顧客服務(wù)技能培訓(xùn)資料[001]-在線瀏覽
2025-05-24 05:52本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)將能夠真正抓住顧客的心，使他們真正從內(nèi)心認(rèn)可我們。因此我們需要對(duì)所售賣的各類藥品進(jìn)行全面、細(xì)致的了解。3）具備專業(yè)的崗位技能：在收銀、中藥等崗位，我們需要迅速、準(zhǔn)確的為顧客提供服務(wù)。4） 具備迅速的反應(yīng)能力：顧客的服務(wù)需求往往是在瞬間發(fā)生的，我們需要及時(shí)、妥善的的處理顧客所提出的各類服務(wù)需求。6） 熟悉當(dāng)?shù)仡櫩拖M(fèi)習(xí)慣：我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)時(shí)需要依據(jù)顧客的消費(fèi)習(xí)慣或不同類別提供區(qū)別化的服務(wù)。并且結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況總結(jié)出應(yīng)對(duì)各類顧客的服務(wù)技巧。 門店服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的各類禁忌1） 事不關(guān)己的態(tài)度：門店是所有員工共同管理的，只要顧客在店一分鐘，我們都必須盡到一分鐘的職責(zé)。我們必須確定顧客是否需要幫助、何時(shí)需要幫助及需要什么樣的幫助，然后才能行動(dòng)。4)切忌態(tài)度惡劣的實(shí)施援助：幫助別人是光榮的，我們?cè)趯?duì)別人進(jìn)行幫助時(shí)因保持良好的心態(tài)，不能“一邊幫助別人一邊給別人臉色看”，這樣只會(huì)適得其反。6）切忌向顧客開(kāi)具“空頭支票”：我們所承諾的每一件服務(wù)都應(yīng)當(dāng)是我們能夠做到的。7)切忌主動(dòng)向顧客尋求感謝：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，我們不能因?yàn)橄蝾櫩吞峁┝藥椭阒鲃?dòng)的向顧客要求感謝。9） 切忌將個(gè)人情緒帶到服務(wù)當(dāng)中：在提供服務(wù)時(shí)我們代表的是整個(gè)“一心堂”的形象，不能將我們對(duì)于顧客的個(gè)人喜惡帶到服務(wù)的執(zhí)行過(guò)程中，需要在全店范圍內(nèi)建立一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此我們?cè)趯?shí)施服務(wù)之前須確認(rèn)此項(xiàng)服務(wù)不會(huì)違背公司所下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 回訪顧客信息來(lái)源：1）會(huì)員信息：從本門店會(huì)員信息中進(jìn)行提煉，選定信息全面，有價(jià)值的會(huì)員進(jìn)行定期電話拜訪。3）收集公司各類不定期促銷活動(dòng)所要求顧客留下的個(gè)人信息。5）其他顧客回訪渠道1）短信優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施快捷，能針對(duì)大范圍顧客進(jìn)行拜訪。建議：各類專項(xiàng)促銷活動(dòng)時(shí)用于大范圍的活動(dòng)宣傳使用。缺點(diǎn)：成本較高，籌備難度較大。3） 電子郵件優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施快捷，具備較好的交互性，能針對(duì)大范圍顧客進(jìn)行拜訪。建議：在公司完善網(wǎng)上會(huì)員平臺(tái)等電子渠道或調(diào)整會(huì)員登記信息內(nèi)容后廣泛使用。缺點(diǎn)：維護(hù)成本一般、只能針對(duì)有限的會(huì)員實(shí)施；顧客的接受度也會(huì)存在較大差異性。5） 上門拜訪優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施困難但具備最好的交互性。建議：只在恰當(dāng)時(shí)間（如節(jié)假日、會(huì)員生日等）針對(duì)門店最為重要的會(huì)員實(shí)施?！簦ú襟E二）收集對(duì)象信息：確定維護(hù)對(duì)象后，收集此類對(duì)象的消費(fèi)習(xí)慣、用藥習(xí)慣、病歷等重要信息?！?（步驟四）責(zé)任到人：將拜訪計(jì)劃以任務(wù)方式分配給指定的執(zhí)行員工，由專人完成顧客回訪工作。 顧客回訪注意事項(xiàng)：1）必須在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行回訪：對(duì)于上門拜訪、電話拜訪等需要與顧客進(jìn)行直接交流的回訪方式，回訪時(shí)間應(yīng)安排在12:0013:00或16:0019:00之間，避免在顧客工作或休息時(shí)打擾到顧客。3）顧客拜訪時(shí)應(yīng)避免觸及到顧客的隱私，做到尊重顧客。5） 對(duì)于顧客明確表示不愿接受的拜訪方式應(yīng)及時(shí)停止，在咨詢顧客意見(jiàn)后依據(jù)顧客本人意見(jiàn)以其他拜訪方式進(jìn)行替換。7） 采取各種方式進(jìn)行拜訪時(shí)須著力于對(duì)于會(huì)員的關(guān)懷，避免出現(xiàn)明顯的促銷性意圖，造成負(fù)面作用。9） 門店須注意結(jié)合節(jié)假日、時(shí)令、顧客購(gòu)買情況調(diào)整等因素及時(shí)對(duì)各個(gè)會(huì)員的拜訪內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。10） 在顧客回訪時(shí)我們須注意我們的語(yǔ)氣、突出語(yǔ)言中所蘊(yùn)含的誠(chéng)意，避免使顧客感受到我們是為了敷
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1