【正文】 加。正?；驙I業(yè)低峰期時(shí)，客人點(diǎn)酒水后 4 分鐘內(nèi)送上；營業(yè)高峰期時(shí)，保證 6 分鐘送上。 客人離臺后， 4 分鐘內(nèi)重新整理好臺面。 反洗沙缸后，關(guān)閉進(jìn)入沙缸閥，并把變向器柄扳向過濾位臵，打開進(jìn)入沙缸閥，使池水得到反復(fù)過濾循環(huán)。 1 加藥消毒，凈化水池 后，發(fā)現(xiàn)池底有沉淀物，及時(shí)用潛水泵清理，確保池底清晰。先問清客人要求，開好酒水單，寫清種類、名稱、數(shù)量，用托盤送給客人，并將酒水單交服務(wù)臺入帳。 保齡球室工作程序 服務(wù)員上班后按標(biāo)準(zhǔn)清潔球道，清潔周圍環(huán)境衛(wèi)生和自動(dòng)順球設(shè)備、臺面、座椅。 服務(wù)員維持好球場秩序，主動(dòng)提供技術(shù)指導(dǎo)，及時(shí)將球道上的球與瓶送回機(jī)里，以免妨礙客人打球。如客人要求換臺時(shí) ，須與領(lǐng)班商量，并通知收款臺。 核對會員記錄，到期會員名單報(bào)告領(lǐng)班，申請入會人員名單報(bào)康體 中心主管辦理入會手續(xù) 客人到來，主動(dòng)迎接問好，安排運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。 打掃所負(fù)責(zé)范圍的衛(wèi)生，臺面要干凈，護(hù)膚品按系列擺放整齊，抹干凈瓶蓋，柜內(nèi)化妝品按類擺放，抹去浮塵。 服務(wù)過程中，認(rèn)真聽清客人具體要求，堅(jiān)持賓客至上，遇到語言溝通有問題時(shí)，必須在相互理解的情況下方可開始做美發(fā)項(xiàng)目。 發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生糾紛，及時(shí)排解或 報(bào)告上級。當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)禮貌地讓客人稍等片刻，將結(jié)算核計(jì) 正確，正面朝下，夾入單內(nèi)右側(cè)送上。 有良好的服務(wù)意識，為客人勤換煙缸，勤添酒水，爭取客人好感，增加回頭客。做到既要注意經(jīng)濟(jì)效益，也要注意社會效果。 每日下班前，收集整理好唱片和光盤，整理好現(xiàn)場，檢查機(jī)器設(shè)備，然后關(guān)機(jī)、鎖門，防止意外事故發(fā)生。 對于最流行的曲子要廣泛收集，以供主管部門選用。 對客人按先后順序服務(wù)以免引起客人的不滿。換煙缸時(shí)，應(yīng)說“對不起，打擾。 檢查室內(nèi)服務(wù)用品，準(zhǔn)備好飲料、茶水，短缺時(shí)申領(lǐng)補(bǔ)充，整齊地放在規(guī)定位臵。 美發(fā)服務(wù)工作程序 營業(yè)前完成指定區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并檢查美發(fā)工具是否符合要求。 美容服務(wù)工作程序 每天營業(yè)前，檢查客人預(yù)約登記情況，根據(jù)預(yù)約時(shí)間，提前 10 分鐘打開蒸汽機(jī)。保證客人需求。 每天負(fù)責(zé)球臺、燈罩、地面及桌球器具的清潔工作，給客人提供一個(gè)安靜舒適的環(huán)境。詢問客人打球的局?jǐn)?shù)和鞋號碼，把保齡球鞋交給客人，打開球道開關(guān)，發(fā)給客人計(jì)分表，注意客人打球的局?jǐn)?shù)，打滿球后，要及時(shí)關(guān)機(jī)。 營業(yè)結(jié)束，清點(diǎn)游泳物品，關(guān)好更衣室和游泳房門，關(guān) 燈。 客人游泳時(shí)，適時(shí)巡視各種設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，同時(shí)注意觀察池水和客人，發(fā)現(xiàn)異常及 時(shí)搶救，保證客人安全。 1 打掃機(jī)房及機(jī)房后門通道，經(jīng)常保持清潔，確保游泳池內(nèi)走廊和水面清潔。 開啟真空泵 12 分鐘后，關(guān)閉泵的吸入球閥和真空泵，同時(shí)開啟主水泵，關(guān)閉真空泵補(bǔ)充水閥。 （三）靠臺服務(wù) 客人到來，服務(wù)員笑臉相錠，遞上酒單，態(tài)度熱情 客人坐好后，主動(dòng)詢問要求 ，接受點(diǎn)酒，配制酒水快速準(zhǔn)確 （四）結(jié)帳服務(wù) 結(jié)帳時(shí)帳單檢查準(zhǔn)確無誤，呈遞客人過目，態(tài)度端正。 引進(jìn)客人時(shí)，步履輕盈， 微笑服務(wù) （二）酒桌服務(wù) 酒吧服務(wù)員能較好地掌握酒水知識和上酒方法技巧，能較好地與客人溝通。紅酒以 15 攝氏度 —— 17 攝氏度為宜，白酒以 10 攝氏度 —— 12 攝氏度為宜，啤酒和香檳酒以 6 攝氏度 —— 8攝氏度為宜。服務(wù)員要始終堅(jiān)持微笑，要主動(dòng)介紹酒水特點(diǎn)、口味、根據(jù)客人愛好提出建議。 酒吧經(jīng)理簽字后請餐飲部經(jīng)理簽字，然后到 酒水庫房領(lǐng)取。 查看營業(yè)報(bào)表。倒放、豎放的酒瓶要整齊。 13. 演出期間，服務(wù)員必須做好服務(wù)，嚴(yán)禁觀看節(jié)目，并帶頭鼓掌，無工作需要，不得在影響客人視線的區(qū)域內(nèi)隨意走動(dòng)。 5. 做好足療技師的記鐘工作，控制好足療技師的上下鐘時(shí)間，全面掌握客人對足療技師服務(wù)水平的意見，及時(shí)匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)在足療技師為客人做足底按摩 35 分鐘時(shí)，給足療技師送敷腳用熱毛巾。 5. 做好班前衛(wèi)生和班后衛(wèi)生，經(jīng)常換洗鋪巾，做好通風(fēng)防火工作，下班前一定要檢查徹底，看是否還有燃著的煙頭，如果發(fā)現(xiàn)有燃著的煙頭沒有處理好，要 承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 50 元?！跋壬F賓按摩區(qū)在三樓，（三樓是泰式按摩區(qū)，四樓是騎式按摩區(qū)，二樓是足療休息區(qū)）， 在得到客人準(zhǔn)備到三樓做按摩的信息后，應(yīng)做“請”字手勢引領(lǐng)客人到三樓交接給三樓服務(wù)員 ，在客人多，來不及送客人上樓的情況下應(yīng)大聲通知三樓服務(wù)員迎接客人，服務(wù)用語“貴賓位”。 1 及時(shí)做好水池水面懸浮物的處理工作和池底排污工作。 干蒸前應(yīng)提醒客人潤濕頭發(fā)，避免干蒸時(shí)傷害發(fā)質(zhì) 干蒸過程中應(yīng)深刻留意客人，提醒客人不要在干蒸室內(nèi)睡眠，發(fā)現(xiàn)客人有不適狀況，及時(shí)處理。 2 堅(jiān)守崗位，工作時(shí)間不得脫崗、串崗、睡覺，不準(zhǔn)抽煙、吃零食以及把個(gè)人物品帶入工作區(qū)內(nèi)，每發(fā)現(xiàn)一處，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5 元。 1 下班前要將浴區(qū)頂部水珠清理掉，清理不徹底，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5 元。 負(fù)責(zé)浴區(qū)所有洗浴用水的加溫、測試、過濾，溫度始終保持標(biāo)準(zhǔn)衡溫及水量。 負(fù)責(zé)浴區(qū)物品的領(lǐng)用、擺放和保管工作，領(lǐng)用時(shí)要以舊換新，不得弄虛作假，出現(xiàn)丟失，按購 進(jìn)價(jià)賠償，由于弄虛作假或管理不當(dāng)出現(xiàn)的物品丟失或損壞，除要承擔(dān)賠償責(zé)任外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。 客人搓完背后需要洗漱時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客人到坐浴區(qū)，先用熱水將坐浴凳沖熱，然后請客人入浴，服務(wù)用語：老板，您請這邊洗漱，老板，您稍等，我?guī)湍鷽_一下凳子，老板請入浴，老板，洗好，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在 客人漱口時(shí)要遞上口杯，客人要用沐浴露時(shí)，應(yīng)幫客人打好后背的沐浴露，服務(wù)要熱情周到，做一些力所能力的事，遇見年幼的、年長的或醉酒的客人，服務(wù)要更加周到，隨時(shí)跟服。 第六節(jié) 男 浴 水 區(qū) 服 務(wù) 一、 【水區(qū)服務(wù)員的 服務(wù)規(guī)程】 當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)時(shí)或聽到更衣室服務(wù)員接待客人的通知時(shí)，水區(qū)服務(wù)員應(yīng)馬上上前迎接客人，先把客人讓到淋浴區(qū)，引導(dǎo)客人進(jìn)行淋浴，【服務(wù)用語：“先生，請先淋浴，您先沖一下吧”】，然后快速而熟練的打開淋浴器，調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準(zhǔn)超過 38—— 40度，然后退出淋浴范圍，向客人做“請”字手勢，“先生，水溫已調(diào)好，請淋浴”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語。避免言辭不當(dāng)引起客人反感。 引領(lǐng)客人時(shí)，不能距離拉的過大，避免出現(xiàn)開錯(cuò)柜子的情況，應(yīng)記清柜子的號碼和客人的體貌、手牌號相對應(yīng)，避免出錯(cuò)。 無客人時(shí)，可以在自己的工作區(qū)坐息，聽到有客人的信息時(shí)，立即到自己的位臵站立，發(fā)現(xiàn)有客人進(jìn)入工作區(qū)時(shí)，還在坐息，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。 客人用過的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送給二次更衣服務(wù)員，穿過的一次性內(nèi)褲及雜物要集中扔到垃圾袋中，座子上的鋪巾始終要保持干凈整潔，地面、臺面、柜面不許有頭發(fā)、雜物及污點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)有不衛(wèi)生的地方，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 客人洗好后，到二次更衣室，服務(wù)員再次鞠躬微笑問好，并用浴巾為客人擦拭全身，適當(dāng)敲背，敲背同時(shí)問客人您需不需要上樓休息，如果客人休息的話，詢問每一位客人是否需要一次性浴衣，為客人打開桑拿服幫其穿上，同時(shí)做好按摩和其他項(xiàng)目介紹和推銷工作，客人穿好桑拿服以后，幫客人換上蘭色拖鞋，打“請”字手勢，將客人引導(dǎo)到上二樓處，說“先生樓上請，先生休息好”，不忙的時(shí)間將客人帶到二樓交接給二 樓服務(wù)員，忙的時(shí)間可以按呼叫門鈴或向二樓喊“貴賓位”通知二樓服務(wù)員進(jìn)行接待。 如客人在結(jié)帳時(shí)要求免零和折扣，收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時(shí)請示主管、值班經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理，特別是對一些經(jīng)常來店高消費(fèi)的客人或身份特殊的 VIP 客人，應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級以上人員親自迎送接待。 配合好迎賓服務(wù)員的工作，主動(dòng)向顧客打招呼，客人結(jié)帳時(shí)一定要向鞋吧服務(wù)員報(bào)客人手牌號，客人結(jié)帳時(shí)一定要向客人報(bào)清消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目及各種項(xiàng)目的價(jià)位，找給客人零錢，要對顧客說道：找您 XX 元，請點(diǎn)好。 第四節(jié) 總 臺 收 銀 服 務(wù) 一、 【總臺收銀員的服務(wù)規(guī)程】 當(dāng)聽到前廳接待員或門前禮賓員“來賓位”的通知時(shí)，應(yīng)迅速根據(jù)客人人數(shù)，拿出相應(yīng)手牌號登記在客流量記錄本上后放在收印臺上，交給前廳接待員。 3. 為客人擦完鞋后，應(yīng) 用毛巾在客人鞋內(nèi)上壁和鞋口擦拭一次，以免從鞋面滲進(jìn)的鞋油或鞋口沒處理好的鞋油沾染客人的襪子。 管理好鞋吧工作，內(nèi)部工作人員的拖鞋要定人定位，按摩技師個(gè)人的鞋應(yīng)用袋子裝好帶到休息室或更衣櫥內(nèi)，凡不服從管理的人員，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元，沒 管理好的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。在結(jié)帳客人少的情況下，對一些沒結(jié)帳又急于拿鞋的客人，為避免客人不滿，在這種情況下可以與收銀員進(jìn)行溝通，征得收銀員同意后，可以給客人發(fā)鞋，但必須安排專人留意，避免跑單。 14. 前廳接待員應(yīng)管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、消毒柜、燈具、排風(fēng)等應(yīng)根據(jù)客人需求、客 流量等實(shí)際情況合理開關(guān)。 7. 接待對消費(fèi)情況有疑問的客人時(shí)，前廳接待員應(yīng)配合收銀員通過收銀臺上的消費(fèi)顯示系統(tǒng)向客人耐心、細(xì)致的講解消費(fèi)內(nèi)容，打消客人疑問。 客人結(jié)帳后，前廳接待員在得到收銀員的通知后，將客鞋手牌號告之鞋吧員，從鞋吧內(nèi)接過換完鞋后，將鞋擺到客人面前請客人換鞋，客人換鞋時(shí)應(yīng)幫助客人解鞋帶，遞鞋拔，客人換完鞋起身離開時(shí)，前廳主管或接待員須將客人送至前 廳門外，交接給門童或廳外禮賓，并致送辭。 白牌及藍(lán)牌 100 號以內(nèi)號碼或以前有過遮牌要求的車輛應(yīng)主動(dòng)予以遮牌，對這些車輛的客人包括一些例如黑 E88888 一類的象征身份地位的客人數(shù)量，應(yīng)及時(shí)與總臺溝通，了解客人手牌號，通報(bào)給值班經(jīng)理、總經(jīng)理和樓層主管。 禮賓員需隨時(shí)監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來到門前，如有發(fā)現(xiàn)，要立即問明情況原因，并同前廳人員及時(shí)溝通，掌握情況，避免跑單，以上工作做的不好，承擔(dān)跑單損失。 二、【門前禮賓員的崗位職責(zé)】 禮賓員肩負(fù)內(nèi)部保衛(wèi)的責(zé)任，對公司發(fā)生的意外事件應(yīng)做迅速、妥善處理并及時(shí)匯報(bào)，防范和制止一切擾亂營業(yè)秩序，損害公司利益的事件和行為發(fā)生，保障公司服 務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；如禮賓員遇社會不良人員騷擾時(shí)不能勇于制止的，公司將予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月工資。 客人車輛風(fēng)擋玻璃或其他部位過臟應(yīng)予以洗刷，但應(yīng)注意對一些高檔車輛應(yīng)先征詢客人意見，否則不要進(jìn)行洗刷，洗刷時(shí)應(yīng)注意盡量不要擦拭車身，避免劃損客人車輛，除必要擦洗服務(wù)外禮賓員不得亂摸、亂動(dòng)、窺探客人車輛。 客人換好鞋后，前廳接待員應(yīng)將客人的手牌雙手遞給客人，【服務(wù)用語：“先生，這是您手牌，請拿（帶）好 /請拿（帶）好您的手牌”】，隨后打“請”字手勢引領(lǐng)客人到男浴更衣室門口，按呼叫門鈴讓一更服務(wù)員為客人打開門，把客人交接給男浴更衣室服務(wù)員，【服務(wù)用語：“先生，這邊請 /幾位，男浴在這邊，請跟我來，您 /幾位洗好 /祝您 /幾位洗浴愉快！ /男浴服務(wù)員，迎接 /歡迎 /接待貴賓位”】 客人洗好或休息好后回到前廳時(shí)，前廳接待員應(yīng)迎過去問好，引領(lǐng)客人到沙發(fā)處 等候結(jié)帳，【服務(wù)用語：先生，您洗好了？ /休息好了？/您不再多休息一會兒了嗎？請這邊坐一下，請把您的手牌給我，先生，請問您的手牌是多少號？先生，請問您是一個(gè)人來的嗎 /您的朋友還沒出來嗎？您現(xiàn)在就需要 /準(zhǔn)備結(jié)帳 /先生是您買單嗎？】并仔細(xì)核對客人手牌號和消費(fèi)情況，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。 6. 前廳接待員要善于從客人的乘坐車輛、言談舉止，衣著打扮、面色神情上判定客人的消費(fèi)能力和消費(fèi)需求，從而進(jìn)行有針對性的推銷工作。 13. 前廳接待員應(yīng)隨時(shí)注意前廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，如煙缸超過 2 個(gè)煙頭、痰盂水色不清都必須撤換，前廳內(nèi)不得有明顯的蒼蠅飛旋，礦泉水桶擺放不能露在前廳沙發(fā)處以外，飲水機(jī)上的水桶不能帶有塑料包裝。 前廳接待員應(yīng)該和收銀員配合好，在沒有取得收銀員同意的情況下，絕不允許自作主張把鞋遞給客人，避免因過早把鞋拿給客人而造成跑單。 負(fù)責(zé)蘭色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必須做到每天一洗一消毒，沒有做到的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。 2. 在客人同意進(jìn)行擦鞋服務(wù)時(shí)，應(yīng)馬上檢查客人鞋子有無破損或鞋標(biāo)脫落不全的情況，并及時(shí)告之客人，避免引起客人投訴。 9. 在客人擦鞋服務(wù)要求多的情況下，應(yīng)在擦完所有客鞋后，再核對一