【正文】 帶袖珍的制服：制服是香格里拉特色的制服，制服損壞及時(shí)通知洗衣房補(bǔ)好，襯衫要整潔，一定要扣扣子，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要正確佩帶，制服扣其后才能上班。保護(hù)眼睛：，每一天保證8小時(shí)睡眠2. 鍛煉，經(jīng)常鍛煉，也保護(hù)皮膚3. 飲食皮膚的重要性：功能：2. 能夠保持皮膚水分3. 防止紫外線照射4. 能保持身體的體溫護(hù)理皮膚：，涂點(diǎn)止汗劑，除臭劑個(gè)人的姿態(tài)站立服務(wù)：挺胸抬頭、收腹、兩手自然下垂口腔衛(wèi)生：，兩次刷牙（睡覺(jué)前、起床后） （每年去看牙醫(yī)） ，平時(shí)不吸煙，不吃零食和硬的東西腳的保護(hù)：，涂些足粉，換襪子幾種壞習(xí)慣： 5. 工作時(shí)不準(zhǔn)吸煙6. 手破了，不能用臟的繃帶包手我們的工作態(tài)度：殷勤、好客、熱情、溫和、幫助客人、不準(zhǔn)比客人高傲、客人永遠(yuǎn)是上帝、謙虛的對(duì)待客人。店徽的標(biāo)志：上面表示山峰、下面表示水中的倒影、中間表示地平線、總體像個(gè)S型一張微笑的嘴。電話是酒店增加收入的機(jī)會(huì)接電話時(shí)： Clarifying 如叫醒 Morning?。胊ll 要聽(tīng)清，后重復(fù)客人的話 Confirming能力 Ability 達(dá)到百分之15，但是態(tài)度Affixture 達(dá)到百分之85，一定要有積極向上的態(tài)度Positive Affixture 聆聽(tīng)客人說(shuō)話1. 尊重自己也尊重別人 ，把客人當(dāng)自己的親人為客人著想。不準(zhǔn)有油污，不要用過(guò)多的抹絲，過(guò)多使用會(huì)有污染?？腿朔?wù)1. 客人來(lái)源 客人分類：商人、公務(wù)、旅游團(tuán)、政府、客人性格：和氣的、挑剔的、小氣的、大方的、傲氣的、易怒的、古怪的、好色的、嘮叨的客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：2. 給予客人立刻注意3. 自豪感4. 微笑熱情的迎接客人5. 積極的聆聽(tīng)、仔細(xì)的聆聽(tīng)6. 保持目光接觸7. 稱呼客人姓氏8. 保護(hù)客人的隱私9. 總是給客人提供額外的幫助10. 總是試圖照顧客人的需求，盡快的提供幫助公司的宗旨1. 在亞太地區(qū)開(kāi)發(fā)并管理旅游度假村30家豪華酒店，開(kāi)業(yè)的有8家1998年的目標(biāo)是50多家2. 香格里拉是有多種有機(jī)體組成的大家庭3. 香格里拉集團(tuán)將成為同行市場(chǎng)的先鋒，成為當(dāng)?shù)赜刑厣南愀窭锢瓌e具特色，尤其是度假村4. 香格里拉提供和平、寧?kù)o、幽雅的人間樂(lè)園，給客人提共超值的服務(wù)，超級(jí)享受5. 香格里拉特色給客人感覺(jué)溫和和吸引力6. 香格里拉注重人才投資，每位員工感到自豪，努力工作，辛勤勞作，熱情服務(wù)，滿足客人的需求，使我們集團(tuán)在同行成為佼佼者獲得成功7. 努力工作的同時(shí)，還要互相協(xié)調(diào)、發(fā)揮、團(tuán)體的凝聚力，團(tuán)體的自豪。酒店殺蟲(chóng)、外部玻璃、園林、由外部單位負(fù)責(zé)簽合同插花師：豪華樓層的客房，大堂等地方由插花師負(fù)責(zé)插鮮花和鮮花店文員：CLERK 接電話和電話記錄，失物招領(lǐng)工作，貴重物品由經(jīng)理管，存放12個(gè)月，如不領(lǐng)取由酒店處理，不貴重的物品，存放3個(gè)月，如不認(rèn)領(lǐng)，還給拾到的服務(wù)員作為獎(jiǎng)賞。指甲：不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)抹指甲油，指甲內(nèi)保持干凈。襪子：要穿深色的襪子，每天一換，保持清潔。如何打電話 Outgoing calls1. 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備紙、筆、電話號(hào)碼、說(shuō)話內(nèi)容…2. 問(wèn)候?qū)Ψ?，自?bào)家門，要求對(duì)方幫助Good morning/afternoon/evening This is Shangrila May I speak to Stephen?3. 簡(jiǎn)述打電話的內(nèi)容4. 聽(tīng)清對(duì)方的回答：，請(qǐng)稍等，Hold on Please。我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工拾現(xiàn)他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán)境。親自檢查與工作單是否有出入，把所檢查的房間狀態(tài)報(bào)告給主管。We will expect all executives to have a customer contact role. We will enable decisionmaking to take place at the customer contact point. We will create an environment where our people may achieve their personal and career goals .We will make customer satisfaction a key driver of our business .We will respect local customs and values. We will consciously challenge the process for improvement.清潔客房的準(zhǔn)備工作 Prepare guest room for cleaning一 . 準(zhǔn)備工具： Equipment needed1. 房務(wù)員的工作車 Maids trolly2. 吸塵器 Vacuum 3. 客人備品及清潔用品鑰匙 guest and cleaning supplies key4. 工作車 Work sheet Proceed to room 1. 推工作車 Push cart 2. 把工作車停放在墻邊 Park cart against wall3. 檢查客房是否雙重鎖和DND: Check double lock pin 4. 按三次門鈴或敲門 Ring 3 time bell5. 等待回音 Waite for answer6. 自報(bào)家門 Identify yourself 7. 打開(kāi)房門30度角再報(bào)家門，給客人留出足夠的時(shí)間開(kāi)門 Open door8. 用頂門器把門頂好 Put door stopper 9. 清潔房間時(shí)房門保持開(kāi)著 Leave the door open during cleaning room10. 將工作車擋住門防止別人進(jìn)來(lái) Part cart against entrance11. 將房間的總開(kāi)關(guān)打開(kāi) Turn on mast switch 1. 給客房通風(fēng) Went elate room 2. 把煙灰缸里的垃圾倒到垃圾筒里，再把房間里垃圾收拾一下 Empty ashtrays into was bins and collect trash 3. 把煙灰缸和垃圾桶放到浴室Place empty ashtrays and was bins into bathroom 4. 將清潔用品放到房間里 Bring supplies into room5. 將清潔用具放在衛(wèi)生間的浴室臺(tái)上 Place cleaning material onto bathroom counter6. 打開(kāi)窗簾 Open curtains7. 將床頭燈打開(kāi) Operate switch on bed side table 照明、檢查設(shè)備設(shè)施、壞的報(bào)修8. 取走送餐服務(wù)的物品 Remove room service9. 送到房務(wù)中心 Service area清潔客房 Cleaning the guest room：Bring the bathroom1. 壺 jugs2. 茶杯 glasses3. 咖啡杯 Coffee cups以上是準(zhǔn)備清洗 the bed 1. 撤掉頂層單 Remove top sheet2. 撤掉毛毯放在椅子上 Remove blanket3. 撤掉枕頭放在椅子上 Remove pillow 4. 撤掉枕套 Remove pillow case5. 撤掉第二層單和第三層單 a. 把臟的布草放到布草袋里 Linen bag b. 撤掉后甩一甩是否有客人的東西 shakec. 檢查一下是否有污漬，上報(bào)主管 checkd. 床褥臟的送洗衣房洗 Bed pad Strip bathroom linen1. 撤浴袍 bath robes2. 撤浴巾 bath towels3. 撤手巾 hand towels4. 撤面巾 Face towels5. 撤地巾 Bath mats，填寫工作單 Count soiled linen and fill out work sheet1. 查點(diǎn)房間里的布草 Bed room linen2. 查點(diǎn)浴室里的布草 Bed room linen3. 填寫工作單 work sheet Collect clean linen1. 床單3個(gè) Bed sheet2. 枕套4個(gè) Pillow cases3. 浴巾3個(gè) Bathroom towels4. 手巾2個(gè) Hand towels5. 地巾1個(gè) Bath mat Make bed Dust bedrooms1. 準(zhǔn)備清潔桶 Prepare bucket2. 打一半熱水，兩塊抹布，干、濕各一塊抹塵順序：1. 用一塊濕布，抹底角線（注意地毯和壁紙）2. 房門：由上到下，由里到外，閉門器，門鏡，頂門器，門鈴3. 抹大衣柜：由上到下，由里到外，衣柜架，衣掛，衣柜里，保險(xiǎn)箱4. 抹行李架：里，外，四周，柜里面5. 抹MINI吧：柜架，冰箱（上下里外，隔層）6. 抹連接門：門軸，里外上下7. 抹電視：前后，上下左右，電視屏幕，電視按鈕8. 抹電視柜：里外上下，抽屜9. 抹化裝臺(tái)：桌架，桌面，化裝椅上下10. 抹落地?zé)簦簾粽郑瑹襞?，燈桿，燈座11. 抹電話：話筒，聽(tīng)筒，電線，按鍵，定時(shí)消毒12. 抹寫字臺(tái)：桌子架，抽屜，抽屜把手13. 抹臺(tái)燈：燈罩，燈泡，電線，燈座14. 抹鏡子：鏡框，面沒(méi)有水漬，手印，唇印，抹布毛等15. 抹床頭板：上下左右，床頭底下的底角線16. 抹藝術(shù)畫(huà)：上下左右17. 床：床腿，18. 抹床頭燈：燈罩，燈泡19. 抹床頭柜：四周，放拖鞋的地方20. 抹床頭控制板：鍵子，表面21. 抹壁紙污漬：用牙膏22. 抹空調(diào)隔板，排風(fēng)裝置：檢查是否有蜘蛛網(wǎng)，灰塵23. 抹窗戶：玻璃里外，窗框24. 抹電開(kāi)關(guān)：擦電線：用潮濕的抹布將冰箱，從里到外擦干凈，用清潔劑擦，把隔板擦干凈。我們要為客人提供始終如一的良好服務(wù)。JOB TLTLE 工作職責(zé)PA ATTENDANT PA服務(wù)員目的目標(biāo)：PurposePA清潔員按國(guó)際香格里拉集團(tuán)制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔和保養(yǎng)工作職責(zé)：，政策和工作程序 Policies and Procedure：a. 對(duì)地毯和家私進(jìn)行清潔和吸塵b. 從新擺放家私c. 清潔窗戶和墻壁d. 把垃圾筒里的垃圾倒掉 Lifer bine. 客用洗手間f. 提供備品 Suppliesg. 清潔公共區(qū)域或服務(wù)區(qū)域及餐廳，辦公室衛(wèi)生 Clean public service area F ANG B h. 向客人提供盡可能的幫助 Offers all possible assistant to guest i. 對(duì)設(shè)施要保養(yǎng)向PA主管報(bào)告 Report to PA supervisor and malignance de efficiencies4. 時(shí)常接受PA主管指派的其他工作 Assumes other duties assigned by PA supervisor form time to time安全培訓(xùn)注意避免不安全的行為，避免不安全的事故1. 防止滑倒、摔跤a. 注意地毯破損或有洞，一定要上報(bào)以免客人拌倒b. 地面凡是能倒至客人摔倒的物品一定要收起來(lái)c. 工作時(shí)拖地或吸塵時(shí)的電線，軟管，要立起牌子（小心腳下）Watch your stepd. 注意樓梯磴要有防滑條完好，不要有損壞e. 上下樓梯時(shí)注意一個(gè)臺(tái)階一個(gè)臺(tái)階的走，不要奔跑，也不要兩個(gè)臺(tái)階一起走f. 沒(méi)有地毯的地面，不要太光滑，或凹凸不平g. 走廊的燈光應(yīng)該明亮，壞了一定要報(bào)維修h. 注意鞋的完好i. 襪子的襪角不要過(guò)長(zhǎng)j. 及時(shí)上報(bào)險(xiǎn)情：樓梯扶手松動(dòng)、浴盆、淋浴的扶手松動(dòng)、浴簾桿松動(dòng)、椅子破損或松動(dòng)、刷油漆時(shí)一定要立牌子k. 高處夠不著的地方一定要用梯子2. 禁止將手推車、行李車、以及設(shè)備放在走廊里或走廊的盲角處3. 避免扭傷：a. 從地面上抬起重物品時(shí)，正確姿勢(shì)，挺直后背，雙腿委曲，作出蹲坐的姿勢(shì)，推動(dòng)腳步肌肉抬起成站立姿勢(shì)，一定將背部挺直，以免扭傷腰部b. 存放物品時(shí)，重的物品放在下面，輕的放在上面c. 搬運(yùn)笨重的物品時(shí)盡量用手推車搬運(yùn)，堆放物品一定要在視線以下，搬東西時(shí)通過(guò)門道時(shí)應(yīng)人先過(guò)或兩個(gè)人合作，不要把手碰破。飾物：只戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表?；瘖y：淡妝，不可濃妝艷抹。標(biāo)準(zhǔn)是清潔衛(wèi)生，補(bǔ)充備品，保養(yǎng)房間，打掃完衛(wèi)生及時(shí)通知前臺(tái)，有前臺(tái)銷售客房夜班：服務(wù)員要開(kāi)床服務(wù)，補(bǔ)充備品，清潔房間，MINI吧服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查酒水，補(bǔ)充酒水，存放酒水和登記等是給酒店提供一份收入。項(xiàng)鏈不可外露，耳環(huán)：不準(zhǔn)帶墜的和大圈的。勤洗手或手減少接觸食品4. 洗手時(shí)：用熱水洗、洗手液、指甲刷、清水洗、用面巾把手擦干避免手的感染：拿食品時(shí)，用工具夾，不要手抓或用消毒過(guò)的皮手套，不要用手直接接觸食品。把香格里拉引進(jìn)過(guò)來(lái)就是我們要追求的目標(biāo)：是永遠(yuǎn)的幽雅，祥和，熱情的服務(wù)和提供超值的享受。Put yourself in others shoesa. 客人需要正確的信息 提高服務(wù)質(zhì)量 提高服務(wù)技巧 提高服務(wù)重要性全面了解酒店的設(shè)