顧客服務技能培訓資料[001](存儲版)
【正文】 體可采用電子郵件、短信方式等等。 四、 顧客意見處理 建立“高效顧客意見處理”機制的意義：高效的顧客意見處理機制能將顧客的不滿轉化為企業(yè)發(fā)展的重要資源。3）來自其他競爭對手的情報收集：目前由于市場的趨同化，藥品零售行業(yè)所面臨的問題大多類似，我們可以通過門店或公司相關部門對競爭對手顧客意見反饋情況進行收集，從而實現(xiàn)的對未知問題的提前預警和調整。步驟六：提出解決方案1）依照企業(yè)關于顧客意見處理的相關規(guī)定，2）明確自身的處理權限。3）動作快一點：處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。7）辦法多一點：很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。2）態(tài)度好一點：客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。5）對服務的投訴2）門店或公司通過不同渠道所獲得的顧客投訴：顧客投訴是顧客意見最為集中的反應，我們應在妥善處理顧客意見的同時認真記錄投訴中所反饋的問題。11） 因為每位顧客的喜好及習慣不同，我們應在每次拜訪結束后及時進行總結，針對每位已拜訪的會員進行重新分析及分類，力圖做到以每位顧客最喜歡的方式對其進行回訪。4）顧客拜訪時須及時、詳細的記錄顧客所提出的意見或建議，在及時處理后須給予顧客回復。顧客回訪五步法：◆（步驟一）發(fā)掘維護對象：通過日常經(jīng)營活動觀察及發(fā)掘對于門店發(fā)展有重要意義的“重點”顧客。缺點：當前公司會員數(shù)據(jù)中缺失電子郵件地址的相關信息。4）嘗試從其他企業(yè)或政府中收集他們所固有的客戶信息。8） 切忌“看麻衣相”：顧客對我們來說都是平等的，不能因為顧客消費金額等因素的差異，導致所提供服務的差異。2） 錯誤的協(xié)助方式：為顧客提供顧客所不希望的服務所導致的后果將比不提供服務更為嚴重。因此我們此類崗位的工作人員必須能夠掌握崗位所要求的各項基本技能。7）周全服務：對于暫時未能估計的顧客，我們須及時進行招呼，使其感受到來自我們的關注。6） 具備主動心態(tài)：我們必須具備服務主動性，當顧客已經(jīng)表達出需要幫助或甚至還未表達出自身需求時，我們就必須依據(jù)自身理解為顧客提供體貼和細致的服務。顧客服務技能培訓講義課程時長：180分鐘理論部分時長：160分鐘一、 顧客服務的意義和作用： 顧客服務的意義：顧客滿意度是當代企業(yè)持續(xù)發(fā)展和健康生存的基本保障，一個企業(yè)除了能夠為顧客提供優(yōu)質的產(chǎn)品外還必須為顧客提供優(yōu)良的購物體驗，而這些體驗正是來自于企業(yè)為顧客所提供的各類服務。5） 具備仁慈心態(tài)：對于到店購藥的每一位顧客我們都應該表現(xiàn)出我們的關愛，使他們能夠感受到來自我們醫(yī)藥零售行業(yè)每一位服務員工的關愛。6）快捷服務：在第一時間完成顧客
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