夢天木門導(dǎo)購手冊(存儲版)
【正文】 閱讀、對比觀察，他們提出的問題會比其他類型的購買者 全面 一些 ，例如：“ 怎么樣？ ” 這句話他們最常說?？刂七@種 類型購買者的最好辦法是你表現(xiàn)出堅定的態(tài)度，說話直截了當(dāng)。 對策： 注意用自信、相對快語氣向他推薦介紹目前裝飾上流行的花色產(chǎn)品，用你的思路引導(dǎo)他，和他多談一些裝修時各種空間的布置、色調(diào)的搭配、風(fēng)格的設(shè)計等知識，并向他推薦適合于他或他的家庭空間、風(fēng)格的產(chǎn)品，同時注意用企業(yè)實力、資質(zhì)證書、樣板工程實例打動他，在發(fā)現(xiàn)他有點意向時，應(yīng)利用他的自尊心理主動提示他下決心，幫他寫好購物清單并帶他到收銀處辦理成交手續(xù)。 農(nóng)民家庭 主要特征： 勤勞、純樸的群體，對衣著打扮、禮儀不太講究，很隨意，最關(guān)心是否有便宜東西，有促銷品最好了，對其他的不太關(guān)心。 (3)按照從低擋到高檔品的順序推薦看樣品 4)揣摩顧客的需要 方法： 1)通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要 。 （ 3)適應(yīng)消費觀念的趨向進行說明（跟上時代） 。 (3)幫助確定顧客所喜歡的款式 (4)對顧客喜愛的款式作簡要說明，促使顧客下定決心購買 . 8) 收款、送客。 ” e) 當(dāng)顧客人數(shù)少于導(dǎo)購人員時：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，以避免給顧客造成壓力，感到無所適從。 (5)顧客不斷反復(fù)問同一個問題時 . 出現(xiàn)成交時機導(dǎo)購員采用的方法 ： (1)不要讓顧客再看新的樣品了 。針對顧客的要求，促使顧客購買 注意要點： （ 1)通過 5W1H 原則，了解顧客的興趣點 。 (3)詢問顧客的購買意愿 . 3)商品提示 做商品提示時的方法： (1)讓顧客了解夢天產(chǎn)品的使用情形和價值 。 一般工薪階層 主要特征： 大眾化的休閑式打扮，語氣平和，收入中偏下，能買上房專修已屬不易，一般是小兩口一起來選購，會根據(jù)自己的裝修預(yù)算，精打細算，采購價格合適的產(chǎn)品。 對策： 注意用相對緩和的語氣且盡量根據(jù)他的思路和偏好推薦介紹，不能表現(xiàn)得很積極的樣子，多介紹一些達到環(huán)保要求的產(chǎn)品、公司的服務(wù)特色，注意用一些細節(jié)動 作博得他的信任和好感；例如：主動幫他照看好小孩，夸他的小孩很聰明、乖、長的好看等，幫他倒杯水、引他到空調(diào)機旁邊先涼快一下，幫他整理好手中資料并給他一個小紙袋裝上；主動交談一些家庭生活方面的事情并夸他的家庭生活肯定很美滿幸福。不要讓 他 含糊的異議占上風(fēng) ， 如果他們提出了不同意見，那你可以先附和一下，然后轉(zhuǎn)到有利于產(chǎn)品的話題上 ， 你說話 的口氣與方式要明確與肯定。 他們喜好與你討價還價，并提一些十分瑣碎的要求（比如票據(jù)、送貨上門、包裝、換貨等）， 這些人好像很窮，他們也許垂頭喪氣，萎靡不振，或者告訴你現(xiàn)在 經(jīng)濟 情況有多糟 ，買不起什么東西，不過你可別信他們。 對策 ： 對待這類顧客要有足夠的耐心， 不要強迫他做決定，而要 慢慢 一步一步的取得其信任 ，最好在安靜的角落里和他慢慢用緩和的語氣進行溝通 。 嘮叨多嘴的挑剔型顧客（中老年婦女、小男人型居多） 主要特征： 這類人 一般屬中低收入階層，精打細算的生活方式； 總有 問題可問 ，也許是產(chǎn)品 價格 、 質(zhì)量、性能、送貨、售后 服務(wù)、公司或者幾乎所有的 問題，他（她）總是有很好的耐心用來詢問，跑完幾乎所有的店舉行對比選擇，希望營業(yè)員能滿足他（她）提出的所有的要求，并花很足夠長的時間做出決定； 對策： 記住，這類客戶是非常難對付的，足夠的耐性是最 重要的， 他 們 這么做并 不是針對你個人的 ；委婉 接受他們的 挑剔 ， 并 肯定他們的 挑剔 是有價值、有根據(jù)的 ，適當(dāng)?shù)胤Q贊 他們 會管家、很聰明 ，對他們的心情表示 理解 。 如確實是我們的責(zé)任，道歉一定要誠心誠意，態(tài)度要誠懇 附：區(qū)域市場客訴流程 四、 導(dǎo)購專業(yè)技能、技巧與知識 １、 導(dǎo)購應(yīng)具備的基本知識： （ 1） 公司的基本情況 。 ――不決定購買 分析原因，歸檔（有興趣、有疑問顧客），以備以后電話回訪； ――送客 用禮貌用語：謝謝光臨；歡迎下次再來： 不管顧客買否都要笑臉相迎，笑臉相送； 歡迎您貨比三家后在選擇； ２、 危機處理 ――必須以正確的態(tài)度回答； ――詢問顧客地址、電話、用門數(shù)量、款式、顏色、簽單時間、到貨日期、安裝工人、等基本情況； ――細心聆 聽顧客反映的情況，復(fù)述并做筆錄； ――了解施工環(huán)境、施工 程序； ――判斷是否可以在電話中解決； 顧客到店面投訴時的處理流程： 認真聆聽顧客的抱怨 迅速著手辦理 我們的責(zé)任 顧客的誤會 誠心道歉并提出解決方案 心平氣和說明緣由和解決方案 注意事項： 道歉時的統(tǒng)一語言：無論是誰的責(zé)任，首先謝謝您使用了我們的產(chǎn)品，并感謝您的意見，也對由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以詳細的說一下事情的經(jīng)過呢？ 顧客是有期望才有報怨，如顧客的報怨沒得到正確的解決，會 產(chǎn)生以下后果： 顧客本身：心里不愉快，會對我們進行負面的宣傳 專賣店：信譽下降，而讓競爭對手獲勝 導(dǎo)購員：沒處理好事情，收入減少且工作無成就感 所以處理顧客報怨時，不管顧客是否情緒激動，導(dǎo)購員都不應(yīng)該不耐煩或與之爭執(zhí) 在聆聽顧客報怨時，要適當(dāng)配合 “我理解 ”， “嗯 ”，之類的語言，以減少顧客的怒氣。 對策： 加強對 產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨特優(yōu)點、服務(wù)保障的說明，一切說明須講究合理有理，在服務(wù)態(tài)度和問題解答上要顯得很順暢、專業(yè)，以獲得顧客理性的支持。 沉默（靦腆）型 顧客 （剛進入社會不久的年輕人居多） 主要特征； 這類顧客社會經(jīng)驗還不足，“怕生”，但 這一類顧客大部分人都挺好，就
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