【正文】 1填寫訂房者的公司名稱及地址。在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。 接受房間預(yù)訂（一） 簡介： 酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。（四）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部晚上十時(shí)的客房現(xiàn)狀報(bào)告后，應(yīng)做： 核對房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報(bào)表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。各 班 工 作分 配 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。 E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。 D．折扣房租——在淡季時(shí)，對“”、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識人的房間分給先到的客人。前臺(tái)操作必備知識一．前臺(tái)人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。（18） 負(fù)責(zé)其他由電話總機(jī)組主任所安排之任務(wù)。（10） 熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號碼。（2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。（18） 帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。（10） 保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（2） 代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。（36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報(bào)告上司。（28） 把無人簽收的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。（20） 接到客房變動(dòng)和房價(jià)變動(dòng)的告后，立刻注明在客房狀況牌上。（12） 為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。（4） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（34） 熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（26） 保持電話房的整潔。（18） 記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。（10） 每星期召開主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。（30） 定期核對和檢查行李保管室。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（35） 負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（19） 與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房之實(shí)際情況。（11） 留意晚間報(bào)告及總臺(tái)接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。（28） 確保客房資料架上之資料正確無差錯(cuò)。（20） 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（4） 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。（46） 抽查空房，確保房間整潔。（39） 在總臺(tái)接待處最繁忙的時(shí)候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。（31） 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。（23） 協(xié)助定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。（15） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（6） 巡視酒店范圍。（34） 對上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（26） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（19） 巡察前堂部員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容。（11） 查察貴賓房間。（3） 參加部門主管例會(huì)及主持前堂例會(huì)。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負(fù)酒店之最大收入來源業(yè)務(wù)——客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作管理。 5分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 50分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。 20分22．穿酒店制服離開酒店。 10分13．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。 10分5．在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。掌著柜臺(tái)或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。 11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。 5．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場地應(yīng)保持干凈整潔。FRONT OFFICE RULESamp。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西——當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施——這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充一．DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。35．參與賣淫及任何不法行為。27．隨便亂拋客人之行李和物件。41．尊重客人。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。25．人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。17．不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。9．不刮胡子。1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?．每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。 16．盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”?！? 8．如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。 女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。  ——提供完善的員工福利。4．工程部： ——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。4. 保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。  ——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。6．采購部： ——定期到倉庫提取應(yīng)用物品。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。5．在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。4．儀表端正。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。20．態(tài)度積極，對工作有興趣。6．使用濃郁香水或其他香料。14．工作地方雜亂無章。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。30．行為舉止端正和保持身體挺直。38．與酒店同舟共濟(jì)。24．聽收音機(jī)，看電視。32．對同事故意挑剔或?yàn)殡y。40．粗言穢語。2．書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。二．DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對客人傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。 9．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。 16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。 10分2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 5分10．隨地吐痰。 10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。 100分 35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。 10分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。其工作職責(zé)范圍如下：（1） 為最高之“前堂指揮官”。（8） 巡視酒店范圍。（16） 編制所有前堂部員工的接班表。（23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。（31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。（3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動(dòng)。（11） 處理屬下員工的紀(jì)律問題，（12） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。（20） 協(xié)助主持前堂部會(huì)議。（28） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（36） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。夜班?jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作八小時(shí)半，工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半，一小時(shí)膳食.工作范圍如下：（1） 為酒店夜班中之最高級的負(fù)責(zé)人。（9） 改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。（17） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。（25） 確保酒店晚間之清靜狀況?？偱_(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺(tái)接待處主任（CHIEF RECEPTONIST）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。（8） 督導(dǎo)總臺(tái)接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。（16） 向訂房部主任提供每天退房情況?？偱_(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍（24） 嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（32） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺(tái)接待處預(yù)算。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。（11） 每星期召開及主持行李組會(huì)議一次。（19） 記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。（27） 主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。（35） 負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（7） 督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。（15） 當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。（23） 主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。（31） 熟識酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。工作范圍如下：（1） 負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（9） 當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。（17） 準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。（25） 為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。（33） 對照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。（41） 負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。（7） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜。（15） 迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。（23） 負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。（7） 與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（15） 與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。（4） 客人之溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。客人有什么疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。 A．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。 B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。⑤ 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。 J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客