客戶問(wèn)題受理管理規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊(cè)》中的術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)及其定義。3. 職責(zé) 客戶問(wèn)題受理專員：客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶問(wèn)題受理專員，負(fù)責(zé)受理客戶的各類問(wèn)題，并分類轉(zhuǎn)發(fā)客戶問(wèn)題至相關(guān)解決部門，；并監(jiān)督問(wèn)題的解決過(guò)程。 項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目管理部門：負(fù)責(zé)辦理軟件產(chǎn)品、軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成客戶實(shí)施維護(hù)方面問(wèn)題。l 產(chǎn)品詢問(wèn)：客戶對(duì)公司軟件產(chǎn)品以及服務(wù)信息的詢問(wèn)。l 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：客戶反映公司提供的服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。在受理客戶請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)注意了解客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話/傳真/EMAIL帳號(hào)，以建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑。 正常請(qǐng)求問(wèn)題辦理根據(jù)公司各部門的工作職責(zé)，應(yīng)負(fù)責(zé)客戶問(wèn)題的辦理工作，客戶問(wèn)題辦理職責(zé)分配如下：l 產(chǎn)品咨訊：轉(zhuǎn)交軟件營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)辦理。2） 緊迫問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專員在受理客戶8個(gè)小時(shí)內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方案，并上報(bào)部門主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報(bào)問(wèn)題進(jìn)展?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)該問(wèn)題的辦理過(guò)程實(shí)施監(jiān)督。1） 一般問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專員必須在受理客戶問(wèn)題的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方式。將客戶反饋意見填寫在“客戶問(wèn)題回饋記錄”。非常緊迫問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專員，在受理客戶問(wèn)題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過(guò)4小時(shí)，并上報(bào)部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否24小時(shí)有人）隨時(shí)要與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。l 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問(wèn)題：項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目管理部門；。 客戶問(wèn)題辦理監(jiān)督客戶問(wèn)題辦理部門受理客戶請(qǐng)求問(wèn)題后，將填寫完畢的“客戶問(wèn)題記錄”返回客戶問(wèn)題受理專員，客戶問(wèn)題受理專員將根據(jù)問(wèn)題辦理時(shí)間和采取措施監(jiān)督客戶問(wèn)題辦理的情況。l 分銷產(chǎn)品產(chǎn)品：轉(zhuǎn)交分銷中心負(fù)責(zé)辦理。l 一般問(wèn)題：客戶沒有因?yàn)樵搯?wèn)題的存在而妨礙工作。 EMAIL/WWW網(wǎng)站方式：通過(guò)電子郵件或公司W(wǎng)WW網(wǎng)站受理客戶問(wèn)題。l 服務(wù)問(wèn)題：客戶對(duì)公司提供技術(shù)服務(wù)的各種問(wèn)題咨詢。本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊(cè)》中的術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)及其定義。2. 適用范圍適用于本公司客戶問(wèn)題的受理。 服務(wù)策劃部門服務(wù)策劃管理部門：負(fù)責(zé)辦理技術(shù)服務(wù)方面問(wèn)題。l 培訓(xùn)問(wèn)題：客戶對(duì)用戶培訓(xùn)問(wèn)題的詢問(wèn)。l 分銷產(chǎn)品問(wèn)題：客戶反映公司分銷產(chǎn)品維護(hù)存在的問(wèn)題。 問(wèn)題請(qǐng)求內(nèi)容描述，客戶問(wèn)題受理專員應(yīng)確定理解用戶的請(qǐng)求和期望，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題必要時(shí)可要求客戶將問(wèn)題通過(guò)傳真或郵件提交客戶服務(wù)中心，做為客戶問(wèn)題詳
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