某電器公司04年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定(存儲(chǔ)版)
【正文】 稱未按公司要求填寫、發(fā)票公章與單位名稱不符的未附證明的。 /12/2換配件維修，無相應(yīng)舊件退回營(yíng)銷中心；更換配件無填寫新舊件編碼、名稱，不予結(jié)算。50元/件1所退廢舊配件沒有標(biāo)識(shí)用戶資料和故障現(xiàn)象。不予接收11網(wǎng)點(diǎn)退合格件途中損壞。2002配件在網(wǎng)點(diǎn)存放未受到良好保護(hù)，致使配件報(bào)廢。缺件價(jià)格的2倍1 因安裝維修技術(shù)原因造成為用戶退換機(jī)的6003 退回舊機(jī)因無防倒標(biāo)識(shí)造成退回外機(jī)倒置的。/11退換率在1‰以上的/五、顧客服務(wù)主任考核類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分顧客服務(wù)主任考核不積極配合并參與我公司組織的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。2003不按要求使用服務(wù)網(wǎng)站的各功能的。20031不積極落實(shí)中心通知要求，按通知內(nèi)容予以扣分。/5在省級(jí)新聞媒體上發(fā)表與美的空調(diào)相關(guān)服務(wù)軟文的。/11擔(dān)任美的公司培訓(xùn)講師的。/11結(jié)算單據(jù)上交時(shí)100%有檔案、手續(xù)合格的。/2能積極配合中心完成各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的。記錄比較亂的20021現(xiàn)場(chǎng)巡查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)配件及貨物亂擺放的。/2現(xiàn)場(chǎng)抽查發(fā)現(xiàn)安裝或維修質(zhì)量差的。/1 退換完的機(jī)器未在一周內(nèi)送到中心辦理退換手續(xù)。/1網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部技術(shù)及培訓(xùn)資料管理混亂的/1質(zhì)量信息不按規(guī)定及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息的1001同一機(jī)型在同一月內(nèi)發(fā)生同一故障三次以上的，或新機(jī)在安裝中，出現(xiàn)有2臺(tái)及2臺(tái)以上同一故障的，不填寫外部產(chǎn)品質(zhì)量信息報(bào)告的5002連續(xù)三個(gè)月不反饋產(chǎn)品部質(zhì)量信息或質(zhì)量信息反饋內(nèi)容不屬實(shí)的。10011配件押金低于庫(kù)存金額時(shí)不確認(rèn)從安裝維修費(fèi)扣款的。2002舊件未在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)退回中心。1001310003虛假申報(bào)工程機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)的，不予結(jié)算安裝費(fèi)。/11安裝、維修單無用戶親筆簽名的，不予結(jié)算。100/單21電子檔案發(fā)送不及時(shí)的（48小時(shí)以外發(fā)送或未按美的公司相關(guān)要求發(fā)送），不結(jié)算錄入費(fèi)?；窘Y(jié)算費(fèi)用的5倍2重復(fù)填寫《維修記錄表》的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。60021用戶強(qiáng)烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)的。5002安裝時(shí)不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的。 不合理費(fèi)用的5倍21對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)問題或不配合中心派工，而造成遠(yuǎn)程派工的。5001不能按與用戶約定的時(shí)間及時(shí)上門服務(wù)造成用戶投訴。 服務(wù)規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)）/100 季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。0無必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施服務(wù)運(yùn)作管理5有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。3服務(wù)專用電腦1臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。不能評(píng)為1級(jí)的范圍：（1）、未建立或?qū)嵤┟赖念櫩头?wù)管理系統(tǒng)的。五、激勵(lì)辦法 （一）正激勵(lì) 根據(jù)等級(jí)評(píng)定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎(jiǎng)勵(lì)。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。 指標(biāo)量化，科學(xué)合理。四、考核級(jí)別每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：4，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；1：90——100分 2：80——89分3： 70——79分 4：60——69分 季度綜合評(píng)分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。類別正激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)加分國(guó)家級(jí)新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級(jí)新聞媒體500～800元/次2分/篇對(duì)于受到用戶來信表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)的，我公司將予以通報(bào)表?yè)P(yáng)、日?？己思?分/次，并對(duì)突出事跡給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（4）、出現(xiàn)過省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。4培訓(xùn)教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車2輛或以上，有24小
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