方法和使用上的注意事項；注意商品的保管及陳列； 提高銷售人員對品質(zhì)投訴的重視度。不但能記錄下談話內(nèi)容還能讓顧客感受到被重視。不要帶有先入為主的主觀意識：不要有“愛投訴的人不就是……嗎？”的觀念，這樣不僅對投訴者有失禮貌，不經(jīng)意間還會在語言上表現(xiàn)出來，不帶任何主觀觀念，帶有誠意的應對對順利解決投訴非常重要。（六）、注意觀察顧客的潛在不滿和真正需求：有時顧客的潛在不滿和真正需求并不一定能通過語言充分表現(xiàn)出來，但如果我們能細微地觀察注意到這些，對于順利解決投訴是非常重要的。（五）、主動關心顧客過敏狀況，不要回避：主動關懷顧客，教顧客緩解過敏的方法，除此之外給予顧客其他方面的關懷，包括生活飲食等專業(yè)的建議。（四）、傾聽造成不滿的原因：如果能夠在事發(fā)之初傾聽顧客的不滿，就能令顧客激動的情緒平靜下來，為順利解決投訴問題打下基礎。（二）、對于電話投訴，應即刻由我方聯(lián)系致電：不讓顧客負擔更多，可為解決處理做簡單的心理準備。（三）、服務投訴：顧客對于服務的投訴多是對他人的行為舉止的不滿，接到投訴的人員應聽取顧客的投訴內(nèi)容，進行道歉，并表示今后會進行改進；記錄投訴內(nèi)容；將投訴記錄交與上級并由上級交由辦事處，對相關人員進行懲罰；對于投訴的處理要徹底執(zhí)行。報銷醫(yī)藥費流程：回收顧客病歷與醫(yī)藥費發(fā)票，交與上級，辦事處以簽報方式將醫(yī)藥費報銷，并將醫(yī)藥費下發(fā)到接訴人，由接訴人交與投訴人，投訴人簽收，接訴人將簽收條交與辦事處，由辦事處進行存檔。情況嚴重處理不了的，上報上級。如顧客強烈要求，可重申如何緩解過敏的方法。（2）、要求我方人員帶去醫(yī)院進行治療并賠償醫(yī)藥費的顧客：賠償醫(yī)藥費需滿足以下條件：①、有購物憑證（購物小票或發(fā)票）；②、經(jīng)我方營業(yè)員確認核實過敏癥狀，過敏癥狀有：紅、腫、熱、癢、刺痛；③、產(chǎn)品使用未超過1/3；④、有縣、區(qū)級以上醫(yī)院開具的證明，證明由于使用我司產(chǎn)品直接導致過敏。以下為可能導致過敏的原因：（1）使用方法錯誤；（2）皮膚狀態(tài)判斷錯誤；（3）季節(jié)關系；（4）與其他藥物制品混合使用；（5）食物；（6）自身健康狀況次佳或情緒關系；（7）過去長期使用一個品牌，突然成套更換產(chǎn)品；（8）皮膚本身容易敏感。（4）、給顧客應急和緩解過敏的建議：①、終止一切化妝品的使用；②、用涼水洗臉，或用生理鹽水敷臉，不要用手觸摸；③、避免沐??；避免酒精；避免辛辣食物；避免燙發(fā)、染發(fā)、洗發(fā)；④、保持睡眠，避免日曬；⑤、補充維生素A、B、C等，提高免疫能力，尤其維生素C有抗過敏作用。（3）、詢問顧客使用產(chǎn)品的方法和使用量是否正確無誤：使用產(chǎn)品的方法上有誤所導致的過敏情況不在少數(shù)。（二）、皮膚過敏投訴： 處理流程：（1）、接到顧客過敏投訴不要慌亂，傾聽顧客的訴說，如顧客情緒激動需想辦法將顧客帶離銷售區(qū)；（2）、向顧客禮貌道歉：顧客投訴是對事不對人的，站在公司而不是個人的立場道歉可以令顧客激動不安的情緒平穩(wěn)下來。三、投訴的解決辦法：（一）、產(chǎn)品品質(zhì)投訴處理流程：傾聽顧客的訴說；傾聽后立刻向顧客禮貌地道歉；檢查投訴品的狀態(tài)，同時留存；以誠懇的態(tài)度了解產(chǎn)品變化經(jīng)過加以分析，認真填寫《品質(zhì)投訴表》；分析投訴因素后滿足以下條件的應當給顧客退換貨：（1）、有購物憑證（購物小票或發(fā)票）；（2）、在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)；（3）、經(jīng)我方人員核實情況確為我方品質(zhì)問題，排除人為因素或顧客保存不當所導致的品質(zhì)改變。一、處理投訴的目的：（一）、恢復顧客對品牌的信心，令顧客更加滿意，樹立品牌形象；（二）、從中獲得有關產(chǎn)品改進或銷售服務的重要信息；（三）、提升顧客對相應商店的信賴感。九、本管理規(guī)定由行政部負責解釋。情節(jié)特別嚴重者將依法辦理。六、司機職責：司機按照“文明、守法、安全、愛車、節(jié)約”的原則駕駛車輛，在工作中：（一）、要講究文明禮貌，保持良好的職業(yè)形象和精神面貌，做到文明出車，文明服務，尊敬領導，尊重同事，遵章守法，嚴守職業(yè)道德；（二）、服從領導，聽從調(diào)度，憑派車單出車，嚴格按照規(guī)定的時間、地點、路線出車，為公司用車做好服務工作；（三）、在為公司運送貨物或接待來賓時，應主動協(xié)助裝卸貨物或上、下行李；（四）、愛護車輛，保持車身內(nèi)外的整潔，自覺維護、保養(yǎng)好車輛，做到出車前檢查、行車中檢查和返回后檢查，使車輛保持良好的工作狀態(tài)和清潔狀態(tài)；（五）、嚴禁弄虛作假，嚴禁以車謀私，私自出車，嚴禁把車輛借給他人駕駛；（六）、每天做好出車記錄（臺帳），嚴謹駕駛作風，嚴格操作規(guī)程，嚴禁鋪張浪費，嚴禁酒后開車，嚴禁帶故障上路，確保行車安全；（七）、協(xié)助辦事處做好其它后勤服務工作；（八）、遵守本管理規(guī)定中涉及的相關事宜。五、司機考勤管理：（一）、司機平時的考勤與公司其他職員同等管理；（二）、司機的工作性質(zhì)決定了其工作時間是機動的，即“有出車任務就出工，無出車任務待命休息”，無論在正常上班時間，還是在夜間和休息日，必須接受出車指令按時出車。如果在出私車過程中出現(xiàn)事故，一切責任后果由司機自負；（三）、非因公需要，司機不得駕駛車輛在外過夜，必須將車輛開回公司在指定停車處停放。辦理年審、檢測、保險、購路費或換證等與車輛有關的手續(xù)時，司機要事先做好準備，并負責具體辦理事宜。特殊情況特殊處理；（六）、公司所有車輛，未經(jīng)公司總經(jīng)理及以上主管領導批準，不得租、借給其它單位和個人使用，不得駕駛車輛到本辦事處自營市場以外的區(qū)域，公司車輛除本公司專職司機駕駛外，其他人員不得駕駛；（七）、司機要做好用車臺賬，內(nèi)容包括用車具體的時段、事由、路線、里程、過路過橋費、加油費等與車相關的一切項目備查，臺賬同時是費用核銷的依據(jù)之一。二、車輛使用：（一）、用車人須事先填寫“用車申請單”，寫明用車事由、行車路線、用車人等事項，經(jīng)辦事處負責人或授權(quán)人同意后可按原則派車；（二）、在無法事先填寫派車單的特殊情況下，可由用車人電話請示，司機核實后方可出車，事后用車人須補辦用車手續(xù)；（三）、辦事處所配備的貨物配送車只做為自營市場批量配送貨品、物料及大件物品提送，不可做為業(yè)務及接待用車，對此辦事處經(jīng)理負責有直接管理責任，內(nèi)勤及司機負有監(jiān)管責任，如有不符合公司規(guī)定的出車要求，司機有權(quán)拒絕出車，否則視為私自出車。第十節(jié) 車輛及司機管理規(guī)定為切實規(guī)范和加強對車輛及駕駛員的調(diào)度和管理，完善派車、維修、安全、報帳等用車秩序，充分發(fā)揮公司車輛營運效果，努力提高其運行效率，保證行車安全，做好服務工作，充分考慮公司實際情況和駕駛員工作特點，經(jīng)公司研究決定，特制定本規(guī)定。三、內(nèi)容要求：（一）、各銷售終端對銷售的貨品必須按日、按品種、數(shù)量、零售價格、實際售價記錄；（二）、折扣價必須有明確記錄，同一貨品不同折扣率不能籠統(tǒng)加計在一起，必須按不同折扣價單列，以備核查；（三）、所填寫內(nèi)容必須真實、準確、有效，不得隨意涂改內(nèi)容，如有涂改，必須簽上姓名；（四）、業(yè)務人員每周填寫一次《本周工作總結(jié)與下周工作計劃表》，通過傳真或發(fā)電子郵件形式上報辦事處經(jīng)理審核并由辦事處備檔；（五）、辦事處經(jīng)理每月5日前上報上月《辦事處月工作報表》、至營銷管理部，由營銷管理部上報相關部門及領導；（六）、所有活動促銷方案申請需在活動開始（20天）前，傳真簽報單（活動方案內(nèi)容以電子文檔形式）至營銷管理部，營銷管理部在3個工作日之內(nèi)（特殊情況除外）完成審批程序，并回傳給申請部門；（七）、促銷方案的申請，必須明確促銷目的、促銷方式、促銷所需公司支持明細（人員、物料費用等）、促銷時間、目前銷售狀況、預估促銷銷量及結(jié)果、促銷活動期間競品的銷售狀況等；完成促銷活動后，必須在5個工作日內(nèi)把《促銷總結(jié)報告》回傳營銷管理部，總結(jié)內(nèi)容包括：促銷結(jié)果（銷量、影響等）、投入產(chǎn)出費用比率（人員費用、物料費用、場地費用等）、評估得失等，辦事處經(jīng)理必須對每次活動做出界定，以嚴格合理控制市場費用；（八）、《出差審批單》的審批流程：辦事處副經(jīng)理以下人員由辦事處經(jīng)理負責審批；辦事處副經(jīng)理以上人員的出差審批必須報營銷管理部審批；最終審批留辦事處和營銷管理部存檔備查；（九）、《出差審批單》必須明確出差目的、出差時間、所需費用；完成出差后，出差人員必須在3個工作日之內(nèi)把《出差總結(jié)報告》提交給辦事處經(jīng)理，辦事處經(jīng)理必須對每次出差價值做出界定，以嚴格合理控制市場費用，并報公司營銷管理部、銷售總監(jiān)審批后方可報銷；（十）、每月各業(yè)務人員需認真填寫《本月工作總結(jié)》及《下月工作計劃》，辦事處副經(jīng)理以下人員由辦事處經(jīng)理負責審批；辦事處副經(jīng)理以上人員的出差審批必須報營銷管理部審批；最終審批留辦事處和營銷管理部存檔備查；（十一）、簽訂合同或協(xié)議時必須將對方的各項內(nèi)容真實的填寫完整，加蓋公章(指印)，方可視為一份完整、有效的合同，還須附經(jīng)銷商詳細資料。一、相關責任人：辦事處經(jīng)理、副經(jīng)理、內(nèi)勤主管、業(yè)務人員、促銷主管、促銷員。公司已經(jīng)統(tǒng)一采購的物料，必須從公司配送不可當?shù)亓硇胁少彙]有保障部外派人員的辦事處，由辦事處內(nèi)勤完成該工作。備注：職責分工——在物料采購過程中，辦事處的市場保障部人員要“一跟到底”，從供應商的選擇、尋價、評估到簽訂采購合同、費用支付等等，必須做到一絲不茍。在于供應商簽訂采購合同時，可能會發(fā)生預付款，可以進行適當?shù)馁M用預付。同時，根據(jù)總部提供的采購指導價與供應商簽訂采購合同，進行采購。采購如下： 簽報：根據(jù)促銷活動情況進行簽報，在由總部不能準時配送的前提下，經(jīng)公司市場保障部授權(quán)，辦事處可進行相應物料的當?shù)夭少?。一般只會在促銷活動時出現(xiàn)，并且需要采購的物料也不多，所以管理起來相對容易。（三）、非日化店經(jīng)銷商專柜管理內(nèi)容和相關要求：非日化店經(jīng)銷商專柜的設計——具體參照上述“自營市場專柜管理”規(guī)定；非日化店經(jīng)銷商專柜的制作和支付——具體參照上述“日化店經(jīng)銷商專柜管理”規(guī)定；非日化店經(jīng)銷商專柜核算——公司