【正文】 任務(wù)的匯報，不要聽無原則的匯報，對于那些互抬轎子，誣陷好人的應(yīng)予制止，不要輕視。? 做一個“口耳學(xué)專家”不但要學(xué)會發(fā)號施令。? 以人才為主的觀念轉(zhuǎn)進策略（退二分保十分，以退守的工夫來研擬重新出發(fā)的策略）創(chuàng)新策略（“求創(chuàng)意，導(dǎo)賣點”，如服務(wù)業(yè)的興起，及提供有關(guān)消費者動向等信息。做一個管理者，要學(xué)習(xí)兔子卯足全勁的活力，奉行追根究底的精神；做一個管理者，要學(xué)習(xí)化體驗為經(jīng)營智慧，下結(jié)論后還能繼續(xù)思考；做一個管理者，要學(xué)習(xí)接納各種不同“異見”，洗耳恭聽牢騷并反求諸己。不怕挫折，善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。 一種是臨陣不亂，急中生智的做出積極反應(yīng) 一種是思維完全紊亂并做出不適應(yīng)的反應(yīng)管理者的應(yīng)激狀態(tài)決定工作成敗。怎樣提高管理者的語言藝術(shù)？? 講話內(nèi)容要準確? 講話要精練、生動? 講話內(nèi)容要有感召力? 語言要有時代氣息? 運用角色語言、? 既要通俗，又要幽默? 談吐有致，快慢適度? 講話要先聲奪人，抓住聽眾七、善意的忠告啦啦隊長 成功陷阱 運氣真好 忠誠 優(yōu)柔寡斷 認真傾聽 試試看 稱贊下屬 讓下屬難堪 自滿情結(jié) 抱怨下屬 信賴感 事業(yè)進展 保守秘密 都忙 批評下屬 提出問題 高人一籌 信任感? 我最了解? 必須經(jīng)我同意? 管理人員知識、技術(shù)過時? 對下級只使用不培養(yǎng)? 不敢承擔責任，標榜自己? 管理沒有遠見? 牟取私利讓自己去適應(yīng)工作? 工作不能遷就你，你應(yīng)該去適應(yīng)工作；? 經(jīng)驗是需要的，因為那是前人所創(chuàng)造、所掌握的知識和結(jié)晶，重要的是經(jīng)驗的更新和提煉；? 增加工作知識，提高管理水平。四、先了解自己，再改造自己“隨時臨鏡前觀察自己，反省自己”五、日日精時的工作狂 借由別人的引導(dǎo)的確可以加速卓越的腳步，但最切實的磨練仍來自工作的考驗。投 入（“員工即經(jīng)營者”） ……管理者是企業(yè)的守護神，是酒店成長發(fā)展的動力，由于管理者的熱誠投入，方能使他發(fā)揮管理者的策略功能。 管理者身處高位，自應(yīng)眼觀四方，耳聽八方，應(yīng)能集思廣益，活用眾人的智慧。? 人才是事業(yè)成敗的關(guān)鍵? 充分信任，用人不疑? 用人所長，人盡其用? 用人所長，要先看其長? 用人所長，還要人盡其才，才盡其用? 用人所長，還要抑其之短管理者用人七戒? 論資排輩，自然遞升? 刻板印象，推導(dǎo)定勢? 濫用人才，用非所長? 疾賢妒能，壓抑排斥? 求全責備，挑剔苛求? 唯 “從 ”是舉，唯 “拍 ”是用? 圖求表象，忽略實績第二章 運用人性管理? 你對部屬了解有多深? 人性需求與習(xí)性 追求的前景：有遠景的前景 有待遇的前景? 建樹建林搭配圓滿與部屬做好搭配，這種搭配是一種建樹建林的搭配，在上者看的是林，是全盤的；而在下的部屬是專才，所以在某些方面會比管理者強。工作能力強，而在于員工意愿的提高，向心力的培養(yǎng)。? 當下級遇到困難時要備加關(guān)注，當那些反對自己，對自己有成見的下屬遇到困難時，上司更要關(guān)心，促其感化。? 成功的陷阱（“象牙塔癥”）? 避免隔離（深入一線，多聽底層員工的聲音。，學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)? 領(lǐng)導(dǎo)就是榜樣。當上下級發(fā)生矛盾后，下級的心理壓力往往要比上級大。? ……要掌握人性，須了解部屬的心態(tài)，所以當一個管理者需要多無聲之音，弦外之音，一個企業(yè)里，同時有很多意見在那里爭論，這是正常的，倘若只聽到管理者的訓(xùn)話，這是不正常的。做一個管理者：不吝于分享成果，不在雞蛋里挑骨頭做一個管理者：不止要能用才、愛才、惜才，更要為企業(yè)留才。”就因為“身在此山中”，所以才“不識廬山真面目”，這就是明眼人所看不到的盲點，這些無法透視的死角，正是有心人必須突破之處。旁觀? 旁觀者 “不關(guān)我事，我是打工者 ”的心態(tài)? 不再以企業(yè)為榮辱? 缺乏有力的守護神企業(yè)會淪落到這種境界，很多人都將箭頭指向員工缺乏敬業(yè)精神或勞工生產(chǎn)力低落。 ……進步來自瓶頸的突破，永久的卓越則是來自企業(yè)家不自滿的饑餓精神。，胸懷寬廣、用才、唯才是舉，決不與下屬爭功請牢記：真正有能力、有思想、有前途的人，都是謙虛、有主見的。激情：指強烈的、爆發(fā)的、短促的情緒。? 管理者的氣質(zhì)是我們在心理活動和外部動作的進程中表現(xiàn)出來的某些關(guān)于速度、強度、穩(wěn)定性、靈活性等方面的心理特征的綜合表現(xiàn)。（2）堅定性。第一章 君逸臣勞? 到處充滿反授權(quán)? 技癢而越級發(fā)揮? 讓部屬勞心勞力? 求賢得人最重要第二章 假糊涂哲學(xué)? 鄭板橋的 “難得糊涂 ”? 忠言常不順耳? 以禮遇以誠最感人? 真聰明要懂得內(nèi)斂第三章 活用眾人的智慧? 得道多助“劉備的將將之術(shù)”：用比自己強的人.? 聰明反被聰明誤：沒有打敗仗的士兵，只有不會帶兵的將軍，沒有不可用的人，只有不會用人的管理者?！? 企業(yè)家最需要的人才：“開路之人”，不是“沒有功勞只有苦勞和辛勞”之人。 巧妙的人際關(guān)系? 真心愛才，對癥下藥，揚長避短? 掌握員工的心理，深入求才，區(qū)別對待? 講究批評方式，海量容才? 互相尊重職權(quán)? 以德服人、以績服人，視能用人? 善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系活用“將將之術(shù)”的人，用好比自己強的人轉(zhuǎn)敗為勝的競創(chuàng)者推動“永久卓越”的人 管理者對企業(yè)內(nèi)部問題的解決辦法—— 調(diào)整與更新 ——? 大企業(yè)?。? 派系分立，整個企業(yè)一天一天的老化，從組織、商品、市場到主要顧客，都和幾年前幾乎一模一樣，沒有朝氣，一天一天走上衰敗之路。圖表講解 實物檢驗 實地考察管理者要學(xué)會聽匯報的藝術(shù)? 要主渠道的匯報，不要聽“小道消息”。5）員工希望管理者對他們信任，這樣會使他們把工作做得更好。9）能夠培養(yǎng)員工，使他們獲得更好的晉升機會10）應(yīng)為部門內(nèi)發(fā)生的所有情況承擔責任，無論工作的數(shù)量和質(zhì)量，員工的行為或者問題和失誤。第三章 做專家們的管理者？? 做導(dǎo)演而不做演員? 是教練而不是球員角色定位 管理者不是萬能的專家，他需要有各色各樣才能的人才，各種各類的專家，因此，你的最佳定位是：做個專家的管理者。提高威信從現(xiàn)在做起：? 靠德才學(xué)識樹立威信（努力提高自身的素質(zhì)）? 力求成大事? 要有大將風度? 職權(quán)范圍內(nèi)的工作要敢于、善于拍板二. “魅力 ”要素? 投資 “人才 ”的胸襟? 心存感謝之心? 明辨是非的見識? 修業(yè)也不忘進德第二章 是“主管”，還是“主官”“主管”與做事的“主官”？A、主 管（管理者）：? “成事”而非只是賣力的在“做事”，是明城的靈魂人物，懂得充分運用資源，而非事必躬親。這樣，才是一個有魅力的管理者。9． 注意工作方法。使用這一方法時，要注意藝術(shù)性：1． 表揚與批評的方法，要因人而異。5． 希望并支持下屬取得突出的成績。五、管理人員的管理藝術(shù)一、 善于樹立自己的威信1． 全面提高自身的素質(zhì)：包括專業(yè)水平、管理才能和個人修養(yǎng)，只有這樣，員工才會佩服你、尊敬你，繼而服從你。5． 猶豫不決類。4） 多為下屬服務(wù)，（服務(wù)也是一種領(lǐng)導(dǎo)）。5）處下。你應(yīng)該相信你的上級心里一定會有數(shù)的，他會在心里感激你。2． 抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)，并能制定完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一籌。18． 定期向上級提出合理化建議。10． 控制和負責本工作區(qū)域的成本及物耗。2． 合理安排工作任務(wù)，分配每人負責的工作區(qū)域。使顧客滿意： 像對首長那么尊重 像對領(lǐng)導(dǎo)那么服從 像對朋友那么親切 像對親人那么關(guān)心在顧客中間有三個層次關(guān)系： 1）顧客是老板 2）顧客的意見是酒店最寶貴的財富 3）顧客是“準員工”，是酒店的義務(wù)推銷員（口碑）服務(wù)意識（二）市場是最大的課堂，顧客是最好的老師。（9） 工作不能只憑經(jīng)驗，應(yīng)該用心去做。（九）財務(wù)管理 財務(wù)管理與人事管理一樣，并不是財務(wù)部門單方面的工作，酒店對客服務(wù)需要人工與設(shè)施設(shè)備，涉及活勞動和物化勞動兩大因素，這兩個因素在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程中都表現(xiàn)為價值，即酒店資金，每個管理者都直接或間接與生產(chǎn)產(chǎn)品或銷售產(chǎn)品有關(guān)，因此他們必然都與資金的收支及管理有關(guān)，都與成本核算有關(guān)，都在一定程度上參與了財務(wù)管理，所以管理者必須掌握有關(guān)財務(wù)知識，參與財務(wù)管理。（七）協(xié)調(diào)管理 協(xié)調(diào)管理就是有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗子時，應(yīng)設(shè)法解決。指 導(dǎo)——管理者告訴下屬應(yīng)當如何做。（二）計劃管理 管理者須對未來的工作作出計劃：what（做什么）、who（誰去做）、how（如何做）以及when（何時開始和何時完成）。２、高度概括與綜合的能力。 管理人員應(yīng)該自我培養(yǎng)軍事指揮員所具有的果斷、堅定沉著的作風與意志，應(yīng)具有較強的洞察、分析、判斷和應(yīng)變的能力。（五）整體觀念 酒店各部門內(nèi)要強調(diào)“我為人人，人人為我”的合作精神，管理者應(yīng)在下屬中提倡團隊精神，加強相互配合、協(xié)調(diào)和協(xié)作的關(guān)系。 ⑤管理員須以身作則地在工作中投以真誠的感情，從而激發(fā)員工在對客服務(wù)中也傾注自己的滿腔熱情。思想決策能力組織規(guī)劃能力觀察、分析與判斷能力識才、選才、用才、育才的能力善解人意，正面誘導(dǎo)的能力應(yīng)變能力（實際上是一種綜合）（三）心理素質(zhì)酒店管理者的心理素質(zhì)要求，通常包括吃苦耐勞、任勞任怨，承受委屈和心理疲勞、果斷處事等方面的能力 以及寬容他人，敢說敢為、不畏艱難、心情開朗等品質(zhì)。三）領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)是指促進和指揮屬下員工履行崗位職責，對員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率。 （一）物質(zhì)資源： 固定資產(chǎn)資源：廣指一切有形的物資； 資金資源：系指利潤、流動資金、折舊費或貸款等。它生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，也就是服務(wù)。第二部分 富華山莊酒店管理者必須具備的基本素質(zhì)管理者的素質(zhì)，通常是指他們的知識、專長、品德、心理修養(yǎng)等方面的質(zhì)量以及管理能力。（二）質(zhì)量觀念１、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題是無法像工廠產(chǎn)品那樣可以調(diào)換或 返修。競 爭：價格競爭：為低水平的初級競爭，削價手段參與并非上策。（一）指揮者角色 每個合格的管理者必須