顧客服務(wù)技能培訓(xùn)資料[001](存儲(chǔ)版)
【正文】 體可采用電子郵件、短信方式等等。 四、 顧客意見處理 建立“高效顧客意見處理”機(jī)制的意義：高效的顧客意見處理機(jī)制能將顧客的不滿轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的重要資源。3）來自其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)收集：目前由于市場(chǎng)的趨同化，藥品零售行業(yè)所面臨的問題大多類似，我們可以通過門店或公司相關(guān)部門對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客意見反饋情況進(jìn)行收集，從而實(shí)現(xiàn)的對(duì)未知問題的提前預(yù)警和調(diào)整。步驟六：提出解決方案1）依照企業(yè)關(guān)于顧客意見處理的相關(guān)規(guī)定，2）明確自身的處理權(quán)限。3）動(dòng)作快一點(diǎn)：處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。7）辦法多一點(diǎn)：很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。2）態(tài)度好一點(diǎn)：客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。5）對(duì)服務(wù)的投訴2）門店或公司通過不同渠道所獲得的顧客投訴：顧客投訴是顧客意見最為集中的反應(yīng)，我們應(yīng)在妥善處理顧客意見的同時(shí)認(rèn)真記錄投訴中所反饋的問題。11） 因?yàn)槊课活櫩偷南埠眉傲?xí)慣不同，我們應(yīng)在每次拜訪結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)每位已拜訪的會(huì)員進(jìn)行重新分析及分類，力圖做到以每位顧客最喜歡的方式對(duì)其進(jìn)行回訪。4）顧客拜訪時(shí)須及時(shí)、詳細(xì)的記錄顧客所提出的意見或建議，在及時(shí)處理后須給予顧客回復(fù)。顧客回訪五步法：◆（步驟一）發(fā)掘維護(hù)對(duì)象：通過日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)觀察及發(fā)掘?qū)τ陂T店發(fā)展有重要意義的“重點(diǎn)”顧客。缺點(diǎn)：當(dāng)前公司會(huì)員數(shù)據(jù)中缺失電子郵件地址的相關(guān)信息。4）嘗試從其他企業(yè)或政府中收集他們所固有的客戶信息。8） 切忌“看麻衣相”：顧客對(duì)我們來說都是平等的，不能因?yàn)轭櫩拖M(fèi)金額等因素的差異，導(dǎo)致所提供服務(wù)的差異。2） 錯(cuò)誤的協(xié)助方式：為顧客提供顧客所不希望的服務(wù)所導(dǎo)致的后果將比不提供服務(wù)更為嚴(yán)重。因此我們此類崗位的工作人員必須能夠掌握崗位所要求的各項(xiàng)基本技能。7）周全服務(wù)：對(duì)于暫時(shí)未能估計(jì)的顧客，我們須及時(shí)進(jìn)行招呼，使其感受到來自我們的關(guān)注。6） 具備主動(dòng)心態(tài)：我們必須具備服務(wù)主動(dòng)性，當(dāng)顧客已經(jīng)表達(dá)出需要幫助或甚至還未表達(dá)出自身需求時(shí)，我們就必須依據(jù)自身理解為顧客提供體貼和細(xì)致的服務(wù)。顧客服務(wù)技能培訓(xùn)講義課程時(shí)長(zhǎng)：180分鐘理論部分時(shí)長(zhǎng)：160分鐘一、 顧客服務(wù)的意義和作用： 顧客服務(wù)的意義：顧客滿意度是當(dāng)代企業(yè)持續(xù)發(fā)展和健康生存的基本保障，一個(gè)企業(yè)除了能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外還必須為顧客提供優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)正是來自于企業(yè)為顧客所提供的各類服務(wù)。5） 具備仁慈心態(tài)：對(duì)于到店購(gòu)藥的每一位顧客我們都應(yīng)該表現(xiàn)出我們的關(guān)愛，使他們能夠感受到來自我們醫(yī)藥零售行業(yè)每一位服務(wù)員工的關(guān)愛。6）快捷服務(wù)：在第一時(shí)間完成顧客
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