【正文】 前方。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話,:”對(duì)不起,打斷你們的談話.”,如遞文件等,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方容易接著。4．客人經(jīng)過(guò)柜臺(tái)時(shí)，柜位同事向客人打招呼語(yǔ)言：你好，請(qǐng)隨便看看/有什么需要？5．帶客人到適合的柜位拉椅請(qǐng)客人坐下語(yǔ)言：您請(qǐng)坐，慢慢選。3．專心聆聽(tīng)及復(fù)述重點(diǎn)語(yǔ)言：啊，送人那！非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：目光友善、微笑點(diǎn)頭、語(yǔ)氣溫和、以“啊”“對(duì)”等作回應(yīng)。3．邀請(qǐng)客人在鏡前觀看效果語(yǔ)言：小姐你看看效果。6．主動(dòng)幫客人摘項(xiàng)鏈語(yǔ)言：小姐我能幫你摘下來(lái)嗎？非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：輕手替客人摘項(xiàng)鏈。4．向客人介紹貨品的好處語(yǔ)言：小姐鉆石的顏色越白，相對(duì)價(jià)值越高，所以這個(gè)價(jià)錢(qián)很合理，而且用白金鑲嵌顯得更亮更高貴。避免：沒(méi)有向客人交待。避免：匆匆包裝給客人。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：把計(jì)算器斜放，以便客人也能清楚看見(jiàn)．清楚、準(zhǔn)確、抉擇、微笑、展示單據(jù)給客人避免：只說(shuō)約數(shù)，自顧自的按計(jì)算器。避免：把信用卡亂放。3．向客人解釋正確的保養(yǎng)語(yǔ)言：小姐，如果你想你的鉆石保持亮度，最好每星期用稀的洗滌靈和溫水清洗，然后獨(dú)立放好，以免與其他飾物碰撞，你最好每月來(lái)一次，我們會(huì)幫你做專業(yè)的清洗。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：點(diǎn)頭，微笑眼神接觸。完全無(wú)色透明是該系列鉆石所追求的一種最完美的境界。就是鉆石在受到紫外光照射時(shí)，能發(fā)出強(qiáng)度不同的藍(lán)色可見(jiàn)光，這就是熒光，如果撤去紫外光源，鉆石仍能發(fā)出可見(jiàn)光，這就是磷光。在鉆石開(kāi)采過(guò)程中，就是利用了鉆石的親油性來(lái)分選鉆石。顏色(Colour)、凈度(Clarity)、切工(Cut)、重量(Carat)，這四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母都是“C”，在國(guó)際首飾行業(yè)中，就普遍稱之為四“C”。作為寶石級(jí)鉆石，僅限于無(wú)色、接近無(wú)色、微黃色、淡淺黃色、淺黃色五種。 （1）顏色：Colour 顏色直接影響的鉆石的質(zhì)量和價(jià)格，大多數(shù)鉆石均呈現(xiàn)白色（這里的白色和普通意義上的白色不同，可以認(rèn)為是指無(wú)色透明）。鉆石的內(nèi)含物越少，光芒折射愈多，鉆石亦加倍璀璨。越大的鉆石越稀有，價(jià)格也呈平方比上升。 也有人將狹義寶石的概念進(jìn)一步限定在天然單晶礦物之中，如鉆石、紅寶石、藍(lán)寶石、祖母綠等。人們按價(jià)值和衡少程度將它們劃分為： （1） 高檔寶石 國(guó)際珠寶界公認(rèn)的高檔寶石有：鉆石、紅寶石、藍(lán)寶石、金綠寶石（變石、貓眼）。其中部分品種可有很高的價(jià)值，如田黃石、雞血石。如市場(chǎng)上常見(jiàn)的拼合歐泊。名稱后面可附加“玉”字，無(wú)須加“天然”二字，“天然玻璃”除外。 對(duì)同種材料組成的拼合石可在組成材料后直接加“拼合石”三字，如“鋯石拼合石”。應(yīng)晝給出具體珠寶玉石名稱，如“仿祖母綠（人造釔鋁榴石）。 其他特殊光學(xué)效應(yīng)如變彩效應(yīng)、砂金效應(yīng)等不參加定名，可以在鑒定證書(shū)的備注欄中附注說(shuō)明。西方人看來(lái)，佩戴石榴石可以永葆榮譽(yù)和地位?！畎籽蜃?月21日4月19日生辰石鉆石 象征純潔無(wú)瑕，堅(jiān)硬永恒。佩戴紅寶石會(huì)健康長(zhǎng)壽，發(fā)財(cái)致富，聰明智慧，幸福美滿。古羅馬人稱之為丘比特之子，是戀愛(ài)中的美麗天使，是希望和純潔的象征，東方人也把歐泊石看作是代表忠貞和神圣的寶石。 金 金，元素符號(hào)Au，(20℃)，℃，與人的指甲硬度相近，延展性極強(qiáng)，1克純金可拉成長(zhǎng)到3420m的細(xì)絲。千足金和足金含金量高，色澤金黃，性質(zhì)穩(wěn)定，但是質(zhì)地柔軟，易斷、易磨損、易變形，所以極少用來(lái)鑲嵌各種珍貴精美的寶石，其款式也不易翻新，花色品種較小。 18K金：18K硬度適中，延展性較為理想，適宜鑲嵌各種寶石，成品不易變表，邊緣不鋒利、不斷裂、毛峰情況較少，是一種集保值性與裝飾性于一體的理想的首飾金，深受廣大消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士的歡迎。 彩色系列K金 彩色K金簡(jiǎn)稱彩色金，包括了紅、橙黃、黃綠、綠、藍(lán)靛、紫等彩虹色譜及白、灰、黑等多種顏色。 銀 銀，元素符號(hào)Ag，熔點(diǎn)961℃，銀白色，延展性強(qiáng)，能溶于酸堿。 顏色—銀白色，光澤亮度俱佳，給人以清純、優(yōu)雅的感覺(jué)，是送禮手選。工業(yè)及首飾用鉑大多依賴進(jìn)口。鉑金與白色K金，體積相等，但鉑金的比重要高于白色K金。第8章 銷(xiāo)售程序與銷(xiāo)售技巧激發(fā)銷(xiāo)售的商品推薦技巧 我們?cè)诮榻B顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程時(shí)曾講過(guò)，顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而是要在心理反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面的“比較權(quán)衡”直到充分信。鉑金首飾的含量以千分來(lái)計(jì)算，Pt1000即為純鉑金，Pt850或Pt900即為含鉑金量為千分之850和千分之900。這儲(chǔ)量90℅集中在甘肅、云南、四川三個(gè)省，而且又相對(duì)集中在三個(gè)著名礦床，即甘肅金川白家咀子銅鎳礦、云南彌渡金寶山銅鎳礦和四川楊柳坪鉑鈀銅鎳礦。熔點(diǎn)1773℃，色澤銀白；化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，不變色。 灰色K金：灰色K金的灰色通常來(lái)自適當(dāng)濃度的鐵，將鐵加入高成色的K金即可制成灰色K金。色澤紫紅，質(zhì)地堅(jiān)硬易斷，延展性能較差，只宜制作一些造型簡(jiǎn)單的或只鑲嵌單粒寶石的首飾，價(jià)格便宜。色澤略遜于黃金。千足金在首飾成色命名中是最高值。在我國(guó)西藏，綠松石被人們奉為最流行的神圣的裝飾物。古代波斯人認(rèn)為，大地是由一顆巨大的藍(lán)寶石支撐著，藍(lán)寶石的反光，將天空映成美麗的蔚藍(lán)色。珍珠素有康壽之石的美譽(yù)，它以其高雅的品格、獨(dú)特的神韻而受到人們由衷的贊賞與喜愛(ài)。被奉為勇敢之石。需要說(shuō)明的是這里所指的處理不能通常商業(yè)領(lǐng)域的“處理”，不能理解為“處理品”或“降低處理”，這一點(diǎn)應(yīng)讓顧客明白。 變色效應(yīng) 人變色效應(yīng)的寶石定名時(shí)在其珠寶玉石基本名稱前加“變色”二字?！胺聦毷币辉~不能單獨(dú)作為珠寶玉石名稱。同樣，人造寶石的生產(chǎn)廠家、制造商及生產(chǎn)地都不參與定名，一些含混不清的名稱也禁止使用，如曾經(jīng)有商家以“蘇聯(lián)鉆”的名稱將合成立方氧化鋯賣(mài)給消費(fèi)者，消費(fèi)者誤以為“蘇聯(lián)鉆”是蘇聯(lián)產(chǎn)的鉆石，結(jié)果上當(dāng)。產(chǎn)地不參加定名，一些含混的商業(yè)名稱，如半寶石及兩種天然寶石的組合名稱（變石貓眼除外）等也不能參與定名。如人造釔鋁榴石、人造鈦酸鍶等。 （2） 中低檔玉石 摩氏硬度在56之間，與高檔玉石相比這類玉石的硬度略低，如瑪瑙、青金石、蛇紋石等。我國(guó)珠寶界將寶石作如下分類： 天然珠寶玉石 天然珠寶玉石，包括天然寶石、天然玉石、天然有機(jī)寶石?！蹦敲词裁词菍毷磕壳皩毷亩x有狹義和廣義兩個(gè)概念。 四、重量：Carat 鉆石的重量單位的克拉(Carat),1克＝5克拉。 （2）凈度：Clarity 凈度也直接影響鉆石的價(jià)格，每顆鉆石均獨(dú)一無(wú)二，同時(shí)含有與生俱來(lái)的內(nèi)含物如礦物或未晶化碳物，猶如天然胎記，而這些內(nèi)含物的數(shù)量、大小、形狀、顏色會(huì)決定一顆鉆石的凈度及獨(dú)特性?！? 但鉆石的挑選確讓人頭疼，一般人都知道鉆石的大小與質(zhì)量與其價(jià)格相關(guān)，鉆石越大價(jià)格越高，而相同重量的鉆石，其質(zhì)量就是左右它的價(jià)格砝碼，鉆石的大小，大家都能看出來(lái)，但質(zhì)量卻不能？如何挑選適合于自已的鉆石呢？ 鉆石美麗而獨(dú)特，其中每個(gè)細(xì)微的特點(diǎn)都與它的價(jià)值相關(guān)。金剛石原石中含雜質(zhì)、包裹件和裂痕等嚴(yán)重時(shí)，則不宜切磨首飾，而只能用于工業(yè)方面。聰明的辛巴達(dá)馬上明白了，這個(gè)山谷人們難以進(jìn)入，就從谷頂拋下剝?nèi)テさ难蛉?，在上面粘上鉆石后，被覓食的山鷹發(fā)現(xiàn)后抓起飛落到山頂，正要享受美味的時(shí)候被跟蹤而至的采鉆人大聲咕喝，嚇走禿鷹，取得鉆石后，再將肉塊留給鷹獸。用鋼筆沾一點(diǎn)油性墨水在鉆石表面劃一道線，然后用放大鏡分細(xì)觀看，可以看到這條線是一條均勻連續(xù)的細(xì)線，如果不是鉆石，看到的將是一條點(diǎn)狀的斷斷續(xù)續(xù)的細(xì)線。彩色鉆石價(jià)格極其昂貴，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上還幾乎沒(méi)有見(jiàn)到彩色鉆石,但是隨著中國(guó)人民生活水平的提高，相信總有一天大家能夠一睹彩色鉆石的芳容。根據(jù)顏色，將鉆石分為二大系列：無(wú)色－淺黃色系列和彩色系列。3．把貨品用雙手給客人非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：微笑，目光接觸。2．詢問(wèn)客人是否需要禮品非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：詢問(wèn)語(yǔ)氣。5．有禮貌的把身份證和信用卡交回客人語(yǔ)言：這是你的身份證和卡，請(qǐng)收好。避免：說(shuō)話太快。5．修改后邀請(qǐng)客人再次試戴語(yǔ)言：小姐我?guī)湍愦魃先タ匆幌隆?．接客人所需確定改長(zhǎng)度，修改長(zhǎng)度需在客人面前確定，并重復(fù)一次所需長(zhǎng)度語(yǔ)言：看這個(gè)長(zhǎng)度。3．詢問(wèn)客人需要語(yǔ)言：小姐不知道你打算挑鉆石成色好一點(diǎn)的還是平時(shí)帶的款式好的。非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：微笑、熱情雙手遞上眼神接觸。避免：粗手粗腳。2．主動(dòng)發(fā)問(wèn)以找尋客人的需要語(yǔ)言：喜歡什么樣子的？是給自己還是送朋友？非語(yǔ)言/語(yǔ)氣：語(yǔ)氣溫和有耐心誠(chéng)懇。避免：不理顧客強(qiáng)行推銷(xiāo)。：進(jìn)入房間，要先輕輕敲們，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。 （3）對(duì)盤(pán)點(diǎn)中的長(zhǎng)短款、金額及商品各環(huán)節(jié)作相應(yīng)的賬務(wù)處理。 （2）將各類票據(jù)進(jìn)行分門(mén)別類的整理與清點(diǎn)。 第六節(jié) 貨品盤(pán)點(diǎn) 珠寶首飾盤(pán)點(diǎn)是對(duì)珠寶首飾實(shí)有庫(kù)存數(shù)量及其金額進(jìn)行清點(diǎn)。 （2）各品種的銷(xiāo)售數(shù)量，特別是熱銷(xiāo)品種的銷(xiāo)售數(shù)量。珠寶首飾的調(diào)配不應(yīng)脫離地區(qū)的經(jīng)濟(jì)條件、風(fēng)俗習(xí)慣等基本條件。 （4）認(rèn)真匯總顧客反映意見(jiàn)，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。將賬后款、票證等封存于固定地點(diǎn)，將珠寶首飾送交專管人員封存，貴重的珠寶首飾全部封存于保險(xiǎn)柜中，一些較低檔的珠寶首飾也應(yīng)遮擋好，要鎖好柜臺(tái)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)匯集當(dāng)天名種進(jìn)、銷(xiāo)售憑證及調(diào)、銷(xiāo)表單等票據(jù)，并根據(jù)柜臺(tái)臺(tái)賬清點(diǎn)柜組商品余存數(shù)、銷(xiāo)減商品數(shù)目，填寫(xiě)柜組日進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表。因此對(duì)每一位營(yíng)業(yè)員的要求是如實(shí)、詳細(xì)地記錄每一筆銷(xiāo)售，保證銷(xiāo)售賬的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。各企業(yè)所采取的形式不十分相同，但目的是一致的，即真實(shí)記錄柜臺(tái)銷(xiāo)售情況?！吧唐夫?yàn)收單”一式兩聯(lián)，一聯(lián)返交財(cái)會(huì)，一聯(lián)留柜臺(tái)保存，作為柜臺(tái)上貨品種明細(xì)賬。 ②檢驗(yàn)貴金屬表面有無(wú)砂眼，批花面有無(wú)漏批現(xiàn)象。 質(zhì)量驗(yàn)收 質(zhì)量驗(yàn)收主要是通過(guò)感官鑒別商品的外觀質(zhì)量，有無(wú)殘缺、機(jī)械損傷、變形等。滅火時(shí)應(yīng)拔去保險(xiǎn)銷(xiāo)，按下手柄（有的是提起拉環(huán)），將滅火器噴嘴對(duì)準(zhǔn)著火處，瓶?jī)?nèi)壓縮氣體即將干粉噴向目標(biāo)，起到滅火作用。 最后應(yīng)防止顧客將煙蒂扔進(jìn)商店內(nèi)的垃圾箱內(nèi)（這是引起重大火災(zāi)的主要原因）。即使人贓俱在，也應(yīng)該盡量不驚動(dòng)其他顧客，然后立即通知警方。 并不是所有顧客都想通過(guò)支付貨幣才得到商品的，顧客中不乏梁上君子，有的以此為職業(yè)，有的則一時(shí)沖動(dòng)偷拿商品。盜竊分子要實(shí)施犯罪行為，一般都有預(yù)謀、準(zhǔn)備過(guò)程。 注意補(bǔ)貨安全 在銷(xiāo)售過(guò)程中如遇到臨時(shí)補(bǔ)貨、廠家送貨等情況，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)接待，到專門(mén)的地點(diǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，不應(yīng)在銷(xiāo)貨繁忙時(shí)間或當(dāng)著顧客面進(jìn)行上述工作。專柜鑰匙應(yīng)存放于固定地點(diǎn)并設(shè)專人保管。 （2）注意連帶、配套商品的擺放。 使企業(yè)獲得利潤(rùn)的商品，是一些獨(dú)具特色或可以與其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的商品。常見(jiàn)的分類方法如下： ①以大類及首飾品種分設(shè)專柜、專區(qū)，如黃金首飾專柜、鉆石專柜、翡翠專柜等。（1）定位合理 定位，即確定珠寶首飾商品柜臺(tái)布置、陳列的風(fēng)格和檔次。 （1）道具顏色與柜臺(tái)顏色搭配 道具顏色要與柜臺(tái)整體顏色相協(xié)調(diào)，如某專賣(mài)店整體色調(diào)是粉紅色，所選道具如插戒指的托盤(pán)可采用白色內(nèi)襯、粉紅色邊框，既與柜臺(tái)整體顏色一致又不防礙珠寶首飾的擺放。 ①軸對(duì)稱法 以柜臺(tái)臺(tái)面中線為對(duì)稱軸，兩側(cè)珠寶首飾一一對(duì)稱。輔助道具圍繞主體道具擺放，形成高低錯(cuò)落、疏密有致的格局。 一些經(jīng)銷(xiāo)店，貨源充足，貨品數(shù)量大，常采用“貨堆如山”的擺放方式，所用道具數(shù)量多，道具內(nèi)商品擺放的密度大。銷(xiāo)售柜的作用是銷(xiāo)售。第二節(jié) 柜臺(tái)陳列 柜臺(tái)商品陳列是企業(yè)以商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳為載體，以展臺(tái)、貨柜為依托，以消費(fèi)者為對(duì)象，展示、介紹銷(xiāo)售商品的一種手段和方法。 2）產(chǎn)品銷(xiāo)售 利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加本公司產(chǎn)品銷(xiāo)量。 （4） 收集信息收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 熱心　熱忱是推銷(xiāo)才能中最重要的一個(gè)因素。 目前，公司旗下已擁有四川省天澤貴金屬有限責(zé)任公司、成都市天甫金屬粉體有限責(zé)任公司、成都市天鑫洋珠寶連鎖有限責(zé)任公司、成都天鑫洋供應(yīng)鏈管理有限公司、四川省天鑫洋投資有限責(zé)任公司、香港天鑫洋股份有限公司、天鑫洋新加坡私人有限公司、一座面積達(dá)數(shù)千平方米的珠寶大樓，并在北京、成都、綿陽(yáng)、南充、眉山等地設(shè)有多家天鑫洋珠寶連鎖直營(yíng)門(mén)店，形成了極具規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化的經(jīng)營(yíng)格局，為實(shí)現(xiàn)打造百年金業(yè)的夢(mèng)想奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。所以我們?cè)O(shè)立了這章心態(tài)改變的培訓(xùn)，告訴這些新進(jìn)員工，無(wú)論你在學(xué)校多么優(yōu)秀，你在公司就是一張白紙，你們要學(xué)習(xí)的東西還有很多，希望他們放低姿態(tài)，端正態(tài)度。性格改變，你的人生跟著改變。培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，不可竊竊私語(yǔ)，注意力要集中。進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。第1章 心態(tài)轉(zhuǎn)換 由于企業(yè)錄取的往往是學(xué)校里比較優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生，這些學(xué)生大多心浮氣躁，比較眼高手低，公司一般對(duì)這一塊非常重視。202011年度，連續(xù)成為中國(guó)珠寶首飾行業(yè)馳名品牌；2012年，“天鑫”榮獲四川省著名商標(biāo)稱號(hào)；2013年，旗下子公司四川省天澤貴金屬有限責(zé)任公司, 繼2008年成為上海黃金交易所合格金錠供應(yīng)商后又正式成為倫敦金銀市場(chǎng)協(xié)會(huì)（LBMA）金錠銀錠合格精煉商，并于2014年成為上海黃金交易所合格銀錠供應(yīng)商。 恒心　忍耐、一貫、堅(jiān)持。 （3） 產(chǎn)品陳列 做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)品。 6)其它 完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣(mài)場(chǎng)安排的其它有關(guān)工作。 （2）按照功能，柜臺(tái)可分為銷(xiāo)售柜和鑒賞柜。 ①銷(xiāo)售柜臺(tái) 銷(xiāo)售柜臺(tái)的道具數(shù)量及布貨密度應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念而定。其中一件為主題道具，形體相對(duì)大，造型也應(yīng)相對(duì)簡(jiǎn)單。 （1）對(duì)稱法 對(duì)稱法，即將珠寶首飾按對(duì)稱原則陳列，這其中又可細(xì)分為軸對(duì)稱法、中心對(duì)稱法。4．顏色 顏色是珠寶首飾柜臺(tái)的重要特征之一，柜臺(tái)陳列時(shí)應(yīng)注意珠寶首飾、道具、柜臺(tái)三者顏