【正文】 集團公司大客戶系統(tǒng)對 CRM 實施的兩種方案—— 分析型 CRM 和運營型 CRM 進行融合：系統(tǒng)通過營銷、銷售、客戶服務和一站服務功能為大客戶經營管理部門提供以客戶為中心的大客戶運營管理的支撐，以實施運營型 CRM；系統(tǒng)通過大客戶資料的統(tǒng)一管理和分析能力為大客戶經營管理人員提供分析手段，幫助大客戶經營管理人員進行客戶群的細分和有針對性營銷策略的制定，以實施分析型 CRM，同時把分析的結果用于營銷、銷售、客戶服務和一站服務的提供過程中，以保證大客戶經營管理決策的閉環(huán)，和大客戶運營管理環(huán)節(jié)與客戶生命周期的有機融合。對普通客戶來說‘流失’ 、 ‘離網’含義相同，均指不再使用中國電信的服務。 ‘戰(zhàn)略客戶’是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟? 客戶范圍根據中國電信集團公司對客戶的分類和大客戶系統(tǒng)的近期和遠期規(guī)劃，確定以下客戶劃分模型。國際及港澳臺電路業(yè)務國際及港澳臺以下簡稱國際?，F(xiàn)在系統(tǒng)中可能還存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對一站服務效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減免的。采用虛擬團隊工作模式可以在全國范圍內高效、統(tǒng)一地為大客戶提供電信業(yè)務服務。圖 各級大客戶部門之間工作模式示意圖. 行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式是指在在針對全國大客戶的服務工作以客戶經理負責制和市場細分為基礎，按照集團公司劃分的行業(yè)類型，以及相關文件規(guī)定的管理內容進行營銷服務和管理的方式。針對當地大客戶跨省、跨地區(qū)業(yè)務需求，向?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部提出協(xié)調解決要求。其主要職責是依據集團公司的大客戶工作的總體要求及省（區(qū)、市）電信公司大客戶部分解下達的營銷計劃，同時結合當地電信分公司的發(fā)展規(guī)劃的要求，全面負責本地、市大客戶市場的經營管理和營銷服務工作，承擔?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部和地、市分公司下達的大客戶市場的業(yè)績考核指標，努力提升服務能力和競爭實力，建立并保持良好的品牌。分解落實集團公司大客戶事業(yè)部制訂的營銷計劃、指標考核。負責大客戶的技術業(yè)務咨詢，制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個性化解決方案；負責組織協(xié)調并解決客戶進網使用中的各種問題，提供技術支撐，負責技術業(yè)務培訓。. 解釋權本技術規(guī)范書的解釋權歸中國電信，同時中國電信保留對本業(yè)務需求書的修改、補充的權利。兩級系統(tǒng)是指集團公司大客戶管理系統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級應用指大客戶管理功能在集團公司、省公司、本地網三級分布，數據整合與集中是指大客戶管理相關數據要實現(xiàn)省級集中及部分數據的全國集中，支持全國大客戶系統(tǒng)的市場及競爭信息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布、查詢，實現(xiàn)以市場為導向。大客戶對于電信運營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別和爭取，已經成為電信行業(yè)競爭的焦點。中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務需求書（討論稿）中國電信集團 1 / 152目 錄第 1 章. 總則 ..................................................................................................................................6. 概述 ..................................................................................................................................6. 原則和目標 ......................................................................................................................7. 適用范圍 ..........................................................................................................................8. 編制單位 ..........................................................................................................................8. 解釋權 ..............................................................................................................................8第 2 章. 系統(tǒng)總體說明 ..................................................................................................................9. 業(yè)務組織管理結構 ..........................................................................................................9. 組織機構圖 ..............................................................................................................9. 各級管理部門的職責 ............................................................................................10. 各級管理部門內部結構與內部工作模式 ............................................................13. 業(yè)務范圍 ........................................................................................................................16. 客戶范圍 ........................................................................................................................17. 客戶類型劃分 ........................................................................................................18. 客戶狀態(tài)劃分 ........................................................................................................19. 系統(tǒng)定位 ........................................................................................................................20. 系統(tǒng)體系結構 ................................................................................................................21. 系統(tǒng)功能結構 ................................................................................................................22. 集團級需求功能結構 ............................................................................................22. 省級需求功能結構 ................................................................................................24. 本地網級需求功能結構 ........................................................................................24第 3 章. 業(yè)務模型 ........................................................................................................................25. 概述 ................................................................................................................................25. 第 1 層業(yè)務信息模型－管理域視圖 ............................................................................26. 第 2 層業(yè)務信息模型－商業(yè)組件級視圖 ....................................................................28. 業(yè)務信息模型商業(yè)組件視圖表 ............................................................................28. 客戶信息域 ....................................................................................................................30. 客戶檔案資料類實體 ............................................................................................30. 客戶業(yè)務資料類實體 ............................................................................................32. 客戶分析數據類實體 ............................................................................................32. 運營商信息域 ................................................................................................................33. 組織與員工類實體 ................................................................................................33. 戰(zhàn)略目標與計劃類實體 ........................................................................................33. 合作伙伴信息域 ............................................................................................................34. 內部工作信息域 ............................................................................................................34. 知識類實體 ............................................................................................................34. 信息交流類實體 ....................................................................................................34. 隊伍類實體 ............................................................................................................35. 計劃任務類實體 ....................................................................................................35. 考核類實體 .....................................................