【正文】 責具體辦理事宜。四、安全管理：（一）、司機應(yīng)每周對車輛實施定期檢查及保養(yǎng)，以延長機件壽命，行前應(yīng)特別注意安全檢查，確保行車安全；（二）、車輛行車途中應(yīng)特別注意安全行駛及遵守交通規(guī)則，車輛發(fā)生事故后，保險公司賠償費用不足的部分，由駕駛員按事故費用的30％負擔。如果在出私車過程中出現(xiàn)事故，一切責任后果由司機自負；（三）、非因公需要，司機不得駕駛車輛在外過夜，必須將車輛開回公司在指定停車處停放。否則一切后果由司機承擔；（四）、車輛全年無事故，辦事處負責人可提請公司給予司機發(fā)放安全獎金。五、司機考勤管理：（一）、司機平時的考勤與公司其他職員同等管理；（二）、司機的工作性質(zhì)決定了其工作時間是機動的，即“有出車任務(wù)就出工，無出車任務(wù)待命休息”，無論在正常上班時間，還是在夜間和休息日，必須接受出車指令按時出車。除事、病假外，司機的通訊工具每日23：30前不得關(guān)閉，早8：00之前開機；（三）、司機于上班時間無出車任務(wù)時可在工作地點待命休息，但必須保證通訊暢通。六、司機職責：司機按照“文明、守法、安全、愛車、節(jié)約”的原則駕駛車輛，在工作中：（一）、要講究文明禮貌，保持良好的職業(yè)形象和精神面貌，做到文明出車，文明服務(wù)，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，尊重同事，遵章守法，嚴守職業(yè)道德；（二）、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從調(diào)度，憑派車單出車，嚴格按照規(guī)定的時間、地點、路線出車，為公司用車做好服務(wù)工作；（三）、在為公司運送貨物或接待來賓時，應(yīng)主動協(xié)助裝卸貨物或上、下行李；（四）、愛護車輛，保持車身內(nèi)外的整潔，自覺維護、保養(yǎng)好車輛，做到出車前檢查、行車中檢查和返回后檢查，使車輛保持良好的工作狀態(tài)和清潔狀態(tài)；（五）、嚴禁弄虛作假，嚴禁以車謀私，私自出車，嚴禁把車輛借給他人駕駛；（六）、每天做好出車記錄（臺帳），嚴謹駕駛作風，嚴格操作規(guī)程，嚴禁鋪張浪費，嚴禁酒后開車，嚴禁帶故障上路，確保行車安全；（七）、協(xié)助辦事處做好其它后勤服務(wù)工作；（八）、遵守本管理規(guī)定中涉及的相關(guān)事宜。七、罰則：（一）、司機違犯以上管理規(guī)定或違背司機職責的，每次給予50元——500元不等的罰款，同時視情節(jié)輕重給予通報批評、警告、記過、記大過、辭退、開除等處分；（二）、司機一年內(nèi)3次被通報批評，或者2次被警告，或者1次被記過，給予降工資一級處理；（三）、司機一年內(nèi)4次被通報批評，或者3次被警告，或者2次被記過，或者1次被記大過，給予調(diào)整工作崗位處理（工資隨之調(diào)整），超出每種處分情形次數(shù)的，給予辭退處理；（四）、司機嚴重違犯以上管理規(guī)定或不盡司機職責情節(jié)嚴重的，可以直接給予辭退處理。情節(jié)特別嚴重者將依法辦理。八、本管理規(guī)定自公布之日起實施，各辦事處特別是司機要認真學(xué)習(xí)，嚴格執(zhí)行。九、本管理規(guī)定由行政部負責解釋。第十一節(jié) 消費者投訴處理辦法為了使辦事處和經(jīng)銷商更好的處理和解決投訴問題，特制定《消費者投訴處理辦法》以規(guī)范公司售后服務(wù)，樹立良好的品牌形象。一、處理投訴的目的：（一）、恢復(fù)顧客對品牌的信心，令顧客更加滿意，樹立品牌形象；（二）、從中獲得有關(guān)產(chǎn)品改進或銷售服務(wù)的重要信息；（三）、提升顧客對相應(yīng)商店的信賴感。二、投訴處理3大原則：（一）、迅速（正確快速的處理）；（二）、誠意（站在顧客立場上，有誠意的解決問題）；（三）、報告（遵守公司的規(guī)定并進行及時報告）。三、投訴的解決辦法：（一）、產(chǎn)品品質(zhì)投訴處理流程：傾聽顧客的訴說；傾聽后立刻向顧客禮貌地道歉；檢查投訴品的狀態(tài)，同時留存；以誠懇的態(tài)度了解產(chǎn)品變化經(jīng)過加以分析，認真填寫《品質(zhì)投訴表》；分析投訴因素后滿足以下條件的應(yīng)當給顧客退換貨：（1）、有購物憑證（購物小票或發(fā)票）；（2）、在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)；（3）、經(jīng)我方人員核實情況確為我方品質(zhì)問題，排除人為因素或顧客保存不當所導(dǎo)致的品質(zhì)改變。如原因不明需觀察或懷疑是人為因素導(dǎo)致的，應(yīng)將處理程序告訴顧客，待質(zhì)檢報告出來后通知顧客；報告上級，說明情況的同時將問題產(chǎn)品與《品質(zhì)投訴表》上交；自營、經(jīng)銷商將問題產(chǎn)品和《品質(zhì)投訴表》交與辦事處，辦事處以簽報方式將產(chǎn)品退回公司，由生物公司質(zhì)檢部質(zhì)檢，查明原因；生物公司質(zhì)檢部查明原因后將《產(chǎn)品品質(zhì)鑒定書》交與營銷管理部，營銷管理部客戶服務(wù)專員存檔，并與辦事處聯(lián)系，辦事處應(yīng)告知接訴人質(zhì)檢處理結(jié)果，辦事處進行返品處理，以便店內(nèi)庫存管理；接訴人與顧客聯(lián)系，通知顧客質(zhì)檢結(jié)果，說明原因并道歉。（二）、皮膚過敏投訴： 處理流程：（1）、接到顧客過敏投訴不要慌亂，傾聽顧客的訴說，如顧客情緒激動需想辦法將顧客帶離銷售區(qū)；（2）、向顧客禮貌道歉：顧客投訴是對事不對人的，站在公司而不是個人的立場道歉可以令顧客激動不安的情緒平穩(wěn)下來。并關(guān)注顧客產(chǎn)生過敏后皮膚狀態(tài)。（3）、詢問顧客使用產(chǎn)品的方法和使用量是否正確無誤：使用產(chǎn)品的方法上有誤所導(dǎo)致的過敏情況不在少數(shù)。使用有誤的，應(yīng)用謙虛的服務(wù)態(tài)度告知顧客并糾正其使用方法，停用37天待過敏癥狀完全消除后可按正確的方法使用。（4）、給顧客應(yīng)急和緩解過敏的建議：①、終止一切化妝品的使用；②、用涼水洗臉，或用生理鹽水敷臉，不要用手觸摸；③、避免沐浴；避免酒精；避免辛辣食物；避免燙發(fā)、染發(fā)、洗發(fā)；④、保持睡眠，避免日曬；⑤、補充維生素A、B、C等，提高免疫能力，尤其維生素C有抗過敏作用。（5）、確認顧客使用產(chǎn)品方法無誤后，與顧客一起完成《過敏投訴表》的填寫；（6）、通過詢問顧客以及表格的填寫，幫助顧客分析過敏原因。以下為可能導(dǎo)致過敏的原因：（1）使用方法錯誤；（2）皮膚狀態(tài)判斷錯誤；（3）季節(jié)關(guān)系；（4）與其他藥物制品混合使用；（5）食物；（6）自身健康狀況次佳或情緒關(guān)系；（7）過去長期使用一個品牌，突然成套更換產(chǎn)品；（8）皮膚本身容易敏感。根據(jù)顧客意愿處理結(jié)果分為三類：（1）、要求退換貨的顧客：需滿足以下條件：①、有購物憑證（購物小票或發(fā)票）；②、經(jīng)我方營業(yè)員確認核實過敏癥狀，過敏癥狀有：紅、腫、熱、癢、刺痛；③、產(chǎn)品使用未超過1/3。（2）、要求我方人員帶去醫(yī)院進行治療并賠償醫(yī)藥費的顧客：賠償醫(yī)藥費需滿足以下條件：①、有購物憑證（購物小票或發(fā)票）；②、經(jīng)我方營業(yè)員確認核實過敏癥狀，過敏癥狀有：紅、腫、熱、癢、刺痛；③、產(chǎn)品使用未超過1/3；④、有縣、區(qū)級以上醫(yī)院開具的證明，證明由于使用我司產(chǎn)品直接導(dǎo)致過敏。處理要點及流程：接訴人盡量避免提及“請您到醫(yī)院進行檢查”等話語。如顧客強烈要求，可重申如何緩解過敏的方法。尤其不建議顧客使用外用藥，以免造成色素沉淀。情況嚴重處理不了的，上報上級。上級處理的最大限度：回應(yīng)顧客，請顧客自行到醫(yī)院進行檢查，如證明是使用我司產(chǎn)品直接導(dǎo)致過敏，我方可報銷相應(yīng)的醫(yī)藥費。報銷醫(yī)藥費流程：回收顧客病歷與醫(yī)藥費發(fā)票，交與上級，辦事處以簽報方式將醫(yī)藥費報銷，并將醫(yī)藥費下發(fā)到接訴人，由接訴人交與投訴人，投訴人簽收，接訴人將簽收條交與辦事處，由辦事處進行存檔。（3）、要求對造成損害進行其他賠償?shù)念櫩停簼M足退貨要求的先將產(chǎn)品收回，安撫顧客如不能解決，報告上級并建議顧客撥打客服電話8009996366進行咨詢。（三）、服務(wù)投訴：顧客對于服務(wù)的投訴多是對他人的行為舉止的不滿，接到投訴的人員應(yīng)聽取顧客的投訴內(nèi)容，進行道歉，并表示今后會進行改進；記錄投訴內(nèi)容；將投訴記錄交與上級并由上級交由辦事處，對相關(guān)人員進行懲罰；對于投訴的處理要徹底執(zhí)行。四、投訴的處理重點：（一）、不要讓顧客等候，立即解決：對進行投訴的顧客如果讓其等候，會令顧客進一步產(chǎn)生不滿升級投訴。（二）、對于電話投訴，應(yīng)即刻由我方聯(lián)系致電：不讓顧客負擔更多，可為解決處理做簡單的心理準備。（三）、對顧客產(chǎn)生疑問予以道歉：顧客申述的理由和內(nèi)容雖然各種各樣，但對于顧客的不滿和疑問都應(yīng)馬上進行道歉。（四）、傾聽造成不滿的原因：如果能夠在事發(fā)之初傾聽顧客的不滿，就能令顧客激動的情緒平靜下來，為順利解決投訴問題打下基礎(chǔ)。切記：不要中途打斷顧客的談話。（五）、主動關(guān)心顧客過敏狀況，不要回避：主動關(guān)懷顧客，教顧客緩解過敏的方法，除此之外給予顧客其他方面的關(guān)懷，包括生活飲食等專業(yè)的建議?；乇茴櫩椭粫眍櫩蛯ξ宜酒放频馁|(zhì)疑與逃避責任的感覺。（六）、注意觀察顧客的潛在不滿和真正需求：有時顧客的潛在不滿和真正需求并不一定能通過語言充分表現(xiàn)出來，但如果我們能細微地觀察注意到這些，對于順利解決投訴是非常重要的。投訴發(fā)生時，顧客只是對事，不是對人：產(chǎn)品品質(zhì)的投訴是顧客對于生產(chǎn)廠家和公司方的不滿，因此不要向顧客辯解，也不要帶有情緒，而應(yīng)以謙虛的態(tài)度進行投訴處理。不要帶有先入為主的主觀意識：不要有“愛投訴的人不就是……嗎？”的觀念，這樣不僅對投訴者有失禮貌，不經(jīng)意間還會在語言上表現(xiàn)出來，不帶任何主觀觀念，帶有誠意的應(yīng)對對順利解決投訴非常重要。正確的把握投訴的內(nèi)容，重視顧客，讓顧客感受到被尊重：應(yīng)向顧客提出適當?shù)膯栴}，當顧客回答時認真的做好記錄。不但能記錄下談話內(nèi)容還能讓顧客感受到被重視。（七）、嚴禁將問題推來推去：將投訴問題深化的一大原因是將問題推來推去，盡量立即解決，避免相互推卸。五、防止相關(guān)投訴的要點：（一）、防止品質(zhì)投訴的要點：銷售時進行徹底的確認產(chǎn)品有無異常；銷售時充分地解釋使用的方法和使用上的注意事項；注意商品的保管及陳列； 提高銷售人員對品質(zhì)投訴的重視度。（二）、防止過敏投訴的要點：發(fā)生皮膚過敏的通常為初次使用者，因此在初次銷售時，詢問過往有無皮膚過敏經(jīng)歷，結(jié)合季節(jié)等情況慎重銷售。徹底說明使用量和使用方法；介于敏感性肌膚或有過敏經(jīng)歷的顧客，購買前應(yīng)在耳后或手臂內(nèi)側(cè)進行試用，并觀察有無過敏反映。應(yīng)建議先單品購買使用，如無異常反應(yīng)再逐漸增加；建議顧客回家后先在耳后或手臂使用23天，如無紅、熱、癢、腫、刺痛等現(xiàn)象可以放心使用；盡量進行售后跟蹤、服務(wù)，詢問使用情況。公司化管理 目 錄一 前言二 公司化管理內(nèi)容 組織架構(gòu) 各部門職責說明 各部門負責人崗位職責說明三 薪資體系四 細則說明 招聘 培訓(xùn) 考勤 會議五 后序第一部分：前言集團總部自2000年以來，就從內(nèi)到外大力推行內(nèi)部管理和市場運作的正規(guī)化管理，歷經(jīng)6年時間的錘煉，形成了今天的公司化管理運營的規(guī)?；摹⒏咝实拇蠛镁置?；這中間涌現(xiàn)出了嘉麗士山西辦事處、大連嘉麗士建材銷售有限公司、昆明仟旺貿(mào)易有限公司、襄樊楚河等等，他們在公司化管理運營方面走上了經(jīng)營良好、高速發(fā)展的良性循環(huán)的軌道；同時也為我們的涂料行業(yè)貿(mào)易商在經(jīng)營管理、市場運作、品牌成長方面提供了一整套可借鑒、且行之有效的運營體系，通過太原模式也帶動了一大批集團客戶從此走上了公司化管理運營之路；行業(yè)及觀念經(jīng)過多年變革，也使我們更加呼喚和期待，我們經(jīng)銷商群體的全方位的整體提升，也為使今年成立的嘉麗士山西辦事處，從戰(zhàn)術(shù)級的合作伙伴的關(guān)系及地位，從而真正成為與集團公司同呼吸、共命運的戰(zhàn)略級的利益共同體，所以特編定這本嘉麗士山西辦事處公司化管理指導(dǎo)手冊，作為嘉麗士上西辦事處公司化運營的執(zhí)行標準；在此感謝嘉麗士山西辦事處中高層、嘉麗士事業(yè)部及華北區(qū)的大力支持！ 68 / 68第二部分：公司化管理內(nèi)容一、組織架構(gòu)嘉麗士山西辦事處組織架構(gòu)圖總經(jīng)理：高俊生 營業(yè)部經(jīng)理：郭琦財務(wù)經(jīng)理：分銷推廣經(jīng)理：王宏濤裝飾公司經(jīng)理：董培元推廣部長：唐高正區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理推廣代表統(tǒng)計出納會計萬能膠經(jīng)理小區(qū)推廣經(jīng)理居然之家東方家園推廣代表現(xiàn)代2店長興華街經(jīng)理－范愛香茂盛店長推廣代表推廣代表龍興苑店長明珠經(jīng)理－高桂花現(xiàn)代店長油木工經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理 備注：此表只列出經(jīng)理級以上人員姓名具體人員名單以及級別：姓名崗位級別星級三星級四星級五星級高俊生總經(jīng)理級√高桂花經(jīng)理級√范愛香經(jīng)理級 √唐高正部長級√郭其經(jīng)理級√王宏濤經(jīng)理級√董培元經(jīng)理級√二、各部門職責說明（一）、總經(jīng)理文件名稱總經(jīng)理職責明細表生效日期起職責項目職 責 明 細1規(guī)劃山西辦事處經(jīng)營長期發(fā)展戰(zhàn)略，中、短期發(fā)展目標。與事業(yè)部一起擬定年度營銷計劃、年度銷售任務(wù)及年度推廣費用預(yù)算案2全面負責山西辦事處經(jīng)營管理工作，組織實施山西辦事處經(jīng)營方針和投資方案。3制定山西辦事處年度財務(wù)預(yù)算方案、決算方案，并執(zhí)行年度財務(wù)審計工作。4決定山西辦事處內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置。5擬定山西辦事處基本管理制度，