勞拉酒店前臺(tái)工作流程及工作職責(zé)(存儲(chǔ)版)
【正文】 鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。3） 談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：1） 表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人??等事項(xiàng)。接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。準(zhǔn)備工作（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。入住時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。 勞拉酒店前臺(tái)工作流程（一）接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：?jiǎn)柡?）當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距離總臺(tái)兩米遠(yuǎn)，也應(yīng)目視客人，面露微笑，并問(wèn)候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好）2）如正在接聽(tīng)電話，目視客人，面露微笑，示意客人
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