【正文】 0%2分達(dá)標(biāo)營銷員 試用期滿后可參加達(dá)標(biāo)級的評定。 ，占電話營銷人數(shù)的15%，獎勵分值3分。：根據(jù)當(dāng)月綜合考評分排名前三名，接受成功率達(dá)到45%以上，且當(dāng)月業(yè)務(wù)考試達(dá)標(biāo)人員, 無強開通記錄、無有理由被用戶投訴人員，依照分值進(jìn)行評選二名月星。：后進(jìn)員工上季排名名次在上季總?cè)藬?shù)倒數(shù)30%以內(nèi)，當(dāng)季排名名次在本季總?cè)藬?shù)50%的以上，且當(dāng)季名次須高于上季排名名次的50%以上（即上季排名名次Y；當(dāng)季排名名次X；上季員工總數(shù)為A；本季員工總數(shù)為B； Y≥A*70%；X≤B*50%；X≤Y*50%）在下個月月度考核分值內(nèi)給予一次性加5分。與用戶溝通時必須使用普通話，否則每次扣10元。由于業(yè)務(wù)原因被投訴至100營業(yè)廳、班長臺等處，視情節(jié)輕重每次50—300元；由于態(tài)度原因被投訴的，扣款加倍，以上兩種情況均需班后學(xué)習(xí)一周（每天2小時），且全臺通報批評。手機等個人通信工具帶入機房未調(diào)至靜音，每次扣10元。當(dāng)班時若遇異常情況應(yīng)及時上報，否則每次扣20元。每次吃飯時間為20分鐘，特殊情況需向管理員說明，每超過1分鐘1元。在組織的各項考試中舞弊者扣100元；考試遲到每次扣5元；無正當(dāng)理由缺考每次扣30元，當(dāng)月理論考試為“0”分；特殊情況經(jīng)同意可不參加考試的，應(yīng)在上班第1個工作日內(nèi)主動申請補考，未補考者當(dāng)月理論考試為“0”分；考試不及格者（及格分為85分），扣浮動工資30元；參加補考不及格者（及格分為85分），再扣浮動工資50元；再次補考不及格者，待崗一個月。發(fā)現(xiàn)參加賭博、吸毒、嫖娼、賣淫等違法行為的，公司將及時予以辭退，并保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。當(dāng)班期間嚴(yán)禁離開工作區(qū)域，特殊情況須報管理員批準(zhǔn)，擅離職守者按曠工處理，如在外發(fā)生安全事故，公司概不負(fù)責(zé)。三、培訓(xùn)管理無故不參加公司組織的培訓(xùn)，每次扣20元，特殊情況經(jīng)同意請假者，每次5元。每人每班次下機不得超過3次，特殊情況需向管理員說明原因，否則視為強行下機，每次扣10元。如水杯潑撒引起線路故障，后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。離開座席未簽出或未關(guān)閉操作畫面，每次扣10元。占用銷售資源，影響銷售任務(wù)，每次扣50—200元。質(zhì)量監(jiān)聽中，發(fā)現(xiàn)違反《監(jiān)聽考核表》中的任何一項，每次扣5元。%：即漢字錄入得分/100*5+業(yè)務(wù)考試/100*8=業(yè)務(wù)技能分。 “季星”、“月星”評選細(xì)則：電話營銷中心全體人員進(jìn)行每月評選“月星”二名、每季評選“季星”一名。：為鼓勵全體營銷員的工作積極性，鼓勵爭先創(chuàng)優(yōu)。無強開投訴，無重大過失投訴。 本年度綜合排名在前三名，得分95－100分。，聯(lián)系業(yè)務(wù)受理人員。，經(jīng)確定后方可正式執(zhí)行。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。,電話營銷代表不能一昧追求量的發(fā)展，虛報工作量，若經(jīng)查實或出現(xiàn)用戶投訴屬實，即予以解除勞動代理協(xié)議,并處以一定金額的罰款。（其他規(guī)定可參照公司相關(guān)文件）:電話營銷代理人員享受15天婚假,其間不予考核,當(dāng)月按實際工作量發(fā)放傭金。：將班前需了解的問題及注意事項告訴大家，公布班組的違紀(jì)行為。：。，以及來自各部門、各方面的信息，值班長在值班期間應(yīng)主動、自覺接聽來電，并做好相應(yīng)的記錄與處理。，勤奮盡職，不得處理私事，不得做與工作無關(guān)的事。,以對方聽清為原則。不得隨意翻閱、挪用他人文件資料及辦公物品。用戶表示不滿時對不起，請您包涵我們一定改正用戶表示感謝時不客氣，這是我們應(yīng)該做的要求對向諒解時對不起，請原諒用戶想知道營銷員的手機或名字對不起，我們上班時間不提供私人信息（如用戶要求時可向用戶提供個人工號）用戶需要非我司受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)或查詢他人信息時對不起，我們不提供此項服務(wù)用戶講不禮貌的話時請您使用文明用語遇到騷擾電話對不起，如果沒有其他問題，請您掛機好嗎？在用戶同意注冊業(yè)務(wù)需要確認(rèn)用戶資料時請問您貴姓或請問您的手機號碼是13XXXXXXXXX嗎？結(jié)束語：非常感謝您的接聽，祝您生活愉快！/非常感謝您的接聽，在以后使用中若您遇到問題，可以直接撥打10010客戶服務(wù)熱線咨詢，我們將竭誠為您服務(wù)，祝您生活愉快/祝您工作順利。禮貌：服務(wù)用語要“請”字開頭，“好”字“，稱呼不忘加”您“得人幫助應(yīng)道謝，在任何情況下，特別是在用戶發(fā)脾氣，耍態(tài)度時，更堅持做到耐心、周到、文明待人。，積極上進(jìn)，努力提高業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技能，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升個人的素質(zhì)與服務(wù)水平。，其他食品不得帶入工作區(qū)。 保密制度。，不能將任何電話營銷中心的設(shè)備外帶。電話營銷代表離職需提前一個星期遞交書面申請，特殊情況也需提前三天時間遞交書面申請，并將自己所從事的業(yè)務(wù)報表、回訪號碼、業(yè)務(wù)資料做好移交手續(xù)，經(jīng)電話營銷中心審核后報人資部備案。2結(jié)束語不規(guī)范1服務(wù)受理10%態(tài)度急躁不耐煩2分/次語調(diào)冷淡，口氣生硬2分/次掛機后罵用戶，摔電話或物品3分/次不服從工作安排，不聽從值班長調(diào)度切態(tài)度差4分/次不服從值班長及主管的現(xiàn)場管理，當(dāng)面頂撞6分/次未使用禮貌用語：您好、很抱歉、謝謝合作、請問、謝謝您、對不起……1分/次用語隨便，出現(xiàn)口頭語：嗯、呵、什么……1分/次用語出現(xiàn)禁用語：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話3分/次與用戶通話不專心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊2分/次因服務(wù)態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門檢查發(fā)現(xiàn)5分/次業(yè)務(wù)解釋不清楚（漏說、錯說、模凌兩可），引起誤導(dǎo)，造成用戶的損失負(fù)全面責(zé)任,負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償,3分/次資料漏填，報表沒有及時上交1分/次報表統(tǒng)計錯誤，弄虛作假3分/次承諾用戶的事沒有及時做到2分/次言行有損公司形象3分/次資料錄入錯誤造成用戶損失自負(fù)全額賠償，賠償后再扣分，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分/次無法核實用戶投訴真實情況，當(dāng)月的用戶投訴量高于班組營銷投訴量平均值，每超過一例1分/次嚴(yán)格杜絕出現(xiàn)強開通現(xiàn)象，根據(jù)現(xiàn)場的抽查，一旦發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)許打可的前提下為用戶開通，產(chǎn)生虛報工作量的現(xiàn)象，報經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核，情節(jié)嚴(yán)重者予以解除勞動代理協(xié)議，并承擔(dān)相關(guān)的罰款賠償15分/次電話營銷代表若在工作中錄入資料錯誤，產(chǎn)生誤開通現(xiàn)象，若補救及時（在24小時以內(nèi)發(fā)現(xiàn)并補救的），有產(chǎn)生退款的應(yīng)由自身負(fù)責(zé)，并列入相應(yīng)考核；若補救不及時的，則按強開通論處5分/次公司領(lǐng)導(dǎo)、主管抽查現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格5分/次不遵守公司保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏10分/次受1231媒體、省公司曝光或考核；相關(guān)社會新聞有理由投訴加重5倍并扣款15分/次受市公司、市場客服部通報批評6分/次現(xiàn)場管理12%不積極參與公司舉辦的各類文化活動1分/次對出現(xiàn)的異常問題未及時匯報3分/次缺乏團(tuán)隊協(xié)作精神，不能與同事和睦相處1分/次進(jìn)入工作區(qū)儀容不整，坐姿不端正1分/次值班時間吃零食1分/次未按規(guī)定放置物品廢物1分/次當(dāng)班時間二人以上同時離開臺席1分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作1分/次沒有認(rèn)真做好值班日記2分/次沒有控制好現(xiàn)場工作秩序3分/次未保持工作場所整潔安靜，大聲喧嘩 ，亂涂亂寫，3分/次不愛護(hù)公共設(shè)施，隨意更改辦公電腦設(shè)備，破壞系統(tǒng)設(shè)備運行3分/次擅自挪動工作話機及其他工作設(shè)備1分/次值班時間手機沒設(shè)置為振動狀態(tài)1分/次非業(yè)務(wù)需要占用工作線路或者私人電話撥打電話閑聊3分/次不服從排班和加班2分/次考試舞弊2分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障，工作差錯或特殊情況未及時匯報3分/次值班時間操作手機游戲、發(fā)送短信聊天者，或通過電腦玩游戲2分/次帶外來人員進(jìn)入工作場所影響其他員工正常工作2分/次報刊雜志隨意亂放1分/次辱罵、報復(fù)、頂撞、嘲笑、誹謗用戶或同事3分/次下班時間非工作事宜在工作場所逗留，利用熱線電話撥打私人電話3分/次泄漏公司秘密、私自將內(nèi)部文件帶出工作場所3分/次擅自使用辦公電源存在安全隱患者10分/次偷竊公私財物，挪用公物，情節(jié)嚴(yán)重移交當(dāng)?shù)厮痉C關(guān)　違反公司各項安全管理規(guī)定，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰　其它未涉及事項，按某公司公司的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行　考勤7%上班,參加公司舉辦的活動或者業(yè)務(wù)培訓(xùn)等遲到5分鐘以內(nèi)處以警告，警告兩次以上者每次扣3分/次遲到超過5分鐘，每分鐘扣2元　遲到半小時以上按曠工處理10分/次參加各類學(xué)習(xí)、會議無故缺席者按曠工論處10分/次早退、溜班按每分鐘扣2元　請事假每天扣10元，病假每天扣5元（須提供醫(yī)院證明），虛報情況者只領(lǐng)取本月最低傭金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。開發(fā)人僅算撤銷量。4：未達(dá)到或超額完成預(yù)定任務(wù)，視百分比給予適當(dāng)減少或增加傭金。3：營銷業(yè)務(wù)若有短期（15天以上）促銷政策，可按標(biāo)準(zhǔn)積分的二份一換算。、選擇教材；并負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)貏趧硬块T的聯(lián)系合作與資格認(rèn)證、培訓(xùn)場地等工作。，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。所有的考核都要評分并記錄在案，作為電話營銷代表將來考核、晉級、競聘、獎懲等依據(jù)。電話營銷小組要定期組織依次全員輪訓(xùn)，輪訓(xùn)內(nèi)容為近期以來的新增業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧等。技能考試適用于微機操作、電話處理等課程的考核。2周后視情況，轉(zhuǎn)入實習(xí)試崗期。然后通過觀摩和見習(xí)，使之掌握呼叫處理的技能，形成良好的客戶服務(wù)習(xí)慣和理念。較強文字表達(dá)能力，一定的組織判斷能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動。，個人表達(dá)能力和傾聽能力。，客服部領(lǐng)導(dǎo)和中心主管參加面試。、宣傳單導(dǎo)致文件丟失或放置順序混亂的員工考核，并在月末將考核內(nèi)容上交辦值班長。《晨會管理暫行辦法》對晨會召開進(jìn)行策劃,指定相應(yīng)的主持人,并協(xié)助召開晨會。業(yè)務(wù)考試達(dá)60分以上，文字錄入速度每分鐘50字以上。，維系某公司用戶，保管好用戶資料。，并合理安排電話營銷員值日、輪休時間。，做好會議記錄。，收集并整理每種業(yè)務(wù)內(nèi)容資料，并對照競爭對手相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析，總結(jié)歸納在現(xiàn)場的業(yè)務(wù)回訪指導(dǎo)。、更新培訓(xùn)教案和培訓(xùn)資料。培訓(xùn)內(nèi)容一：電話銷售技巧 尋找客戶 迅速完成客戶資料登記 客戶需求點的分析 引導(dǎo)及促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容二：電話銷售工具 計劃書的作用 問題庫的積累 客戶資料本的使用 客戶分類的標(biāo)準(zhǔn) 日結(jié)及周結(jié)的重要性培訓(xùn)內(nèi)容三：電話銷售要素電話銷售要點心態(tài)的把握電話營銷管理辦法第一章 概述電話營銷中心正在逐步成為某公司公司營銷渠道的第三支隊伍，對內(nèi)代表客戶，對外代表公司，起著聯(lián)系公司與客戶的重要的“紐帶”作用；利用電話營銷服務(wù)開拓潛在市場，維系某公司用戶，不斷提高公司的整體服務(wù)水平與競爭能力。系統(tǒng)性原則。a) 人員選擇必須以經(jīng)公司批準(zhǔn)的部門架構(gòu)及人員編制為依據(jù)，非經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得超出上述范圍進(jìn)行招聘b) 如批次人員不能滿足電銷部團(tuán)隊組建的需要，可向公司申請再次招聘。2. 電話中如何找到對方的興趣點，如何吸引對方3. 第一次約到公司的可能性極小4. 一些客戶只是敷衍的約了時間，面談的時候情況會有所不同5. 對于市場部拜訪過的但卻沒有意向的客戶，是否需要電話拜訪6. 電話營銷業(yè)務(wù)不熟悉人員，是否組織培訓(xùn)7. 與市場部的具體配合（五）、電銷部組織架構(gòu)a電銷部部長（暫無）b電話營銷員c 外聯(lián)組（暫無）初期目標(biāo)建設(shè)為abc三項，主要重點針對b項，以下架構(gòu)也以初期建設(shè)為主框架。職能運作示意如下所示：部長→銷售企劃及控制→銷售推廣執(zhí)行→銷售組織執(zhí)行→各項操作效果評估及信息反饋 →快速、高效配合市場部工作電銷部具體職能及工作細(xì)項如下：、整理客戶資料，并及時與市場部溝通配合，提出意見和建議，挖掘客戶，促進(jìn)成交、講解、洽談、成交、付款、簽約（主要由市場部負(fù)責(zé)洽談）及部分客戶的跟進(jìn)工作，為銷售策略提供支持二、電銷部建設(shè)（一）、電銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念作為樂共享的的銷售團(tuán)隊，其天職就是必須為項目銷售持續(xù)增長和成功而存在。讓我們從現(xiàn)在開始，對人感恩，對已克制，對事盡力，對物珍惜。崗位編制設(shè)計本部門共設(shè)計a一名、b待定、c待定崗位編制及職位描述崗位編制一：電銷部部長1名職位描述：直接對營銷部門負(fù)責(zé)直接負(fù)責(zé)電話銷售推廣執(zhí)行及銷售組織執(zhí)行；協(xié)調(diào)市場部的日常工作、監(jiān)控及督導(dǎo)下屬的目標(biāo)執(zhí)行情況；就負(fù)責(zé)項目的市場調(diào)研定期向公司反饋銷售情況及市場信息。邀約數(shù)要求 ：每人每日不得低于80個:每人每日不得低于20個（約到、聯(lián)系到負(fù)責(zé)人以及電話溝通時間超過5分鐘并且下次能繼續(xù)溝通的即為有效電話）：每人每日邀約數(shù)不得低于3個（能夠安排市場人員去見亦可，但盡量約到公司）3）電話量考核—依據(jù)公司提供的通訊設(shè)備情況，適當(dāng)制定考核標(biāo)準(zhǔn)（九）所需支持：1）工作環(huán)境需求：因電銷工作性質(zhì)的原因，所需工作環(huán)境要避免對其他同事產(chǎn)生影響即可2) 通訊設(shè)備需求：因需要考核電銷人員的各項指標(biāo)，所需設(shè)備在低成本的基礎(chǔ)上，需配有錄音功能三、電銷團(tuán)隊培訓(xùn)（一）、電銷部培訓(xùn)原則持之以恒。計劃性。本規(guī)范適用于中國某公司分公司客服部電話營銷中心，用于規(guī)范組織機構(gòu)建設(shè)、各項業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)場管理制度、人力資源管理制度和監(jiān)督考核制度。，對其定級、晉升、獎罰提供依據(jù)并提出建議 。，制作傭金并及時發(fā)放。，并做好各項業(yè)務(wù)的統(tǒng)