【正文】 實(shí)施，可以在全國范圍內(nèi)明確客戶行業(yè)管理模式，高效、統(tǒng)一地為不同行業(yè)大客戶提供優(yōu)質(zhì)電信業(yè)務(wù)服務(wù)。各崗位的職責(zé)為：市場(chǎng)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)對(duì)大客戶市場(chǎng)進(jìn)行研究，包括市場(chǎng)調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)、細(xì)分、定位，制定市場(chǎng)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)策略和營銷策略。執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)流程；負(fù)責(zé)做好大客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷服務(wù)工作，積極拓展市場(chǎng)。組織實(shí)施集團(tuán)公司大客戶服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織在本?。▍^(qū)、市）建立并完善統(tǒng)一的大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營體系，包括業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理與跟蹤；負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、支撐以及國際、國內(nèi)一站式服務(wù)等工作，與省級(jí)電信公司后端維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議。在總體資費(fèi)政策框架下，針對(duì)不同客戶與業(yè)務(wù)確定價(jià)格策略并組織實(shí)施。其組織結(jié)構(gòu)圖如下：圖 中國電信大客戶服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖根據(jù)大客戶服務(wù)管理工作的特點(diǎn)，在對(duì)各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)的管理上采用矩陣式管理，即各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)在接受橫向的集團(tuán)公司、省公司、地市公司的領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)自身三級(jí)機(jī)構(gòu)間的協(xié)作，加強(qiáng)垂直一體化的管理，實(shí)現(xiàn)中國電信對(duì)大客戶統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的報(bào)價(jià)體系。形成‘售前——售中——售后’的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。集團(tuán)公司及各省、地市大客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資料庫作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應(yīng)市場(chǎng)瞬息萬變的需求、及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中缺乏利器。隨著中國加入 WTO，一些世界級(jí)的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場(chǎng)，中國電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段。統(tǒng)計(jì)表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源，電信企業(yè) 80%的收入來自于占客戶總數(shù) 20%的大客戶。. 原則和目標(biāo)大客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面：大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國電信業(yè)務(wù)支撐體系的一個(gè)有機(jī)組成部分，按兩級(jí)系統(tǒng)、三級(jí)應(yīng)用、數(shù)據(jù)整合與集中的原則進(jìn)行建設(shè)。. 編制單位本規(guī)范由中國電信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。負(fù)責(zé)建立并完善大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營體系，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程,負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)一站式服務(wù)工作的業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、資源確認(rèn)、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理與跟蹤。具體職責(zé)如下：執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶市場(chǎng)發(fā)展策略，營銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略以及服務(wù)營銷策略。. 地市大客戶部地市大客戶服務(wù)部門受所在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省大客戶部的監(jiān)督、檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級(jí)進(jìn)行大客戶營銷、銷售和服務(wù)提供的機(jī)構(gòu)。預(yù)測(cè)當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)需求，與后端維護(hù)部門簽定 SLA 協(xié)議，并嚴(yán)格執(zhí)行。. 工作模式. 各級(jí)之間工作模式如圖 所示，給出了全國、省級(jí)、地市（包括縣）三級(jí)大客戶服務(wù)部門之間垂直一體化的工作模式，在這一模式下，各級(jí)大客戶服務(wù)管理部門為了完成一站服務(wù)業(yè)務(wù)的處理和大客戶經(jīng)營分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié)調(diào)和反饋信息，本系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)有力地支撐這種工作模式的開展。各級(jí)客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶在全國各地不同分之機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，但相互之間信息充分溝通，權(quán)責(zé)統(tǒng)一明確，管理采用集中與分散相結(jié)合的模式。但從總體來講，所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該是透明的并且應(yīng)該可以平行作業(yè)的，這樣可以提高工作的預(yù)見性及工作主動(dòng)性。其中 95’專線是 “一碼通”序列解決方案中的一種。代管代維18 / 155代管代維業(yè)務(wù)是指中國電信為沒有能力或不愿自己維護(hù)自己擁有的電信設(shè)備的用戶提供的管理、維護(hù)電信設(shè)備的業(yè)務(wù)。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在250 家左右?！魇А?、 ‘離網(wǎng)’對(duì)大客戶來說‘流失’指從原大客戶經(jīng)過級(jí)別調(diào)整，降級(jí)為普通客戶；‘離網(wǎng)’指原大客戶不再使用中國電信的服務(wù)，不再是中國電信的客戶。根據(jù) CRM?！?jìng)爭(zhēng)對(duì)手’‘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手’狀態(tài)指目前是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營商的客戶?！疂撛诖罂蛻簟改壳暗闹袊娦派虡I(yè)客戶中，按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。. 客戶類型劃分中國電信管理的‘大客戶’是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。國際電路業(yè)務(wù)包括國際數(shù)字電路、國際 DDN、國際幀中繼、國際 ATM、國際 IP/VPN 等各種國際出租業(yè)務(wù)。. 業(yè)務(wù)范圍大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍包含了中國電信的全部產(chǎn)品（參閱中國電信業(yè)務(wù)目錄） 。能夠迅速在全國范圍內(nèi)響應(yīng)大客戶需求，起到“牽一發(fā)動(dòng)全身”的效果。行業(yè)營銷模式實(shí)施方式是在集團(tuán)公司、各省電信公司和部分計(jì)劃單列市，針對(duì)每個(gè)行業(yè)設(shè)置行業(yè)經(jīng)理，管理本行業(yè)不同級(jí)別大客戶的服務(wù)工作。. 各級(jí)管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式. 內(nèi)部結(jié)構(gòu)各級(jí)大客戶服務(wù)部門針對(duì)大客戶的營銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一條龍服務(wù)，設(shè)立了市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。具體職責(zé)如下：執(zhí)行省（區(qū)、市）電信公司制定的市場(chǎng)發(fā)展策略、營銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略服務(wù)營銷策略和營銷計(jì)劃，執(zhí)行?。ㄊ小^(qū)）電信公司大客戶部和地市分公司下達(dá)的考核指標(biāo)。依據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范要求，建立本省（區(qū)、市）的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并組織專業(yè)性的技能培訓(xùn)；組織實(shí)施面向大客戶業(yè)務(wù)的促銷推廣；組織協(xié)調(diào)省級(jí)電信公司相關(guān)部門向大客戶進(jìn)行捆綁銷售；提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。負(fù)責(zé)與維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議，組織協(xié)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、系統(tǒng)集成公司等相關(guān)部門向大客戶捆綁銷售網(wǎng)上應(yīng)用，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。9 / 155第 2 章. 系統(tǒng)總體說明. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu). 組織機(jī)構(gòu)圖中國電信按照三級(jí)管理體系實(shí)施對(duì)大客戶服務(wù)的管理，即集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部——省大客戶部——地市大客戶部。實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；主要服務(wù)指標(biāo)達(dá)到世界級(jí)企業(yè)要求。由于中國電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級(jí)性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識(shí)別大客戶和加強(qiáng)大客戶服務(wù)變得異常困難。1 / 155中國電信中國電信中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書（討論稿）（討論稿）（討論稿）中國電信集團(tuán)1 / 155目 錄第 1 章. 總則 ..................................................................................................................................6. 概述 ..................................................................................................................................6. 原則和目標(biāo) ......................................................................................................................7. 適用范圍 ..........................................................................................................................8. 編制單位 ..........................................................................................................................8. 解釋權(quán) ..............................................................................................................................8第 2 章. 系統(tǒng)總體說明 ..................................................................................................................9. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) ..........................................................................................................9. 組織機(jī)構(gòu)圖 ..............................................................................................................9. 各級(jí)管理部門的職責(zé) ............................................................................................10. 各級(jí)管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式 ............................................................13. 業(yè)務(wù)范圍 ........................................................................................................................16. 客戶范圍 ........................................................................................................................17. 客戶類型劃分 ........................................................................................................18. 客戶狀態(tài)劃分 ........................................................................................................19. 系統(tǒng)定位 ........................................................................................................................20. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) ................................................................................................................21. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) ................................................................................................................22. 集團(tuán)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu) ............................................................................................22. 省級(jí)需求功能結(jié)構(gòu) ................................................................................................24. 本地網(wǎng)級(jí)需求功能結(jié)構(gòu) ........................................................................................24第 3 章. 業(yè)務(wù)模型 ........................................................................................................................25. 概述 ................................................................................................................................25. 第 1 層業(yè)務(wù)信息模型－管理域視圖 ............................................................................26. 第 2 層業(yè)務(wù)信息模型－商業(yè)組件級(jí)視圖 ....................................................................28. 業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表 ............................................................................28. 客戶信息域 .......................................................