【正文】 2次?！?垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾?！?電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈?！?天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無(wú)垃圾堆放，排水順暢?！?建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾點(diǎn)，集中存放，定期外運(yùn)。 　 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線(xiàn)每2月清潔1次?！?水景開(kāi)放期內(nèi)，每日清潔1次?！?車(chē)庫(kù)、車(chē)棚　 地面每2日清潔1次，每月沖刷1次?！?垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。轎廂每月消毒2次?！?2米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈?！?指示牌、指示燈保持整潔?！?綠化服務(wù)　 初級(jí)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況做到：a) 對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木進(jìn)行每年至少1次的修剪、養(yǎng)護(hù)；b) 定期清除綠地垃圾、石塊等雜物；c) 無(wú)大面積病蟲(chóng)害?！?五級(jí)　 綠化養(yǎng)護(hù)有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：a) 對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；b) 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%； c) 對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹(shù)缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；d) 綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無(wú)殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀(guān)賞效果良好；e) 適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；f) 樹(shù)木每年修剪1次以上，樹(shù)冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線(xiàn)路無(wú)刮擦；g) 定期組織澆灌、施肥和松土?！?投訴處理　 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任 人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話(huà)?！?公示監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示服務(wù)企業(yè)名稱(chēng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)起始時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及12358價(jià)格舉報(bào)電話(huà)等，接受業(yè)主的監(jiān)督。5　 監(jiān)督與投訴　 信息收集物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。　 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀(guān)保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象?！?能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。　 天花板、墻面每月清潔1次，目視無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味?！?共用門(mén)窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈?！?周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。　 天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放?！?綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物?！?樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消防栓、指示牌每周清潔3次?！?垃圾收集與處理　 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，并協(xié)助做好垃圾分類(lèi)工作?！?米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈?！?天花板、公共燈具、墻面、踢腳線(xiàn)每季清潔1次?！?設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺?！?外圍保潔　 道路每日清掃1次?！?路燈、樓道燈每半年清潔1次?！?樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次?！?綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次?！?每年組織2次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)?！?車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除?！?巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案?！?保障值班電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)?！?緊急事故防范　 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。　 收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)?！?保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通?！?四級(jí)　 人員要求　 專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)?！?非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放?！?巡邏　 制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車(chē)庫(kù)、車(chē)場(chǎng)每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。　 有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類(lèi)消防、安防器械和設(shè)備。　 收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)?！?對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施?！?巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施?！?對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。　 按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，消防通道中禁止停放車(chē)輛，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正?！?前期配備的景觀(guān)配套附屬設(shè)施設(shè)備　 每日按時(shí)開(kāi)啟；每2月檢查1次?！?雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞?！?保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。b) 門(mén)禁系統(tǒng)，做到：1) 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；2) 門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；c) 電子巡更，做到：1) 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；2) 保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。　 電梯發(fā)生損壞時(shí)，應(yīng)按照專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用相關(guān)流程組織電梯維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。　 配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，配備防鼠板、防蟲(chóng)網(wǎng)等設(shè)施，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。　 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。　 公共照明系統(tǒng)控制柜、線(xiàn)路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具基本無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率85%以上?！?每季對(duì)路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門(mén)并按照雙方約定或按照專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用相關(guān)流程組織維修?！?一級(jí)　 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。需要使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金的，應(yīng)按照專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用相關(guān)流程組織實(shí)施?！?樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全?！?裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀(guān)、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì)，并做好記錄檔案?！?室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀(guān)，無(wú)安全隱患或破損?！?裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理?！?房屋外觀(guān)完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)明顯污跡?！?每年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門(mén)并按照雙方約定或按照專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用相關(guān)流程組織維修。　 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、清掏。　 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、清掏。　 每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶(hù)的100%，每季至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，滿(mǎn)意率達(dá)95%以上?！?客戶(hù)服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于10小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)?！?住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理相關(guān)資格證書(shū)，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)?！?每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的70%，每年至少2次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)90%以上?！?承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。　 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。　 客戶(hù)服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)?！?承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?！?消防安全職責(zé)應(yīng)符合以下要求：a) 制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專(zhuān)人維護(hù)、管理消防器材；b) 制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識(shí)；c) 工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；d) 建立消防檔案，存檔備查；e) 其他依法履行的消防安全職責(zé)。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；e) 有客戶(hù)服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢(xún)、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。注3： 供水、供電、供氣、供熱、通訊、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)已經(jīng)移交給專(zhuān)營(yíng)單位的，可對(duì)各服務(wù)等級(jí)中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。ICS點(diǎn)擊此處添加中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類(lèi)號(hào)DB青島市地方標(biāo)準(zhǔn)DB XX/ XXXXX—XXXX青島市住宅物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范點(diǎn)擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名點(diǎn)擊此處添加與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)（本稿完成日期：）XXXX XX XX發(fā)布XXXX XX XX實(shí)施青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布26 / 28前言本標(biāo)準(zhǔn)是按GB/T 《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》的規(guī)則起草。注2： 在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。3　 基本要求　 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：a) 具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；b) 有委托方提供的服務(wù)場(chǎng)所；c) 配備滿(mǎn)足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；d) 服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等?！?消防管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作?！?綜合管理服務(wù)　 初級(jí)　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)?！?承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?！?客戶(hù)服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)?！?三級(jí)　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)?！?每年開(kāi)展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)?！?業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。　 承接項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)成立接管驗(yàn)收組，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?！?積極配合所轄社區(qū)每年開(kāi)展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專(zhuān)題環(huán)境布置?！?發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門(mén)并按照雙方約定或按照專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用相關(guān)流程組織維修?！?發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門(mén)并按照雙方約定或按照專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用相關(guān)流程組織維修?！?對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并做好記錄檔案?！?小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯?！?裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀(guān)、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì)，并做好記錄檔案?！?樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全?！?裝飾裝修管理　 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)?！?房屋外觀(guān)完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡?！?維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理?！?按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維