【正文】 192 四、遇燃?xì)庑孤┨幚沓绦? 195 五、遇停電處理程序 195 六、遇水浸（跑、冒、漏）處理程序 198 七、遇爆炸物或可疑物品處理程序 199 八、遇恐怖事件處理程序 200 九、觸電事故的應(yīng)急處理程序 201 十、電梯困人事故的應(yīng)急處理程序 201 十一、強(qiáng)烈大風(fēng)的應(yīng)急處理程序 203前 言首先，十分榮幸能參與“廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）”項(xiàng)目的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)工作。我公司是目前檔案管理級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）將來(lái)的檔案管理將起到了保障作用。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工作實(shí)踐中取得了良好的效果。法定代表人： 　　　　　　 簽字蓋章：投標(biāo)人代表： 　　　　　　 簽字蓋章：投標(biāo)人全稱(chēng)：物業(yè)管理有限公司 投標(biāo)人公章：　　　　　　　　 投標(biāo)人資格證明文件一、 投標(biāo)人一般性概況物業(yè)管理公司成立于 年，隸屬（集團(tuán)）有限公司，是國(guó)家級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，注冊(cè)資本 萬(wàn)元人民幣，管理面積已超過(guò) 萬(wàn)平方米。四、 投標(biāo)人資格聲明 名稱(chēng)及概況投標(biāo)人名稱(chēng)：物業(yè)管理有限公司總部地址： 電話(huà)號(hào)碼：傳真號(hào)碼：電子信箱：成立和/或注冊(cè)日期：實(shí)收資本：近期資產(chǎn)負(fù)債表（到2004年12月31日）長(zhǎng)期資產(chǎn)：流動(dòng)資產(chǎn)：長(zhǎng)期負(fù)債：短期負(fù)債凈　　值：主要負(fù)責(zé)人姓名（可選填）：近三年主要業(yè)績(jī)明細(xì)表（見(jiàn)附頁(yè)）有關(guān)開(kāi)戶(hù)銀行的名稱(chēng)和地址名稱(chēng)　　　　　　　　　　　　　　地址投標(biāo)人所屬的集團(tuán)公司（如果有的話(huà)） 其他情況茲證明上述聲明是真實(shí)、正確，并提供了全部能提供的資料和數(shù)據(jù)，我們同意遵照貴方的要求出示有關(guān)證明文件。l 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；l 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用； 6）接管驗(yàn)收的作用 a．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶(hù)的利益 c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。 3）物業(yè)管理公司在審核資料無(wú)誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂《使用公約》。 3）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質(zhì)量問(wèn)題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊(duì)整改。l 內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。l 業(yè)戶(hù)驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。如您不能按時(shí)前來(lái)，在 年 月 日后，請(qǐng)到銷(xiāo)售中心辦理入伙手續(xù)（法定節(jié)假日休息，恕不受理）。 請(qǐng)您在接到《入伙通知書(shū)》后，按約定的日期來(lái)辦理入伙手續(xù)，以便我們及時(shí)為您提供服務(wù)。房產(chǎn)收款組 業(yè)主已付請(qǐng)房款、有線(xiàn)電視初裝費(fèi)、地籍圖費(fèi)。一、 總體管理服務(wù)目標(biāo) 前期目標(biāo)成為開(kāi)發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開(kāi)發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤(pán)的銷(xiāo)售。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開(kāi)發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。二、 物資裝備情況物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）的特點(diǎn)，除各類(lèi)設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：l 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；l 保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉(cāng)庫(kù)；物業(yè)管理用房的配置要求[管理處辦公用房]劃分為客戶(hù)接待和辦公兩個(gè)區(qū)域，場(chǎng)所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。部門(mén)職責(zé)[業(yè)戶(hù)服務(wù)部] 業(yè)戶(hù)服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶(hù)之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)戶(hù)接待、權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門(mén)、地方有關(guān)管理部門(mén)及有關(guān)專(zhuān)業(yè)公司之間的關(guān)系。l 負(fù)責(zé)建立業(yè)戶(hù)檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)業(yè)戶(hù)檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。l 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。l 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。l 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。巡崗保安l 對(duì)保安主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、驗(yàn)證；l 檢查機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放情況。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專(zhuān)業(yè)管理人員和外聘一些專(zhuān)家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專(zhuān)家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃和各類(lèi)物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。為適合業(yè)戶(hù)服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項(xiàng)目管理處設(shè)置一個(gè)業(yè)戶(hù)服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)服務(wù)工作。通過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀(guān)。課程提綱： 1．1 設(shè)備管理的模式1．1．1 管理處管理設(shè)備1．1．2 管理與服務(wù)分離 1．2 管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé) 1．2．1 設(shè)備管理保姆 1．2．2 設(shè)備管理管家2. 設(shè)備管理的內(nèi)容 2．1 設(shè)備檔案的建立 2．1．1 設(shè)備臺(tái)帳、卡與標(biāo)識(shí)管理 2．1．2 設(shè)備機(jī)房管理 2．1．3 設(shè)備的運(yùn)行管理 2．1．4 設(shè)備的維保管理 2．1．5 設(shè)備、設(shè)施中、大修管理3. 設(shè)備管理的分類(lèi) 3．1 給排水系統(tǒng) 3．2 消防系統(tǒng) 3．3 暖通（空調(diào)）系統(tǒng) 3．4 電梯系統(tǒng) 3．5 強(qiáng)電系統(tǒng) 3．6 弱電系統(tǒng) 3．7 智能化系統(tǒng) 4．1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4．2 給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．3 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．4 弱電系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．5 電梯運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．6 消防系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．7 柴油發(fā)電機(jī)組運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．8 設(shè)備帳、卡物管理辦法 4．9 房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理辦法培訓(xùn)課時(shí)：20課時(shí)第七章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項(xiàng)管理制度目錄序 號(hào)文件名稱(chēng)文件編碼1管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)2職業(yè)安全健康職責(zé)3物料管理辦法4停電停水應(yīng)急預(yù)案5水浸應(yīng)急預(yù)案6治安應(yīng)急預(yù)案7文件質(zhì)量記錄管理辦法8犬類(lèi)管理辦法9保安崗位架構(gòu)圖10保安運(yùn)作規(guī)程11人員出入管理辦法12監(jiān)控中心管理辦法13車(chē)輛管理辦法14保安崗位操作規(guī)程15安保崗位標(biāo)準(zhǔn)16燃放煙花爆竹管理規(guī)定17保潔崗位監(jiān)管規(guī)程18綠化（地）養(yǎng)護(hù)監(jiān)管規(guī)程19消防安全管理辦法20火警應(yīng)急預(yù)案21消防設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理辦法22消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程23消防管理制度24消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程25弱電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)定26弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程27弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程28弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度29電梯設(shè)備監(jiān)管辦法30電梯故障緊急預(yù)案序 號(hào)文件名稱(chēng)文件編碼31供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度32供配電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程33供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程34供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程35電工安全操作守則36給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度37給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程38給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程39給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程40管道維修工作規(guī)程41房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度42房屋設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程43房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程44房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程45房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容與要求46設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)47房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程48服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程49雨天防滑管理辦法50業(yè)戶(hù)管理辦法51空房管理辦法二、管理規(guī)章制度廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）業(yè)主臨時(shí)公約業(yè)戶(hù)投訴處理管理辦法 1 基本要求l 接待業(yè)戶(hù)投訴應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽(tīng)，細(xì)致解釋?zhuān)鋵?shí)，記錄清晰，反饋及時(shí)。l 若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。簽定裝修協(xié)議書(shū)及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運(yùn)。 —— 不得隨意搭電拉線(xiàn)，不得超線(xiàn)載負(fù)荷使用大功率施工電器具。 ——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重 墻；改變房屋及配套設(shè)施的使用功 能；隨意封閉陽(yáng)臺(tái)；廁所要裝空調(diào) 必須經(jīng)得開(kāi)發(fā)商和管理處同意（統(tǒng) 一裝外機(jī)架或安裝一拖二機(jī)型）； 在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào) 機(jī)、衣架與排放冷凝水；在外墻、 門(mén)外塔建、加建、懸掛任何建筑物 及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動(dòng)電話(huà)、電視、對(duì)講、煤氣、水管、電線(xiàn)管等設(shè)施。首先，向業(yè)戶(hù)致歉；其次，對(duì)其投訴的問(wèn)題作耐心細(xì)致的解釋?zhuān)匀〉脴I(yè)戶(hù)的諒解、理解；再次，對(duì)在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問(wèn)題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪(fǎng)工作。培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。培訓(xùn)對(duì)象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標(biāo)：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化課程提綱：1. 概述2. 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3. 常用清潔劑的使用4. 其他培訓(xùn)課時(shí)：8課時(shí)[綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。培訓(xùn)時(shí)間為23周類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類(lèi)型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察6實(shí)地操作與實(shí)踐45（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)[業(yè)戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：業(yè)戶(hù)是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶(hù)(使用人)的統(tǒng)稱(chēng)。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。業(yè)戶(hù)接待員（檔案）l 負(fù)責(zé)管理處文書(shū)檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；l 負(fù)責(zé)管理費(fèi)的收繳工作；l 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；l 負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶(hù)檔案與資料的管理工作；l 負(fù)責(zé)與業(yè)戶(hù)權(quán)籍資料的管理工作；l 完成經(jīng)理交辦的其它工作。l 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。l 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。l 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。l 負(fù)責(zé)編制每日的《工作日?qǐng)?bào)》，并向公司上報(bào)。l 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。l