勞拉酒店前臺(tái)工作流程及工作職責(zé)(文件)
【正文】 親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人??等事項(xiàng)。距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎??？）是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。1）當(dāng)天中午11:0013:00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。（六）拔打電話注意事項(xiàng)：通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：1） 表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。3） 談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（七）解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意見(jiàn)和要求：工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本
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