【正文】 . 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中國電信大客戶管理系統(tǒng)分集團(tuán)公司系統(tǒng)和省公司系統(tǒng)兩級，如下圖所示。 ‘在網(wǎng)’狀態(tài)指目前是中國電信的客戶。 ‘高值客戶’是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)超過 3000 元以上(標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整)的客戶。網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)是指中國電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用的業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在可向用戶提供的傳輸速率主要有 2M、155M 等。16 / 155. 一站服務(wù)的工作模式系統(tǒng)采用平面化作業(yè)工作模式，系統(tǒng)以任務(wù)提醒及業(yè)務(wù)預(yù)警方式通知各崗位相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)工作，相關(guān)人員需進(jìn)行相應(yīng)處理。團(tuán)隊(duì)成員中集團(tuán)公司的行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理全國范圍內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)，各省級行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理省內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)。項(xiàng)目經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)大客戶營銷服務(wù)中具體項(xiàng)目的支撐和落實(shí)，編制解決方案，內(nèi)部資源調(diào)度各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及技術(shù)支持。實(shí)施面向大客戶的業(yè)務(wù)解決方案；與相關(guān)部門配合，向大客戶進(jìn)行捆綁銷售，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。12 / 155負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本?。▍^(qū)、市）內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè)務(wù)。11 / 155參與對各省級電信公司大客戶事業(yè)部的考核，省級電信公司大客戶事業(yè)部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的同意。其主要職責(zé)是在集團(tuán)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下，建立集團(tuán)公司對大客戶市場綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的垂直一體化經(jīng)營管理體系，全面負(fù)責(zé)全國大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團(tuán)公司對大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競爭實(shí)力，建立并保持良好的品牌。大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶 ARPA 值、ARPU 值分析、營銷分析、促銷活動(dòng)分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員8 / 155制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。 客 戶關(guān) 系 管 理 （ CRM） 是 運(yùn) 營 商 增 加 收 入 和 利 潤 、 提 高 客 戶 滿 意 度 和 忠 誠 度 、 提 高 生產(chǎn) 率 并 降 低 成 本 的 有 效 工 具 。由于新技術(shù)的發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)是可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動(dòng)搖。不規(guī)范的市場競爭與不對稱管制以及資費(fèi)的大幅下調(diào)，中國電信具有含金量的優(yōu)勢項(xiàng)目正在大幅下降，直接后果就是中國電信面臨 ARPU 下降、業(yè)務(wù)競爭加劇、客戶消費(fèi)要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。 為 提 升 大 客 戶 營 銷 服 務(wù) 水 平 和 競 爭 實(shí) 力 ， 加 強(qiáng) 大 客戶 全 業(yè) 務(wù) 垂 直 一 體 化 的 經(jīng) 營 管 理 ， 實(shí) 現(xiàn) “以 市 場 為 導(dǎo) 向 ， 以 客 戶 為 中 心 ， 以 效 益為 目 標(biāo) ”的 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 型 ， 中 國 電 信 積 極 籌 建 以 客 戶 關(guān) 系 管 理 為 理 念 的 多 級 大 客戶 管 理 系 統(tǒng) ， 滿 足 大 客 戶 運(yùn) 營 與 服 務(wù) 的 需 要 。大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測；制訂大客戶的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略，制定營銷計(jì)劃、指標(biāo)與考核辦法；負(fù)責(zé)組織營銷策劃,開展合作。. 省公司大客戶部省公司大客戶事業(yè)部設(shè)在各省公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的監(jiān)督和指導(dǎo)。做好集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶在本?。▍^(qū)、市）的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)支撐等工作。13 / 155根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和省(區(qū)、市)電信公司的實(shí)施細(xì)則，建立規(guī)范的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。業(yè)務(wù)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)實(shí)施國際國內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)務(wù)、質(zhì)量管理等工作。有關(guān)行業(yè)營銷模式的具體管理辦法和崗位職責(zé)請參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《客戶經(jīng)理行業(yè)營銷管理細(xì)則》。具有權(quán)限的用戶可全程跟蹤監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)的處理結(jié)果及處理時(shí)限，以查找在一站服務(wù)過程中的瓶頸并提出改進(jìn)方法；可通過不同的時(shí)限及處理要求實(shí)現(xiàn)對大客戶的個(gè)性化服務(wù)；通過從電路需求到開通到結(jié)算的全過程管理實(shí)現(xiàn)對一站服務(wù)項(xiàng)目的閉環(huán)管理。數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)目前可向用戶提供的數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)主要有 DDN、FR、ATM 、分組等?，F(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、同步時(shí)鐘端口、頻段等。目前高值客戶數(shù)量在 9 萬左右。 ‘非在網(wǎng)’狀態(tài)指目前不是中國電信的客戶。集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)主要完成集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部直接管理的大客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，以及跨省、跨本地網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一站服務(wù)支持功能，其中一站服務(wù)功能滿足集團(tuán)、各省和地市多級的應(yīng)用。客戶客戶運(yùn)營運(yùn)營保證保證 計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品產(chǎn)品生命周產(chǎn)品生命周期管理期管理網(wǎng)絡(luò)生命周網(wǎng)絡(luò)生命周期管理期管理戰(zhàn)略和執(zhí)行戰(zhàn)略和執(zhí)行企業(yè)企業(yè)管理管理 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理品牌管理、市場開拓品牌管理、市場開拓企業(yè)質(zhì)量管理、流程、企業(yè)質(zhì)量管理、流程、 IT規(guī)劃規(guī)劃股東和外部關(guān)系管理股東和外部關(guān)系管理人力資源管理人力資源管理 災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐技術(shù)研發(fā)和獲取技術(shù)研發(fā)和獲取服務(wù)開發(fā)管理服務(wù)開發(fā)管理市場和銷售策略管理市場和銷售策略管理資源開發(fā)管理資源開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理提供提供運(yùn)營支持運(yùn)營支持和就緒和就緒服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理資源管理和運(yùn)營資源管理和運(yùn)營供應(yīng)商供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理21 / 155其次，大客戶系統(tǒng)在‘戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品’中須包含‘產(chǎn)品生命周期管理’中的‘市場和銷售策略管理’及‘服務(wù)開發(fā)管理’層的功能，以實(shí)現(xiàn)大客戶管理的產(chǎn)品管理、新產(chǎn)品開發(fā)等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；最后，大客戶系統(tǒng)在‘企業(yè)管理’中需實(shí)現(xiàn)部分的‘品牌管理、市場開拓’ 、‘人力資源管理’ 、 ‘財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理’ ，以實(shí)現(xiàn)‘以市場為導(dǎo)向，以管理為基礎(chǔ)的’方針。. 客戶狀態(tài)劃分在以上客戶類型劃分的基礎(chǔ)上，縱向上再按照客戶狀態(tài)進(jìn)行劃分，形成完整的客戶劃分模型。 ‘重要客戶’是指黨、政、軍部門等重要客戶。國際數(shù)字電路業(yè)務(wù)與上述數(shù)字電路業(yè)務(wù)相似，都是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，不同之處在于國際電路業(yè)務(wù)只有一端在境內(nèi)，另一端卻在境外。國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)的范圍僅限于提供電路兩端都位于境內(nèi)的電路。有關(guān)虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式的具體管理流程請參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理辦法》。全國客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（以下簡稱團(tuán)隊(duì)）主要是指在中國電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜男袠I(yè)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對某個(gè)重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)和管理的團(tuán)隊(duì)?？蛻艚?jīng)理：主要負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶管理以及對大客戶的直接營銷工作。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理等工作，是大客戶服務(wù)的第一責(zé)任人；對于集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部、?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部直接受理的大客戶，負(fù)責(zé)做好在當(dāng)?shù)氐姆?wù)支撐工作，是為該客戶服務(wù)的第一聯(lián)系人。負(fù)責(zé)本?。ㄊ?、區(qū)）大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測，按年度上報(bào)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部門；按月匯總、分析本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營情況及市場信息，并上報(bào)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決各省級電信公司受理的大客戶的跨省業(yè)務(wù)。集團(tuán)公司大客戶部省公司大客戶部 省公司大客戶部地市大客戶部 地市大客戶部 地市大客戶部 地市大客戶部中國電信集團(tuán)公司中國電信省公司 中國電信省公司10 / 155. 各級管理部門的職責(zé). 集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的職責(zé)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部是面向大客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，直接受中國電信集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)，對省及以下大客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的 CRM 理念，為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。7 / 155現(xiàn) 實(shí) 背 景 要 求 我 們 必 須 引 入 先 進(jìn) 的 管 理 方 法 和 管 理 技 術(shù) ， 借 助 信 息 化 工 具 ，轉(zhuǎn) 變 經(jīng) 營 思 想 與 經(jīng) 營 模 式 ， 才 能 夠 順 利 地 度 過 危 機(jī) ， 提 高 企 業(yè) 的 核 心 競 爭 力 。目前國內(nèi)各主要電信運(yùn)營商無論在資本的運(yùn)作，業(yè)務(wù)的策劃與開展都展開了日益激烈的競爭，國外運(yùn)營商也積極通過投資方式加強(qiáng)對其虎視已久的中國電信市場的邁進(jìn)；在市場競爭加劇的同時(shí)，通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)也不斷得到新的突破，大容量、低成本的光纖通信技術(shù)不斷地在蠶食著中國電信現(xiàn)有的全國網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢；通信技術(shù)與 INTERNET 的結(jié)合一方面給中國電信帶來新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，另一方面也正在不斷削弱中國電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢項(xiàng)目；移動(dòng)通信和數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展更是如火如荼，對傳統(tǒng)市場正不斷進(jìn)行著擠壓。為此中國電信提出了以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針；根據(jù)用戶個(gè)性化的消費(fèi)需求，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案，滿足社會(huì)不同層次的信息通信需求。本規(guī)范在中國電信集團(tuán)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的總體指導(dǎo)下，結(jié)合大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提出了大客戶系統(tǒng)定位、系統(tǒng)功能需求、系統(tǒng)接口要求等的基本規(guī)范，以指導(dǎo)全國大客戶系統(tǒng)的建設(shè)。. 適用范圍本需求規(guī)范適用于中國電信集團(tuán)公司及各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。負(fù)責(zé)建立并實(shí)施客戶關(guān)系營銷與管理，承擔(dān)面向全國集團(tuán)級大客戶營銷責(zé)任，實(shí)施客戶經(jīng)理責(zé)任制，建立全國客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，組織面向大客戶的解決方案式營銷和各類業(yè)務(wù)促銷推廣。其主要職責(zé)為在集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶工作總體要求和省級公司發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，建立本?。▍^(qū)、市）大客戶市場綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的經(jīng)營管理體系，全面負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部和省級公司下達(dá)的對大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)，提升服務(wù)能力和競爭實(shí)力，建立并保持良好的品牌。參與對各地、市分公司大客戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得本省（區(qū)、市）電信公司大客戶部的同意。按月匯總、分析當(dāng)?shù)卮罂蛻羰袌龅慕?jīng)營情況及市場信息，并上報(bào)?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部。14 / 155有關(guān)各級大客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位的詳細(xì)工作職責(zé)請參見《中國電信大客戶營銷服務(wù)管理辦法》的附件一《各級大客戶機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職責(zé)》。. 虛擬團(tuán)隊(duì)模式全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)主要是指在中國電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各省（市）電信公司的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對某個(gè)重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。從一站服務(wù)的工作過程上說，一定是某些環(huán)節(jié)做完了下一環(huán)節(jié)才能處理，在系統(tǒng)中也作了這方面的設(shè)置。一碼通業(yè)務(wù)一碼通業(yè)務(wù)是指中國電信基于公眾網(wǎng)的全國唯一電話號碼接入解決方案，即集中呼叫系統(tǒng)的一碼通 方案。電信增值業(yè)務(wù)電信增值業(yè)務(wù)是指在中國電信公眾電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上，向用戶提供各種增值業(yè)務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)，種類包括會(huì)議電視（新視通） 、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。 ‘集團(tuán)客戶’是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系大客戶商業(yè)客戶潛在大客戶重要客戶 高值客戶集團(tuán)客戶 戰(zhàn)略客戶19 / 155的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。其中又包括‘流失’ 、 在網(wǎng)非在網(wǎng)大客戶潛在大客戶重要客戶高值客戶集團(tuán)客戶 戰(zhàn)略客戶商業(yè)客戶20 / 155‘離網(wǎng)’ 、 ‘競爭對手’三種子狀態(tài)，同時(shí)這三種子狀態(tài)可能存在交集。同時(shí)具有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理功能，具體為負(fù)責(zé)對全國各省級系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負(fù)責(zé)對全國大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和管理。. 系統(tǒng)定位根據(jù) TMF 的 eTOM 模型可確定大客戶系統(tǒng)在中國電信信息化框架中的定位，如下圖紅線中包含的部分所示（注：下圖紅線中包含的部分表示大客戶系統(tǒng)涉及 eTOM 模型中相應(yīng)的模塊，不表示完全包含此模塊）：首先，大客戶系統(tǒng)在‘運(yùn)營’中需包含‘客戶關(guān)系管理’ 、 ‘服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營’ 、 ‘資源管理和運(yùn)營’ 、 ‘供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理 ’四個(gè)層次的‘運(yùn)營支持和就緒’ 、 ‘提供’ 、 ‘保證’和部分‘計(jì)費(fèi)’功能，以實(shí)現(xiàn)‘以客戶為中心’的方針，為客戶提供‘售前——售中——售后’的閉環(huán)服務(wù)?！虡I(yè)客戶’涵蓋以上客戶類型，同時(shí)包括普通商業(yè)客戶。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。國際數(shù)字電路與國際 DDN 合稱國際出租專線（IPLC ） 。其中大客戶一站式服務(wù)主要包括部分重點(diǎn)業(yè)務(wù)：國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)大客戶電路業(yè)務(wù)處理平臺(tái)一點(diǎn)受理服務(wù)本地網(wǎng)處理省公司處理集團(tuán)公司處理電路開通17 / 155國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶組建自己的高速專用數(shù)據(jù)網(wǎng)。能夠及時(shí)溝通大客戶動(dòng)態(tài)信息，嚴(yán)密防范競爭對手蠶食市場份額的行為。通過行業(yè)營銷模式的