【正文】 人態(tài)度、縮小自己與他人之間差異的過程，如果學(xué)習(xí)者對(duì)榜樣有好感，那當(dāng)學(xué)習(xí)者的態(tài)度不一致時(shí)，就會(huì)去盡力達(dá)到一致。但變化方向取決于比較的最終結(jié)果。 情境壓力往往使態(tài)度與行為不相符。態(tài)度與某行為的預(yù)期價(jià)值和個(gè)人采取這些價(jià)值的評(píng)價(jià)有關(guān)。一個(gè)人的態(tài)度是？習(xí)得的、是不同生活經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。 受歡迎性指溝通者受人喜愛程度。1981年研究表明：讓被試者事先知道發(fā)言人的簡單歷史情況，他對(duì)一些問題的看法，也就是使被試者對(duì)發(fā)言人的一般政治哲學(xué)有一定期望，這時(shí)再讓發(fā)言人發(fā)言。差距太大的言論會(huì)讓人懷疑信息源的可靠性。但恐懼過大就會(huì)引起防御機(jī)制，從而很少引起改變。支持法：使目標(biāo)人的態(tài)度受到某些支持。三、 常用說服技巧 預(yù)先提示也稱預(yù)先警告。 分心方法有助于說服當(dāng)分心有效干擾目標(biāo)人的反論時(shí)能加強(qiáng)說服力，反之當(dāng)分心削弱了目標(biāo)人對(duì)信息有效論據(jù)在注意力，則會(huì)減弱說服效果。2） 態(tài)度主要屬性是評(píng)價(jià)性，亦對(duì)一定態(tài)度對(duì)象有積極或消極的反應(yīng)傾向；3） 態(tài)度應(yīng)在評(píng)價(jià)連續(xù)性上處于一定位置。A．配合使用“假通道技術(shù)”：即申明采取一種儀器可以探查到被試者的真正態(tài)度（實(shí)際上是做不到的）。1） 瑟斯頓量表2） 利克特量表（相加法）3） 社會(huì)距離量表：主要用于測(cè)量人際關(guān)系的親疏。第一節(jié)確立觀念法通常以群體為灌輸對(duì)象，關(guān)鍵在引導(dǎo)。討論時(shí)間視人數(shù)而定，一般每人10分鐘。評(píng)比貴在客觀公正，要有量法的指標(biāo)。7） 參觀通過觀看其他組織的成果汲取有關(guān)經(jīng)驗(yàn)的過程。直接指出則依據(jù)不足，往往令對(duì)方感到不可接受。5） 現(xiàn)身說法教育者以自己以往的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)作為實(shí)例，教育鼓勵(lì)對(duì)方接受正確觀點(diǎn)的方法。針對(duì)不同的場(chǎng)合、不同的員工要采取不同的批評(píng)方法。4） 商量討論式批評(píng)法 即對(duì)錯(cuò)誤不明顯、部分有理的行為，以分析的態(tài)度，詳細(xì)區(qū)分優(yōu)缺點(diǎn)的方法，指出不足之處的批評(píng)方法。2） 組織與環(huán)境的關(guān)系狀態(tài)影響目標(biāo)的形成。更多地關(guān)心自身目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 制度化的具體過程1） 確立共同的價(jià)值觀念。部門是由組織不同職能形成的分工結(jié)構(gòu)。第四節(jié)組織變革三階段：解凍期：變革初期變革期：再凍結(jié)期：克服變革阻力的方法：1） 力場(chǎng)分析法（勒溫）2）處理好各階段在基本問題。再對(duì)相關(guān)系數(shù)進(jìn)行考證，發(fā)現(xiàn)相關(guān)程度，找出相關(guān)群集，群集分析，從中篩選出高度相關(guān)的能力和特征。二、 精神分析個(gè)性理論弗洛伊德。本我通過與意象相接觸，暫時(shí)緩減緊張狀態(tài)，達(dá)到愿望滿足。自我是把本我的意象與實(shí)際現(xiàn)實(shí)中的事物相配對(duì)的能量。從兒童早期體驗(yàn)的獎(jiǎng)賞和懲罰的內(nèi)化模式中產(chǎn)生。三、 埃里克森的個(gè)性發(fā)展階段論。消極方法：增加了心理障礙。學(xué)齡期：體驗(yàn)?zāi)芰Φ膶?shí)現(xiàn)體會(huì)到性別的差異，并用自己高速發(fā)展的生理、知覺、知識(shí)改善自我，面對(duì)社會(huì)的挑戰(zhàn)。在心理上積極準(zhǔn)備著走向未來。素質(zhì)是能力的自然前提。理想、信念、興趣以及性格特征也影響能力的形成和發(fā)展。是一個(gè)人社會(huì)行為的基礎(chǔ)，是決定人際關(guān)系的重要五一節(jié)。）。是關(guān)于對(duì)方全部精神狀態(tài)的概括：諸如心理素質(zhì)、道德準(zhǔn)則、政治傾向、生活方式、行為能力、人生態(tài)度、社會(huì)責(zé)任、人生追求等因素的綜合認(rèn)知。人際認(rèn)知過程中雙方的需要、動(dòng)機(jī)、感情、態(tài)度、性格、能力、品質(zhì)、社會(huì)關(guān)系、環(huán)境因素都影響著各個(gè)認(rèn)知環(huán)節(jié)。1） 多變量性。意象雙方在親密交往中形成的穩(wěn)定的準(zhǔn)確的人際認(rèn)知。要以非同小可來對(duì)待。3） 分析綜合型：在表象方面1） 視覺型：視覺表象占優(yōu)勢(shì)2） 聽覺型：3） 動(dòng)覺型：運(yùn)動(dòng)表象占優(yōu)勢(shì)4） 混合型：以上同等程度都 有在記憶方面：1） 覺型：視覺表象占優(yōu)勢(shì)2） 聽覺型：3） 動(dòng)覺型：運(yùn)動(dòng)表象占優(yōu)勢(shì)4） 混合型：以上同等程度都 有在思維方面：1） 實(shí)踐的動(dòng)作思維2） 具體的形象思維3） 抽象的邏輯思維在創(chuàng)造性思維方面：1） 會(huì)聚性思維2） 發(fā)散性思維三、 影響能力差異的因素1） 遺傳是能力差異的一個(gè)重要因素2） 環(huán)境對(duì)能力差異的形成也起重要作用。局部類型也和能力有關(guān)，如視覺系統(tǒng)或聽覺系統(tǒng)。體驗(yàn)愛情的實(shí)現(xiàn) 成人中期體驗(yàn)著關(guān)懷的實(shí)現(xiàn) 成人后期體驗(yàn)智慧的實(shí)現(xiàn)第三節(jié)個(gè)性的測(cè)試1） 自陳法：2） 投射法：對(duì)一組意義不明確的信息的解釋和組合3） 境遇法：安置在情境中，觀察記錄其行為。這是一個(gè)重新整合了的個(gè)體的完形，包括意識(shí)和潛意識(shí)兩方面。兒童覺得要達(dá)到向外擴(kuò)展的目的并不太困難，但又因闖入別人的世界、特別是與自已信賴的人發(fā)生沖突而感到內(nèi)疚，由此而產(chǎn)生本階段的危機(jī)。使個(gè)增加美好品質(zhì)。自我不僅必須尋找滿足本我需要的事物，還必須考慮所尋找的東西不能違反超我的制約。如果人只有本我和自我兩個(gè)結(jié)構(gòu)部分，那么人將成為快樂主義者和獸欲主義者。稱為“初級(jí)過程”。本我通過兩種方法滿足生理需要：1） 反射作用：對(duì)生理需要所形成的緊張狀態(tài)的自動(dòng)反應(yīng)。個(gè)性是個(gè)人內(nèi)部的心理——生理特質(zhì)所構(gòu)成的動(dòng)力組織，個(gè)性決定一個(gè)人的思想和行為的獨(dú)特性。L數(shù)據(jù)：生活中觀察到的材料（生活記錄）Q數(shù)據(jù)：問卷中所得的信息。一般不是實(shí)體性的，是以組織規(guī)則和章程的形式，通過組織社會(huì)活動(dòng)和成員的心理活動(dòng)表現(xiàn)出來。組織機(jī)構(gòu)是正式結(jié)構(gòu) 實(shí)體框架。制度化是群體和組織的社會(huì)生活從特殊的、不固定的方式向普遍認(rèn)可的固定模式的轉(zhuǎn)化過程。家長式管理官僚式管理科學(xué)管理人際關(guān)系理論———— 影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要因素1） 目標(biāo)沖突：組織內(nèi)各部門目標(biāo)之間不協(xié)調(diào)。二、組織目標(biāo)制定組織要實(shí)現(xiàn)的共同目標(biāo)，稱為組織目標(biāo)，是一個(gè)組織存在和活動(dòng)的靈魂。3） 開門見山批評(píng)法發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)直截了當(dāng)?shù)靥岢雠u(píng)的方法。8） 冷處理：營造利于思考的教育氛圍，使對(duì)方處于一種內(nèi)省狀態(tài)，并及時(shí)灌輸正確觀念的方法。管理者既要避其鋒芒，又要達(dá)到轉(zhuǎn)化對(duì)方觀念的效果。2） 寓理法常用于自尊心強(qiáng)、悟性較高的員工身上。其關(guān)鍵在于統(tǒng)一對(duì)任務(wù)的意義的認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一完成任務(wù)的時(shí)間，統(tǒng)一對(duì)質(zhì)量的要求，統(tǒng)一群體的力量。5） 評(píng)比是對(duì)某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相互比較的過程。4） 討論通常針對(duì)某一問題展開，參與人數(shù)一般以基層為單位，大致在10左右。2） 轉(zhuǎn)化觀念法：發(fā)現(xiàn)對(duì)方某種觀念與規(guī)章制度不符時(shí)，以糾正其觀念為目的的灌輸法。前題是假設(shè)被意識(shí)到并愿意表達(dá)他的態(tài)度。由于某種原因被試者不愿意表達(dá)真實(shí)態(tài)度，會(huì)做出虛假的反應(yīng)。測(cè)量方式：態(tài)度量表、問卷等。反之，態(tài)度不會(huì)改變或向相反方向改變。而且前者較少受不合邏輯誰的影響，且者較少受復(fù)雜論證的影響。自由選擇的態(tài)度比被迫選擇的態(tài)度更易于保持?？謶峙c態(tài)度改變的關(guān)系依賴于恐懼水平。差距越大壓力越大，但并不總是引起較大的改變。因此作出與個(gè)人利益相反的發(fā)言，會(huì)更有說服力，因?yàn)檫@個(gè)發(fā)言容易引起現(xiàn)實(shí)旭因。二、 態(tài)度的說服模型通過社會(huì)公眾的態(tài)度作用于個(gè)體使個(gè)體改變態(tài)度的過程。 態(tài)度中的認(rèn)知功能、適應(yīng)功能、表達(dá)評(píng)價(jià)功能和自衛(wèi)功能在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、不同情緒中，也會(huì)出現(xiàn)某個(gè)功能占優(yōu)勢(shì)的情況，因而導(dǎo)致態(tài)度與行為不一致。行為可從意圖來推斷。 可能同時(shí)有幾個(gè)態(tài)度與行為有關(guān)，起決定性作用的是其中最突出的一個(gè)。通過比較采取能導(dǎo)致最好結(jié)果的態(tài)度，而拒絕采取能導(dǎo)致不良結(jié)果的態(tài)度。目的是為了增強(qiáng)這個(gè)行為的積極態(tài)度 負(fù)強(qiáng)化：是讓某個(gè)行為伴隨著某種不愉快的體驗(yàn)。通常有：聯(lián)想、強(qiáng)化、模仿、和比較。二、 結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)三因素：1） 認(rèn)知因素：反映出個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的贊同不贊同、相信不相信方面。二者都有助于明確個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)行動(dòng)。必有一個(gè)特定的態(tài)度對(duì)象，即評(píng)價(jià)指向的東西。讓興趣為促進(jìn)群體凝聚力作用貢獻(xiàn)。 由于某種利益或觀點(diǎn)的一致性。第三節(jié) 小圈子意識(shí)一、 小圈子（非正式組織） 溝通中的心理距離心理距離：在人際交往中雙方之間互相接納、互相關(guān)心、互相依賴的心理傾向在群體中各成員之間的心理距離或大或小，因此就會(huì)出現(xiàn)小圈子現(xiàn)象。 解決部門間沖突的方法1） 對(duì)于成見不深的沖突部門，通過布置某項(xiàng)合作項(xiàng)目，使雙方處于相互依賴之中，使沖突轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鳌?） 綜合解決問題，滿足雙方的合理需要，使雙方中止沖突?，F(xiàn)在管理學(xué)者都認(rèn)同沖突分為兩大類：1） 建設(shè)性沖突 ：為了群體目標(biāo)2） 破壞性沖突 ：背離群體目標(biāo)有益有害實(shí)質(zhì)類型1類型2（有益—實(shí)質(zhì)）（有害—實(shí)質(zhì)）個(gè)人類型3類型4（有益—個(gè)人）（有害—個(gè)人）類型1：表現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)類型3：表現(xiàn)個(gè)體間相互批評(píng)類型2：部門間意見不一，技術(shù)和行政上不配合類型4：個(gè)人的憎恨與妒忌，造成對(duì)方工作失誤二、 適度沖突理論目的在于避免死水一潭的氛圍。3） 環(huán)式：適宜在信息收集階段，易出現(xiàn)隨意渲染。影響溝通的障礙——溝通障礙1） 傳信者造成的：傳信者本身對(duì)信息表達(dá)不清、言詞歧義、自相矛盾。包括自我溝通、人際溝通、群體溝通、大眾溝通。最終調(diào)整到A——A心態(tài)。其結(jié)果是雙方無預(yù)謀的情況下，會(huì)將任意不良心態(tài)轉(zhuǎn)化為任意不良行為，造成嚴(yán)重后果。交往中的信息內(nèi)容表現(xiàn)為對(duì)事件本身的良性渲染，促使事件本身向良好的方向發(fā)展，而雙方傳遞的信息的情感也表現(xiàn)的越來越合拍、密切。2） 而廠長與客戶之間的交流，是在協(xié)商心態(tài)下進(jìn)行的，這時(shí)雙方都全息接收了對(duì)方信息的合理內(nèi)容和協(xié)商式的情感。（嗟來之食，逆反心理）接受者往往在接收命令式情感的同時(shí)，自身也產(chǎn)生了P性情感，從而拒絕接收合理內(nèi)容。任何一種交往心態(tài)，若用得適宜，則使交往朝著各諧的交往方向發(fā)展，這時(shí)心態(tài)就屬于良好交往心態(tài)；反之，則會(huì)構(gòu)成人際沖突，形成不良后果，這時(shí)的心態(tài)就屬于不良交往心態(tài)。A心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內(nèi)容是具有合理性，即符合交往實(shí)際情況，但其情感是協(xié)商式的，即以征求意見的情感提出信息的內(nèi)容，給人以一種較為民主的要求，要求對(duì)方考慮自己所發(fā)出的信息內(nèi)容，希望對(duì)方履行之。 在實(shí)際中，不能據(jù)此判斷，也難分析出重疊程度?；羯?shí)驗(yàn)。 共有五種方法：1） 置換效應(yīng)：以積極目標(biāo)取代消極目標(biāo)2） 臨摹效應(yīng)：臨摹他人建立新目標(biāo)（臨摹自己崇拜的成功者，確立新目標(biāo)取代眼前的消極目標(biāo)。可能的結(jié)果是：工作效率低、易發(fā)生意外事件、違紀(jì)行為增多、士氣低下，頻頻跳槽。 缺乏責(zé)任心、決策簡單化。例：二戰(zhàn)納粹集中營中的猶太人。甚至破壞機(jī)器、謾罵領(lǐng)導(dǎo)、消極怠工、尋找補(bǔ)償，屬于對(duì)集體產(chǎn)生不良影響的方式。管理學(xué)上強(qiáng)調(diào)挫折是一種感覺而不是事實(shí)。 其中：人格因素包括依賴性、自卑感、自我評(píng)價(jià)過高、理想主義。 第二章 戰(zhàn)勝挫折第一節(jié) 挫折一、 挫折的定義主導(dǎo)動(dòng)機(jī)一旦確定，個(gè)體就會(huì)千方百計(jì)將它體現(xiàn)為行為。如果讓對(duì)方在兩種處分中選擇其一，就會(huì)形成一個(gè)緩沖期，使對(duì)方清楚地認(rèn)清自己的過錯(cuò)，選擇其中一種處分，從而避免了不良情緒。如：發(fā)放禮品，價(jià)格相當(dāng)禮品讓員工選一樣，往往會(huì)引來怨言。因此內(nèi)心沖突最大的特征是將當(dāng)事人處于一種十分細(xì)微的再次選擇之中。 想懲罰對(duì)方原先的非期望行為。引導(dǎo)就是刺激對(duì)方的期望動(dòng)機(jī)，使之從依附動(dòng)機(jī)狀態(tài)上升為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)狀態(tài)。忽視方法： 將對(duì)方暫視作另一個(gè)可以如此行為的人，從而降低自己的期望。第二節(jié) 理解再理解理解是從對(duì)方行為判斷對(duì)方主導(dǎo)動(dòng)機(jī)的過程，再理解是從對(duì)方行為判斷對(duì)方動(dòng)機(jī)群中有無與自己的期望相一致的動(dòng)機(jī)的過程。例：車間兩組員工的小車沖突。無依據(jù)的誤解。例：消防栓事件學(xué)生：怕的發(fā)抖，班主任：不屑，不聽話教導(dǎo)主任：學(xué)生怕教師三、誤解的類型及其消除造成誤解的主要原因是由于雙方對(duì)動(dòng)機(jī)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。雙方都具有良好的動(dòng)機(jī)，得到良好的交往效果。動(dòng)機(jī)群中眾多的動(dòng)機(jī)不可能都 體現(xiàn)為行為，只能將一種動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為行為。三個(gè)特征： 隱藏深度很深，已經(jīng)誤解了對(duì)方，卻臉不露色，放在心底不說出來。由于自身期望較強(qiáng)，自由聯(lián)想具有無限想象窨，因此往往引起突發(fā)性事件。（3）共同動(dòng)機(jī)是理解的關(guān)鍵理解是人際交往的基本要求，是交入雙方的迫切需要，沒有理解可以達(dá)到共識(shí)？理解的關(guān)鍵是雙方能形成共同動(dòng)機(jī)。再理解的三個(gè)過程： 非期望行為——忽視它 尋找期望動(dòng)機(jī)——引導(dǎo)它 期望行為——獎(jiǎng)賞它一、 非期望行為——忽視它非期望行為指那些不違法、不違紀(jì)，但不符合自身期望的行為。從“動(dòng)機(jī)群——主導(dǎo)動(dòng)機(jī)——行為”三者關(guān)系可知雙方具有良好的交入動(dòng)機(jī)，但行為上卻不一定都 表現(xiàn)為符合對(duì)方的期望。三、 期望行為——獎(jiǎng)賞它獎(jiǎng)賞就是讓對(duì)方得到精神上或物質(zhì)上的鼓勵(lì)，從而使期望行為得到更好的持續(xù)。在工作中正確判斷對(duì)方期望動(dòng)機(jī)，并使之形成主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，是管理工作的入口處。兩利沖突貌似有利，卻給當(dāng)事人造成空前的危機(jī)。 兩難沖突指當(dāng)事人面臨兩種選擇，兩者都有不利之處，但必須選擇其中一種。即：如選甲得利，將失乙失利。由于主導(dǎo)動(dòng)機(jī)是一個(gè)人認(rèn)為最重要的、最急于完成的動(dòng)機(jī)，因此，一旦受挫折，就會(huì)出現(xiàn)不良心理狀態(tài)，如：焦慮、憤怒、沮喪、不安等。管理者不能對(duì)員工期望過大，超過員工的的能力、需要、興趣，確定不切實(shí)際的目標(biāo)。與個(gè)體在障礙面前是否產(chǎn)生挫折感直接正相關(guān)。這也導(dǎo)致許多員工和管理者產(chǎn)生心理失調(diào)的根源。管理學(xué)中表現(xiàn)為； 哀莫大于心死這類員工由于深感客觀制約力量太大，而對(duì)自己的發(fā)展前途不抱任何指望，得過且過，消極行事，任憑決策者的政策如何，都 采取一種與己無關(guān)的心態(tài)。由于退化到幼稚心理狀態(tài)，因此，對(duì)自己的力量不愿相信，而對(duì)某些支持自己的人盲目信仰，盲目追隨。戰(zhàn)勝挫折就是指避免產(chǎn)生不良的挫折心理效應(yīng)，即避免在受挫折后，產(chǎn)生攻擊、冷漠、退化、固執(zhí)等不良心理。這里的他人是一種泛稱，不應(yīng)該