【正文】 按時修復，應有措施，做出限時承諾?！?三級　 前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。　 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次服務資金的收支情況。　 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話?！?每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達80%以上?！?承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。　 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次服務資金的收支情況?！?綜合管理服務　 初級　 前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊?！?供水管理a) 泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次；b) 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；c) 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準；d) 每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性；e) 泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入?！?消防管理物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助公安機關消防機構、公安派出所做好消防安全工作。　 財務管理財務管理應符合以下要求：a) 物業(yè)服務費和其它費用收支應符合《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理條例》、《青島市物業(yè)管理條例》等相關要求；b) 對于合同約定的收費項目及標準，應按合同要求執(zhí)行；c) 為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；d) 規(guī)范操作，賬目清晰。3　 基本要求　 服務機構應在住宅小區(qū)內設置相適應的物業(yè)服務機構，并符合以下要求：a) 具有符合《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》要求的資質；b) 有委托方提供的服務場所；c) 配備滿足服務需要的設施設備；d) 服務窗口應公示物業(yè)服務企業(yè)資質證書或復印件、物業(yè)服務項目、服務流程、收費依據(jù)、收費標準、投訴渠道等?！I(yè)主物業(yè)的所有權人。注2： 在物業(yè)服務實踐中，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實際情況，參照本標準選擇服務內容，增減服務項目。本標準主要起草人：王咸寧、王西濤、崔靜、劉毅、王增連、楊錦燕、嚴雄波、王祥慶、李建明、李振華。ICS點擊此處添加中國標準文獻分類號DB青島市地方標準DB XX/ XXXXX—XXXX青島市住宅物業(yè)服務管理規(guī)范點擊此處添加標準英文譯名點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識（本稿完成日期：）XXXX XX XX發(fā)布XXXX XX XX實施青島市質量技術監(jiān)督局發(fā)布26 / 28前言本標準是按GB/T 《標準化工作導則 第1部分:標準的結構和編寫》的規(guī)則起草。青島市住宅物業(yè)服務管理規(guī)范1　 范圍本標準規(guī)定了住宅物業(yè)的術語和定義、基本要求、服務質量要求及監(jiān)督與投訴。注3： 供水、供電、供氣、供熱、通訊、網絡等服務已經移交給專營單位的，可對各服務等級中的相關內容進行刪減?！∥飿I(yè)使用人物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權人。提供特約服務的，公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；e) 有客戶服務人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務?！?檔案　 基本要求物業(yè)服務企業(yè)應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，系統(tǒng)、及時的對文件資料和記錄進行歸檔保存?！?消防安全職責應符合以下要求：a) 制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業(yè)服務企業(yè)消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材；b) 制定符合本小區(qū)實際情況的滅火疏散預案，每年組織業(yè)主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練；應利用消防宣傳教育設施普及消防安全知識；c) 工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力；d) 建立消防檔案，存檔備查；e) 其他依法履行的消防安全職責。4　 服務質量要求　 質量分級依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同，將物業(yè)服務質量分為初級、一級、二級、三級、四級和五級六個等級?！?承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全?！?每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達75%以上?！?客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上?！?24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修?！?每年開展不少于1次的一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。　 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全?！?對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內答復處理?！?每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上?！?客戶服務接待場所工作時間不少于9小時，設置并公示24小時服務電話?！?住宅小區(qū)項目經理應具有物業(yè)管理相關資格證書，有4年以上的物業(yè)服務工作經驗?！?每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上?！?客戶服務接待場所工作時間不少于10小時，設置并公示24小時服務電話?！?住宅小區(qū)項目經理應具有物業(yè)管理相關資格證書，有6年以上的物業(yè)服務工作經驗?！?每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止?！?雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止，如制止無效，應及時告知業(yè)主委員會和相關主管部門處理，并做好記錄檔案?！?雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏?！?業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程?！?每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)房屋結構損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修?！?適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通?！?房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。　 巡查與維修養(yǎng)護　 巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：a) 每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時報告業(yè)主委員會或相關業(yè)主，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；b) 每年檢查1次墻體、墻面；c) 每年檢查1次頂棚；d) 每年檢查1次樓梯、扶手；e) 每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；f) 每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；g) 每年全面檢查1次樓板、地面磚；h) 每季巡查1次小區(qū)各標識；i) 每月全面檢查1次公共門窗；j) 每月巡查1次路面、側石、井蓋等；k) 每月巡查1次圍墻；l) 每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；m) 每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園；n) 根據(jù)特殊情況（如異常危害性天氣、特殊季節(jié)等）需要，臨時安排對服務區(qū)重點建筑部位和重點設施設備進行針對性檢查；　 維修服務在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。　 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理?！?每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃?！?室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。　 維修養(yǎng)護　 巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：a) 每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時報告業(yè)主委員會或相關業(yè)主，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；b) 每季檢查1次墻體、墻面；c) 每年檢查2次頂棚；d) 每年檢查2次樓梯、扶手；e) 每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；f) 每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網；g) 每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；h) 每年全面檢查2次樓板、地面磚；i) 每年檢查2次通風口；j) 每月巡查1次小區(qū)各標識；k) 每2周全面檢查1次公共門窗；l) 每2周巡查1次路面、側石、井蓋等；m) 每2周巡查1次圍墻；n) 每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；o) 每2周巡查1次室外健身設施、兒童樂園?！?裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并做好記錄檔案?！?五級　 房屋管理　 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度?！?樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全?！?空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，無空調外機位的每年對空調外機支架進行1次檢查并督促更換。需要使用專項維修資金的，應按照專項維修資金使用相關流程組織實施?！?委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運?！?一級　 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求?！?二級　 對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志。　 每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照雙方約定或按照專項維修資金使用相關流程組織維修?！?高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。　 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄?！?污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。b) 門禁系統(tǒng)，做到：1) 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；2) 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；c) 電子巡更，做到：1) 調試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；2) 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！?配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，配備防鼠板、防蟲網等設施，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔?！?公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上?！?電梯發(fā)生損壞時，應按照專項維修資金使用相關流程組織電梯維保單位對故障進行修復?！?污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。b) 門禁系統(tǒng)，做到：1) 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；2) 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；c) 電子巡更，做到：1) 調試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；2) 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！?高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測?！?保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。　 委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》?！?雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞?！?安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)前期配備的安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：a) 監(jiān)控系統(tǒng)，做到：1)