【正文】 開始的，從企業(yè)里面，因?yàn)槲覀兛吹较愀墼趺窗l(fā)達(dá)，我們看到香港的企業(yè)怎么發(fā)展起來，我們看得多，消費(fèi)者也是經(jīng)歷得多，我們廣東人在80年代經(jīng)歷的很多東西，所以為什么科學(xué)管理上信息不對(duì)稱，很多人沒經(jīng)歷過，像我的老家，沒有經(jīng)歷過，他還是經(jīng)歷我們八十年代、九十年代的事情，我們廣東人已經(jīng)經(jīng)歷25年了。這個(gè)道理是為什么？為什么美國(guó)人也可以辦成那么大的企業(yè)？就是他們對(duì)真善美的追求，這種信任，團(tuán)結(jié)在這種信任的基礎(chǔ)上，就克服了很多的問題，大家不但解決了毛主席那時(shí)候解決的問題，繼承了那個(gè)時(shí)候的好處，第二個(gè)因?yàn)槭浅掷m(xù)的，所以可以持續(xù)一百年。所以企業(yè)的銷售額，用松下幸之助的話來說，我?guī)膳髽I(yè)家，馬上又會(huì)帶企業(yè)家到日本，我知道日本的文化怎么來的，松下幸之助說，企業(yè)的銷售額是消費(fèi)者買你的產(chǎn)品，不買他人的產(chǎn)品，因?yàn)槟惴衔业男枨?，是?duì)銷售額客戶支撐你的事業(yè)，一瓶醬油，一塊錢賣，兩塊錢，我愿意出五塊錢買李錦記的，為什么呢？他不斷支持你，我知道李錦記最后不會(huì)亂花這三塊金錢他會(huì)把這錢用在科研上，未來這個(gè)產(chǎn)品會(huì)更好，所以他為了感謝你，所以利潤(rùn)是為了這三塊錢。那么這個(gè)信任，真正的信任來自于哪兒呢？第三個(gè)信任，我認(rèn)為本書《大雁的力量》的作者，他后來說我們要和羊城晚報(bào)社搞一個(gè)活動(dòng)，這是我們共同的心聲，現(xiàn)在社會(huì)上不信任，導(dǎo)致我們中國(guó)人很累，上飛機(jī)帶很大一個(gè)包，廁所門又小，還要拉進(jìn)去，外國(guó)人看我們很奇怪，為什么不找個(gè)人看著？出來就沒了，所以成本很高，大家很緊張，昨天我喝五糧液，研究了半天還要給北京打一個(gè)長(zhǎng)途，是多少，這個(gè)是不是真的？這個(gè)花費(fèi)了大量的成本，研發(fā)是研發(fā)什么東西？防偽，然后安鐵窗，很好的一個(gè)房子安了一個(gè)鐵窗，像住牢房一樣，這個(gè)社會(huì)真是奇怪，瘋狂，什么東西呢？都是我們自己。但是后來證明，打下來的這些將軍們，今天的老紅軍、老將軍，很悲傷，我打了半天，把他趕走了，今天又把他請(qǐng)回來，心理很不是滋味，與其這樣，當(dāng)初為什么又打？你發(fā)現(xiàn)了沒有？我們二十五年的歷史，把原來打走的人又請(qǐng)回來。我們說信任最初、最原始的是血脈，血脈的延伸就是剛才張教授講的朋友、戰(zhàn)友、同事、同鄉(xiāng)，這里面大家發(fā)現(xiàn)，為什么到中大，很多老總到我們中大是借助一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，我們都是中大的，中大可以增加信任，降低代理成本，可以帶來效益，但是我把這種統(tǒng)統(tǒng)叫做低級(jí)的信任，因?yàn)椴皇呛艹志玫模芏鄽v史上中國(guó)很多的文化，所謂基因文化，所謂幾千年的文化積淀的大部分是這樣的信任，是很脆弱的，一到關(guān)鍵時(shí)刻，兒子會(huì)把老子殺掉，朋友會(huì)背后插刀，都是這樣，因?yàn)樗皇强茖W(xué)的，它追求的是我們合起來降低成本，別人沒有合起來，我們的利益大過別人，所以我剛才講的是最低級(jí)的信任。吳能全：剛才盧總說要激情，要充分激情，我換一個(gè)老激情也不行，我柔和一點(diǎn)，我本來也是一個(gè)激情派的人，跟張老師比，比不過他的硬功就比軟功。楊黎虹：謝謝張老師的精彩演講，信任就是幸福，信任力就是生產(chǎn)力量。那么凝聚力的根本是否就是信任，換句話說是否存在信任力。第五，是否存在信任力。第四，信任是長(zhǎng)期伙伴關(guān)系基礎(chǔ)，從時(shí)間看有長(zhǎng)期關(guān)系、短期關(guān)系，短期關(guān)系追求平等但不一定能夠平等，信用的意義不大。第三，管理的精髓。通過以上討論，我覺得可以得到以下結(jié)論：第一縱向關(guān)系與橫向關(guān)系的對(duì)決，從企業(yè)內(nèi)部法律利益來看，出資者與員工就是支配和被支配關(guān)系，但是從企業(yè)外部市場(chǎng)來看是消費(fèi)者、客戶之間的平等交換關(guān)系，你究竟是縱向關(guān)系為主，更強(qiáng)烈，還是橫行關(guān)系為主，更有主導(dǎo)地位，這個(gè)因企業(yè)而異。他舉例子說，一次出差看到一件皮衣不錯(cuò)，他就買回來了，結(jié)果賣得不好，他認(rèn)為自己就不如柜臺(tái)的一線員工，所以他認(rèn)為授權(quán)可能是表面上的信任骨子里不信任，似乎是你上級(jí)比下級(jí)高明，他認(rèn)為就是應(yīng)該承認(rèn)一線的員工就是那個(gè)方面的專家，其他人都是外行，你不應(yīng)該不給人權(quán)力，應(yīng)該由員工自己設(shè)定目標(biāo)自我管理。還有許多其他優(yōu)秀的企業(yè)，在這方面可能表述的不一樣，但是實(shí)質(zhì)都是一樣的，我覺得這里可以找到管理的真諦在哪里。第四個(gè)問題，建立高信任組織操作的辦法，實(shí)際上我在這里不說了，我覺得《大雁的力量》這本書里提了許多技術(shù)上的事情，時(shí)間關(guān)系我不多講了。制造雙贏的不光是這樣還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是這樣，你要拼個(gè)你死我活，最后就不存在任何信任。比如上海通用將他的輔助業(yè)務(wù)包給一個(gè)公司，這個(gè)公司跟他講，我給你管理你的人員和其他，不需要額外的錢，我就是把你成本降下來多少，我給你一個(gè)分配的比例，然后上海通用里面設(shè)置了一些科室，但是沒有上海通用的人，那個(gè)公司的人穿著上海通用公司的服裝在那里，外面的人看不出是別的企業(yè)，我覺得他們是一種深度的融合。我覺得我們現(xiàn)在的人不要學(xué)美國(guó)，我們現(xiàn)在連古人都不如。再比如，大家知道山西金山輝煌50年的時(shí)候，就已經(jīng)做到了財(cái)力跟人力資本的分工，大家相信了這種情況，最后如何分配，財(cái)力資本分多少，人力資本分多少。信任不是說教，要靠經(jīng)濟(jì)的關(guān)系來調(diào)整。就是要有這個(gè)權(quán)力，類似的例子很多，我不一一解釋了。比如到歐洲一個(gè)機(jī)場(chǎng)，現(xiàn)在有電子機(jī)票，一個(gè)旅客從旅館坐到機(jī)場(chǎng)大概用了40分鐘的時(shí)間，還有50分鐘飛機(jī)要起飛了，這個(gè)旅客的機(jī)票沒有帶？那么他問怎么辦？他說我忘在某某賓館多少房間的電視機(jī)旁邊，這個(gè)執(zhí)勤人員怎么辦？按照制度當(dāng)然不能上，如果要請(qǐng)示，哪一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)才能批準(zhǔn)，這個(gè)服務(wù)員怎么辦？先生先別著急，請(qǐng)進(jìn)，上飛機(jī)，然后給對(duì)方賓館打電話，有沒有這個(gè)人？有。比如共享信息和知識(shí)，剛才盧總說過，北京的一家廣告公司要求他的員工每個(gè)月要提供三個(gè)正經(jīng)驗(yàn)和三個(gè)負(fù)經(jīng)驗(yàn)，大家來共享。剛才盧總提到的有能力、公開、可靠、公平性，我覺得也是完全一致的。總之我們的印象是，關(guān)系是有縱橫的屬性，有向下垂直的關(guān)系也有平等的關(guān)系，而關(guān)系的本質(zhì)，組織中的成員關(guān)系本質(zhì)是信任度，信任的本質(zhì)就是相信，這里比較能夠最直接的就是火棒關(guān)系，彼此像相信自己一樣相信對(duì)方，就是暫時(shí)不在一起也知道彼此在想什么，信任的反面是猜忌，我覺得如果從這個(gè)角度說，我們可以從信任度來劃分組織，組織的本質(zhì)就是關(guān)系，關(guān)系分信任和不信任或者是高信任和低信任，這樣來劃分是可以的。在這里面應(yīng)該注意到家族企業(yè)可能有一定的合理性，企業(yè)有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，共同勞動(dòng)，需要監(jiān)督，彼此信任就可以減少監(jiān)督成本，家庭成員在一塊兒可能有包容性，不是斤斤計(jì)較的，在這個(gè)問題上，我們?cè)谄渌恍﹪?guó)有企業(yè)也有這方面的應(yīng)用，比如油田，油田原來是搞一個(gè)小組在那里，大家來平衡，有時(shí)候很困難，放一個(gè)家庭在那里，男的回家做飯還是女的回家做飯，商量一下就可以解決了。信任的范圍應(yīng)該說包括內(nèi)部的關(guān)系方面也包括企業(yè)外部的關(guān)系方面，從經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)角度可能得到不同的認(rèn)識(shí)，在經(jīng)濟(jì)學(xué)里面研究市場(chǎng)是信任，市場(chǎng)是橫向水平松散的組織，交易雙方通過契約來約束彼此的權(quán)力和義務(wù)，大家要考慮交換物質(zhì)的價(jià)值和價(jià)格，市場(chǎng)的關(guān)系雙方是臨時(shí)的，短期的，他們可能追求一種契約盡可能完備，但實(shí)際上徹底的完備契約是不可能的，在企業(yè)內(nèi)部，股東與經(jīng)理人存在著信息不對(duì)稱，同樣經(jīng)理人與職工之間也存在著信息不對(duì)稱，我覺得歸根到底是由于別人大腦中怎么想的其他人不知道。這在本書里是使用了大雁的隊(duì)伍和羊群的比喻，組織中的關(guān)系應(yīng)該說主要指人和人的關(guān)系，這書書里面說的是縱向的權(quán)利關(guān)系還有希望和授權(quán)的關(guān)系，還有一種信任的關(guān)系，這是一種理論的解釋。總之我認(rèn)為，像《大雁的力量》這本書里說的，信任是企業(yè)必須擁有的東西，企業(yè)里面的信任可能決定了企業(yè)的存亡，所以我覺得我們應(yīng)該探討企業(yè)相互信任的重要性，這是我講的第一個(gè)問題。我覺得還需要對(duì)中國(guó)的文化進(jìn)行反思，各國(guó)的文化不一樣，美國(guó)跟日本也不一樣，中國(guó)的文化在哪里，我們?nèi)狈π湃斡袥]有意識(shí)到？我想這里面應(yīng)該分析一下中華文化的優(yōu)劣，從積極講我們主張萬事不求人，這是好的一面，鼓勵(lì)自力更生，自強(qiáng)不息，我們中華民族要自立于世界之林，需要自力更生，但是還有消極的一面，有人說中華文化就是雞頭文化、麻將文化，所謂麻將文化就是各顧各，看著上家，橫著下家，我不糊，你也不糊，因此思維的傾向，只信得過自己，信不過別人，所以我覺得在這里面是不是長(zhǎng)久的有這么一種傾向的問題。還有一些企業(yè)對(duì)企業(yè)文化理解有誤區(qū)，比如企業(yè)文化就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)的組織價(jià)值觀，就是個(gè)人對(duì)組織的服從，實(shí)際上我覺得組織的價(jià)值觀與個(gè)人的價(jià)值觀可能有矛盾，而優(yōu)秀的企業(yè)文化不是單純的名列個(gè)性，而是致力于尋找價(jià)值觀的一致性。所以人們感到現(xiàn)在一些企業(yè)的管理水平比以前不是進(jìn)步而是退步了，同樣在政府方面也有這方面的，比如聽證會(huì)，有一些聽證會(huì)成了漲價(jià)會(huì)，比如最近提價(jià)，什么手機(jī)套餐等等，大家并不滿意。所謂實(shí)踐就是中國(guó)企業(yè)存在著一些不和諧音，有一些企業(yè)是短命企業(yè)，剛才姚社長(zhǎng)提到的珠三角情況，全國(guó)都清楚，都了解，這個(gè)不光是企業(yè)的情況，在社會(huì)其他的方面，我覺得也存在比如醫(yī)院，你的藥費(fèi)是不是真實(shí)的，比如虛假?gòu)V告，有一些商家提出種種促銷的措施，提出有誘惑力的條件吸引消費(fèi)者購(gòu)買，這樣消費(fèi)者上當(dāng)受騙，久而久之失去對(duì)商家的信任。 張承耀：尊敬的主持人，各位朋友，非常高興能夠參加今天的論壇，下面我就對(duì)打造高信任組織的問題談幾點(diǎn)想法。有一位朋友提意見了，剛才有幾個(gè)爽指數(shù)在十分的盧總帶來了小小的紀(jì)念品，剛才的朋友再舉手一下。楊黎虹：我們其他不在李錦記的朋友們，雖然可能你們的做法和李錦記不太一樣，但是你們同樣也感到了信任，感到爽的朋友們，有嗎？舉手示意一下我們。今天我們現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該有一些李錦記企業(yè)的朋友來，有沒有，有的話舉手示意一下，挺多的，用你們的激情告訴你們旁邊的朋友們，我們盧總講的是真的嗎？現(xiàn)場(chǎng)觀眾：真的。所以我們相信信任創(chuàng)造績(jī)效，謝謝各位。我們做了這么多的工作，我想姚先生也說了，我們?yōu)榱俗C明高信任組織有一些成效，我們需要知道外面有沒有一些機(jī)構(gòu)認(rèn)可我們做的事情，我們也想知道我們做得怎么樣，所以在2005年我們同時(shí)獲得了幾家機(jī)構(gòu)頒發(fā)的最佳雇主給我們，包括華信、包括《財(cái)富雜志》等等都給我們這樣的稱號(hào)，我們拿到了亞洲最佳雇主，我們的努力獲得了認(rèn)可，我們也在全國(guó)企業(yè)文化年會(huì)獲得2005年全國(guó)企業(yè)文化優(yōu)秀獎(jiǎng)。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員這樣做一個(gè)反饋，我們團(tuán)隊(duì)里面有很多這樣的事情，還有一個(gè)我們根據(jù)一本書叫做《五個(gè)團(tuán)隊(duì)功能的障礙》有一個(gè)問卷，每一次團(tuán)建會(huì)做意見調(diào)查，通過分?jǐn)?shù)的高低做改進(jìn)。團(tuán)建這里有一個(gè)例子，我們?cè)趺醋鰣F(tuán)建，曾經(jīng)印象最深刻的就是所有總監(jiān)、總經(jīng)理泡在一個(gè)溫泉里面幾個(gè)小時(shí)，赤身裸體的，在溫泉里面泡幾個(gè)小時(shí)，他們?cè)诶锩孀鍪裁茨?？就是一個(gè)背景分享，比如說他的喜怒哀樂，他以前是怎么樣的，他最成功的經(jīng)驗(yàn)是什么，他最失落的時(shí)刻是什么？他以前最失敗的是什么等等的分享。學(xué)，每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，每一個(gè)員工學(xué)了以后要去實(shí)踐，實(shí)踐了以后更重要的一點(diǎn)是要教給人，通過教別人你才會(huì)在這個(gè)方面有更進(jìn)一步的提高和深度。第二步通過建立了信任，這個(gè)團(tuán)隊(duì)可以一起建立一個(gè)共同目標(biāo)，然后第三點(diǎn)，我們需要跟大家分享“自動(dòng)波”是講什么，內(nèi)容是什么，跟他們溝通，最后我們有一個(gè)落實(shí)平臺(tái)，落實(shí)平臺(tái)我們分開幾個(gè)方面，第一是領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，第二我們需要建立一些系統(tǒng)包括獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、資源分配系統(tǒng)，很多的系統(tǒng)去配合企業(yè)文化的落實(shí)，然后是媒體怎么去溝通。這個(gè)就是我們公司怎么建立一套企業(yè)文化“自動(dòng)波”思利及人的一套程序，一套具體方法。第四個(gè)是量度，量度的意思是作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，要肯用比你強(qiáng)的人，而且要把一些榮譽(yù)歸于你的下屬，我們這里強(qiáng)調(diào)老板不應(yīng)該拿所有功勞，應(yīng)該讓下屬盡量去獲得認(rèn)可。第二要狠，狠剛才說了，高標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)候要授權(quán)，要忍，但是到了適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也要狠，如果這個(gè)人不適合這個(gè)位置要采取行動(dòng)不能讓他永遠(yuǎn)下去。六個(gè)內(nèi)容：第一教練的心態(tài)和技巧，我們強(qiáng)調(diào)我們不是管理模式是領(lǐng)導(dǎo)模式，就是因?yàn)槊總€(gè)人都是教練；第二高信的氛圍；第三選對(duì)人才；第四充分授權(quán)；第五高效的團(tuán)隊(duì)，第六個(gè)是共同目標(biāo)，李衷森董事長(zhǎng)非常相信，我們選對(duì)人才不是技能，很多人選的可能是你有沒有這個(gè)技能，但是我們選的人非常重要的條件，我們相信激情，有沒有這種熱情。第四個(gè)雪球效應(yīng)，我們相信通過“自動(dòng)波”企業(yè)文化通過一個(gè)人帶到另外一個(gè)人，越滾越大，“自動(dòng)波”做得很好，這個(gè)很重要，一層影響一層。第二個(gè)，發(fā)揮所有人的潛能，因?yàn)槟悴唤o他們權(quán)力，不給他們發(fā)揮的空間，這些潛能永遠(yuǎn)潛在下面，永遠(yuǎn)發(fā)揮不出來。這個(gè)是我們公司怎么配合這個(gè)系統(tǒng)所做的一些事情，我們跟大家介紹一下我們“自動(dòng)波”的內(nèi)容。最后不斷學(xué)習(xí)，來我們公司有一個(gè)教育訓(xùn)練系統(tǒng)，培訓(xùn)體系，我們也鼓勵(lì)讀書分享，每一個(gè)員工上班以后都會(huì)收到幾本書，然后慢慢會(huì)加，每個(gè)人都要看，所以分享企業(yè)文化的建立是基于這個(gè)的分享。第二個(gè)以身作則計(jì)劃，我們來一個(gè)360度反饋很多人都會(huì)做，但是今年推行的是，通常會(huì)看到我有什么缺點(diǎn)什么優(yōu)點(diǎn)，我們會(huì)這樣做，所有管理層的缺點(diǎn)有什么改進(jìn)的計(jì)劃，需要公開把他貼在每一個(gè)人的辦公室，讓所有員工都看到，公開代表我們管理層每個(gè)以身作則的概念。捐款里面的款項(xiàng)真的是捐給希望小學(xué)。但是你要有一個(gè)到位讓大家知道我們整體方向是什么，所以我們有一個(gè)“二五計(jì)劃”，就是第二個(gè)五年計(jì)劃，讓大家有一個(gè)框架知道整個(gè)公司的大方向是怎么樣，我們用很多時(shí)間培訓(xùn)、宣導(dǎo)“二五計(jì)劃”是怎么樣的。所以這個(gè)平臺(tái)是一個(gè)非常重要的決策平臺(tái)。果斷的領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)這里主要是說一個(gè)決策，在南方李錦記我們?cè)趺醋鰶Q策呢？這里我們引用的中國(guó)的智慧，各位有多少看過《孫子兵法》？《孫子兵法》里面提到，有沒有聽過一個(gè)概念叫做“道、天、地、將、法”，是我們南方李錦記所有同事公用的。第二個(gè)系統(tǒng)是KRA系統(tǒng)，是關(guān)鍵的績(jī)效的范疇，就是每一層都定了一些具體的目標(biāo)，我們主要是看結(jié)果，然后做事的方法，我們讓員工有很多發(fā)揮的空間，所以大部分老板都是控制結(jié)果，在這個(gè)方面員工有很大的自由權(quán)做他喜歡的事情，最重要是做到結(jié)果。其實(shí)放開是很重要的，怎么放開，我們公司有兩套制度可以讓大家放開的，放開代表什么？放開代表授權(quán)，讓對(duì)方承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，不是老板的責(zé)任，所有事情都是老板的責(zé)任，老板就很忙。另外我們公司有一個(gè)會(huì)及會(huì)的制度，這個(gè)制度是讓所有個(gè)層的員工都會(huì)知道公司現(xiàn)在在發(fā)生什么事情，有什么最新的信息，通過一個(gè)很有效的溝通渠道，讓每一層員工都知道事情，公司最新發(fā)展，公司現(xiàn)在遇到的挑戰(zhàn)，遇到的問題是什么，我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)問題，所以溝通的制度非常重要。第三個(gè)素質(zhì)模型，我們找出了在南方李錦記適合我們公司勝任一個(gè)工作人員的素質(zhì)要求是什么？然后根據(jù)素質(zhì)模型建立招聘、考評(píng)、培訓(xùn)的系統(tǒng)。第一個(gè)怎么信任別人，第一個(gè)很重要的是我們要找到一個(gè)有能力的人，所以選擇合適人很重要，我們這個(gè)方面公司里面有三點(diǎn)，第一點(diǎn)我們實(shí)行精英制，精英制我們?cè)诠纠锩鎰澐諥、B、C等級(jí)，所有員工年終評(píng)估