【正文】 人態(tài)度、縮小自己與他人之間差異的過程，如果學(xué)習(xí)者對榜樣有好感，那當(dāng)學(xué)習(xí)者的態(tài)度不一致時，就會去盡力達到一致。但變化方向取決于比較的最終結(jié)果。 情境壓力往往使態(tài)度與行為不相符。態(tài)度與某行為的預(yù)期價值和個人采取這些價值的評價有關(guān)。一個人的態(tài)度是？習(xí)得的、是不同生活經(jīng)驗的結(jié)果。 受歡迎性指溝通者受人喜愛程度。1981年研究表明：讓被試者事先知道發(fā)言人的簡單歷史情況，他對一些問題的看法，也就是使被試者對發(fā)言人的一般政治哲學(xué)有一定期望，這時再讓發(fā)言人發(fā)言。差距太大的言論會讓人懷疑信息源的可靠性。但恐懼過大就會引起防御機制，從而很少引起改變。支持法：使目標(biāo)人的態(tài)度受到某些支持。三、 常用說服技巧 預(yù)先提示也稱預(yù)先警告。 分心方法有助于說服當(dāng)分心有效干擾目標(biāo)人的反論時能加強說服力，反之當(dāng)分心削弱了目標(biāo)人對信息有效論據(jù)在注意力，則會減弱說服效果。2） 態(tài)度主要屬性是評價性，亦對一定態(tài)度對象有積極或消極的反應(yīng)傾向；3） 態(tài)度應(yīng)在評價連續(xù)性上處于一定位置。A．配合使用“假通道技術(shù)”：即申明采取一種儀器可以探查到被試者的真正態(tài)度（實際上是做不到的）。1） 瑟斯頓量表2） 利克特量表（相加法）3） 社會距離量表：主要用于測量人際關(guān)系的親疏。第一節(jié)確立觀念法通常以群體為灌輸對象，關(guān)鍵在引導(dǎo)。討論時間視人數(shù)而定，一般每人10分鐘。評比貴在客觀公正，要有量法的指標(biāo)。7） 參觀通過觀看其他組織的成果汲取有關(guān)經(jīng)驗的過程。直接指出則依據(jù)不足，往往令對方感到不可接受。5） 現(xiàn)身說法教育者以自己以往的一些經(jīng)驗教訓(xùn)作為實例，教育鼓勵對方接受正確觀點的方法。針對不同的場合、不同的員工要采取不同的批評方法。4） 商量討論式批評法 即對錯誤不明顯、部分有理的行為，以分析的態(tài)度，詳細區(qū)分優(yōu)缺點的方法，指出不足之處的批評方法。2） 組織與環(huán)境的關(guān)系狀態(tài)影響目標(biāo)的形成。更多地關(guān)心自身目標(biāo)的實現(xiàn)。 制度化的具體過程1） 確立共同的價值觀念。部門是由組織不同職能形成的分工結(jié)構(gòu)。第四節(jié)組織變革三階段：解凍期：變革初期變革期：再凍結(jié)期：克服變革阻力的方法：1） 力場分析法（勒溫）2）處理好各階段在基本問題。再對相關(guān)系數(shù)進行考證，發(fā)現(xiàn)相關(guān)程度，找出相關(guān)群集，群集分析，從中篩選出高度相關(guān)的能力和特征。二、 精神分析個性理論弗洛伊德。本我通過與意象相接觸，暫時緩減緊張狀態(tài)，達到愿望滿足。自我是把本我的意象與實際現(xiàn)實中的事物相配對的能量。從兒童早期體驗的獎賞和懲罰的內(nèi)化模式中產(chǎn)生。三、 埃里克森的個性發(fā)展階段論。消極方法：增加了心理障礙。學(xué)齡期：體驗?zāi)芰Φ膶崿F(xiàn)體會到性別的差異，并用自己高速發(fā)展的生理、知覺、知識改善自我，面對社會的挑戰(zhàn)。在心理上積極準(zhǔn)備著走向未來。素質(zhì)是能力的自然前提。理想、信念、興趣以及性格特征也影響能力的形成和發(fā)展。是一個人社會行為的基礎(chǔ)，是決定人際關(guān)系的重要五一節(jié)。）。是關(guān)于對方全部精神狀態(tài)的概括：諸如心理素質(zhì)、道德準(zhǔn)則、政治傾向、生活方式、行為能力、人生態(tài)度、社會責(zé)任、人生追求等因素的綜合認知。人際認知過程中雙方的需要、動機、感情、態(tài)度、性格、能力、品質(zhì)、社會關(guān)系、環(huán)境因素都影響著各個認知環(huán)節(jié)。1） 多變量性。意象雙方在親密交往中形成的穩(wěn)定的準(zhǔn)確的人際認知。要以非同小可來對待。3） 分析綜合型：在表象方面1） 視覺型：視覺表象占優(yōu)勢2） 聽覺型：3） 動覺型：運動表象占優(yōu)勢4） 混合型：以上同等程度都 有在記憶方面：1） 覺型：視覺表象占優(yōu)勢2） 聽覺型：3） 動覺型：運動表象占優(yōu)勢4） 混合型：以上同等程度都 有在思維方面：1） 實踐的動作思維2） 具體的形象思維3） 抽象的邏輯思維在創(chuàng)造性思維方面：1） 會聚性思維2） 發(fā)散性思維三、 影響能力差異的因素1） 遺傳是能力差異的一個重要因素2） 環(huán)境對能力差異的形成也起重要作用。局部類型也和能力有關(guān)，如視覺系統(tǒng)或聽覺系統(tǒng)。體驗愛情的實現(xiàn) 成人中期體驗著關(guān)懷的實現(xiàn) 成人后期體驗智慧的實現(xiàn)第三節(jié)個性的測試1） 自陳法：2） 投射法：對一組意義不明確的信息的解釋和組合3） 境遇法：安置在情境中，觀察記錄其行為。這是一個重新整合了的個體的完形，包括意識和潛意識兩方面。兒童覺得要達到向外擴展的目的并不太困難，但又因闖入別人的世界、特別是與自已信賴的人發(fā)生沖突而感到內(nèi)疚，由此而產(chǎn)生本階段的危機。使個增加美好品質(zhì)。自我不僅必須尋找滿足本我需要的事物，還必須考慮所尋找的東西不能違反超我的制約。如果人只有本我和自我兩個結(jié)構(gòu)部分，那么人將成為快樂主義者和獸欲主義者。稱為“初級過程”。本我通過兩種方法滿足生理需要：1） 反射作用：對生理需要所形成的緊張狀態(tài)的自動反應(yīng)。個性是個人內(nèi)部的心理——生理特質(zhì)所構(gòu)成的動力組織，個性決定一個人的思想和行為的獨特性。L數(shù)據(jù)：生活中觀察到的材料（生活記錄）Q數(shù)據(jù)：問卷中所得的信息。一般不是實體性的，是以組織規(guī)則和章程的形式，通過組織社會活動和成員的心理活動表現(xiàn)出來。組織機構(gòu)是正式結(jié)構(gòu) 實體框架。制度化是群體和組織的社會生活從特殊的、不固定的方式向普遍認可的固定模式的轉(zhuǎn)化過程。家長式管理官僚式管理科學(xué)管理人際關(guān)系理論———— 影響組織目標(biāo)實現(xiàn)的主要因素1） 目標(biāo)沖突：組織內(nèi)各部門目標(biāo)之間不協(xié)調(diào)。二、組織目標(biāo)制定組織要實現(xiàn)的共同目標(biāo)，稱為組織目標(biāo)，是一個組織存在和活動的靈魂。3） 開門見山批評法發(fā)現(xiàn)缺點直截了當(dāng)?shù)靥岢雠u的方法。8） 冷處理：營造利于思考的教育氛圍，使對方處于一種內(nèi)省狀態(tài)，并及時灌輸正確觀念的方法。管理者既要避其鋒芒，又要達到轉(zhuǎn)化對方觀念的效果。2） 寓理法常用于自尊心強、悟性較高的員工身上。其關(guān)鍵在于統(tǒng)一對任務(wù)的意義的認識，統(tǒng)一完成任務(wù)的時間，統(tǒng)一對質(zhì)量的要求，統(tǒng)一群體的力量。5） 評比是對某個標(biāo)準(zhǔn)進行相互比較的過程。4） 討論通常針對某一問題展開，參與人數(shù)一般以基層為單位，大致在10左右。2） 轉(zhuǎn)化觀念法：發(fā)現(xiàn)對方某種觀念與規(guī)章制度不符時，以糾正其觀念為目的的灌輸法。前題是假設(shè)被意識到并愿意表達他的態(tài)度。由于某種原因被試者不愿意表達真實態(tài)度，會做出虛假的反應(yīng)。測量方式：態(tài)度量表、問卷等。反之，態(tài)度不會改變或向相反方向改變。而且前者較少受不合邏輯誰的影響，且者較少受復(fù)雜論證的影響。自由選擇的態(tài)度比被迫選擇的態(tài)度更易于保持。恐懼與態(tài)度改變的關(guān)系依賴于恐懼水平。差距越大壓力越大，但并不總是引起較大的改變。因此作出與個人利益相反的發(fā)言，會更有說服力，因為這個發(fā)言容易引起現(xiàn)實旭因。二、 態(tài)度的說服模型通過社會公眾的態(tài)度作用于個體使個體改變態(tài)度的過程。 態(tài)度中的認知功能、適應(yīng)功能、表達評價功能和自衛(wèi)功能在不同場合、不同時間、不同情緒中，也會出現(xiàn)某個功能占優(yōu)勢的情況，因而導(dǎo)致態(tài)度與行為不一致。行為可從意圖來推斷。 可能同時有幾個態(tài)度與行為有關(guān)，起決定性作用的是其中最突出的一個。通過比較采取能導(dǎo)致最好結(jié)果的態(tài)度，而拒絕采取能導(dǎo)致不良結(jié)果的態(tài)度。目的是為了增強這個行為的積極態(tài)度 負強化：是讓某個行為伴隨著某種不愉快的體驗。通常有：聯(lián)想、強化、模仿、和比較。二、 結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)三因素：1） 認知因素：反映出個人對態(tài)度對象的贊同不贊同、相信不相信方面。二者都有助于明確個人經(jīng)驗和指導(dǎo)行動。必有一個特定的態(tài)度對象，即評價指向的東西。讓興趣為促進群體凝聚力作用貢獻。 由于某種利益或觀點的一致性。第三節(jié) 小圈子意識一、 小圈子（非正式組織） 溝通中的心理距離心理距離：在人際交往中雙方之間互相接納、互相關(guān)心、互相依賴的心理傾向在群體中各成員之間的心理距離或大或小，因此就會出現(xiàn)小圈子現(xiàn)象。 解決部門間沖突的方法1） 對于成見不深的沖突部門，通過布置某項合作項目，使雙方處于相互依賴之中，使沖突轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鳌?） 綜合解決問題，滿足雙方的合理需要，使雙方中止沖突?，F(xiàn)在管理學(xué)者都認同沖突分為兩大類：1） 建設(shè)性沖突 ：為了群體目標(biāo)2） 破壞性沖突 ：背離群體目標(biāo)有益有害實質(zhì)類型1類型2（有益—實質(zhì)）（有害—實質(zhì)）個人類型3類型4（有益—個人）（有害—個人）類型1：表現(xiàn)為競爭類型3：表現(xiàn)個體間相互批評類型2：部門間意見不一，技術(shù)和行政上不配合類型4：個人的憎恨與妒忌，造成對方工作失誤二、 適度沖突理論目的在于避免死水一潭的氛圍。3） 環(huán)式：適宜在信息收集階段，易出現(xiàn)隨意渲染。影響溝通的障礙——溝通障礙1） 傳信者造成的：傳信者本身對信息表達不清、言詞歧義、自相矛盾。包括自我溝通、人際溝通、群體溝通、大眾溝通。最終調(diào)整到A——A心態(tài)。其結(jié)果是雙方無預(yù)謀的情況下，會將任意不良心態(tài)轉(zhuǎn)化為任意不良行為，造成嚴重后果。交往中的信息內(nèi)容表現(xiàn)為對事件本身的良性渲染，促使事件本身向良好的方向發(fā)展，而雙方傳遞的信息的情感也表現(xiàn)的越來越合拍、密切。2） 而廠長與客戶之間的交流，是在協(xié)商心態(tài)下進行的，這時雙方都全息接收了對方信息的合理內(nèi)容和協(xié)商式的情感。（嗟來之食，逆反心理）接受者往往在接收命令式情感的同時，自身也產(chǎn)生了P性情感，從而拒絕接收合理內(nèi)容。任何一種交往心態(tài)，若用得適宜，則使交往朝著各諧的交往方向發(fā)展，這時心態(tài)就屬于良好交往心態(tài)；反之，則會構(gòu)成人際沖突，形成不良后果，這時的心態(tài)就屬于不良交往心態(tài)。A心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內(nèi)容是具有合理性，即符合交往實際情況，但其情感是協(xié)商式的，即以征求意見的情感提出信息的內(nèi)容，給人以一種較為民主的要求，要求對方考慮自己所發(fā)出的信息內(nèi)容，希望對方履行之。 在實際中，不能據(jù)此判斷，也難分析出重疊程度?；羯嶒?。 共有五種方法：1） 置換效應(yīng)：以積極目標(biāo)取代消極目標(biāo)2） 臨摹效應(yīng)：臨摹他人建立新目標(biāo)（臨摹自己崇拜的成功者，確立新目標(biāo)取代眼前的消極目標(biāo)?？赡艿慕Y(jié)果是：工作效率低、易發(fā)生意外事件、違紀(jì)行為增多、士氣低下，頻頻跳槽。 缺乏責(zé)任心、決策簡單化。例：二戰(zhàn)納粹集中營中的猶太人。甚至破壞機器、謾罵領(lǐng)導(dǎo)、消極怠工、尋找補償，屬于對集體產(chǎn)生不良影響的方式。管理學(xué)上強調(diào)挫折是一種感覺而不是事實。 其中：人格因素包括依賴性、自卑感、自我評價過高、理想主義。 第二章 戰(zhàn)勝挫折第一節(jié) 挫折一、 挫折的定義主導(dǎo)動機一旦確定，個體就會千方百計將它體現(xiàn)為行為。如果讓對方在兩種處分中選擇其一，就會形成一個緩沖期，使對方清楚地認清自己的過錯，選擇其中一種處分，從而避免了不良情緒。如：發(fā)放禮品，價格相當(dāng)禮品讓員工選一樣，往往會引來怨言。因此內(nèi)心沖突最大的特征是將當(dāng)事人處于一種十分細微的再次選擇之中。 想懲罰對方原先的非期望行為。引導(dǎo)就是刺激對方的期望動機，使之從依附動機狀態(tài)上升為主導(dǎo)動機狀態(tài)。忽視方法： 將對方暫視作另一個可以如此行為的人，從而降低自己的期望。第二節(jié) 理解再理解理解是從對方行為判斷對方主導(dǎo)動機的過程，再理解是從對方行為判斷對方動機群中有無與自己的期望相一致的動機的過程。例：車間兩組員工的小車沖突。無依據(jù)的誤解。例：消防栓事件學(xué)生：怕的發(fā)抖，班主任：不屑，不聽話教導(dǎo)主任：學(xué)生怕教師三、誤解的類型及其消除造成誤解的主要原因是由于雙方對動機的評價標(biāo)準(zhǔn)不一樣。雙方都具有良好的動機，得到良好的交往效果。動機群中眾多的動機不可能都 體現(xiàn)為行為，只能將一種動機轉(zhuǎn)化為行為。三個特征： 隱藏深度很深，已經(jīng)誤解了對方，卻臉不露色，放在心底不說出來。由于自身期望較強，自由聯(lián)想具有無限想象窨，因此往往引起突發(fā)性事件。（3）共同動機是理解的關(guān)鍵理解是人際交往的基本要求，是交入雙方的迫切需要，沒有理解可以達到共識？理解的關(guān)鍵是雙方能形成共同動機。再理解的三個過程： 非期望行為——忽視它 尋找期望動機——引導(dǎo)它 期望行為——獎賞它一、 非期望行為——忽視它非期望行為指那些不違法、不違紀(jì)，但不符合自身期望的行為。從“動機群——主導(dǎo)動機——行為”三者關(guān)系可知雙方具有良好的交入動機，但行為上卻不一定都 表現(xiàn)為符合對方的期望。三、 期望行為——獎賞它獎賞就是讓對方得到精神上或物質(zhì)上的鼓勵，從而使期望行為得到更好的持續(xù)。在工作中正確判斷對方期望動機，并使之形成主導(dǎo)動機，是管理工作的入口處。兩利沖突貌似有利，卻給當(dāng)事人造成空前的危機。 兩難沖突指當(dāng)事人面臨兩種選擇，兩者都有不利之處，但必須選擇其中一種。即：如選甲得利，將失乙失利。由于主導(dǎo)動機是一個人認為最重要的、最急于完成的動機，因此，一旦受挫折，就會出現(xiàn)不良心理狀態(tài)，如：焦慮、憤怒、沮喪、不安等。管理者不能對員工期望過大，超過員工的的能力、需要、興趣，確定不切實際的目標(biāo)。與個體在障礙面前是否產(chǎn)生挫折感直接正相關(guān)。這也導(dǎo)致許多員工和管理者產(chǎn)生心理失調(diào)的根源。管理學(xué)中表現(xiàn)為； 哀莫大于心死這類員工由于深感客觀制約力量太大，而對自己的發(fā)展前途不抱任何指望，得過且過，消極行事，任憑決策者的政策如何，都 采取一種與己無關(guān)的心態(tài)。由于退化到幼稚心理狀態(tài)，因此，對自己的力量不愿相信，而對某些支持自己的人盲目信仰，盲目追隨。戰(zhàn)勝挫折就是指避免產(chǎn)生不良的挫折心理效應(yīng)，即避免在受挫折后，產(chǎn)生攻擊、冷漠、退化、固執(zhí)等不良心理。這里的他人是一種泛稱，不應(yīng)該