【正文】 簽署合同 交納 30%預(yù)付款 結(jié)束 開(kāi)始 . 施工階段 . 售后服務(wù)流程 現(xiàn)場(chǎng)交底，安排進(jìn)度 進(jìn)場(chǎng)布線 與水電施工同步進(jìn)行 布線檢測(cè)，安裝準(zhǔn)備 設(shè)備進(jìn)場(chǎng)，安裝調(diào)試 交清余款 驗(yàn)收 封墻和地面之前 調(diào)整方案 結(jié)束 開(kāi)始 是 否 客戶電話預(yù)約 問(wèn)題分析 是否要上門(mén) ? 24 小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù) 12 小時(shí)內(nèi)電話指導(dǎo) 客服經(jīng)理電話詢 問(wèn)客戶意見(jiàn) 結(jié)束 開(kāi)始 泊聲安裝服務(wù)客戶意 見(jiàn)反饋表 1） 安裝工程師是否向您出示上崗證？ （ ）是 （ ）否 2） 安裝工程師是否套好自帶鞋套進(jìn)入您家？ （ ）是 （ ）否 3） 安裝工程師是否在您家抽煙？ （ ）是 （ ）否 4） 安裝工程師是否收取了您的禮物？ （ ）是 （ ）否 5） 請(qǐng)您到每個(gè)安裝了泊聲背景音樂(lè)的房間，操作控制面板，是否可以調(diào)節(jié)音量、切換音源、選擇上一首 /下一首歌曲或者上一個(gè) /下一個(gè)電臺(tái)？ （ ）是 （ ）否 6） 每個(gè)喇叭都正常發(fā)聲嗎？ （ ）是 （ ）否 7） 連接主機(jī)的每根線 是否貼有房間編號(hào)？ （ ）是 （ ）否 8） 主機(jī)后面的連線是否整齊、美觀？ （ ）是 （ ）否 9） 安裝結(jié)束之后，安裝工程師是否清掃了現(xiàn)場(chǎng)？ （ ）是 （ ）否 10） 您會(huì)操作使用泊聲背景音樂(lè)系統(tǒng)嗎？ （ ）會(huì) （ ）不會(huì) 泊聲售后服務(wù)客戶意見(jiàn)反饋表 1） 售后服務(wù)工程師在您電話聯(lián)系多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)上門(mén)服務(wù)？ （ ） 12 小時(shí) （ ） 24 小時(shí) （ ） 24 小時(shí)以上 2） 按照您和售后服務(wù)工程師約定的時(shí)間，工程師是否遲到？ （ ）是 （ ）否 3） 售后服務(wù)工 程師是否向您出示上崗證？ （ ）是 （ ）否 4） 售后服務(wù)工程師是否套好自帶鞋套進(jìn)入您家？ （ ）是 （ ）否 5） 售后服務(wù)工程師是否在您家抽煙？ （ ）是 （ ）否 6） 售后服務(wù)工程師是否收取了您的禮物？ （ ）是 （ ）否 7） 是否當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題？ （ ）是 （ ）否 5. 系統(tǒng)安裝 系統(tǒng)安裝質(zhì)量的好壞，直接影響到用戶使用是否方便，不規(guī)范的安裝會(huì)給后續(xù)工作帶來(lái)很多麻煩。 3) 注意形象。 如何讓客戶信賴泊聲的服務(wù)？ 1) 使用泊聲產(chǎn)品的名人； 2) 泊聲服務(wù)流程； 3) 泊聲的售后服務(wù)承諾， 24 小時(shí)上門(mén)； 4) VIP 卡； 5) 泊聲的客戶有 20%以上都是老客戶直接介紹的。在深刻了解客戶心理的基礎(chǔ)上，滿足客戶的需求，和客戶溝通，溝通到位了，自然就完成了產(chǎn)品的銷售。 溝通總結(jié) 檢查是否達(dá)到溝通目的，溝通存在哪些不足，哪些準(zhǔn)備工作不夠充分，應(yīng)該如何改進(jìn)，下次溝通要注意哪些。在去現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)之前，先在內(nèi)部排練，不斷改進(jìn)，直到大家都滿意為止。打電梯平面廣告。 . 廣告宣傳 . 小區(qū)宣傳 小區(qū)是業(yè)主的必經(jīng)之地，可以考慮在小區(qū)通 過(guò)各種方式進(jìn)行廣告宣傳。每隔五天發(fā)送一條 30 天后，投遞第五份資料：泊聲產(chǎn)品手冊(cè) 幾個(gè)問(wèn)題 如果客戶反感，怎么辦？ 拿到新房子了，每一個(gè)人都希望把房子裝修好。 只有客戶從多個(gè)不同的渠道得到了相同的信息，才會(huì)有深刻的印象，有了深刻的印象，才能 夠激發(fā)客戶購(gòu)買。 3. 如何到達(dá)客戶 知己知彼才能百戰(zhàn)不殆，我們先了解產(chǎn)品特點(diǎn)。 每一位營(yíng)銷人員牢牢記住，我們的目的是為我們的客戶提高生活品質(zhì)，而不僅僅是銷售產(chǎn)品。 2. 營(yíng)銷過(guò)程 在本手冊(cè)里，我們將 終端 營(yíng)銷過(guò)程劃分為四個(gè)階段，如下圖所示。我們的銷售可以分為兩個(gè)階段完成。 （附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)） A60 的目標(biāo)客戶是有購(gòu)買能力的音樂(lè)愛(ài)好者 A70 面向所有購(gòu)買高檔音響的中高收入群體 第二步，通過(guò)不同的途徑到達(dá)客戶。如果短信多了，客戶會(huì)反感。每過(guò) 3 個(gè)星期，廣告60 天后，投遞第六份資料：泊聲雙月刊 每隔 60 天投遞泊聲雙月刊，提醒客戶記住泊聲 的內(nèi)容要有所變化，但品牌形象基本要素保持不變。 通過(guò)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，讓設(shè)計(jì)師從內(nèi)心認(rèn)可背景音樂(lè)可以給客戶 帶來(lái)很大的價(jià)值和享受，沒(méi)有背景音樂(lè)的設(shè)計(jì)方案是不完美的方案。 ? 設(shè)計(jì)師日常溝通 ? 成立設(shè)計(jì)師沙 龍 ? 投遞資料 設(shè)計(jì)師培訓(xùn)流程和要點(diǎn) 精心準(zhǔn)備 良好組織 準(zhǔn)備泊聲圓珠筆 內(nèi)部彩排 編寫(xiě)培訓(xùn)教程 確定培訓(xùn)目標(biāo) 準(zhǔn)備簽到簿、問(wèn)卷 衣著形象準(zhǔn)備 培訓(xùn)地點(diǎn) 參 加人數(shù) 和裝飾公司溝通培訓(xùn)計(jì)劃 參加對(duì)象 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)課時(shí)安排 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)實(shí)施 訓(xùn)后總結(jié) 受訓(xùn)者簽到：姓名、聯(lián)系方式、職位 培訓(xùn)即將結(jié)束的時(shí)候發(fā)問(wèn)卷，回收每一份 問(wèn)卷統(tǒng)計(jì) 不滿意原因及改進(jìn) 訓(xùn)后溝通 和每一位受訓(xùn)者單獨(dú)溝通 溝通要點(diǎn) 選擇溝通對(duì)象 根據(jù) 80/20 原則選擇 20%的重點(diǎn)溝通對(duì)象，主要包括知名設(shè)計(jì)師，優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，每個(gè)月溝通一次，一般溝通對(duì)象每個(gè)季度溝通一次。一周左 右電話回訪。可以準(zhǔn)備小區(qū)草坪喇叭、咖啡廳吸頂喇叭、賓 館背景音樂(lè)開(kāi)關(guān)照片；有影響的報(bào)紙文章《背景音樂(lè) —— 家裝的新貴》摘錄以及照片； 2) 成功案例清單，案例照片，某某家里的背景音樂(lè)照片，還有和我們一起的合影； 3) 買音響就要中央音響，這是裝修的流行趨勢(shì)。 2) 員工的士氣和精神面貌。客戶發(fā)脾氣要耐心聽(tīng)，替客戶著想，開(kāi)導(dǎo)客戶，“做生意的人是不能有脾氣的”，對(duì)再挑剔、再無(wú)禮的客戶都有耐心。 是 業(yè)主、現(xiàn)場(chǎng)裝修工程負(fù)責(zé)人、泊聲三方交底 掛好工程銘牌 粘貼工程進(jìn)度表 鑿墻布線 每個(gè)控制面板底盒貼好泊聲背景音樂(lè)標(biāo)簽； 測(cè)試每根線是否良好； 給每根線編號(hào)，用塑料袋捆好保護(hù)； 裝修進(jìn)展到封墻封地面之前再次測(cè)試每根線 裝修竣工之后，焊接好線頭 是否良好 填 寫(xiě)故障表、處理故障 否 設(shè)備進(jìn)場(chǎng) 竣工 客戶填寫(xiě)驗(yàn)收反饋表； 工程進(jìn)度表需要業(yè)主、裝修工程負(fù)責(zé)人三方簽字認(rèn)可； 裝修工人打斷線要承擔(dān)責(zé)任 客戶、工地負(fù)責(zé)人簽收 系統(tǒng)調(diào)試 結(jié)束 結(jié)束 . 進(jìn)場(chǎng) . 工程交底 1) 預(yù)約客戶 提前一天電話預(yù)約客戶，注意提前 510 分鐘到達(dá)，不能遲到。 4) 確定工程進(jìn)度 根據(jù)裝修工程進(jìn)度，確定布線、檢測(cè)、設(shè)備調(diào)試的時(shí)間，不能明確具體哪一天的可以寫(xiě)清楚前提條件，例如“裝修退場(chǎng)”。 . 工程師接受服務(wù)任務(wù) 1．接到上門(mén)服務(wù)任務(wù) 在接受顧客上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 （ 1）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無(wú)法保證按約定時(shí)間上門(mén)，要向客戶道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此 等候。 （ 5）如果用戶家臨時(shí)停電或用戶臨時(shí)有事出門(mén)，在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T(mén)，也可按用戶的意見(jiàn)辦。 . 開(kāi)始服務(wù) 1．耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn) 服務(wù)工程師要耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范，服務(wù)工程師的語(yǔ)言文明、禮貌、得體；語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語(yǔ)速適中。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具 包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說(shuō)明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。 （ 6）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。 . 服務(wù)完畢 1．征詢用戶意見(jiàn) 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫(xiě)保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫(xiě)）。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋，網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施；若網(wǎng)點(diǎn)信