【正文】 集團(tuán)公司大客戶系統(tǒng)對 CRM 實(shí)施的兩種方案—— 分析型 CRM 和運(yùn)營型 CRM 進(jìn)行融合：系統(tǒng)通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)功能為大客戶經(jīng)營管理部門提供以客戶為中心的大客戶運(yùn)營管理的支撐，以實(shí)施運(yùn)營型 CRM；系統(tǒng)通過大客戶資料的統(tǒng)一管理和分析能力為大客戶經(jīng)營管理人員提供分析手段，幫助大客戶經(jīng)營管理人員進(jìn)行客戶群的細(xì)分和有針對性營銷策略的制定，以實(shí)施分析型 CRM，同時(shí)把分析的結(jié)果用于營銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)的提供過程中，以保證大客戶經(jīng)營管理決策的閉環(huán)，和大客戶運(yùn)營管理環(huán)節(jié)與客戶生命周期的有機(jī)融合。對普通客戶來說‘流失’ 、 ‘離網(wǎng)’含義相同，均指不再使用中國電信的服務(wù)。 ‘戰(zhàn)略客戶’是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟? 客戶范圍根據(jù)中國電信集團(tuán)公司對客戶的分類和大客戶系統(tǒng)的近期和遠(yuǎn)期規(guī)劃，確定以下客戶劃分模型。國際及港澳臺(tái)電路業(yè)務(wù)國際及港澳臺(tái)以下簡稱國際?，F(xiàn)在系統(tǒng)中可能還存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對一站服務(wù)效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減免的。采用虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式可以在全國范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地為大客戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)。圖 各級大客戶部門之間工作模式示意圖. 行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式是指在在針對全國大客戶的服務(wù)工作以客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制和市場細(xì)分為基礎(chǔ)，按照集團(tuán)公司劃分的行業(yè)類型，以及相關(guān)文件規(guī)定的管理內(nèi)容進(jìn)行營銷服務(wù)和管理的方式。針對當(dāng)?shù)卮罂蛻艨缡?、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需求，向?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部提出協(xié)調(diào)解決要求。其主要職責(zé)是依據(jù)集團(tuán)公司的大客戶工作的總體要求及?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部分解下達(dá)的營銷計(jì)劃，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求，全面負(fù)責(zé)本地、市大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)省（區(qū)、市）電信公司大客戶部和地、市分公司下達(dá)的大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)，努力提升服務(wù)能力和競爭實(shí)力，建立并保持良好的品牌。分解落實(shí)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的營銷計(jì)劃、指標(biāo)考核。負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢，制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個(gè)性化解決方案；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)并解決客戶進(jìn)網(wǎng)使用中的各種問題，提供技術(shù)支撐，負(fù)責(zé)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。. 解釋權(quán)本技術(shù)規(guī)范書的解釋權(quán)歸中國電信，同時(shí)中國電信保留對本業(yè)務(wù)需求書的修改、補(bǔ)充的權(quán)利。兩級系統(tǒng)是指集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級應(yīng)用指大客戶管理功能在集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)三級分布，數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級集中及部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國集中，支持全國大客戶系統(tǒng)的市場及競爭信息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布、查詢，實(shí)現(xiàn)以市場為導(dǎo)向。大客戶對于電信運(yùn)營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別和爭取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書（討論稿）中國電信集團(tuán) 1 / 152目 錄第 1 章. 總則 ..................................................................................................................................6. 概述 ..................................................................................................................................6. 原則和目標(biāo) ......................................................................................................................7. 適用范圍 ..........................................................................................................................8. 編制單位 ..........................................................................................................................8. 解釋權(quán) ..............................................................................................................................8第 2 章. 系統(tǒng)總體說明 ..................................................................................................................9. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) ..........................................................................................................9. 組織機(jī)構(gòu)圖 ..............................................................................................................9. 各級管理部門的職責(zé) ............................................................................................10. 各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式 ............................................................13. 業(yè)務(wù)范圍 ........................................................................................................................16. 客戶范圍 ........................................................................................................................17. 客戶類型劃分 ........................................................................................................18. 客戶狀態(tài)劃分 ........................................................................................................19. 系統(tǒng)定位 ........................................................................................................................20. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) ................................................................................................................21. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) ................................................................................................................22. 集團(tuán)級需求功能結(jié)構(gòu) ............................................................................................22. 省級需求功能結(jié)構(gòu) ................................................................................................24. 本地網(wǎng)級需求功能結(jié)構(gòu) ........................................................................................24第 3 章. 業(yè)務(wù)模型 ........................................................................................................................25. 概述 ................................................................................................................................25. 第 1 層業(yè)務(wù)信息模型－管理域視圖 ............................................................................26. 第 2 層業(yè)務(wù)信息模型－商業(yè)組件級視圖 ....................................................................28. 業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表 ............................................................................28. 客戶信息域 ....................................................................................................................30. 客戶檔案資料類實(shí)體 ............................................................................................30. 客戶業(yè)務(wù)資料類實(shí)體 ............................................................................................32. 客戶分析數(shù)據(jù)類實(shí)體 ............................................................................................32. 運(yùn)營商信息域 ................................................................................................................33. 組織與員工類實(shí)體 ................................................................................................33. 戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃類實(shí)體 ........................................................................................33. 合作伙伴信息域 ............................................................................................................34. 內(nèi)部工作信息域 ............................................................................................................34. 知識類實(shí)體 ............................................................................................................34. 信息交流類實(shí)體 ....................................................................................................34. 隊(duì)伍類實(shí)體 ............................................................................................................35. 計(jì)劃任務(wù)類實(shí)體 ....................................................................................................35. 考核類實(shí)體 .....................................................