【正文】 人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。 4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。10)做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。 客房現(xiàn)況（ROOM STATUS）通常又可分為四種： a)已入住（OCCUPIEO） b)遷出沒清潔（VACANT DIRTY） c)已清潔的空房（VACANT CLEAN） d)待修理（OUT OF ORDER）客房的人數(shù)客房里有沒有其他特別服務(wù)，比如： a)加床 b)嬰兒床等（三）當(dāng)總臺接待員接到房務(wù)部下午三時(shí)的客房現(xiàn)況報(bào)告后，應(yīng)做： 核對房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。 b)資料登記的錯(cuò)誤。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍(lán)色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。1若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。訂房部門通常設(shè)有一個(gè)黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。經(jīng)復(fù)查后，如出錯(cuò)的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料（一）簡介： 前堂部與房務(wù)部的資料要相符，才有確保各房間的資料準(zhǔn)確，資料準(zhǔn)確才能保證酒店在利潤上沒有損失。8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP LIST（團(tuán)體名單）。16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請客人先付房租或交押金以免跑帳。③ 為客人換房時(shí)，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。 七．特別事項(xiàng) A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。E．對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。（2） 出售房間：包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。（13） 處理住客喚醒服務(wù)。（5） 協(xié)助更新住客資料檔。（21） 協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。（13） 熟識酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹。（5） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（39） 每星期須出席總臺接待處會(huì)議。（31） 每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。（23） 處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及 簽收。（15） 按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。（7） 在住客遷出時(shí)，收取其鎖匙。（37） 負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。（29） 與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（21） 制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。（13） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（5） 處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。（33） 對酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。（25） 記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。（17） 定期盤點(diǎn)行李組之財(cái)物。（9） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。主理該小組之所有事宜。（30） 制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。（22） 當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺接待員未能及時(shí)上班之時(shí)。（14） 作為總臺接待員之替班。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（31） 對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍（23） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（15） 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。（7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。（49） 對上向前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（42） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（34） 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之毀事宜。（26） 提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。（18） 當(dāng)各小組組長遇有難題時(shí)，協(xié)助處理。（9） 改進(jìn)及提高前堂客房之水準(zhǔn)及效果。工作范圍如下：（1） 在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。（29） 監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之附屬部門的工作事宜。（22） 負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（14） 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。（6） 控制前堂部支出。故作為一個(gè)前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會(huì)計(jì)知識，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤性的客房入住率。 20分 41．沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 30分25．休息時(shí)在酒店閑逛、停留。 10分16．當(dāng)班時(shí)磕睡。 10分8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。FRONT OFFICE RULESamp。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。 7．總臺應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。 7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。 在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。44．住客的姓名，房號及個(gè)人資料要絕對保密。36．服從上司命令與指示。28．處理文件井井有條。20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。12．臉無表情，板起面孔。4．不修邊幅。18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。10．男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。2．上、下班時(shí)，須打卡。 11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。3．工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。 ——提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用?！峁┳】偷膾鞄べY料。 ——提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。（三）與其他部門的關(guān)系： 1．房務(wù)部： ——提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。：；:；：前堂操作手冊目錄一．總論 FA 13 頁1．前堂部簡介 FA 113 （13）2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 212 （45）3．前堂部員工規(guī)則 FA 318 （613）二．前堂部各級員工工作職責(zé)及范圍 FB 1116 （1429）三．總臺(訂房)組操作規(guī)程 FC 113 （3060）1．總臺之職責(zé) FC 11 （3030）2．前臺操作必備知識 FC 24 （3134）3．各班工作的分配 FC 33 （3537）4．客房狀態(tài)資料之核對 FC 42 （3839）5．接受房間預(yù)訂 FC 53 （4042）6．處理超額訂房問題 FC 62 （4344）7．如何編排住客房間 FC 73 （4547）8．散客人住之程序 FC 81 （4848）9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策 FC 94 （4952）10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 102 （5354）11．轉(zhuǎn)房程序 FC 112 （5556）12．職員住房要求 FC 121 （5757）13．前堂夜班客房報(bào)告 FC 133 （5860）四．前臺問訊處操作規(guī)程 FD 13 （6165）1. 問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 12 （6162）2. 如何為客人留口信便條 FD 21 （6363）3. 電訊及郵件的接收 FD 32 （6465）五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動(dòng)作程序 FE 19 （6677）1. 夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 11 （6666）2. 大堂副理記錄本 FE 21 （6767）3. 處理客人的投訴 FE 32 （6869）4. 客人帳單的問題 FE 42 （7071）5. 住客不能結(jié)帳 FE 51 （7272）6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 61 （7373）7. 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 FE 72 （7475）8.