【正文】 中應(yīng)能做到富有感情色彩，清切悅耳。學(xué)生應(yīng)做到語音語調(diào)正確，無重大語法錯誤，語言基本得體，專業(yè)術(shù)語運用自如，使服務(wù)對象全無語言障礙之不便，反而有賓至如歸之感。如：美容沙龍，健身，飯店服務(wù)商店。三、實習(xí)項目內(nèi)容與時間安排序號項目名稱實訓(xùn)類型主要內(nèi)容應(yīng)達到的能力標(biāo)準學(xué)時分配 1飯店管理主要環(huán)節(jié)、程序，節(jié)綜合飯店管理總論課程全面綜合知識掌握開展飯店服務(wù)所需要的基本知識（３周）９６學(xué)時 2餐飲管理主要環(huán)節(jié)、廚廚房運廚房運作菜點制作與管理綜合課程全面知識、實踐技能熟練掌握餐飲管理與實務(wù)工作程序、具有一定的應(yīng)變能力和解決問題的能力（３周）９６學(xué)時 3 客房、前廳管理主要環(huán)節(jié)、程序，注意事項. 綜合房務(wù)管理與實務(wù)課程全面知識、實踐技能熟練掌握房務(wù)管理與實務(wù)具體規(guī)程、注意事項（３周）９６學(xué)時 4. 酒吧經(jīng)營、酒水知實主要程序、注意事項綜合酒吧經(jīng)營管理與實務(wù)課程全面知識、實踐技能熟練掌握酒吧經(jīng)營管理與實務(wù)技能，具有較強的酒吧管理和市場協(xié)調(diào)能力（３周）９６學(xué)時 5飯店設(shè)備管理綜合飯店設(shè)備管理課程全面知識、實踐技能熟練掌握飯店設(shè)備管理具體規(guī)程和解決實際問題的能力３周）９６學(xué)時 6營銷部、康樂、安保、商務(wù)中心綜合飯店管理模塊綜合技能訓(xùn)練綜合技能的提高５周）１６０學(xué) 時四、實習(xí)報告（作業(yè)）要求 要求根據(jù)實習(xí)狀況做一篇專業(yè)實習(xí)調(diào)查（3000字）、一篇實習(xí)體會（1000字）、每周一篇實習(xí)日記。（）16學(xué) 時 5 飯店設(shè)備管理；畢業(yè)論文撰寫綜合飯店設(shè)備管理課程全面知識、實踐技能熟練掌握飯店設(shè)備管理具體規(guī)程和解決實際問題的能力；進行畢業(yè)論文撰寫。三、課程教學(xué)的基本內(nèi)容及學(xué)時分配中級餐飲服務(wù)員（一）.理論知識 8學(xué)時 （二）.技能要求、西餐菜單擬訂中級客房服務(wù)員 8學(xué)時1客房的布置、用品的維護四、教學(xué)方法：以課堂講授為主，并通過案例分析，提高學(xué)生分析問題的能力五、考核及成績評定方式：參加資格考試六、教材及參考書目教材：《中級餐飲服務(wù)員資格考試知識與技能》、《中級客房服務(wù)員資格考試知識與技能》職業(yè)技能鑒定教材《餐廳服務(wù)員》、《客房服務(wù)員》中國勞動出版社本大綱主撰寫人：沈蓓芬 審核人（系主任或主管院領(lǐng)導(dǎo)）：初曉恒《中級服務(wù)員資格證書綜合課程》實驗教學(xué)大綱課程名稱：中級服務(wù)員資格證書綜合課程課程編號：094Z05B課程總學(xué)時：80學(xué)時實驗學(xué)時數(shù)：32學(xué)時課程總學(xué)分：3實驗學(xué)分：1學(xué)分開設(shè)實驗項目數(shù)：10個實驗教學(xué)目的：使學(xué)生通過學(xué)習(xí)掌握中級餐飲服務(wù)員資格考試的知識與技能、中級客房服務(wù)員資格考試的知識與技能并幫助其順利通過考試。實驗項目內(nèi)容、基本要求和學(xué)時分配序號實驗項目名稱實驗類型實驗要求實驗內(nèi)容簡介應(yīng)達到的基本要求學(xué)時分配 1菜點酒水質(zhì)量控制綜合必做質(zhì)量檢查、質(zhì)量控制鑒別菜肴、點心、酒水質(zhì)量、并能提供處理質(zhì)量問題的有效措施16 2客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量安全衛(wèi)生質(zhì)量控制綜合必做質(zhì)量檢查、質(zhì)量控制鑒別有關(guān)方面質(zhì)量、并能提供解決質(zhì)量問題的有效措施16實驗考核方式與標(biāo)準：參加資格考試實驗教材與參考書：自編 《主管與領(lǐng)班資格證書綜合課程》實訓(xùn)教學(xué)大綱課程名稱：經(jīng)理與主管資格證書綜合課程課程編號：094Z03B課程總學(xué)時：1周實驗學(xué)時數(shù)：32學(xué)時課程總學(xué)分：3實驗學(xué)分：1學(xué)分序號項目名稱實訓(xùn)類型實訓(xùn)要求主要內(nèi)容應(yīng)達到的能力標(biāo)準學(xué)時分配 1飯店需求市場調(diào)查單項訓(xùn)練必做根據(jù)飯店檔次進行相應(yīng)的飯店需求市場調(diào)查 掌握旅客人住宿需求信息，并撰寫調(diào)報告8 2飯店競爭環(huán)境調(diào)查單項訓(xùn)練必做配合飯店有關(guān)部門進行業(yè)務(wù)信息、管理方式調(diào)查 掌握當(dāng)?shù)刂饕蕊埖陿I(yè)務(wù)、產(chǎn)品、價格等信息并撰寫詳細的調(diào)報告8 3飯店投訴處理單項訓(xùn)練必做各類投訴事件處理能較好地處理常見的投訴事件8 4 基層員工培訓(xùn)演示操作必做日常服務(wù)技能、技巧培訓(xùn)方案編制，培訓(xùn)方法學(xué)習(xí)能須做各種服務(wù)示范，能處理服務(wù)中常見問題，掌握員工激勵方法8開設(shè)實驗項目數(shù)：4個實訓(xùn)教學(xué)目的：使學(xué)生通過學(xué)習(xí)掌握飯店主管領(lǐng)班資格考試的知識與技能并幫助學(xué)生順利通過考試。（1周）32學(xué)時 3 房務(wù)管理與實務(wù)；論文具體內(nèi)容布局綜合房務(wù)管理與實務(wù)課程全面知識、實踐技能；如何進行論文布局熟練掌握房務(wù)管理與實務(wù)具體規(guī)程、注意事項；掌握論文的通常撰寫方法。二、 實習(xí)目的與要求堅持以鄧小平理論、“三個代表”政治思想為指導(dǎo)，通過22周的專業(yè)實習(xí)，在工作實踐中熟悉社會餐飲、賓館飯店的管理與服務(wù)等情況。在口語表達中應(yīng)能做到富有感情色彩，清切悅耳。要求：對話流利，組員間配合緊密，盡量減少語法錯誤的出現(xiàn)，語音準確，表情豐富。 14 4餐廳服務(wù)綜合必做運用單個回答測試和小組比賽結(jié)合，目的使學(xué)生熟練掌握餐飲服務(wù)專業(yè)知識，例如各種酒類（飲料、紅酒等），各種餐名（西餐、中餐等）及常用菜名。（五） 酒水知識 學(xué)時分配4學(xué)時葡萄酒的知識；葡萄酒的品嘗；地、金酒等主要名酒； 雞尾酒的制作。課號：093f08A課時：32學(xué)時學(xué)分： 2 學(xué)分周學(xué)時：2二、課程教學(xué)的目的與任務(wù)本課程是該專業(yè)的一門以介紹中西餐飲食文化差異為主線的學(xué)科。三． 課程教學(xué)的基本內(nèi)容及學(xué)時分配(一)飯店戰(zhàn)略管理基本原理 學(xué)時分配6學(xué)時飯店戰(zhàn)略的基本概念戰(zhàn)略管理的產(chǎn)生與發(fā)展；戰(zhàn)略管理的內(nèi)容與原則；戰(zhàn)略管理的管理者（二）戰(zhàn)略分析 學(xué)時分配8學(xué)時行業(yè)環(huán)境分析； 一般環(huán)境分析；SWOT分析；企業(yè)競爭力分析價值鏈分析；（三）戰(zhàn)略選擇與競爭優(yōu)勢 學(xué)時分配16學(xué)時五種基本戰(zhàn)略；垂直一體化戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢；合作戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢；利用攻擊性戰(zhàn)略獲取競爭優(yōu)勢；運用防御性戰(zhàn)略捍衛(wèi)競爭優(yōu)勢；首先行動者的優(yōu)勢與劣勢；（四）公司戰(zhàn)略與公司形式匹配 學(xué)時分配6學(xué)時新興行業(yè)中的競爭戰(zhàn)略；高速發(fā)展行業(yè)中的競爭戰(zhàn)略；正在成熟行業(yè)中的競爭戰(zhàn)略；停滯或衰退行業(yè)中的競爭戰(zhàn)略；零散行業(yè)中的競爭戰(zhàn)略；國際市場上的競爭戰(zhàn)略；公司不同形式下的競爭戰(zhàn)略；（五）多元化經(jīng)營公司的戰(zhàn)略和競爭優(yōu)勢 學(xué)時分配4時多元化經(jīng)營概述；多元化經(jīng)營戰(zhàn)略；跨國多元化經(jīng)營戰(zhàn)略；（六）企業(yè)戰(zhàn)略的制定、實施與控制 學(xué)時分配4學(xué)時企業(yè)戰(zhàn)略的制定；企業(yè)戰(zhàn)略的實施；企業(yè)戰(zhàn)略的控制（七）企業(yè)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化 學(xué)時分配4學(xué)時企業(yè)戰(zhàn)略與組織；企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化；企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)家精神；四． 教學(xué)方法：講授與小組討論、分析相結(jié)合五． 考核及成績評定方式：考查：其中學(xué)期論文占60%，平時小組討論、分析情況占成績的40%六． 教材及參考書目：《戰(zhàn)略管理》 《現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理案例》 《飯店管理學(xué)》《現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理》《飯店戰(zhàn)略管理》實訓(xùn)大綱課程名稱：飯店戰(zhàn)略管理課程編號：093B04E課程總學(xué)時：64學(xué)時實訓(xùn)學(xué)時數(shù)：16學(xué)時課程總學(xué)分：實訓(xùn)學(xué)分數(shù)：開設(shè)實訓(xùn)項目數(shù)：5個開設(shè)實訓(xùn)教學(xué)目的和要求：通過相關(guān)問題以及案例的討論，幫助學(xué)生進一步理解基礎(chǔ)理論，從而促進學(xué)生理論與實踐的綜合能力。 Management of the Recreation Dept.)一、課程說明課程編號：093B03A學(xué) 分 數(shù)： 總學(xué)時：32 學(xué)時分配：講課16學(xué)時 實驗16學(xué)時適用專業(yè)：旅游專業(yè)、飯店管理專業(yè)先修課程：飯店管理概論、旅游經(jīng)濟學(xué)二、課程教學(xué)的目的與任務(wù)雖然康樂行業(yè)在我國出現(xiàn)較晚，但發(fā)展很快。主要通過理論教學(xué)使學(xué)生系統(tǒng)掌握餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的基本原理，結(jié)合案例分析，進一步了解餐飲企業(yè)在人員編制、產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)銷售、餐廳管理、成本控制等方面的科學(xué)管理理論和方法。四、教學(xué)方法：講授為主，結(jié)合案例討論，開拓學(xué)生思路，強化學(xué)生從事酒店管理工作必備的管理服務(wù)觀念與意識，提高學(xué)生實際動手能力。序號項目名稱實驗類型實驗要求實驗內(nèi)容簡介應(yīng)達到的基本要求學(xué)時分配 1飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)訓(xùn)練演示必做服飾裝著、禮貌用語掌握飯店服務(wù)中應(yīng)具備的禮貌禮節(jié)82客房預(yù)訂和接待綜合必做客房預(yù)訂和接待熟悉流程，快速，禮貌8 3客房日常清潔衛(wèi)生打掃操作必做客房打掃嚴格按照客房清潔要求，快速、無誤 16 4 餐廳服務(wù)操作必做中西餐基本服務(wù)技能熟練掌握中西餐擺臺、分菜、斟酒等基本操作 16 5 康樂服務(wù)操作必做康樂部基本服務(wù)技能熟悉康樂部的構(gòu)成及接待服務(wù) 8 6 顧客投訴事件處理綜合必做顧客投訴事件處理掌握處理投訴事件的要點 8實訓(xùn)考核方式與標(biāo)準：以實際操作為主，每次實驗項目都進行一次小測試，最終評定成績。設(shè)備資產(chǎn)的動態(tài)管理 （十五）飯店設(shè)備的前期管理 設(shè)備的投資決策、設(shè)備的選購和驗收。電視監(jiān)視系統(tǒng)，計算機管理系統(tǒng)、樓宇自動管理系統(tǒng)。通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步掌握飯店設(shè)備系統(tǒng)的構(gòu)成及其運行的基本原理，從而進一步了解飯店設(shè)備管理的具體要求、形式和方法，明確提高設(shè)備管理的效益的重要意義，為今后走上工作崗位打下扎實的基礎(chǔ)。 munication)(借旅游管理專業(yè))專業(yè)基礎(chǔ)平臺《飯店管理概論》(Hotel Management)一、課程說明課程編號：093F01A學(xué) 分 數(shù)： 總學(xué)時：48 學(xué)時分配：講課32學(xué)時 實驗16學(xué)時適用專業(yè)：旅游專業(yè)、飯店管理專業(yè)先修課程：管理學(xué)二、課程教學(xué)的目的與任務(wù)通過學(xué)習(xí)《飯店管理概論》課程，使餐飲管理、飯店管理專業(yè)學(xué)生在校期間，能全面了解旅游業(yè)四大支柱產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)的基本概況，學(xué)習(xí)和掌握飯店管理的基礎(chǔ)理論和基本方法，培養(yǎng)學(xué)生運用飯店管理學(xué)知識分析問題、解決問題的能力。課程的理論知識量較大，且有一定的難度，因此在授課時以講授為主，配合多媒體影像、案例討論，社會企業(yè)考察、調(diào)查，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，建立參與式教學(xué)模式。飯店空調(diào)系統(tǒng)的運行和管理（七）消防系統(tǒng) 學(xué)時分配1學(xué)時消防監(jiān)控系統(tǒng)、消防滅火設(shè)施。（十一）洗衣、清潔設(shè)備 學(xué)時分配1學(xué)時洗衣房設(shè)備，洗衣房設(shè)備的管理。1. 飯店設(shè)備的計劃維修、備件管理（十八）設(shè)備的改造和更新 學(xué)時分配1學(xué)時設(shè)備改造和更新的作用和原則。三、課程教學(xué)的基本內(nèi)容及學(xué)時分配 （一）前廳部概述 學(xué)時分配2學(xué)時 前廳部的地位作用及主要任務(wù) 前廳部的組織機構(gòu) 堂與總臺的設(shè)計（二）前廳部管理人員及其管理技巧 學(xué)時分配2學(xué)時 前廳部經(jīng)理 前廳部其他管理人員的工作描述 前廳部管理人員的管理方法和技巧（三）預(yù)訂業(yè)務(wù) 學(xué)時分配2學(xué)時預(yù)訂的方式與種類預(yù)訂渠道與酒店收費方式預(yù)訂的受理預(yù)訂與收益管理（四）前廳服務(wù)管理 學(xué)時分配2學(xué)時門童及行李服務(wù)管理“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求總機房服務(wù)與管理商務(wù)中心。培養(yǎng)學(xué)生從事飯店管理與服務(wù)工作必備的管理服務(wù)觀念與意識；通過實踐訓(xùn)練培養(yǎng)學(xué)生從事飯店服務(wù)與督導(dǎo)工作，適應(yīng)飯店業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。實驗項目內(nèi)容、基本要求和學(xué)時分配序號項目名稱實驗類型實驗要求實驗內(nèi)容簡介應(yīng)達到的基本要求學(xué)時分配 1托盤操作必做空托、輕托、重托掌握各種托法技巧，能輕松靈活操作22斟酒操作必做徒手斟酒與托盤斟酒動作準確、到位，快速、均勻2 3餐巾折花操作必做杯花（動物、植物/實物各5種）、盆花手法熟練、快速、美觀4 4 中餐擺臺操作必做甩臺布、骨碟定位甩臺布干凈利落，準確；骨碟定位間距均勻2 5 中餐擺臺操作必做餐位擺放餐位擺放間距標(biāo)準，緊湊美觀，快速