【正文】 遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、 產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故 障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復(fù)正常。 如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修 復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。 （ 4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。 （ 1）如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶 重新約定合理時間上門服務(wù)；如果機器正常但用戶認(rèn)定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止 工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。 （ 4）服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。 若服務(wù)工程師遲到時間小于 15 分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔 30 秒鐘重復(fù) 1 次； 5 分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務(wù)中心）。 為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。 2．服務(wù)工程師出發(fā) 服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前 1 小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前 510 分鐘。 （ 3）如果問題屬用戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2 個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。 3．聯(lián)系用戶 在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。如果是用戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用， 2 小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領(lǐng)用或申請備件。 售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)項目 收費 備注 更換 MP3 模塊 ￥ 更換 FM 模塊 ￥ 更換定時模塊 ￥ 更換主板 ￥ 更換主機外殼 ￥ 更換電源模塊 ￥ 更換變壓器 ￥ 更換音量旋鈕 ￥ 更換電源開關(guān) ￥ 維修主板 ￥ 維修電源模塊 ￥ 更換普通控制面板 當(dāng)時市 場零售價的 80% 更換液晶控制面板 當(dāng)時市場零售價的 80% . 售后服務(wù)準(zhǔn)則和流程 良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。準(zhǔn)備好施工工具和勞動保護用品。裝修工程負(fù)責(zé)人承諾，在裝修的過程中，不會對泊聲背景音樂的布線造成損害，在封墻和地面之前會提前通知檢測線路。工程銘牌上面還應(yīng)該預(yù)留粘貼工程進度表的位置。系統(tǒng)安裝流程如下。每次見客戶前都要準(zhǔn)備好視頻、漫畫、合同、 PPT、圖片、案例、照片、方案等輔助材料；熟悉客戶的戶型。 4) 始終有禮貌，有耐心，保持微笑，保持開朗的心情。堅信泊聲是最好的產(chǎn)品。提示：保持辦公區(qū)整齊；可以多陳列一些綠色植物；墻上可以掛一些體現(xiàn)公司理念的標(biāo) 語；保持燈光明亮；在客戶接待區(qū)擺一套檔次較高的茶具、擺一些高檔糖果和水果。 泊聲的世界第一 1) 全球第一個推出數(shù)字中央音響系統(tǒng)； 2) 推出全球首個網(wǎng)絡(luò)音樂終端； 3) 全球第一個提出家庭背景音樂中央智能主機概念； 4) 全球第一個將網(wǎng)絡(luò)調(diào)頻電臺用于家庭音響； 5) 全球第一個將數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用于家庭音響。 客戶購買家庭背景音樂的動機 . 如何滿足客戶的 心理 需求 . 背景音樂的好處 針對客戶喜歡音樂的心理，我們準(zhǔn)備以下材料 ： 1) 背景音樂對人的好處，對小孩、老人、白領(lǐng) 2) 背景音樂生活方式描述 針對客戶的攀比心理，我們準(zhǔn)備以下材料： 1) 音樂家裝、背景音樂已經(jīng)成為一種潮流，高檔的酒店、高檔小區(qū)都有背景音樂，不能落伍。 . 中央空調(diào)銷售商 客戶資源的共享，建立起相互合作的關(guān)系。 準(zhǔn)備資料，投遞，發(fā)短信 每次投遞的資料不同，都必須對設(shè)計師有所幫助，資料投遞好之后，發(fā)短信提醒。 溝通 注意儀表形象。培訓(xùn)結(jié)束之后，讓設(shè)計師填寫事先準(zhǔn)備好的問卷，調(diào)查培訓(xùn)的滿意度和改進方向。 良好的組織是成功培訓(xùn)的前提。 . 第三方推薦 . 設(shè)計師 目標(biāo)：讓每一位設(shè)計師把背景音樂推薦給客戶。 . 免費軟文宣傳 在當(dāng)?shù)赜杏绊懙膱蠹埳?，選擇裝修欄目刊登有關(guān)背景音樂的軟文，為了節(jié)約費用，可以不署公司和品牌名稱，只是宣傳一種趨勢和理念。 小區(qū)電梯平面廣告 對于高級公寓，可以選擇打電梯平面廣告，費用不高，針對性強。 投入產(chǎn)出估計 每獲得一個客戶資料成本 2 元，每投遞一份資料成本 3 元，每條短消息成本 元，按照投遞 6 份資料， 10 條短信息計算，平均每個客戶成本約 20 元，按照每套毛利 4000 元計算，僅千分之五的市場滲透率就可以實現(xiàn)平衡。如果客戶反感，說明我們的資料沒有做好。每隔五天發(fā)送一 條 估計收到資料，發(fā)送短信息：背景音樂是家裝的趨勢。 我們的客戶是剛買下別墅、復(fù)式樓、高檔公寓準(zhǔn)備裝修的群體，主要是中高收入階層。 沒有任何一種到達客戶的方式是萬能的，一勞永逸的，只有同時通過多種方式到達客戶，才能夠加深客戶的印象。這種潛在需求需要通過一定的手段去激發(fā)、挖掘，才能夠轉(zhuǎn)變成實際購買行為。到達客戶的工作如果做得扎實、仔細(xì)，到達客戶 售后服務(wù) 系統(tǒng)安裝 產(chǎn)品銷售 產(chǎn)品銷售就是水到渠成。 . 如何使用 本手冊是泊聲營銷培訓(xùn)的一部分，是泊聲營銷培訓(xùn)課程的講義，建議將手冊、培訓(xùn)課程、以及泊聲的營銷支 持資源配合使用。backaudio 泊聲 終端 營銷服務(wù)手冊 1. 概述 .......................................................................................................................... 3 . 目標(biāo)讀者 ..................................................................................................... 3 . 編寫本手冊的目的和宗旨 ............................................................................ 3 . 如何使用 ..................................................................................................... 3 2. 營銷過程 ................................................................................................................... 3 3. 如何到達客戶 ............................................................................................................ 4 . 直接投遞 ..................................................................................................... 6 . 廣告宣傳 ..................................................................................................... 7 . 小區(qū)宣傳 .............................................................................................. 7 . 免費軟文宣傳 ....................................................................................... 8 . 寫字樓電梯廣告 ................................................................................... 8 . 第三方推薦 ................................................................................................. 8 . 設(shè)計師 ................................................................................................. 8 . 裝飾公司 ......