【正文】 信任的范圍應(yīng)該說(shuō)包括內(nèi)部的關(guān)系方面也包括企業(yè)外部的關(guān)系方面，從經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)角度可能得到不同的認(rèn)識(shí)，在經(jīng)濟(jì)學(xué)里面研究市場(chǎng)是信任，市場(chǎng)是橫向水平松散的組織，交易雙方通過(guò)契約來(lái)約束彼此的權(quán)力和義務(wù)，大家要考慮交換物質(zhì)的價(jià)值和價(jià)格，市場(chǎng)的關(guān)系雙方是臨時(shí)的，短期的，他們可能追求一種契約盡可能完備，但實(shí)際上徹底的完備契約是不可能的，在企業(yè)內(nèi)部，股東與經(jīng)理人存在著信息不對(duì)稱，同樣經(jīng)理人與職工之間也存在著信息不對(duì)稱，我覺(jué)得歸根到底是由于別人大腦中怎么想的其他人不知道?？傊覀兊挠∠笫?，關(guān)系是有縱橫的屬性，有向下垂直的關(guān)系也有平等的關(guān)系，而關(guān)系的本質(zhì)，組織中的成員關(guān)系本質(zhì)是信任度，信任的本質(zhì)就是相信，這里比較能夠最直接的就是火棒關(guān)系，彼此像相信自己一樣相信對(duì)方，就是暫時(shí)不在一起也知道彼此在想什么，信任的反面是猜忌，我覺(jué)得如果從這個(gè)角度說(shuō)，我們可以從信任度來(lái)劃分組織，組織的本質(zhì)就是關(guān)系，關(guān)系分信任和不信任或者是高信任和低信任，這樣來(lái)劃分是可以的。比如共享信息和知識(shí)，剛才盧總說(shuō)過(guò)，北京的一家廣告公司要求他的員工每個(gè)月要提供三個(gè)正經(jīng)驗(yàn)和三個(gè)負(fù)經(jīng)驗(yàn)，大家來(lái)共享。就是要有這個(gè)權(quán)力，類似的例子很多，我不一一解釋了。再比如，大家知道山西金山輝煌50年的時(shí)候，就已經(jīng)做到了財(cái)力跟人力資本的分工，大家相信了這種情況，最后如何分配，財(cái)力資本分多少，人力資本分多少。比如上海通用將他的輔助業(yè)務(wù)包給一個(gè)公司，這個(gè)公司跟他講，我給你管理你的人員和其他，不需要額外的錢，我就是把你成本降下來(lái)多少，我給你一個(gè)分配的比例，然后上海通用里面設(shè)置了一些科室，但是沒(méi)有上海通用的人，那個(gè)公司的人穿著上海通用公司的服裝在那里，外面的人看不出是別的企業(yè)，我覺(jué)得他們是一種深度的融合。第四個(gè)問(wèn)題，建立高信任組織操作的辦法，實(shí)際上我在這里不說(shuō)了，我覺(jué)得《大雁的力量》這本書里提了許多技術(shù)上的事情，時(shí)間關(guān)系我不多講了。他舉例子說(shuō)，一次出差看到一件皮衣不錯(cuò)，他就買回來(lái)了，結(jié)果賣得不好，他認(rèn)為自己就不如柜臺(tái)的一線員工，所以他認(rèn)為授權(quán)可能是表面上的信任骨子里不信任，似乎是你上級(jí)比下級(jí)高明，他認(rèn)為就是應(yīng)該承認(rèn)一線的員工就是那個(gè)方面的專家，其他人都是外行，你不應(yīng)該不給人權(quán)力，應(yīng)該由員工自己設(shè)定目標(biāo)自我管理。第三，管理的精髓。第五，是否存在信任力。楊黎虹：謝謝張老師的精彩演講，信任就是幸福，信任力就是生產(chǎn)力量。我們說(shuō)信任最初、最原始的是血脈，血脈的延伸就是剛才張教授講的朋友、戰(zhàn)友、同事、同鄉(xiāng)，這里面大家發(fā)現(xiàn)，為什么到中大，很多老總到我們中大是借助一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，我們都是中大的，中大可以增加信任，降低代理成本，可以帶來(lái)效益，但是我把這種統(tǒng)統(tǒng)叫做低級(jí)的信任，因?yàn)椴皇呛艹志玫?，很多歷史上中國(guó)很多的文化，所謂基因文化，所謂幾千年的文化積淀的大部分是這樣的信任，是很脆弱的，一到關(guān)鍵時(shí)刻，兒子會(huì)把老子殺掉，朋友會(huì)背后插刀，都是這樣，因?yàn)樗皇强茖W(xué)的，它追求的是我們合起來(lái)降低成本，別人沒(méi)有合起來(lái)，我們的利益大過(guò)別人，所以我剛才講的是最低級(jí)的信任。那么這個(gè)信任，真正的信任來(lái)自于哪兒呢？第三個(gè)信任，我認(rèn)為本書《大雁的力量》的作者，他后來(lái)說(shuō)我們要和羊城晚報(bào)社搞一個(gè)活動(dòng)，這是我們共同的心聲，現(xiàn)在社會(huì)上不信任，導(dǎo)致我們中國(guó)人很累，上飛機(jī)帶很大一個(gè)包，廁所門又小，還要拉進(jìn)去，外國(guó)人看我們很奇怪，為什么不找個(gè)人看著？出來(lái)就沒(méi)了，所以成本很高，大家很緊張，昨天我喝五糧液，研究了半天還要給北京打一個(gè)長(zhǎng)途，是多少，這個(gè)是不是真的？這個(gè)花費(fèi)了大量的成本，研發(fā)是研發(fā)什么東西？防偽，然后安鐵窗，很好的一個(gè)房子安了一個(gè)鐵窗，像住牢房一樣，這個(gè)社會(huì)真是奇怪，瘋狂，什么東西呢？都是我們自己。這個(gè)道理是為什么？為什么美國(guó)人也可以辦成那么大的企業(yè)？就是他們對(duì)真善美的追求，這種信任，團(tuán)結(jié)在這種信任的基礎(chǔ)上，就克服了很多的問(wèn)題，大家不但解決了毛主席那時(shí)候解決的問(wèn)題，繼承了那個(gè)時(shí)候的好處，第二個(gè)因?yàn)槭浅掷m(xù)的，所以可以持續(xù)一百年。楊黎虹：我們?nèi)患钨e展示了他們不同的風(fēng)采，展示了不同的硬功和柔道，大家對(duì)信任的理解是不同的，信任的境界是不同的，信任發(fā)揮的作用也是不同的，想來(lái)我們?cè)谧魑坏呐笥眩牭竭@里各自的感受也是不同的，我們很快就要轉(zhuǎn)入朋友們與嘉賓的互動(dòng)環(huán)節(jié)，每個(gè)朋友手上應(yīng)該有一份答題卡和問(wèn)卷，各位可以把想向嘉賓提問(wèn)的問(wèn)題寫到紙上，示意工作人員然后交起來(lái)。剛才三位嘉賓分別從不同的角度，盧總從高信任企業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)的角度介紹他的做法，張教授從現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)信任的狀況如何來(lái)打造一個(gè)高信任組織，吳教授從企業(yè)里面如何通過(guò)信任降低成本，產(chǎn)生績(jī)效，分別發(fā)表了自己的高見。原來(lái)大家一般的概念里面會(huì)想，信任和企業(yè)通常不是連得很緊，實(shí)際上這本書里面對(duì)這個(gè)事情做了很具體的介紹，后面凡是舉手參與對(duì)話的，提問(wèn)題的我們就獎(jiǎng)勵(lì)，一共十本。第二個(gè)E，我會(huì)覺(jué)得是能夠讓每一位同事有能力去做到他們做的工作，所以我們花很多力氣培訓(xùn)發(fā)展，然后教練也是一個(gè)，通過(guò)教練的過(guò)程，希望每一個(gè)同事得到成長(zhǎng)，能夠充分發(fā)揮自己的潛力，通過(guò)培養(yǎng)這種能力。朱先春：我自己有一些感受，我在企業(yè)里面作為部門的負(fù)責(zé)人，如何代表部門進(jìn)行溝通，比如作為老板的代表管理下面，同時(shí)也會(huì)作為類似總經(jīng)理的角色和老板相處，在多個(gè)角色的相處里面我自己一直碰到一個(gè)問(wèn)題，就是當(dāng)我們?cè)诤屠习迮c經(jīng)理人之間，或者是對(duì)下級(jí)管理的時(shí)候，一定要制定很多規(guī)則的東西，就是管理的東西，會(huì)形成文字化的東西，會(huì)說(shuō)得很細(xì)，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，文字說(shuō)得再細(xì)，第一不可能實(shí)現(xiàn)所有的可能，第二個(gè)你文字表達(dá)的東西，在后面執(zhí)行的時(shí)候大家都會(huì)從不同的角度來(lái)解釋它，最后發(fā)現(xiàn)如果不具備一定信任的基礎(chǔ)，來(lái)談制度化管理也是很難的事情。短期利益就是利潤(rùn)和銷售額、現(xiàn)金流，長(zhǎng)期利益就是它的品牌，客戶的滿意度，員工的滿意度，或者是他的一些規(guī)章制度，就是未來(lái)會(huì)產(chǎn)生收益的，我也非常同意他的意見，就是員工的行為、潛能是無(wú)限擴(kuò)張的，如果你利用好他的潛能，這里面必須要有一個(gè)共同的信任。這兩種，剛才主持人問(wèn)我，這兩種在什么時(shí)候也沒(méi)有先后，在各個(gè)時(shí)期是怎么樣的，我的回答是這樣的，就是你不可能，如果你要是一開始就把遠(yuǎn)景、理想描繪得很好，很多老板，其他搞不定，吳老師你講企業(yè)文化，來(lái)講講使命、遠(yuǎn)景、經(jīng)營(yíng)理念，他覺(jué)得這個(gè)不費(fèi)勁，這個(gè)跟吳老師吃一餐飯就可以把員工的行動(dòng)調(diào)動(dòng)起來(lái)了，那是癡心妄想，為什么？因?yàn)樗粔蚣?lì)他。我們正式看到這一點(diǎn)以后，中大管理學(xué)院五六年前就提出了，要培養(yǎng)出幾百個(gè)李嘉誠(chéng)、李衷森，如果我們中大培養(yǎng)出一百個(gè)這樣的企業(yè)界人士，中大的名聲就全世界知名了，就是東方的哈佛，所以大家來(lái)這邊，現(xiàn)在要趕緊進(jìn)來(lái)，以后學(xué)費(fèi)還會(huì)漲。這個(gè)事情就嚴(yán)重了，沒(méi)有多不信任他，我不是無(wú)理取鬧的人。 朱先春：下面我們提問(wèn)的問(wèn)題已經(jīng)比較多了，我首先讀一個(gè)。吳柏林：我就回答一下剛才這個(gè)朋友的問(wèn)題，其實(shí)好多年前李錦記的高層上企業(yè)文化的課程，我當(dāng)時(shí)去之前我就想，李錦記，1888年，僅僅比可口可樂(lè)小兩歲，可口可樂(lè)是1886年，那就是說(shuō)這個(gè)企業(yè)不得了，但是我一看李錦記，然后我又看到你們的資料，你們第三代傳人李文達(dá)先生站中間，四個(gè)兒子全部都是帥哥，圍繞在老人家周圍，李衷森是老四。明白了嗎？燕翅這個(gè)技術(shù)層次很高，技術(shù)是絕密的，他說(shuō)我思想已經(jīng)夠開放了，中國(guó)的傳統(tǒng)是傳子不傳婿，我把技術(shù)交給女婿了，女婿也學(xué)會(huì)了，所以我只能開五家。我已經(jīng)感受到了，已經(jīng)擺脫了家族企業(yè)以我為大，看一個(gè)企業(yè)，你看到了所謂的信任危機(jī)，我又想起一個(gè)例子，我知道不少東莞的企業(yè)，企業(yè)做得不怎么樣，但是一個(gè)企業(yè)做得最不怎么樣，財(cái)務(wù)他還是清楚的，但是這個(gè)財(cái)務(wù)清楚是哪里呢？他一定要讓他的太太或者是他的妹妹來(lái)做，你們說(shuō)這是為什么？這不又是信任嗎？你看他的信任做到這個(gè)樣子，但是他也知道，我清楚，我信任誰(shuí)，所以說(shuō)家族企業(yè)，為什么讓自己的妹妹、自己的太太來(lái)做財(cái)務(wù)，其實(shí)這也是一個(gè)問(wèn)題，其實(shí)到了這個(gè)地步，如何解決信任危機(jī)，看了今天李錦記的做法，大家回去試的時(shí)候還要小心，怎么樣小心？給你們一個(gè)建議，有一個(gè)說(shuō)法是用小心換得大心，怎么小心？火車站里面有一個(gè)黃牛黨，黃牛黨就是以小心換大心，他背個(gè)包你也背個(gè)包，他的包里面全是海綿，然后他跟你聊一下，他發(fā)現(xiàn)你是哪個(gè)地方的，就跟你說(shuō)哪個(gè)地方的話，后來(lái)進(jìn)去以后，他說(shuō)我上一下洗手間，你幫我看一下包，他就進(jìn)去了，其實(shí)這個(gè)包里面是海綿，然后他過(guò)來(lái)以后，他就等，等什么呢？看你上不上洗手間，這個(gè)時(shí)候他就用信任來(lái)?yè)Q取你的信任，他就想，剛才人家上洗手間讓我看，現(xiàn)在輪到我了，你幫我看一下包，我上一下洗手間，大家想一下會(huì)怎么樣？我覺(jué)得像你說(shuō)這個(gè)問(wèn)題，還沒(méi)有達(dá)到這樣的地步的時(shí)候，沒(méi)有像李錦記這樣培訓(xùn)員工，我覺(jué)得隨便做，有可能被黃牛黨騙，小心。朱先春：剛才我們?cè)谥鞒智耙呀?jīng)說(shuō)好了，第一個(gè)前十位都會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)這本書，剛才這位沒(méi)有署名，不知道是誰(shuí)的，可以到工作人員那邊領(lǐng)兩本書，就是《思利及人》和《大雁的力量》。 第二企業(yè)家面臨的危險(xiǎn)就是從追名逐利，追錢，急功近利，一定要過(guò)渡到大公無(wú)私，要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在這樣的基礎(chǔ)上才能和員工達(dá)成共識(shí)，真善美信任的基礎(chǔ)，在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上才能生產(chǎn)出滿足客戶要么支持你要么感謝你的產(chǎn)品和服務(wù)，有了這種產(chǎn)品和服務(wù)，有了這種消費(fèi)群體，那么你企業(yè)一定會(huì)變成一個(gè)大企業(yè)，這個(gè)企業(yè)就會(huì)發(fā)生在我們市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)熏陶時(shí)間最長(zhǎng)，因?yàn)槲覀儽狈?，張教授是北京人，北京是最不市?chǎng)經(jīng)濟(jì)的，相對(duì)來(lái)說(shuō)貪官污吏，當(dāng)然好的也有，但是市場(chǎng)這一次的文明，就按這一點(diǎn)，我認(rèn)為這一次的信任，這一次的大企業(yè)，別看北京出了那么多的大公司，大企業(yè)，都是沒(méi)有信任基礎(chǔ)的很多都是這樣的，所以我們一定相信自己，廣東在這一次信任制造大企業(yè)的過(guò)程中，廣東會(huì)崛起，廣東的企業(yè)會(huì)大力發(fā)展，謝謝大家。為了公平起見，我們現(xiàn)在把臺(tái)下愿意舉手的，有兩名。盧偉文：我覺(jué)得剛才可能也分享，關(guān)鍵是：第一點(diǎn)，有一個(gè)很有理想，很有遠(yuǎn)景的領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槲矣X(jué)得吳教授剛才說(shuō)，這個(gè)企業(yè)，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在推動(dòng)企業(yè)往這個(gè)方向前進(jìn)，他有理想，有使命感是非常重要的，我們看到很多企業(yè)，他能夠很想做到這一點(diǎn)，我們說(shuō)基業(yè)常青很多從優(yōu)秀的企業(yè)，很多公司想做到這一點(diǎn)，但是我們看到很多老總，說(shuō)一套，說(shuō)不一定是貫徹他心里面所想做到的，因?yàn)樗罱K想做到這樣的原因還是短期的，還是希望做到企業(yè)的效益，做到銷售額，做到顧客滿意度，而不是真正有一個(gè)遠(yuǎn)大的理想，所以我覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)本身是非常重要的，這是第一點(diǎn)。最后一點(diǎn)，有一個(gè)落實(shí)平臺(tái)，落實(shí)平臺(tái)包括三個(gè)部分：第一以身作則，除了最高領(lǐng)導(dǎo)以外，其他各層管理是不是真正能夠?qū)嵺`企業(yè)文化所講的每一個(gè)內(nèi)容。剛才我們分享的方法，第一線做團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立團(tuán)隊(duì)，一個(gè)小團(tuán)隊(duì)之間的信任，然后讓那個(gè)小團(tuán)隊(duì)一起去建立一個(gè)共同目標(biāo)，一個(gè)理想，一個(gè)共同的遠(yuǎn)景，大家往同一個(gè)方向前進(jìn)。盧偉文：我嘗試?yán)斫膺@個(gè)問(wèn)題。這位也是沒(méi)有名字。所以中國(guó)的歷史，五千年的歷史沒(méi)有經(jīng)過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，根本不可能有真善美的信任，什么叫真善美的信任？就是一切創(chuàng)造都要滿足消費(fèi)者的需求，中國(guó)沒(méi)有這樣做過(guò)，所以中國(guó)的所有文化，積累的所有信任，要么就是欺負(fù)其他生人的信任，要么就是毛主席的烏托邦式的信任，只有這一次，鄧小平80年把廣東向香港打開以后，我們才經(jīng)歷市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信任，所以100年、幾百年資本主義國(guó)家的信任是建立在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上，是滿足客戶的需求，不是他主動(dòng)滿足，你不滿足，你這個(gè)企業(yè)就要垮臺(tái)，他分分鐘面臨著垮臺(tái)，所以他被迫背水一戰(zhàn)，所以一定要想辦法互相競(jìng)爭(zhēng)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，這就是真善美的信任，這就是高級(jí)的信任，所以凡是做大企業(yè)的，除了壟斷，我告訴你講，我們中國(guó)現(xiàn)在有18個(gè)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了世界500強(qiáng)，他們沒(méi)有信任，不可能的，因?yàn)樗麄兪菈艛嗔耍麄兿胩嵊蛢r(jià)就提油價(jià)，想提電信費(fèi)就提電信費(fèi)，那個(gè)錢本來(lái)就是我們的，他是和政府勾結(jié)在一起拿走的，我們遲早要拿回來(lái)的，這種基礎(chǔ)上你說(shuō)他有信任？他遲早要垮臺(tái)的，這個(gè)企業(yè)18個(gè)，再28個(gè)，他一個(gè)一個(gè)要倒臺(tái)，不管是偽裝成多少個(gè)文化，因?yàn)楸旧聿皇且环N真善美的信任，我們能鑒別出來(lái)的，鑒別出來(lái)什么？他現(xiàn)在提說(shuō)美國(guó)的油價(jià)已經(jīng)漲得很高了，我們這個(gè)還沒(méi)有那個(gè)高，你為什么油價(jià)高？我的工資不高呢？每個(gè)人能賺多少錢？有沒(méi)有搞錯(cuò)？這里面和消費(fèi)者怎么建立信任？建立不了信任，消費(fèi)者是沒(méi)辦法，無(wú)奈，我開這個(gè)車，必須加這個(gè)油，如果李衷森搞了另外一個(gè)油廠，我們到那里去加油，把醬油加進(jìn)去。盧偉文：這個(gè)問(wèn)題關(guān)于怎么管理家族企業(yè)的信任，如果沒(méi)有聽錯(cuò)的話。第一個(gè)小事，我到李錦記，員工之間都是稱英文的名字，都是叫名字，沒(méi)有人說(shuō)老總、科長(zhǎng)、處長(zhǎng)這種叫法，我想一個(gè)家族式的企業(yè)絕對(duì)沒(méi)有這樣的叫法，一個(gè)非家族式的企業(yè)，你叫老板的名字，老板怎么說(shuō)？你敢叫我名字？你是我爸爸？我爸爸才敢叫我的名字。你生意搞到這個(gè)程度，人家拿牌子半個(gè)小時(shí)才能吃到，顯然是生產(chǎn)能力不夠，你多開幾家店不是可以解決這個(gè)問(wèn)題了嗎？他對(duì)教授說(shuō)，我很苦惱，只能開五家。吳柏林：不好意思，今天把我的名字放在上面，因?yàn)榇蠹覄偛乓矝](méi)見我，怎么突然冒出一個(gè)人。過(guò)了兩年我又到上海，也是到下午，又進(jìn)來(lái)一個(gè)人，說(shuō)先生對(duì)不起，我們要做夜床，我想又到這一家了，我說(shuō)這樣，我自己做一下，行不行？小伙子說(shuō)行，先生，對(duì)不起，簽字。另外張教授從北京過(guò)來(lái)，前面我們電話也溝通了多次，實(shí)際上我們建立信任組織，一提到信任肯定是一方、兩方或者是兩方以上的關(guān)系才能產(chǎn)生信任，我們建立信任組織，從操作上來(lái)講，我覺(jué)得有一個(gè)問(wèn)題要搞清楚，要建立信任組織，這里面涉及到的相關(guān)方面，從內(nèi)部、外部、不同方面大概包括哪些要素，把這些搞清楚了，我們建立信任素質(zhì)有一個(gè)基本的概念和框架，我們請(qǐng)張教授對(duì)這個(gè)給我們做一個(gè)總體的把握張承耀：剛才說(shuō)的好多方面，我們抓一個(gè)最關(guān)鍵的，我認(rèn)為信任是雙向的，但是在企業(yè)里面，我認(rèn)為企業(yè)的所有者或者是高層的總經(jīng)理，他們是矛盾的主要方面，你說(shuō)員工信任，你首先信任員工，這里面我舉一個(gè)小例子，這個(gè)例子是我直接經(jīng)手的例子。我的意思是，這兩個(gè)東西都可以有效，但是要掌握時(shí)機(jī)，初期一定要。還有一種是看不到的，無(wú)形的文化，你今天做了一件好事，沒(méi)有馬上得到回報(bào)，明天為企業(yè)解除了一個(gè)隱患，也沒(méi)有得到回報(bào)，但是長(zhǎng)期積累，是什么東西激勵(lì)你們，這種東西，為什么你要主動(dòng)這樣做？或者是將在外了，有很多東西和過(guò)去的東西發(fā)生變化了，你怎么處置？是不停的往回打電報(bào)得到請(qǐng)示，在這里面對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，所以企業(yè)文化，前面的東西是可以復(fù)制的，制度是可以復(fù)制的，但是這些東西是不可以復(fù)制的，這些東西的構(gòu)成是什么呢？就是老板的人生觀、世界觀，這是最高層的人