【正文】 ；.和各部門溝通當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通，清楚當(dāng)日菜肴、飲品的估清和特推情況，并落實到各樓層服務(wù)員；.熱情友好地對待每位賓客，保障就餐高峰時期人員的高效運轉(zhuǎn)和高質(zhì)量服務(wù)；.處理好各環(huán)節(jié)的事情，監(jiān)督幫助服務(wù)員及各樓層做好服務(wù)；.跟客人交流、處理好客人結(jié)賬、投訴等事宜；及時監(jiān)督幫助做好衛(wèi)生等事宜；安排好服務(wù)工作，開好領(lǐng)購采購單，安排員工分批次吃宵夜（如臺位有顧客就餐完畢后做好對部門物資的進(jìn)銷存盤點工作，做好交班記錄和分內(nèi)工作；1落實水、電、器的安全工作，留守值班工作，安排員工例會，總結(jié)當(dāng)日工作并做好培訓(xùn)或其他事宜的安排；1下班，對回宿舍的員工要安排結(jié)伴而行； 相關(guān)制度編號：GS –KF4001四、咖啡廳相關(guān)制度咖啡廳樓面衛(wèi)生制度衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營，又關(guān)系到社會精神文明建設(shè)，更關(guān)系到廣大消費者的身體健康乃至生命安全。 服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細(xì)菌。在服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對其所用餐具要單獨收拾，重點消毒。散座按規(guī)定擺放成一直線，椅子擺放整齊。保持臺面整潔，座椅規(guī)范，空氣清新無異味。　　上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作?！　÷爮纳霞壴诠ぷ鞯陌才?，上班時間嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。　　2客人詢問，要熱情回答，不可說“不”?！　?不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。 相關(guān)制度編號：GS –KF4005咖啡廳相關(guān)制度吧臺管理制度衛(wèi)生清潔,吧臺面無灰塵污跡,酒架無灰塵,地毯無雜物,抽屜內(nèi)物品歸類,禁止存放私人物品. 及時出庫,補(bǔ)充售賣物品,保證營業(yè)需要.微笑面對客人見客人主動問好. 及時清洗客人用過的杯具,使茶杯無水漬手印,.營業(yè)日報表準(zhǔn)確,帳物相符. 對吧臺內(nèi)設(shè)備了如指掌,保證吧臺內(nèi)照明設(shè)備物品的使用,損壞及2小時內(nèi)修復(fù),大故障24小時之內(nèi)修復(fù). 營業(yè)結(jié)束,做好盤點工作,鎖好備品柜,關(guān)閉相關(guān)電器設(shè)備. 接聽電話您好,仔細(xì)傾聽,做好記錄. 吧臺內(nèi)物品不允許外借. 負(fù)責(zé)客人貴重物品寄存. 1節(jié)約成本,避免浪費(未經(jīng)允許不得私自取用餐巾紙等客用物品). 相關(guān)制度編號：GS –KF4006咖啡廳相關(guān)制度長沙廣圣大酒店員工行為規(guī)范（咖啡廳服務(wù)員）這是適用于廣圣大酒店咖啡廳服務(wù)員的行為規(guī)范，作為他（她）們的行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的衡量尺度，亦作為他（她）們上崗前技術(shù)培訓(xùn)的教科書之一。背背部稍放松，但不能駝背，與客人說話時，背部稍向前挺起。必要時，左手可以幫助扶穩(wěn)托盤腹兩腳直線行走，不能抬腳過高，著地時盡量輕盈。眼、耳不得有眼垢、耳垢，不能帶有墜或大弄耳飾。端托盤時，左手保持上述姿勢不變，右手托起盤子底部置于右胸前方。手雙手重疊于小腹前，右手置于左手上。本制度由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行?！　〔坏脤€人的私事私物帶回酒店。所有電話必須做出電話記錄并落實。　　1員工不得偷盜酒店公私財物。　　在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。如無特殊情況，任何人不得拒絕執(zhí)行或草率敷衍；如有檢查不到位情況無故不執(zhí)行，由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)全部責(zé)任。1抹布須保持無積水、無油、于凈整齊擺放。及時清理滅蠅機(jī)內(nèi)蒼蠅，保持時刻清潔。 相關(guān)制度 嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯?！《?、工作衛(wèi)生 當(dāng)班時避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)吸煙。 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號：GS KF3003咖啡廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)咖啡廳領(lǐng)班工作流程 早班：進(jìn)入工作區(qū)域，熱情友好地跟上級領(lǐng)導(dǎo)和同事打招呼，打卡上班；迅速地檢查前一天交接記錄，檢查營業(yè)場所全部情況和員工排班情況并召開例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，點名安排服務(wù)員樓層及工作； 帶領(lǐng)員工做好衛(wèi)生并進(jìn)行檢查，及時領(lǐng)購所有服務(wù)部物資器材并發(fā)放；安排員工就餐（如臺位有顧客要安排人員留守）；.跟服務(wù)臺處理好當(dāng)日預(yù)定，查看預(yù)定情況，對于將要早到的客人要排好房間；.和各部門溝通當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通，清楚當(dāng)日菜肴、飲品的估清和特推情況，并落實到各樓層服務(wù)員；.熱情友好地對待每位賓客，保障就餐高峰時期人員的高效運轉(zhuǎn)和高質(zhì)量服務(wù)；.處理好各環(huán)節(jié)的事情，監(jiān)督幫助服務(wù)員及各樓層做好服務(wù)；.跟客人交流、處理好客人結(jié)賬、投訴等事宜。，客人要求服務(wù)員幫忙看其物品的服務(wù)員要認(rèn)真地幫客人看好。、電器設(shè)備設(shè)施等和需要使用的物品是否備齊。（服務(wù)用語：“你好”或“打擾一下”）；?巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。收銀完畢，收銀員須將自己的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)（方便日后查閱）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如：“（9）水果比薩”。特殊要求：A、所點飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。每欄上方須寫清“桌號”、“服務(wù)生”及“下單時間”。紅單作為客人結(jié)賬及財務(wù)作賬憑據(jù)；白單交于吧臺或廚房（出品）、蘭單可跟隨白單（根據(jù)各店情況使用）。當(dāng)客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；?待客時，站立位置與門相距約為一步；?使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？）。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；?長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個）居中。發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、溝通、諒解，互相配合協(xié)調(diào)，共同 做好服務(wù)接待。