【正文】 位售后服務(wù)專員職責(zé)/工作要求1. 在項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，從項(xiàng)目經(jīng)理處接收客戶檔案資料，形成客戶服務(wù)檔案庫，并不斷填充和更新；2. 作為售后服務(wù)信息輸入的主要接受者，及時(shí)響應(yīng)用戶的故障信息和要求；3. 主要通過電話的方式接收信息，核實(shí)記錄后做出判斷，并通知技術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行處理。編制了備品備件儲(chǔ)備明細(xì)表，根據(jù)故障等級(jí)分別測算不同備品備件儲(chǔ)備的需求量及其配比?；卦L專員為：陳曉宇 電話號(hào)碼：05515391377。 3. 應(yīng)急事件的處理程序a) 先期準(zhǔn)備。以上遠(yuǎn)程維護(hù)工作均需填寫《報(bào)修電話登記表》存檔。對(duì)于涉及到數(shù)據(jù)問題的故障，先數(shù)據(jù)備份，后操作。. 培訓(xùn)目的四創(chuàng)公司在整個(gè)系統(tǒng)培訓(xùn)中本著“科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)效”的方針，明確培訓(xùn)目標(biāo)、制定相應(yīng)的方案，對(duì)項(xiàng)目有關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)的過程進(jìn)行監(jiān)控，以保證培訓(xùn)質(zhì)量。. 集中培訓(xùn)提供支隊(duì)及各大隊(duì)各2名管理員的一次集中培訓(xùn)，每次培訓(xùn)課程安排2天時(shí)間，提供培訓(xùn)的手冊，確保管理員能了解到設(shè)備的原理及組成，熟練掌握系統(tǒng)的運(yùn)行和操作，熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，并能判斷處理一些常見故障。考慮到本項(xiàng)目中接受培訓(xùn)的用戶可能較多，為保證培訓(xùn)質(zhì)量，我公司可計(jì)劃培訓(xùn)工作分批進(jìn)行，由用戶指派人員分批接受培訓(xùn)。. 培訓(xùn)課程的執(zhí)行根據(jù)課程教材對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)講座，并指導(dǎo)學(xué)員上機(jī)實(shí)習(xí)。四創(chuàng)公司培訓(xùn)教師：姓 名唐毅年 齡34身份證號(hào)碼340111197505048013畢業(yè)學(xué)校中國科技大學(xué)專 業(yè)計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué) 位博士職 稱工程師職 務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)工程師現(xiàn)所在機(jī)構(gòu)或部門安徽四創(chuàng)電子股份有限公司系統(tǒng)集成部服務(wù)時(shí)間2004年3月至今主要經(jīng)歷 海爾集團(tuán)電子專業(yè)部合肥研究所 擔(dān)任軟件工程師2004年3月 安徽四創(chuàng)電子股份有限公司 擔(dān)任系統(tǒng)培訓(xùn)工程師日 期參加過的項(xiàng)目名稱擔(dān)任何職備注2004年3月安徽電力2G微波改頻設(shè)備系統(tǒng)培訓(xùn)工程師，已順利通過驗(yàn)收。2005年1月九華山游客服務(wù)中心弱電工程項(xiàng)目系統(tǒng)培訓(xùn)工程師，已驗(yàn)收通過?？己瞬缓细裾呶夜矩?fù)責(zé)對(duì)其繼續(xù)培訓(xùn)，直到考核合格為止。. 培訓(xùn)環(huán)境準(zhǔn)備培訓(xùn)具體地點(diǎn)和時(shí)間由用戶方和本公司協(xié)商確定。通過將培訓(xùn)內(nèi)容劃分課目，可滿足用戶方初、中、高各級(jí)技術(shù)人員的需求。由我公司技術(shù)工程師在安裝調(diào)試時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場講解、培訓(xùn)，確?，F(xiàn)場培訓(xùn)人員能獨(dú)立動(dòng)手調(diào)試與操作，提高實(shí)際操作能力。省路政支隊(duì)的售后服務(wù)工作由四創(chuàng)公司直接開展。對(duì)于無法排除的故障，向軟件供應(yīng)商報(bào)告，并描述故障現(xiàn)象，直到故障排除為止。遠(yuǎn)程維護(hù)實(shí)施步驟如下：1. 對(duì)于軟件升級(jí)、補(bǔ)丁安裝工作，首先電話了解用戶的現(xiàn)有配置，然后將軟件升級(jí)、補(bǔ)丁安裝步驟通過電話、Email、傳真等方式告知用戶，通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶升級(jí)工作。小組設(shè)立信息接收員，負(fù)責(zé)接收客戶緊急故障信息，并向組長匯報(bào)。并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。. 四創(chuàng)電子售后服務(wù)聯(lián)系方式名 稱：安徽四創(chuàng)電子股份有限公司 地 址：合肥市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)香樟大道199號(hào) 郵 編：230088電 話：05515391394 傳 真：05515391322服務(wù)熱線：8008683830 Email：sales查修時(shí)間：724小時(shí). 科學(xué)周到的響應(yīng)方案1. 我公司售后人員在接到故障電話后，首先對(duì)故障發(fā)生的過程（包括操作情況）進(jìn)行大致的分析并填寫《報(bào)修電話登記表》，如能遠(yuǎn)程解決將即時(shí)解決；2. 在出現(xiàn)不能即時(shí)解決的故障，我公司售后人員將《報(bào)修電話登記表》提交給資深售后技術(shù)服務(wù)工程師，由其分析故障原因，提出解決辦法，在30分鐘內(nèi)給用戶以正式的回復(fù)，對(duì)故障進(jìn)行排除；3. 當(dāng)遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決時(shí)，我們將在合肥地區(qū)1小時(shí)內(nèi)，其它地區(qū)3小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場，實(shí)地解決問題，合肥地區(qū)在3小時(shí)內(nèi)，其它地區(qū)在6小時(shí)內(nèi)為客戶排除故障；4. 故障解決后，我們將記錄處理過程與客戶反饋意見存檔，并定期對(duì)其進(jìn)行跟蹤和回訪，了解處理后系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，以提高售后服務(wù)質(zhì)量。3. 建立客戶售后服務(wù)檔案庫，并將維修過程中形成的各種書面記錄不斷充實(shí)進(jìn)去，通過對(duì)客戶系統(tǒng)的全面了解來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于本項(xiàng)目的實(shí)施，四創(chuàng)公司鄭重承諾，將嚴(yán)格按照招標(biāo)書要求完成組織 實(shí)施；并根據(jù)用戶要求，提供在指定服務(wù)器上安裝應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)支持；配合集成商完成應(yīng)用系統(tǒng)與其他軟、硬件的集成。 對(duì)于無法購買到的元器件，負(fù)責(zé)提供替代元器件或負(fù)責(zé)更改設(shè)計(jì)；216。 質(zhì)量保證期內(nèi)，除人為因素?fù)p壞外，全部免費(fèi)維修；216。 四創(chuàng)電子負(fù)責(zé)對(duì)所提供設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場維修，不收取任何額外費(fèi)用；216。安徽四創(chuàng)電子股份有限公司2009年10月20日. 服務(wù)時(shí)間承諾四創(chuàng)公司鄭重承諾： 安徽省高速公路路政支隊(duì)監(jiān)控指揮系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目交付使用后，我們將在接到用戶故障（質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生軟、硬件故障）報(bào)告的第一時(shí)間做出響應(yīng)。. 技術(shù)支持和售后服務(wù)承諾書安徽四創(chuàng)電子股份有限公司鄭重承諾：一旦我公司在本次項(xiàng)目中標(biāo)，我公司將完全履行以下承諾：我公司將提供3年免費(fèi)售后技術(shù)支持與維護(hù)。. 檢驗(yàn)和驗(yàn)收用戶方可以根據(jù)法定質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗(yàn)結(jié)果向我公司提出更換的書面要求，我公司在收到用戶方書面要求之日起5個(gè)工作日內(nèi)無條件無償更換。工作內(nèi)容： 由實(shí)施工程師負(fù)責(zé)檢查核實(shí)設(shè)備采購清單。2) 根據(jù)驗(yàn)收方案進(jìn)行工程驗(yàn)收。4) 對(duì)各系統(tǒng)用戶人員的現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)。2) 工程實(shí)施中出現(xiàn)問題時(shí)，負(fù)責(zé)界定各方責(zé)任。l 質(zhì)量信息管理控制程序l 工藝文件、生產(chǎn)圖紙編制和管理規(guī)定l 設(shè)計(jì)開發(fā)文件更改細(xì)則l 軟件和電子文檔管理制度l 檢驗(yàn)印章管理規(guī)定l 新技術(shù)、新工藝、新器材的質(zhì)量控制規(guī)定l 項(xiàng)目立項(xiàng)管理程序l 技術(shù)鑒定工作管理程序l 設(shè)備維護(hù)和管理的質(zhì)量控制l 對(duì)外分包質(zhì)量管理辦法l 施工過程的檢驗(yàn)和驗(yàn)收程序l 工程技術(shù)總結(jié)管理細(xì)則l 材料、設(shè)備、工程不合格控制程序. 管理制度1. 系統(tǒng)集成項(xiàng)目招標(biāo)管理制度；2. 系統(tǒng)集成項(xiàng)目投標(biāo)管理制度；3. 系統(tǒng)集成項(xiàng)目信息收集管理制度；4. 系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理管理制度；5. 系統(tǒng)集成售后服務(wù)管理制度；6. 科技文件管理制度；7. 關(guān)鍵工序控制制度；8. 系統(tǒng)集成工程文件管理制度；9. 系統(tǒng)集成工程實(shí)施管理制度；10. 質(zhì)量體系活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告制度；11．系統(tǒng)集成工程督導(dǎo)員管理制度；12．系統(tǒng)集成工程分包服務(wù)質(zhì)量考核制度；13．施工過程控制制度。公司依據(jù)ISO90012000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和資格預(yù)審文件的要求，我們對(duì)本項(xiàng)目施工過程進(jìn)行了仔細(xì)識(shí)別，針對(duì)設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試等過程控制節(jié)點(diǎn)，制定相應(yīng)的質(zhì)量保證措施，并配備必要的控制手段、資源和文件，確保工程項(xiàng)目和服務(wù)滿足規(guī)定要求，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行國家頒布的相關(guān)設(shè)計(jì)、施工及驗(yàn)收的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。做到以下兩點(diǎn)：1. 通過事前控制，防患于未然，使整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作高效化、規(guī)范化；2. 通過從項(xiàng)目論證、設(shè)備選型、施工管理、物流配送、培訓(xùn)體系直至售后服務(wù)的全過程質(zhì)量控制。2. 公司已頒布的質(zhì)量手冊、程序文件。職責(zé)：1) 協(xié)助采購人管理部門監(jiān)控整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程。3) 完成各系統(tǒng)的測試和項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告。職責(zé)：1) 根據(jù)測試方案進(jìn)行系統(tǒng)測試，并填寫測試報(bào)告。工作地點(diǎn)：安徽省高速公路路政支隊(duì)監(jiān)控指揮系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目采購及服務(wù)施工場所。. 技術(shù)資料在施工過程中，向用戶提供（但不限于）以下相關(guān)材料： l 系統(tǒng)圖；l 網(wǎng)絡(luò)圖；