【正文】 ICS點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)DB青島市地方標(biāo)準(zhǔn)DB XX/ XXXXX—XXXX青島市住宅物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范點(diǎn)擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)（本稿完成日期：）XXXX XX XX發(fā)布XXXX XX XX實(shí)施青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布26 / 28前言本標(biāo)準(zhǔn)是按GB/T 《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由青島市國土資源和房屋管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市國土資源和房屋管理局、青島市物業(yè)管理辦公室、青島市技術(shù)監(jiān)督科技信息所（青島市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究所）。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王咸寧、王西濤、崔靜、劉毅、王增連、楊錦燕、嚴(yán)雄波、王祥慶、李建明、李振華。青島市住宅物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范1　 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)管理。注1： 本標(biāo)準(zhǔn)涉及的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造，應(yīng)根據(jù)《青島市房屋專項(xiàng)維修資金管理辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。注2： 在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。注3： 供水、供電、供氣、供熱、通訊、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)已經(jīng)移交給專營單位的，可對各服務(wù)等級中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。2　 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。　物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織?！I(yè)主物業(yè)的所有權(quán)人?！∥飿I(yè)使用人物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人?！√丶s服務(wù)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)?！》课輰ｍ?xiàng)維修資金專項(xiàng)用于房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修、更新和改造的資金。3　 基本要求　 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：a) 具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；b) 有委托方提供的服務(wù)場所；c) 配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；d) 服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；e) 有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。　 人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：a) 具有良好的職業(yè)道德；b) 管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；c) 進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實(shí)際情況對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；d) 統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔；服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；e) 定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)?！?規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：a) 物業(yè)服務(wù)方案；b) 崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；c) 內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等?！?財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合以下要求：a) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)要求；b) 對于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；c) 為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；d) 規(guī)范操作，賬目清晰?！?檔案　 基本要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時(shí)的對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。　 技術(shù)檔案主要包括：a) 工程竣工驗(yàn)收檔案；b) 項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案；c) 物業(yè)承接查驗(yàn)檔案；d) 其它資料?！?日常檔案主要包括：a) 設(shè)施設(shè)備管理檔案；b) 裝飾裝修管理檔案；c) 業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；d) 物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；e) 公共秩序維護(hù)與管理檔案；f) 保潔、綠化、消殺檔案；g) 應(yīng)急事件處理檔案；h) 處理投訴檔案；i) 其它資料?！?消防管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作?！?消防安全職責(zé)應(yīng)符合以下要求：a) 制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材；b) 制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識(shí)；c) 工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；d) 建立消防檔案，存檔備查；e) 其他依法履行的消防安全職責(zé)?！?消防安全防范服務(wù)應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：a) 與建設(shè)單位交接時(shí)，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識(shí)配備符合要求且完好有效；b) 保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；c) 定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，至少每周進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；d) 水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查，做好巡查記錄。e) 設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對自動(dòng)消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測和維保，并做好記錄；f) 確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時(shí)維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動(dòng)消防設(shè)施；g) 發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊??！?供水管理a) 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次；b) 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；c) 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)；d) 每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性；e) 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。4　 服務(wù)質(zhì)量要求　 質(zhì)量分級依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為初級、一級、二級、三級、四級和五級六個(gè)等級。其中初級為最低等級，五級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)越高?！?服務(wù)分類日常物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共分為六個(gè)部分，即綜合管理服務(wù)；房屋管理、維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)；共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)；協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)；保潔服務(wù)；綠化服務(wù)?！?綜合管理服務(wù)　 初級　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊?！?承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?！?具有客戶服務(wù)接待場所，有人值守，設(shè)置并公示服務(wù)電話?！?報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修記錄?！?實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況?！?每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)75%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪。　 一級　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊?！?承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。　 客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話?！?報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修記錄?！?實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況?！?每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上?！?二級　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。　 承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?！?客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。　 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修60分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成，若無法按時(shí)修復(fù)，應(yīng)有措施，做出限時(shí)承諾。　 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。　 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況?！?每年開展不少于1次的一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)?！?每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)85%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。　 三級　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。　 承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。　 客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話?！?24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修45分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成，若無法按時(shí)修復(fù)，應(yīng)有措施，做出限時(shí)承諾。　 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理?！?實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況?！?能提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等?！?每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。　 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上?！?四級　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊?！?承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?！?客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于9小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。　 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理應(yīng)按照專項(xiàng)維修資金使用相關(guān)流程完成（專有部位和預(yù)約除外）?！?業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理?！?住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理相關(guān)資格證書，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)?！?實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)至少每半年公布1次服務(wù)資金的收支情況。　 能提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等?！?積極配合所轄社區(qū)每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置?！?每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)85%以上?！?五級　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。　 承接項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)成立接管驗(yàn)收組，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?！?客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于10小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話?！?24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般修理應(yīng)按照專項(xiàng)維修資金使用相關(guān)流程完成（專有部位和預(yù)約除外）?！?對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理?！?住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理相關(guān)資格證書，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)?！?實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)至少每季度公布1次服務(wù)資金的收支情況。　 能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。　 積極配合所轄社區(qū)每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置?！?每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的