某電器公司04年度服務網(wǎng)點考評管理規(guī)定(存儲版)
【正文】 稱未按公司要求填寫、發(fā)票公章與單位名稱不符的未附證明的。 /12/2換配件維修，無相應舊件退回營銷中心；更換配件無填寫新舊件編碼、名稱，不予結(jié)算。50元/件1所退廢舊配件沒有標識用戶資料和故障現(xiàn)象。不予接收11網(wǎng)點退合格件途中損壞。2002配件在網(wǎng)點存放未受到良好保護，致使配件報廢。缺件價格的2倍1 因安裝維修技術(shù)原因造成為用戶退換機的6003 退回舊機因無防倒標識造成退回外機倒置的。/11退換率在1‰以上的/五、顧客服務主任考核類別考核內(nèi)容負激勵(元/次)扣分顧客服務主任考核不積極配合并參與我公司組織的各項服務活動。2003不按要求使用服務網(wǎng)站的各功能的。20031不積極落實中心通知要求，按通知內(nèi)容予以扣分。/5在省級新聞媒體上發(fā)表與美的空調(diào)相關(guān)服務軟文的。/11擔任美的公司培訓講師的。/11結(jié)算單據(jù)上交時100%有檔案、手續(xù)合格的。/2能積極配合中心完成各項服務活動的。記錄比較亂的20021現(xiàn)場巡查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點配件及貨物亂擺放的。/2現(xiàn)場抽查發(fā)現(xiàn)安裝或維修質(zhì)量差的。/1 退換完的機器未在一周內(nèi)送到中心辦理退換手續(xù)。/1網(wǎng)點內(nèi)部技術(shù)及培訓資料管理混亂的/1質(zhì)量信息不按規(guī)定及時反饋外部質(zhì)量信息的1001同一機型在同一月內(nèi)發(fā)生同一故障三次以上的，或新機在安裝中，出現(xiàn)有2臺及2臺以上同一故障的，不填寫外部產(chǎn)品質(zhì)量信息報告的5002連續(xù)三個月不反饋產(chǎn)品部質(zhì)量信息或質(zhì)量信息反饋內(nèi)容不屬實的。10011配件押金低于庫存金額時不確認從安裝維修費扣款的。2002舊件未在公司規(guī)定時間內(nèi)退回中心。1001310003虛假申報工程機獎勵的，不予結(jié)算安裝費。/11安裝、維修單無用戶親筆簽名的，不予結(jié)算。100/單21電子檔案發(fā)送不及時的（48小時以外發(fā)送或未按美的公司相關(guān)要求發(fā)送），不結(jié)算錄入費?；窘Y(jié)算費用的5倍2重復填寫《維修記錄表》的，一律不予結(jié)算并進行負激勵。60021用戶強烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務的。5002安裝時不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的。 不合理費用的5倍21對責任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點自身服務問題或不配合中心派工，而造成遠程派工的。5001不能按與用戶約定的時間及時上門服務造成用戶投訴。 服務規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/100 季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。0無必要的培訓設(shè)施、服務設(shè)施服務運作管理5有完善的服務管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點內(nèi)部管理嚴格、規(guī)范。3服務專用電腦1臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。不能評為1級的范圍：（1）、未建立或?qū)嵤┟赖念櫩头展芾硐到y(tǒng)的。五、激勵辦法 （一）正激勵 根據(jù)等級評定情況，確定各季度服務結(jié)算標準上浮獎勵。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進行季度級別評定并計算服務獎勵。 指標量化，科學合理。四、考核級別每個季度的考評結(jié)果分為四個等級：4，各級別對應的分數(shù)如下；1：90——100分 2：80——89分3： 70——79分 4：60——69分 季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務單位資格。類別正激勵標準考評加分國家級新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級新聞媒體500～800元/次2分/篇對于受到用戶來信表揚并經(jīng)核實的，我公司將予以通報表揚、日常考核加2分/次，并對突出事跡給予物質(zhì)獎勵。（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。4培訓教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務汽車2輛或以上，有24小
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