【正文】 同時，也感謝兩年來教過我的所有老師。巴諾斯,《客戶關(guān)系管理成功奧秘——感知客戶》，機(jī)械工業(yè)出版社，2003年3月，第183頁③楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)》，電子工業(yè)出版社，2004年5月,第375頁④曹豐,《市場競爭呼喚客戶關(guān)系管理》，《上海財稅》，2005年5月20日，總第167期，第22頁⑤丁秋林、力士奇，《客戶關(guān)系管理》，清華大學(xué)出版社，2005年1月，第56頁參考文獻(xiàn)[1]楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)》，電子工業(yè)出版社，2004年5月[2](加)杰姆再者，系統(tǒng)將從各個互動渠道進(jìn)來的客戶互動資料記錄下來，并讓需要查詢的相關(guān)人員能輕易的取得資料，以提升所謂的服務(wù)品質(zhì)，也可以實現(xiàn)企業(yè)與顧客的互動。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來電話，但對偶爾的電子郵件卻不介意，這樣公司就可以選擇令客戶感到舒服的電子郵件方式進(jìn)行溝通。第四，對企業(yè)來說，客戶的概念不再僅僅是外部關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部顧客和競爭者的客戶資源也應(yīng)該成為CRM軟件設(shè)計時考慮的目標(biāo)?！? ⑤由于電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)通信縮短了企業(yè)與消費者之間的實際距離，而且促使消費者不再滿足于傳統(tǒng)的購買、使用、投訴等后期市場行為，而是親自參與到產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、測評等各個先期環(huán)節(jié)中去，成為企業(yè)經(jīng)營全過程中積極的參與者。并且隨著客戶需求的變化而相應(yīng)地變動業(yè)務(wù)流程。因此，與顧客保持適度的距離是必要的。此外，應(yīng)讓盡可能多的部門和人員參與。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)可以從海量信息中及時提取到有用的知識，真正提高信息利用，并產(chǎn)生商業(yè)價值。在企業(yè)現(xiàn)行的顧客關(guān)系管理模式并不是關(guān)注顧客關(guān)系，而是利用顧客關(guān)系作為一種工具來賺錢。如果不將顧客放在心中，如果設(shè)計的CRM系統(tǒng)不是針對改進(jìn)顧客關(guān)系，那么CRM系統(tǒng)就不能幫助你管理顧客關(guān)系。在實施之前，首先要定位顧客的關(guān)心點，即顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時間，響應(yīng)速度，還是解決問題的能力。(一)有目的、系統(tǒng)地進(jìn)行客戶關(guān)系管理我們必須要清醒地認(rèn)識到，CRM系統(tǒng)并不是萬能的，如果企業(yè)盲目引入CRM，不但不會產(chǎn)生預(yù)期的作用，可能還會使企業(yè)蒙受巨大的損失。隨著居民收入的提高，消費意識的成熟以及消費理念的轉(zhuǎn)化，差異化消費、個性化消費已成為時尚，人們獲取商品的信息和購買的方式等都發(fā)生了變化，不僅限于傳統(tǒng)單一的形式，這就要求企業(yè)在采用CRM時方法形式要多元化?！按蟛糠謴氖翪RM項目的公司都將成本低估40%～75%” ③，許多公司僅僅計算CRM項目的短期成本和顯著成本，而忘記了CRM實施后，企業(yè)用戶使用CRM系統(tǒng)前的培訓(xùn)成本、企業(yè)對CRM系統(tǒng)的日常維護(hù)費用、系統(tǒng)中數(shù)據(jù)擴(kuò)充的成本、系統(tǒng)不斷升級的費用等。有些企業(yè)準(zhǔn)備實施CRM，原因是企業(yè)里的有些領(lǐng)導(dǎo)對計算機(jī)比較熟悉，看了一些關(guān)于企業(yè)信息化方面的書籍，認(rèn)為公司應(yīng)該上一些軟件促進(jìn)企業(yè)的管理工作；市場部經(jīng)理，覺得CRM可以幫助他完成一些工作，便提出要實施CRM促進(jìn)營銷公司的工作；營銷公司總經(jīng)理認(rèn)為CRM的確很有用，便決定馬上選擇一家軟件開始實施。當(dāng)企業(yè)在運行CRM專項應(yīng)用時，通常考慮未來的發(fā)展并選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，特別考慮的是業(yè)務(wù)流程的擴(kuò)展和基礎(chǔ)信息的共享。這類企業(yè)的服務(wù)人員在提供相同的服務(wù)時，對于不同的顧客來說可能有不同的效果，這是它對顧客的個性及在消費服務(wù)時的情緒有密切關(guān)系。企業(yè)往往忽視這一部分客戶，對他們所實施的CRM程度及成本都是最小的。這體現(xiàn)了大客戶管理工作“個性化、智能化、綜合化”的特點。而且，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯的龐大而復(fù)雜的組織體系，從而不同業(yè)務(wù)、不同部門、不同地區(qū)間實現(xiàn)信息的交流與共享也較為復(fù)雜，因此，CRM在諸如此類的大型企業(yè)應(yīng)用廣泛，而且將會進(jìn)一步發(fā)展。許多企業(yè)實施了CRM系統(tǒng)，但對CRM的理解程度和應(yīng)用效果卻是不同的。最后，對于以上這些問題筆者又通過分析并提出最終解決方案。渤海大學(xué)管理學(xué)院管理學(xué)學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文我國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策系 別： 市場營銷系 專 業(yè)： 市場營銷 班 級： 二○○四級九班 姓 名： 劉瑩瑩 指導(dǎo)教師： 李福學(xué) 完成日期： 二○○六年五月二十七日 [論文摘要]在激烈的市場競爭環(huán)境下，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，CRM即客戶關(guān)系管理借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，對所收集的客戶信息進(jìn)行智能化分析，為企業(yè)的決策提供了科學(xué)依據(jù)。首先企業(yè)應(yīng)該有目的、系統(tǒng)地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，同時將企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略融合，并且認(rèn)識數(shù)據(jù)重要性、使數(shù)據(jù)精確化，當(dāng)然也應(yīng)該借鑒國外經(jīng)驗：科學(xué)制定與實施CRM業(yè)務(wù)流程、采用多元化CRM方法，同時實現(xiàn)顧客與CRM互動。一、我國企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用（一）企業(yè)規(guī)模影響客戶資料的管理方法我國很多企業(yè)認(rèn)為客戶資料的收集與管理是很容易的，只要使用Excel等辦公軟件就可以實現(xiàn)。中小型企業(yè)管理客戶資料的形式簡單對于中小企業(yè)而言，CRM的應(yīng)用處于初期階段。并且由于系統(tǒng)采用了基于Web的體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)的操作人員能在任何時間和任何地點方便地訪問系統(tǒng)，進(jìn)行操作。(三)企業(yè)對CRM的應(yīng)用隨產(chǎn)品類型的不同而不同銷售有形產(chǎn)品的企業(yè)應(yīng)用CRM由于有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以通過制定一系列的生產(chǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來保證其達(dá)到管理所需求的質(zhì)量水平，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，因此，以銷售有形產(chǎn)品為主的企業(yè)會根據(jù)顧客的不同而提供不同的產(chǎn)品。因此，在現(xiàn)階段，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)用CRM很難通過標(biāo)準(zhǔn)化管理取得良好的效果。CRM整合應(yīng)用許多大型企業(yè)實現(xiàn)了信息的同步與共享，將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了整個企業(yè)，各個部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，同時將客戶的各種信息匯集到整個企業(yè)，因此，對于很多企業(yè)而言，實現(xiàn)多渠道、多部門、多業(yè)務(wù)的整合與協(xié)同是當(dāng)今一部分企業(yè)實施CRM的整合應(yīng)用的現(xiàn)狀，也是大部分企業(yè)所追求的目標(biāo)。CRM作為管理軟件，在實施和應(yīng)用過程中，勢必會遇到流于形式主義、人員抵觸、不見效果等不利因素。這些成本數(shù)額也是巨大的。（七）單方面實施CRM，無視消費者體驗企業(yè)在實施CRM項目時往往不考慮客戶體驗，或不重視客戶體驗，甚至很多公司將他們客戶體驗的一部分，尤其是維護(hù)中心外包給別人做，在這個過程中，他們對于客戶的感受卻一無所知。因此，企業(yè)要想獲得最大限度的利潤，就必須針對不同客戶采取不同的策略。然后擬定出CRM實施進(jìn)程中的階段目標(biāo)。也許有人會說，如果CRM系統(tǒng)為顧客推薦了他喜歡的產(chǎn)品，顧客非常滿意，因此可以增進(jìn)公司和顧客之間的關(guān)系，甚至改進(jìn)網(wǎng)上生意的任何努力都可能改進(jìn)顧客的滿意度，其實結(jié)果并非如此。例如顧客是忠誠的，公司可以向他收取更高的費用，因為忠誠的顧客意味著他對價格不敏感；只對那些要轉(zhuǎn)向其它公司的顧客給予特別的折扣；現(xiàn)行顧客不享有特別促銷優(yōu)惠；如果作為一個公司的忠誠顧客，當(dāng)你了解上述“商業(yè)規(guī)則”之后，應(yīng)該做何反應(yīng)呢？你還能把這樣的CRM系統(tǒng)叫做客戶關(guān)系管理嗎？所以，我認(rèn)為，如果真正考慮顧客關(guān)系管理的話，首先請將顧客關(guān)系放在心里，將這種企業(yè)文化精神熔入到每個員工頭腦中去。這樣做是由于客戶是動態(tài)變化的，同樣他們的信息也在改變。一方面使信息采集更科學(xué)完整，另一方面讓數(shù)據(jù)庫的使用者能充分了解設(shè)計者的思想，以便在未來的工作中合作得更融洽。其次，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的管理理念、思維方式和行為方式都是值得我們中