【正文】 上我們建立信任組織，一提到信任肯定是一方、兩方或者是兩方以上的關(guān)系才能產(chǎn)生信任，我們建立信任組織，從操作上來講，我覺得有一個問題要搞清楚，要建立信任組織，這里面涉及到的相關(guān)方面，從內(nèi)部、外部、不同方面大概包括哪些要素，把這些搞清楚了，我們建立信任素質(zhì)有一個基本的概念和框架，我們請張教授對這個給我們做一個總體的把握張承耀：剛才說的好多方面，我們抓一個最關(guān)鍵的，我認為信任是雙向的，但是在企業(yè)里面，我認為企業(yè)的所有者或者是高層的總經(jīng)理，他們是矛盾的主要方面，你說員工信任，你首先信任員工，這里面我舉一個小例子，這個例子是我直接經(jīng)手的例子。吳柏林：不好意思，今天把我的名字放在上面，因為大家剛才也沒見我，怎么突然冒出一個人。第一個小事，我到李錦記，員工之間都是稱英文的名字，都是叫名字，沒有人說老總、科長、處長這種叫法，我想一個家族式的企業(yè)絕對沒有這樣的叫法，一個非家族式的企業(yè)，你叫老板的名字，老板怎么說？你敢叫我名字？你是我爸爸？我爸爸才敢叫我的名字。所以中國的歷史，五千年的歷史沒有經(jīng)過市場經(jīng)濟的洗禮，根本不可能有真善美的信任，什么叫真善美的信任？就是一切創(chuàng)造都要滿足消費者的需求，中國沒有這樣做過，所以中國的所有文化，積累的所有信任，要么就是欺負其他生人的信任，要么就是毛主席的烏托邦式的信任，只有這一次，鄧小平80年把廣東向香港打開以后，我們才經(jīng)歷市場經(jīng)濟的信任，所以100年、幾百年資本主義國家的信任是建立在市場經(jīng)濟基礎上，是滿足客戶的需求，不是他主動滿足，你不滿足，你這個企業(yè)就要垮臺，他分分鐘面臨著垮臺，所以他被迫背水一戰(zhàn)，所以一定要想辦法互相競爭來滿足消費者的需求，這就是真善美的信任，這就是高級的信任，所以凡是做大企業(yè)的，除了壟斷，我告訴你講，我們中國現(xiàn)在有18個企業(yè)已經(jīng)進入了世界500強，他們沒有信任，不可能的，因為他們是壟斷了，他們想提油價就提油價，想提電信費就提電信費，那個錢本來就是我們的，他是和政府勾結(jié)在一起拿走的，我們遲早要拿回來的，這種基礎上你說他有信任？他遲早要垮臺的，這個企業(yè)18個，再28個，他一個一個要倒臺，不管是偽裝成多少個文化，因為本身不是一種真善美的信任，我們能鑒別出來的，鑒別出來什么？他現(xiàn)在提說美國的油價已經(jīng)漲得很高了，我們這個還沒有那個高，你為什么油價高？我的工資不高呢？每個人能賺多少錢？有沒有搞錯？這里面和消費者怎么建立信任？建立不了信任，消費者是沒辦法，無奈，我開這個車，必須加這個油，如果李衷森搞了另外一個油廠，我們到那里去加油，把醬油加進去。盧偉文：我嘗試理解這個問題。最后一點，有一個落實平臺，落實平臺包括三個部分：第一以身作則，除了最高領(lǐng)導以外，其他各層管理是不是真正能夠?qū)嵺`企業(yè)文化所講的每一個內(nèi)容。為了公平起見，我們現(xiàn)在把臺下愿意舉手的，有兩名。朱先春：剛才我們在主持前已經(jīng)說好了，第一個前十位都會獎勵這本書，剛才這位沒有署名，不知道是誰的，可以到工作人員那邊領(lǐng)兩本書，就是《思利及人》和《大雁的力量》。明白了嗎？燕翅這個技術(shù)層次很高，技術(shù)是絕密的，他說我思想已經(jīng)夠開放了，中國的傳統(tǒng)是傳子不傳婿，我把技術(shù)交給女婿了，女婿也學會了，所以我只能開五家。 朱先春：下面我們提問的問題已經(jīng)比較多了，我首先讀一個。我們正式看到這一點以后，中大管理學院五六年前就提出了，要培養(yǎng)出幾百個李嘉誠、李衷森，如果我們中大培養(yǎng)出一百個這樣的企業(yè)界人士，中大的名聲就全世界知名了，就是東方的哈佛，所以大家來這邊，現(xiàn)在要趕緊進來，以后學費還會漲。短期利益就是利潤和銷售額、現(xiàn)金流，長期利益就是它的品牌，客戶的滿意度，員工的滿意度，或者是他的一些規(guī)章制度，就是未來會產(chǎn)生收益的，我也非常同意他的意見，就是員工的行為、潛能是無限擴張的，如果你利用好他的潛能，這里面必須要有一個共同的信任。第二個E，我會覺得是能夠讓每一位同事有能力去做到他們做的工作，所以我們花很多力氣培訓發(fā)展，然后教練也是一個，通過教練的過程，希望每一個同事得到成長，能夠充分發(fā)揮自己的潛力，通過培養(yǎng)這種能力。剛才三位嘉賓分別從不同的角度，盧總從高信任企業(yè)的標桿企業(yè)的角度介紹他的做法，張教授從現(xiàn)在整個社會信任的狀況如何來打造一個高信任組織，吳教授從企業(yè)里面如何通過信任降低成本，產(chǎn)生績效，分別發(fā)表了自己的高見。這個道理是為什么？為什么美國人也可以辦成那么大的企業(yè)？就是他們對真善美的追求，這種信任，團結(jié)在這種信任的基礎上，就克服了很多的問題，大家不但解決了毛主席那時候解決的問題，繼承了那個時候的好處，第二個因為是持續(xù)的，所以可以持續(xù)一百年。我們說信任最初、最原始的是血脈，血脈的延伸就是剛才張教授講的朋友、戰(zhàn)友、同事、同鄉(xiāng)，這里面大家發(fā)現(xiàn)，為什么到中大，很多老總到我們中大是借助一個網(wǎng)絡，我們都是中大的，中大可以增加信任，降低代理成本，可以帶來效益，但是我把這種統(tǒng)統(tǒng)叫做低級的信任，因為不是很持久的，很多歷史上中國很多的文化，所謂基因文化，所謂幾千年的文化積淀的大部分是這樣的信任，是很脆弱的，一到關(guān)鍵時刻，兒子會把老子殺掉，朋友會背后插刀，都是這樣，因為它不是科學的，它追求的是我們合起來降低成本，別人沒有合起來，我們的利益大過別人，所以我剛才講的是最低級的信任。第五，是否存在信任力。他舉例子說，一次出差看到一件皮衣不錯，他就買回來了，結(jié)果賣得不好，他認為自己就不如柜臺的一線員工，所以他認為授權(quán)可能是表面上的信任骨子里不信任，似乎是你上級比下級高明，他認為就是應該承認一線的員工就是那個方面的專家，其他人都是外行，你不應該不給人權(quán)力，應該由員工自己設定目標自我管理。比如上海通用將他的輔助業(yè)務包給一個公司，這個公司跟他講，我給你管理你的人員和其他，不需要額外的錢，我就是把你成本降下來多少，我給你一個分配的比例，然后上海通用里面設置了一些科室，但是沒有上海通用的人，那個公司的人穿著上海通用公司的服裝在那里，外面的人看不出是別的企業(yè)，我覺得他們是一種深度的融合。就是要有這個權(quán)力，類似的例子很多，我不一一解釋了。總之我們的印象是，關(guān)系是有縱橫的屬性，有向下垂直的關(guān)系也有平等的關(guān)系，而關(guān)系的本質(zhì)，組織中的成員關(guān)系本質(zhì)是信任度，信任的本質(zhì)就是相信，這里比較能夠最直接的就是火棒關(guān)系，彼此像相信自己一樣相信對方，就是暫時不在一起也知道彼此在想什么，信任的反面是猜忌，我覺得如果從這個角度說，我們可以從信任度來劃分組織，組織的本質(zhì)就是關(guān)系，關(guān)系分信任和不信任或者是高信任和低信任，這樣來劃分是可以的?？傊艺J為，像《大雁的力量》這本書里說的，信任是企業(yè)必須擁有的東西，企業(yè)里面的信任可能決定了企業(yè)的存亡，所以我覺得我們應該探討企業(yè)相互信任的重要性，這是我講的第一個問題。所謂實踐就是中國企業(yè)存在著一些不和諧音，有一些企業(yè)是短命企業(yè)，剛才姚社長提到的珠三角情況，全國都清楚，都了解，這個不光是企業(yè)的情況，在社會其他的方面，我覺得也存在比如醫(yī)院，你的藥費是不是真實的，比如虛假廣告，有一些商家提出種種促銷的措施，提出有誘惑力的條件吸引消費者購買，這樣消費者上當受騙，久而久之失去對商家的信任。今天我們現(xiàn)場應該有一些李錦記企業(yè)的朋友來，有沒有，有的話舉手示意一下，挺多的，用你們的激情告訴你們旁邊的朋友們，我們盧總講的是真的嗎？現(xiàn)場觀眾：真的。團建這里有一個例子，我們怎么做團建，曾經(jīng)印象最深刻的就是所有總監(jiān)、總經(jīng)理泡在一個溫泉里面幾個小時，赤身裸體的，在溫泉里面泡幾個小時，他們在里面做什么呢？就是一個背景分享，比如說他的喜怒哀樂，他以前是怎么樣的，他最成功的經(jīng)驗是什么，他最失落的時刻是什么？他以前最失敗的是什么等等的分享。第四個是量度，量度的意思是作為一個領(lǐng)導，要肯用比你強的人，而且要把一些榮譽歸于你的下屬，我們這里強調(diào)老板不應該拿所有功勞，應該讓下屬盡量去獲得認可。第二個，發(fā)揮所有人的潛能，因為你不給他們權(quán)力，不給他們發(fā)揮的空間，這些潛能永遠潛在下面，永遠發(fā)揮不出來。捐款里面的款項真的是捐給希望小學。第二個系統(tǒng)是KRA系統(tǒng)，是關(guān)鍵的績效的范疇，就是每一層都定了一些具體的目標，我們主要是看結(jié)果，然后做事的方法，我們讓員工有很多發(fā)揮的空間，所以大部分老板都是控制結(jié)果，在這個方面員工有很大的自由權(quán)做他喜歡的事情，最重要是做到結(jié)果。第一個怎么信任別人，第一個很重要的是我們要找到一個有能力的人，所以選擇合適人很重要，我們這個方面公司里面有三點，第一點我們實行精英制，精英制我們在公司里面劃分A、B、C等級，所有員工年終評估紅有A、B＋、B、B－、C，這五個等級，每一個等級都有一個百分比，去到C等級的員工，好象剛才姚先生說的，高信任的組織對員工的要求也很嚴格，C的同事我們會努力去幫他再改進績效，再沒有改進，我們要狠，其實長遠這樣下去，對他對公司都不好，我們會做一個很堅決的決定，請他離開公司，這是我們的制度。盧偉文：為什么你覺得另外一半很可靠？現(xiàn)場觀眾：十幾年的了解。第二種人見人愛，很喜歡他。從員工利益出發(fā)，我印象很深刻，有一次開董事會，我們負責跟董事會介紹員工的分紅，2005年分紅的做法，我想問一下，李錦記的同事覺得我們的分紅還是相當不錯的，平均每個人都有，除了13個月工資，還有基于公司的利潤標準能拿到三個月或者是以上的工資，好不好？大概16個月的工資。我在十幾、二十年前剛剛出來工作，開始做人力資源工作，我不知道來自亞洲酒店的人力資源同行是不是有同樣的疑問，曾經(jīng)有一個疑問，很多公司都很賺錢，但是這些賺錢的公司里面人力資源不一定是搞得最棒的，大家同不同意？人力資源是不是真的那么重要？我開始懷疑自己做人力資源，我的貢獻去到哪一個地步？后來我想通，為什么有些企業(yè)會成功，但是人力資源不一定會做得很好，成功有很多因素，可能是市場因素，可能是機遇，可能是一些壟斷企業(yè)等等，但是當一些環(huán)境轉(zhuǎn)變的時候，一個很重要的因素還是在于這個企業(yè)的品質(zhì)里面的人，這家公司管理的資料好不好，所以這里牽扯到一個很重要的概念就是企業(yè)的延續(xù)經(jīng)營。我們是不是有一些獎品可以給這幾位同事，我們的張總監(jiān)，送給這幾位來賓一些我們的獎品，《思利及人》這本書。最后祝各位嘉賓演講成功，同時也祝各位來賓在今天下午能夠享受到一份精彩的精神盛宴。比如在美國的一家高信任公司里，每個員工的目標工資水平是每小時10元，假如這個員工的銷售業(yè)績達不到對應的工資，公司將對他進行輔導，再不行就會辭退他，因而信任是有條件也是有限度的，按照《大雁的力量—信任創(chuàng)造績效》這本書的作者LarryReynolds說，信任不是授權(quán)的代言詞，信任也不僅僅是以人為善，信任是有能力、公開、可靠、公平，這四個方面就是我們創(chuàng)建高信任組織的四個原則。他們習慣于居高臨下的對員工說，你在為誰工作，這又是一本暢銷書，習慣于以動你的奶酪為控制員工的手段，而不是考慮員工共享奶酪，這種管理理念與手段無法使企業(yè)基業(yè)常青，因為員工不會自動自發(fā)的為這些企業(yè)工作，他們始終把企業(yè)當成一個驛站，把自己當成一個過客。中山大學管理學院MBA導師講義集“信任創(chuàng)造績效”管理論壇楊黎虹：各位下午好，首先請允許我介紹今天來到論壇的幾位嘉賓，他們是：來自南方李錦記的盧偉文總經(jīng)理，南方李錦記是以自己的“自動波”領(lǐng)導模式出名，曾經(jīng)于去年先后獲得了“2005年度亞洲最佳雇主”、“中國最佳雇主”、“卓越雇主”等一系列稱號；第二位嘉賓是來自北京的中國社會科學院的張承耀研究員，張承耀老師是中國社會科學院管理科學研究中心的副主任，他是一位組織變革專家，享有國務院的特殊津貼，是我國第一批企業(yè)管理專業(yè)的博士研究生；第三位嘉賓（我們在座的朋友們都非常熟悉）中山大學管理學院的吳能全教授；吳教授是博士生導師，中山大學企業(yè)管理研究所所長，同時也是一位權(quán)威的人力資源管理專家；來自中山大學公共傳播研究所副所長吳柏林副教授；來自廣州亞洲國際大酒店藍南國慶人力資源總經(jīng)理；剛剛為我們翻譯了國外的最新一本暢銷書《大雁的力量—信任創(chuàng)造績效》的作者黃河。作為圖書界的資深人員，我對現(xiàn)在圖書市場上比較暢銷的經(jīng)管類圖書，這些圖書受到了老板們的熱捧，從這種現(xiàn)象里面，我們可以發(fā)現(xiàn)，目前老板們有一種心態(tài)，我認為這種心態(tài)不是非常的科學，這些老板們熱衷于用《向解放軍學習》以及《忠誠勝任能力》，這是兩本暢銷書里面產(chǎn)生的信條去培養(yǎng)他們的員工一種盲從，甚至愚忠的行為規(guī)范以及心理，使他們在沒有任何借口的條件下執(zhí)行，很少考慮如何建立一種高信任組織中讓員工自動、自發(fā)執(zhí)行的理念。因此，建立高信任組織，是企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、高效發(fā)展的必然選擇，在這里，有一點值得注意的是，在信任關(guān)系中也必須存在著控制，否則會產(chǎn)生風險，不同的是在權(quán)利關(guān)系中，控制是高強調(diào)和高頻率的，但是信任關(guān)系，只有一種制裁，也就是如果信任破裂了，關(guān)系也有終止了。另外幾位嘉賓也要對大家介紹他們研究信任方面的心得體會，讓我們跟他們一起來分享他們的智慧和成果。剩下這些是10分的來賓了，我們掌聲鼓勵一下，謝謝各位。這兩個使命有一個共同點，就是整個李錦記集團是定位作為一個民族企業(yè)，是把中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的化為一些產(chǎn)品或者服務向全世界推廣，這是一個使命，這個使命跟我們今天講的有沒有關(guān)系？其實也是非常重要，因為如果一個企業(yè)有一個非常清晰的使命，所有員工加入會有一個使命感，他會感覺有一個共同方向，這也是信任一個非常重要的環(huán)節(jié)。李錦記集團主要強調(diào)是雙贏，甚至三贏，跟合作伙伴是要建立一個很思利及人，很合作的關(guān)系。“自動波”來源是哪一年？是李衷森董事長有一次培訓，他聽到了老子的《道德經(jīng)》，他說了四種領(lǐng)袖，第一種是人見人憎，很怕的，因為他害怕，所以要服從。第三點可靠，什么是可靠？我想在座很多很年輕的來賓，你覺得你現(xiàn)在的另一半可不可靠？現(xiàn)場觀眾：可靠。我分享一下我們公司是怎么配合這個模式去做。還有事情做得不好，所有員工都會說老板的責任，不是我的責任，所以我們有一個系統(tǒng)，OPERA系統(tǒng)是一個授權(quán)的系統(tǒng)，在《高信高效》也有介紹，從總裁到經(jīng)理每一層都實行這個系統(tǒng)。行為、政治，我們有兩個工具，一個是權(quán)力的象征，舉個例子，我們開會，我在以前的公司從來沒試過，我剛來的時候也很不習慣，就是每一次開會必須要準時，這是我覺得很特別的一點，我在李錦記開會很少去的，開會之前十分鐘，這些開會的人已經(jīng)全部坐在這里，我想其他公司很少，因為我們有一個捐款的制度，所以我們怎么包裝也很重要。“自動波”我們叫四五六，五是五個原因，為什么要做“自動波”，第一個原因是持續(xù)經(jīng)營，因為員工開心，管理做得好，所有同事都會