【正文】 鐘即可食用裝盤量：羊鞭原料：草原羊鞭食用功效：補腎壯陽，健骨，祛風除濕食用方法：鍋開后煮的時間越長越好裝盤量：牛鞭原料：草原牛鞭食用功效：補腎壯陽，健骨，祛風除濕食用方法：鍋開后煮的時間越長越好裝盤量：羊胎盤原料：草原羊的胎盤食用功效：滋補養(yǎng)顏食用方法：第一時間下鍋使湯更鮮，半小時即可食用裝盤量：羊腿肉原料：草原羔羊精選后腿肉食用功效：溫中補虛，溫腎壯陽，具有滋補、增強人體免疫力的功效食用方法：在鍋開的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~驢肉原料：驢肉食用方法：在鍋開的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腦原料：草原羊的腦食用功效：補腦安神食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：4塊羊尾原料：羊尾巴特點：肥而不膩食用方法：鍋開后煮3分鐘后即可食用裝盤量：~羊肚絲原料：草原羊的胃部食用功效：益腸胃食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：羊胎羔原料：未出生的小羊食用功效：滋補養(yǎng)顏食用方法：第一時間下鍋使湯更鮮，半小時后即可食用裝盤量：1只海河鮮、野味類：鯽魚食用功效：補虛去濕，溫補脾胃，強身體。c紅外線或紫外線消毒：保持120℃作用，維持15~20分鐘。消毒：是指消除或殺滅物體中病原體的作用和方法。食用方法：在鍋開的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~雞片原料：草原雞胸肉食用功效：補益脾胃，補益血液食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊頭肉原料：不滿三個月的羔羊頭部的肉食用方法：鍋開的情況下煮5分鐘食用最佳。傳菜流程：一、準備工作托盤準備充分，碼放整齊區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底煤氣檢查（無漏氣，是否準備充足）餐前將保溫桶的湯打好涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好二、開餐中服務正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？在第一時間內攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤路遇客人減速慢行，*右側行走，微笑問好聽到顧客招呼，一呼即應當客人經過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨小肥羊”走時說：“謝謝光臨小肥羊”劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務員上菜完畢，協(xié)助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。第八章 流程領位流程一、準備工作將等位卡、訂餐卡、對講機準備好領位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預定（包括電話/當面二種預訂方法）電話鈴響二響后三響前接洽用正確的電話禮儀受理預定記錄客人資料并重述確保無誤在預訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內照明開關上若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓腿勤：經常在自己的工作區(qū)域內走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應處理。16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。9．盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。3．得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內心的表現(xiàn)，只有在內心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。迎送寒暄注意的地方。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。1. 面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經心的服務，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務員我們應該怎樣做。第七章四、 常見故障及解決方法打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或將電極距離扳近。檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應立即通風換氣。支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。(3)上菜時身體不能緊*餐桌，也不能緊*客人，不得越過鍋底上菜。服務員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備?！比缓髲目腿擞覀榷松襄伒?。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。四、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。一、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。如加入冰塊則只斟1/2杯。啤酒：八分酒，二分沫。一、準備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應數(shù)量的飲用酒具和配套用具。撤盤時要為上下一道菜做準備。所有餐具的徽記面向餐位。布局時要把主賓入席與退席所經過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。（二）重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。（一）輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。 職業(yè)道德的基本要素團隊意識訓練第五章1客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處K壓水車內外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時間內，做完衛(wèi)生清潔餐中：A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔D隨時清洗洗手池，保證無污物E隨時拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無紙屑G及時清理，保證無異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節(jié)好水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K主動向客人說再見，并為其拉門L勤換煙缸，煙頭不超過兩個M迅速清理客人嘔吐物收尾： A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺及地面C將拖布洗干凈置于通風處D切斷烘干器電源，關閉部分燈光第三章4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊?）客人離去時，主動說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領位一、電話服務禮儀（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。二、操作禮節(jié)3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟*，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交*，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交*，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。不允許抹擦氣味濃郁的香水。因此強調服務禮儀，規(guī)范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象?！靶》恃颉辈惋嬍敲嫦蚬ば酱蟊姟M足品嘗地方風味需求、中高檔消費者日益垂青的中餐快餐新品種。鍋底是由“小肥羊”的創(chuàng)辦人經多年研制而成，并向國家專利局申請了專利權。公司于2001年被評為中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名,中國連鎖百強企業(yè)第三十一名；通過了ISO9001：2000國際質量體系認證；綠色餐飲企業(yè)認證；2002年又上新臺階，不僅被評為“內蒙古餐飲名店”、“內蒙古名吃”、“中國名火鍋”、“誠信服務優(yōu)秀示范單位”等，更連續(xù)第二年被評為中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名，在全國前30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經營加盟連鎖業(yè)“四大新秀”的桂冠，在2003年獲得〈中國成長100強企業(yè)〉第一名（2002年蒙牛集團獲得〈中國成長100強企業(yè)〉第一名），成為國內知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。3）小肥羊的經營宗旨：產品質量是生命，優(yōu)質服務是基礎；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標。經常食用還可以達到均衡人體營養(yǎng)素、滋補養(yǎng)顏、增強人體免疫力的功效。 服務禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。構成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.三、領位原則及均衡工作量保安指揮車輛手勢當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。1遇到菜品出現(xiàn)質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。歡迎光臨小肥羊 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌） /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補還是清真？滋補里有大肉 /您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜） /請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復述一下我們的菜單，我們點的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下