【正文】 方面的工作：建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息中心、制定質(zhì)量信息制度、規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制以及加強質(zhì)量信息管理。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，每個月都會產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報表，這種報表完全是由客觀存在的數(shù)據(jù)來反映事實。這些都能夠為全面質(zhì)量管理工作的正常運行帶來良好的效果。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。在進行質(zhì)量培訓(xùn)工作的過程中，需要設(shè)置質(zhì)量崗位，進行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述，建立質(zhì)量培訓(xùn)課程體系，實施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)，并注重質(zhì)量管理人員的梯隊建設(shè)。例如，當我們需要收集客戶對產(chǎn)品使用情況的數(shù)據(jù)時，不可能從質(zhì)量部門派出一個人去調(diào)查，而是讓市場部協(xié)助開展調(diào)查，這就需要有協(xié)調(diào)人。實施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)實施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)，是達到全面質(zhì)量管理目標的基礎(chǔ)。例如，新舊人員的交替，容易造成計量方法和分析方法上的系統(tǒng)錯誤，最后導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量成本增加。實施質(zhì)量目標管理的一般程序如圖53所示。企業(yè)質(zhì)量目標的制定，不是憑空想像出來的，也不是根據(jù)顧客提出的要求立刻決定的，而是在對企業(yè)以往的質(zhì)量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，研究制定的。質(zhì)量目標的實施根據(jù)企業(yè)質(zhì)量目標的要求，建立質(zhì)量目標管理體系，即質(zhì)量體系。質(zhì)量目標一旦建立，如何對質(zhì)量目標的實施情況進行考核就成為不可回避的問題。你認為這個質(zhì)量目標的制定是否有科學(xué)依據(jù)？為什么？請結(jié)合質(zhì)量目標的制定原則，簡要敘述你的觀點。質(zhì)量管理的波動理論由于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的全過程的復(fù)雜性，因此產(chǎn)品質(zhì)量不是恒定不變的，而是在一定的范圍內(nèi)發(fā)生波動的。后來，國際ISO組織對全面質(zhì)量管理進行了標準化，同時為質(zhì)量成本作出了如下的定義：“質(zhì)量成本是總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達到滿意質(zhì)量的有形與無形損失。在建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)的時候，我們需要從以下四個方面進行思考：198。分析質(zhì)量成本的原因我們還需要分析造成質(zhì)量成本偏高或偏低的原因，并通過努力思考以找出解決的措施。一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個部分組成。198。外部質(zhì)量保證成本的研究有利于企業(yè)更加全面、完整地了解質(zhì)量成本的規(guī)模和影響，從而有利于企業(yè)做出更加切合實際的決策。表61中列出了菲根堡姆和其他質(zhì)量大師們所做的對質(zhì)量成本項目的設(shè)置與分類。另外，在實際管理工作中，人為因素經(jīng)常會將顯見成本變成隱含成本。◆質(zhì)量成本計劃的計算方法質(zhì)量成本計劃是全面質(zhì)量管理中不可或缺的一部分，在質(zhì)量成本計劃的計算過程中需要使用上一期的質(zhì)量數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)的來源有賴于質(zhì)量信息管理單位對歷史質(zhì)量信息的存儲、整理和分析。表62 質(zhì)量成本項目之間相互作用的模式質(zhì)量成本項目降低質(zhì)量成本的措施（加強檢查篩選）D．提高預(yù)防成本預(yù)防費用1/241/241/242/24篩選檢驗1/243/242/241/24工序控制1/241/244/242/24內(nèi)部故障1/2412/248/244/24外部故障20/243/242/241/24合計24/2420/2417/2410/24◆質(zhì)量成本特性曲線圖64為質(zhì)量成本特性曲線。質(zhì)量成本的概念是隨著科學(xué)技術(shù)的飛速進步、生產(chǎn)力的快速發(fā)展，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求日益提高，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動更加講求經(jīng)濟效益的情況下提出來的。圖65 全面質(zhì)量成本管理的應(yīng)用模式如表62所示，如果要降低鑒定成本，不合格品就會出廠，導(dǎo)致外部故障成本增加；如果加強前期檢查和控制，預(yù)防成本和鑒定成本會提高，但產(chǎn)品內(nèi)部故障成本和外部故障成本卻會降低。例如，產(chǎn)品的質(zhì)量合格率在原來的基礎(chǔ)上提高了12%，%?！糍|(zhì)量成本計劃質(zhì)量成本計劃是為了有效地控制質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，而進行質(zhì)量成本預(yù)測的目標是幫助企業(yè)制定對應(yīng)的質(zhì)量成本計劃。質(zhì)量成本一定是針對某一系列的產(chǎn)品或者某一類產(chǎn)品，而不是一個整體的數(shù)據(jù)，如果是整體的數(shù)據(jù)，那質(zhì)量分析和全面質(zhì)量成本管理工作就失去了意義。質(zhì)量成本項目的設(shè)置與分類國際ISO組織和各級管理協(xié)會都已經(jīng)制定了非常詳細的質(zhì)量成本設(shè)置和分類，不同國家的全面質(zhì)量管理在質(zhì)量成本項目的設(shè)置與分類方面，大體上都是相同的?！敉獠抠|(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本是指在運行質(zhì)量成本基礎(chǔ)上的進一步引申和擴展。如果沒有不合格產(chǎn)品，那么就不會發(fā)生這類成本。其中，前者反映了產(chǎn)品在制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，后者則是在前者基礎(chǔ)上的進一步擴展，這部分的成本較難定量測定，但對企業(yè)的銷售、利潤，以及對企業(yè)的發(fā)展等方面影響都更大，因而是目前質(zhì)量成本研究的方向。與預(yù)定的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)進行對照當我們建立了質(zhì)量成本項目，并對現(xiàn)有的質(zhì)量成本進行測量之后，就可以把現(xiàn)有的質(zhì)量數(shù)據(jù)和設(shè)定的質(zhì)量目標進行對比，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量成本是偏低還是偏高。因此，質(zhì)量成本的控制應(yīng)該從兩個階段入手：建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)和建立質(zhì)量成本管理工作系統(tǒng)。實驗室管理◆實驗室管理的內(nèi)容實驗室是企業(yè)研發(fā)部門進行科學(xué)研究的主要場所，是一個企業(yè)技術(shù)水平的綜合體現(xiàn)。這種跟蹤卡實際上是為了提高產(chǎn)品在某一個生產(chǎn)工段內(nèi)的合格率、監(jiān)督該產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的各道手續(xù)而設(shè)計的。這種管理方法強調(diào)全員參與，以自檢為主，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的核心思想。某企業(yè)在實施全面質(zhì)量管理過程中，積累了一些質(zhì)量數(shù)據(jù)，%，%。因此，在進行質(zhì)量目標分解的時候，我們必須區(qū)分質(zhì)量數(shù)據(jù)目標的分解和質(zhì)量控制目標的分解。因此，制定質(zhì)量目標是開展質(zhì)量目標管理的重要環(huán)節(jié)。我國企業(yè)自1978年全面推行質(zhì)量管理以來，逐步將目標管理制度同保證和提高質(zhì)量的活動結(jié)合起來，形成了質(zhì)量目標管理制度。因此，企業(yè)在培訓(xùn)的過程中還要注意建立質(zhì)量管理人員的梯隊建設(shè)。其中，對企業(yè)的決策層，主要是加強質(zhì)量理念的培訓(xùn)；對技術(shù)人員和管理人員，主要是加強質(zhì)量管理系統(tǒng)方法方面的培訓(xùn)；對普通員工，則主要是加強質(zhì)量管理和控制方法的落實，進行實際操作方面的培訓(xùn)。尤其需要牢記的是，質(zhì)量部門并不是獨立的部門，它和企業(yè)的研發(fā)部門、銷售部門、采購部門、生產(chǎn)部門以及其他一些部門都會發(fā)生工作上的聯(lián)系，這在圖51中也有所體現(xiàn)。這樣就能幫助每一個員工形成質(zhì)量管理的概念，培養(yǎng)認真負責(zé)的精神和全心全意為顧客服務(wù)的思想，進而生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品來。全面質(zhì)量管理的原則之一就是必須由企業(yè)的高層直接負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理工作，并且給予質(zhì)量管理工作足夠的支持?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展到今天，能夠用來幫助我們進行質(zhì)量信息管理的不僅僅是企業(yè)的全體員工，還可以利用計算機數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)等來獲取和管理信息。此外，質(zhì)量檔案建立之后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，我們就可以根據(jù)檔案，依照質(zhì)量管理辦法來尋找產(chǎn)生質(zhì)量事故的原因。因此，質(zhì)量信息工作必須滿足準確、及時、全面、系統(tǒng)、完整這五個方面的要求。質(zhì)量信息工作◆計量工作的內(nèi)容在全面質(zhì)量管理中，十分強調(diào)必須用事實和數(shù)據(jù)說話。因此，組合化和模塊化有利于全過程的質(zhì)量管理。其中，技術(shù)標準包括基礎(chǔ)標準、產(chǎn)品標準、方法標準、安全衛(wèi)生與環(huán)境標準等；管理標準包括管理業(yè)務(wù)標準、質(zhì)量管理標準、程序標準等；工作標準包括專用工作標準、通用工作標準、管理工作標準等?！魞?yōu)選再現(xiàn)原理在進行標準化的過程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一個質(zhì)量問題后，就需要對所采取的有效措施進行標準化，這是一個優(yōu)選的過程。一般說來，標準化的基本原理主要有以下五個方面的內(nèi)容：◆最佳協(xié)調(diào)原理最佳協(xié)調(diào)原理實際上是全面質(zhì)量管理過程中進行標準化的意義和依據(jù)，也就是說我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設(shè)計的質(zhì)量要求生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。標準化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展產(chǎn)品品種的重要手段。實際上，對于不同的產(chǎn)品，全過程雖然有著不同的定義和特點，但產(chǎn)品從設(shè)計到售后服務(wù)都應(yīng)該全部納入到全面質(zhì)量管理的范疇。全面質(zhì)量管理在維修過程中的任務(wù)主要有三項：消除人為差錯，因為在眾多的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯是最主要的原因；使用先進的技術(shù)和維修方式；采用制造過程中的質(zhì)量管理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點和運用控制圖等。“工欲善其事，必先利其器”，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中必須使用各種各樣的工具，工具質(zhì)量管理的好壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。這些詳細的計算方法和評估方法大部分已經(jīng)上升到了理論的層面，在實際過程中的應(yīng)用還比較少。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)就應(yīng)該設(shè)計什么樣的產(chǎn)品?！鬞QM全過程螺旋上升圖全面質(zhì)量管理的全過程螺旋上升情況如圖31所示，箭頭所指的方向是用戶需要。◆質(zhì)量的抽樣檢查產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗無論何時何地都離不開抽樣檢查，因為我們不太可能把所有的產(chǎn)品進行徹底的檢驗，特別是對于那些批量很大的產(chǎn)品來說，做到全檢是很不現(xiàn)實的?！糍|(zhì)量特征變化的原因全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的原因。企業(yè)要實施全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應(yīng)該落實好全面質(zhì)量管理的各項具體內(nèi)容。只有達到了一定經(jīng)濟規(guī)模的時候，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價格和質(zhì)量都令人滿意的產(chǎn)品。TQM的任務(wù)主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認為合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時的服務(wù)等?！颈局v重點】TQM的目標和任務(wù)TQM的內(nèi)容本質(zhì)TQM的過程和內(nèi)容但是，隨著科學(xué)技術(shù)和管理理念的發(fā)展，任何一種管理方法都會有一定的生命周期。對于企業(yè)來說，全面質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的關(guān)鍵是開展好全面質(zhì)量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。◆A：處理（Administer）第四階段是處理，對總結(jié)的檢查結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時可遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。這樣，即使設(shè)計方案存在較大的問題時，損失也可以降低到最低限度。尋找原因在所搜集到的資料的基礎(chǔ)上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。在PDCA循環(huán)中，“計劃（P）—實施（D）—檢查（C）—處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。◆質(zhì)量以預(yù)防為主在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，往往是通過產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢驗來控制產(chǎn)品的質(zhì)量，這種質(zhì)量保證方式并不能防止缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補救措施。這樣也就決定了全面質(zhì)量管理的管轄范圍。所謂綜合性，指的是綜合運用質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，并且組成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機器和信息有機結(jié)合起來。從這個角度來看待全面質(zhì)量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設(shè)計和使用的過程。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)?！粜虑渲胤蛐虑渲胤虺錾?909年，他主要提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念?？肆_斯比博士出生于1926年，他的主要著作《質(zhì)量是免費的》和《質(zhì)量沒有眼淚》，在整個世界范圍內(nèi)，特別是對西方經(jīng)濟發(fā)達國家的經(jīng)濟發(fā)展起到了非常大的促進作用，是質(zhì)量管理的經(jīng)典著作之一。198。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。◆以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。日本人開始將質(zhì)量管理當作一門科學(xué)來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)進行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。1961年，他出版了一本著作，該書強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。全面質(zhì)量管理（TQM）的四個發(fā)展階段從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。因此，我們通常所熟悉的ISO 9000系列標準實際上是對原來全面質(zhì)量管理研究成果的標準化?！粢悦绹鵀榇淼摹懊绹到y(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運動。提出生產(chǎn)合乎標準的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個飛躍。此外，一些質(zhì)量管理大師也為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了不可磨滅的貢獻，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫圖12 PDCA循環(huán)的四個階段約瑟夫198。質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達到滿意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如預(yù)防成本、評估成本和故障成本等。這一體系實際上就是JIT適時生產(chǎn)的前身。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本管理的過程之中。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進行全過程的質(zhì)量管理，并強調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。◆突出改進的動態(tài)性全面質(zhì)量管理的另一個顯著特點就是突出改進的動態(tài)性。全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點◆質(zhì)量是企業(yè)的生命現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認識到質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本。因此，我們必須意識到產(chǎn)品質(zhì)量和市場規(guī)律一樣具有波動的規(guī)律，即在允許范圍內(nèi)有一定的波動。從1961年提出全面質(zhì)量管理的概念開始，科學(xué)技術(shù)對生產(chǎn)的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學(xué)技術(shù)和統(tǒng)計方法充分利用到全面質(zhì)量管理之中。計劃包括制定質(zhì)量目標、活動計劃、管理項目和措施方案。198。按照檢查的結(jié)果，來驗證生產(chǎn)線的運作是否按照原來的標準進行；或者原來的標準規(guī)范是否合理等。總結(jié)經(jīng)驗，進行標準化總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，估計成績，處理差錯。在世界范圍內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上又有了新的發(fā)展。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。它是在人們對質(zhì)量的要求不斷提高，企業(yè)所承受的改進質(zhì)量的