【正文】 國(guó)企業(yè)所學(xué)習(xí)。從企業(yè)與客戶(hù)的初次接觸到最后的服務(wù)賬單管理的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，CRM都無(wú)處不在。第一,企業(yè)可以將信息以多媒體的方式在網(wǎng)上傳播，并以聯(lián)想、智能搜索、組合查詢(xún)等方式，方便消費(fèi)者主動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)上搜索信息，這樣企業(yè)可以直接面對(duì)消費(fèi)者，和消費(fèi)者交流、溝通，共同創(chuàng)造新的市場(chǎng)需求，而且還可以針對(duì)不同顧客的偏好及特點(diǎn)采取不同類(lèi)型的管理及銷(xiāo)售方式。企業(yè)內(nèi)部顧客主要有三類(lèi):職級(jí)顧客(上下級(jí)之間的關(guān)系)，職能顧客(橫向職能部門(mén)之間的關(guān)系)，工序顧客(上下道工序關(guān)系)。換個(gè)角度講，當(dāng)顧客同公司交涉時(shí)，不希望向不同的公司部門(mén)或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶(hù)的問(wèn)題能更快地更有效地被解決，以提高客戶(hù)滿意度。結(jié)束語(yǔ)在我國(guó)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正由產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶(hù)需求，全球市場(chǎng)機(jī)會(huì)及激烈的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)著企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用。G如果沒(méi)有他們的悉心教誨，就沒(méi)有我這篇論文的完成。在此，我向李老師表示深深的謝意。G服務(wù)請(qǐng)求完成后，還要進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)自己的偏好和溝通渠道的方便性，來(lái)決定采用什么樣的溝通方式。第三,客戶(hù)關(guān)系管理不是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，CRM的核心精神是市場(chǎng)細(xì)分和細(xì)分定位，在實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是找出最可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人（市場(chǎng)細(xì)分）以及如何識(shí)別潛在用戶(hù)（細(xì)分定位），因此，當(dāng)CRM系統(tǒng)識(shí)別出潛在用戶(hù)之后，會(huì)將相關(guān)內(nèi)容和產(chǎn)品/服務(wù)信息傳輸給這些潛在用戶(hù)。（六）采用多元化CRM方法隨著科技的發(fā)展，“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)將是未來(lái)個(gè)性化客戶(hù)關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)模式。企業(yè)在實(shí)施CRM前及過(guò)程中，都應(yīng)對(duì)所有客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面徹底的檢查。當(dāng)我們不這樣做時(shí)客戶(hù)就不會(huì)滿意。同時(shí)對(duì)那些已經(jīng)過(guò)時(shí)的數(shù)據(jù)文件要及時(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)中“遷移”，否則容易導(dǎo)致基于錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)來(lái)源的錯(cuò)誤設(shè)計(jì)。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，首先要構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)科學(xué)、數(shù)據(jù)模型合理、可擴(kuò)充性強(qiáng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，在實(shí)際運(yùn)作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。目前,一些創(chuàng)新能力較強(qiáng)的企業(yè),已經(jīng)迅速地定義了自己全新的經(jīng)營(yíng)理念,像TCL電器的“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”、金蝶軟件公司的“幫助顧客成功”等，這些理念已經(jīng)灰飛煙滅企業(yè)全新文化體系的顯著標(biāo)示。如果CRM系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)并不是顧客關(guān)系，當(dāng)然也就不能管理顧客關(guān)系。CRM作為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施并非一蹴而就的，它需要分階段來(lái)實(shí)施。” ④因此，完善企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理勢(shì)在必行。（六）采用CRM方法形式單一在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者采取單向推動(dòng)的模式，即通過(guò)傳統(tǒng)的媒體廣告、產(chǎn)品目錄等只是企業(yè)單向地把產(chǎn)品信息輸送給消費(fèi)者，消費(fèi)者被動(dòng)地接受商品信息，而企業(yè)也不能及時(shí)獲得消費(fèi)者的反饋信息，使得距離成為企業(yè)和消費(fèi)者之間交流的障礙，企業(yè)難以及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客個(gè)性化需求。例如：許多公司經(jīng)常低估CRM項(xiàng)目的成本。（一）CRM實(shí)施的盲從性相當(dāng)一部分企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)存在明顯的決策隨意性。在專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用方面，企業(yè)應(yīng)用CRM較為廣泛的是Call center（即呼叫中心）。尤其在服務(wù)程度較高或顧客參與程度較高的服務(wù)部門(mén)，提供服務(wù)的每個(gè)人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)常帶有較強(qiáng)的主觀性，因此，掌握客戶(hù)資料的詳細(xì)程度以及運(yùn)用CRM的熟練程度直接影響企業(yè)的利潤(rùn)。零散客戶(hù)受到忽視企業(yè)對(duì)較低購(gòu)買(mǎi)量或零散購(gòu)買(mǎi)量的客戶(hù)，由于他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)有限，所以這部分的客戶(hù)維護(hù)工作交由企業(yè)的最底層服務(wù)人員，也就是說(shuō)與客戶(hù)直接接觸的工作人員來(lái)完成。企業(yè)把大客戶(hù)列為“重點(diǎn)保護(hù)”“關(guān)鍵資源”，對(duì)大客戶(hù)尤其重視。同時(shí)企業(yè)往往引入信息化手段來(lái)改善業(yè)務(wù)，由于企業(yè)本身已經(jīng)形成自身的管理模式， CRM的實(shí)施效果容易呈現(xiàn)，使企業(yè)的內(nèi)部控制及對(duì)客戶(hù)的管理呈現(xiàn)出更便捷的效果。最近幾年，我國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)角落。如CRM實(shí)施的盲從性、企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略相背離、企業(yè)不能科學(xué)地獲取和運(yùn)用數(shù)據(jù)、我國(guó)企業(yè)CRM“私有化程度”高、企業(yè)容易將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程、采用CRM方法形式單一、單方面實(shí)施CRM，無(wú)視消費(fèi)者體驗(yàn)等等。企業(yè)因此擁有強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。[關(guān)鍵詞] 客戶(hù)關(guān)系管理 企業(yè)文化 客戶(hù)細(xì)分 消費(fèi)者體驗(yàn) [Abstract] Compete the environment to descend in the market of the vehemence,Acpany with the quick development of the Internet and electronic merce,CRM namely customer the relation management ask for help forerunner of information technique and management thought,Carry on the intelligence to customer39。企業(yè)的業(yè)務(wù)員通過(guò)報(bào)紙、電視、商場(chǎng)、親朋好友等途徑尋找寶貴的客戶(hù)信息源，然后再對(duì)所有客戶(hù)一一進(jìn)行電話聯(lián)系，有合作意向的進(jìn)行登門(mén)拜訪；在與客戶(hù)交談后，把客戶(hù)提供的所有信息記錄下來(lái)，待日后再與其進(jìn)行溝通時(shí)能及時(shí)準(zhǔn)確地判斷其需求。由于小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡(jiǎn)潔得多，而且運(yùn)作上更具有彈性，業(yè)務(wù)分工不一定明確，因此，中小型企業(yè)所應(yīng)用的CRM軟件是簡(jiǎn)潔易用的，價(jià)值在萬(wàn)元左右。對(duì)高購(gòu)買(mǎi)量的客戶(hù)，采用“一對(duì)一”策略，也就是說(shuō)這部分客戶(hù)由企業(yè)專(zhuān)門(mén)設(shè)立的客戶(hù)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。運(yùn)用CRM，充分了解顧客的信息，有的放矢的對(duì)顧客提供有形產(chǎn)品。（四）CRM的專(zhuān)項(xiàng)、整合與集成應(yīng)用CRM涵蓋整個(gè)客戶(hù)生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷(xiāo)售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、訂單管理等。CRM集成應(yīng)用從CRM在我國(guó)的應(yīng)用來(lái)看，集成解決方案在未來(lái)將更受歡迎。當(dāng)然，由于大多數(shù)人都習(xí)慣了沒(méi)有CRM系統(tǒng)的傳統(tǒng)工作方式和手段，當(dāng)一切在CRM的應(yīng)用下，變得更規(guī)范、更透明時(shí)，人們往往會(huì)表現(xiàn)得不適應(yīng)甚至無(wú)法接受，從而會(huì)出現(xiàn)一些譬如業(yè)務(wù)人員抵觸、輸入虛假信息等不良現(xiàn)象。企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)CRM軟件后，只用于簡(jiǎn)單的收集客戶(hù)的資料、管理客戶(hù)的資料、建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，而沒(méi)有對(duì)客戶(hù)的需求信息進(jìn)行深度的分析和分類(lèi)，缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系和消費(fèi)者利益價(jià)值深層次開(kāi)發(fā)與管理的體系與手段，沒(méi)有能夠通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理真正地將客戶(hù)變成企業(yè)的資源與財(cái)富。有些企業(yè)在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)沒(méi)有從顧客的親身感受出發(fā)，而是立足于企業(yè)自身利益，將溝通模式強(qiáng)加給客戶(hù)，使企業(yè)與顧客間的交流出現(xiàn)障礙。企業(yè)實(shí)施CRM要有的放矢。很多企業(yè)將實(shí)施CRM的目標(biāo)確定為：提高客戶(hù)滿意度，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率等，這些目標(biāo)都很正確但沒(méi)有量化，很難據(jù)此評(píng)估CRM項(xiàng)目實(shí)施的效果。因此企業(yè)只有在實(shí)施CRM前認(rèn)真做好以上這些準(zhǔn)備工作才能使CRM發(fā)揮更有效的作用。一個(gè)企業(yè)，要建立起以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，是需要一個(gè)過(guò)程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略圍繞它來(lái)規(guī)劃，還要求企業(yè)的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來(lái)執(zhí)行，還要求企業(yè)的每一位員工都圍繞它來(lái)運(yùn)作。客戶(hù)信息發(fā)生改變的原因很多，例如客戶(hù)搬家或者客戶(hù)的家庭成員發(fā)生變化等，而且，客戶(hù)可能會(huì)在不同的時(shí)期采用不同的產(chǎn)品和服務(wù)。（四）借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，合理規(guī)范CRM首先，與中國(guó)企業(yè)相比，西方企業(yè)的員工同客戶(hù)很難產(chǎn)生密切的私人關(guān)系，因而企業(yè)可以更大程度上規(guī)范地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。無(wú)論是中層還是高層領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)抽出一定時(shí)間和那些經(jīng)常光顧他們商店的客戶(hù)進(jìn)行直接交談，從而獲取第一手信息資料，而這些是不能夠通過(guò)閱讀來(lái)獲得的，必須親自去感受。企業(yè)存在的理由是為客戶(hù)提供價(jià)值，而給客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的是企業(yè)優(yōu)異的業(yè)務(wù)流程，那種靠單一產(chǎn)品、單一服務(wù)贏得客戶(hù)的時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在了。第二,在處理客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候有一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，那就是我們要經(jīng)常向客戶(hù)展示他們對(duì)公司是多么的重要。CRM的設(shè)計(jì)必須全面考慮這