【正文】 　?討論問題：　　1. 為什么負(fù)起責(zé)任并立即答復(fù)客人需要是重要的?　　2. 你的友好和職業(yè)性對客人有什么全面影響?　　3. 如果你忙于為客人辦入住手續(xù)沒有時(shí)間和店內(nèi)客人多說話怎么辦?　　4. 如果客人要的部門無人回答怎么辦?　　5. 如果客人打電話報(bào)告緊急情況怎么辦?　　6. 如果客人變得激動并堅(jiān)持找總經(jīng)理談怎么辦?　　處理前臺醉酒客人　　?工作益處：保護(hù)客人不遭受酒醉者的損害和危險(xiǎn)。　　不要和客人爭論或親自卷入。　　?工具、設(shè)備和材料：電話、叫醒人名單、時(shí)鐘?！　?步驟：　　 當(dāng)不能接通打電話的人和客人時(shí)，告訴打電話者客人沒回答?！　?工具、設(shè)備和材料：停車場地圖、停車票。使員工能對客人提供個(gè)人服務(wù)?！　?幫客人下車　　?打開車門幫客人出來　　?告訴客人你把行李帶進(jìn)來　　?卸下行李并搬到酒店大廳　　?指引客人到行李處　　?如果是大酒店設(shè)有行李員　　?用車把客人載到房間。　　 把帳單放入謄寫機(jī)?！　?把憑證放入職員班次裝釘夾中作為最后票據(jù)。提供有組織的處理客人服務(wù)的方法。　　 把洗的衣服放房間內(nèi)　　?如果客人不回答，就用鑰匙開門　　?慢慢進(jìn)房間，并宣布在場和目的、把洗凈衣服放入柜廚?！　?工具、設(shè)備和材料：行李車?！　⌒断滦欣睢　?打開車后門　　?識別客人行李　　?搬出行李　　?把行李放路邊　　?招呼機(jī)場行李搬運(yùn)員?！　〈饝?yīng)為客人記錄留言?！　?步驟：　　接受電話的預(yù)定請求?！　?工具、設(shè)備和材料：保管記錄卡片、保管存取單、保管交單、保險(xiǎn)柜、客人鑰匙、保險(xiǎn)柜控制鑰匙。在不利情況下轉(zhuǎn)達(dá)良好的　　愿望。　　?討論問題：　　 如果在三個(gè)客人中選一個(gè)到外邊住，選誰外住應(yīng)怎么決定?　　 如果客人想等一個(gè)信息或來訪者怎么辦?　　 如?！　?討論問題：　　 如果我們沒有保險(xiǎn)柜怎么辦?　　 我們曾經(jīng)拒絕使用保險(xiǎn)柜嗎?　　 在保險(xiǎn)柜在另外一間單獨(dú)房間時(shí)，當(dāng)客人使用他的保險(xiǎn)柜時(shí)，為什么你必須和客人在一起?！　?討論問題：　　 如果客人要求特價(jià)或免費(fèi)房間怎么辦?　　 應(yīng)該宣傳什么特色?　　 如果客人不提供其姓名、地址或電話號碼怎么辦?　　 如果客人計(jì)劃下午7點(diǎn)到達(dá)但又不想為晚到保證定房怎么辦?　　 如果客人拒絕承認(rèn)是在要求的日期定的酒店房間怎么辦?　　使用保險(xiǎn)柜的適當(dāng)方法：　　?工作益處：限制了酒店的責(zé)任。　　?討論問題：　　 如果打電話者對他要找的人弄錯(cuò)了，并要求叫不同的名字怎么辦?　　 如果客人給打電話者有留言條怎么辦?　　 如果沒有留言便箋怎么辦?　　記錄預(yù)約電話　　?工作益處：使客人能定到房間，使房間按組織的方式住滿。　　?工具、設(shè)備和材料：電話交換臺、客人名單、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺?！　?把車開到終點(diǎn)站最近的入口　　?系好坐位安全帶　　?以安全速度行駛　　?不要超過速度限制、賽車或在車道之間搖晃　　?用信號燈　　?不要附帶搞個(gè)人旅游　　?不要在車內(nèi)和客人玩收音機(jī)　　?宣布班機(jī)入口。使雇員能把個(gè)人服務(wù)提供給客人?！　∏瞄T并等客人答復(fù)　　?用手敲門而不要用鑰匙或腳?！　?解釋地區(qū)的信息資料　　?給客人地方地圖和有幫助的材料及重點(diǎn)　　?和客人一起翻閱材料　　?指出重點(diǎn)　　?熱情回答詢問　　?問客人是否還有什么問題　　?把室內(nèi)的旅游雜志和電視頻道指點(diǎn)給客人　　?先推薦酒店的特色?！　z查帳單和憑證，保證它們正確?！　?工具、設(shè)備和材料：謄寫機(jī)、帳單、收款憑證?！　?幫客人上車　　?開車門　　?安裝梯子　　?用客人名字　　?讓客人注意看梯子　　?用胳膊扶著客人　　?不要推或拉客人上車　　?關(guān)緊門　　?不要強(qiáng)行幫忙客人。增加了住房率。對在停車場汽車負(fù)有責(zé)任。使員工有效地進(jìn)地進(jìn)行所有詢問。表現(xiàn)出以職業(yè)的禮貌方式服務(wù)客人的能力。使員工不犯法?！　?問客人房間號　　?在資料分類架找客人姓名　　?用客人姓名稱呼?！　?為登記的客人處理特殊傳遞，UPS、電報(bào)、快件等　　?給客人房間打電話通知其有信收到　　?如果沒有回答就打開信號燈　　?當(dāng)“特殊”信件傳遞后，從客人那里得到收據(jù)　　?為沒有登記的客人保存標(biāo)有“保存待取”的“特殊”信件?！　?討論問題：　　1. 如果客人不在房間怎么辦?　　2. 如果客人給來訪者留下字條怎么辦?　　3. 如果來訪者問客人的房號怎么辦?　　4. 如果客人拒絕接受付款電話怎么辦?　　5. 如果對方付款電話是給酒店而不是給客人的怎么辦?　　6. 如果話房員在15分鐘內(nèi)不回電話并收電話費(fèi)怎么辦?　　7. 什么是20%的附加費(fèi)用?　　8. 什么是對長途電話的地方稅率?　　9. 為什么要把電話費(fèi)立即謄寫到客人帳單上?　　處理客人信件　　?工作益處：提供期望的服務(wù)?！　?步驟：　　 為酒店客人接對方付款電話：　　?讓話務(wù)員拼客人姓名(如果需要)　　?問話務(wù)員誰來電話?！　?收回鑰匙　　 準(zhǔn)備客人帳單：　　?從裝訂夾抽出客人的帳單　　?確保帳單正確　　?尋找補(bǔ)充收費(fèi)　　?要客人付最后半小時(shí)的補(bǔ)充房費(fèi)　　?讓客人核實(shí)收費(fèi)　　?把補(bǔ)充收費(fèi)謄寫到帳單上?！　?完成行政步驟：　　?辦理登記和帳單　　?把支票的姓名拼寫兩次　　?把客人的姓名單放在信息架上　　?把第二個(gè)放在室內(nèi)架上(如果適用)　　?檢查信用證具是否有效?！　?步驟：　　 高興地迎接客人：　　?眼神專注　　?微笑　　?給予體現(xiàn)個(gè)性的問候　　?保持“職業(yè)的”誠實(shí)姿態(tài)?！　?客人需要或接到電話5分鐘內(nèi)到客人房間　　?如果有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車　　?根據(jù)邀請或在15秒內(nèi)沒有回答就進(jìn)去　　 把行李裝在行李車上，先裝最重的　　?客人不在場，不要觸動未包裝的物品　　?不要離車表面一英寸以上把行李扔到車上　　?不要把行李撞到其他行李或墻上　　?把箱子或最重的袋子放在車底部　　?中等大小袋子放在箱子上　　?把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上　　?把小手袋放在上面　　?動作迅速而有效　　 檢查房間看有無東西留下，包括下面幾個(gè)地方：　　壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺、桌面、窗臺、浴室、醫(yī)藥柜、門后　　 正確地出門：　　?先讓客人出去、關(guān)緊門而不要“砰“地一聲關(guān)上門　　 安排客人運(yùn)輸　　?如果需要就叫出租　　?把行李裝上車，先裝重物　　?存放行李，如果需要提供索取對號牌　　 替客人把房間鑰匙退還給前臺　　 高興地離開店門　　?問是否還需要進(jìn)一步的幫助　　?希望客人裝再回到我們XX　　?禮貌地接受小費(fèi)，感謝客人?！　?把行李放在推車上　　?先放最重的物品　　?把要掛的物品放在車架上　　?處理行李避免損壞?！　?步驟：　　回答電話　　?15秒內(nèi)回答所有電話　　?識別XX　　?說出姓名　　?詢問要什么　　?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象?！　∽尨螂娫挼娜瞬灰畔码娫?。　　?討論問題：　　用電話而不用書面申請是否快些?　　維修申請表在何處保存?　　如果發(fā)現(xiàn)問題而沒有適當(dāng)?shù)谋砀裨趺崔k?　　為什么把全部維修申請?zhí)顚懭掌谑侵匾?　　為什么維修申請必須寫清楚?　　如果同樣問題在第二天或幾小時(shí)仍存在怎么辦?　　如果客人對該問題投訴并要求立即作某事怎么辦?　　如果這是一個(gè)需要立即處理的緊急問題怎么辦?　　表格抄件要送給哪里?　　前臺工作　　回答緊急電話　　?工作益處：對于緊急事件給客人提供單獨(dú)聯(lián)系。有助于控制工作計(jì)劃和工作分配?！　?填車輛部分(如果適用)：登記司機(jī)姓名 /登記汽車的損壞 /登記汽車型號 /制造(廠) /年(出廠)、車體型 /顏色 /執(zhí)照牌號 /執(zhí)照牌狀況 /識別標(biāo)志。給事故以公平的報(bào)導(dǎo)。為推薦服務(wù)提供了機(jī)會?！　?步驟：　　1. 服裝整齊干凈：　　?每日洗　　?每日熨、作必要修補(bǔ) /裂縫要縫好 /衣袋破了要縫好、丟失的扣子要換上 /壞的拉鏈要換好　　?衣袋內(nèi)不要放大梳子或其它物品　　?當(dāng)現(xiàn)在的制服褪色或穿壞就要求換新的　　?備用制服放衣柜中　　2. 保持必要的個(gè)人修飾：　　?每日洗澡或淋浴　　?每日刷牙　　?使用有效的除臭劑 /適當(dāng)灑香水　　?保持指甲干凈并修剪整齊　　?保持頭發(fā)整齊并修剪整齊 /頭發(fā)不要遮住臉，并且用條狀發(fā)夾或梳子保持在原處(餐飲服務(wù)員)?！　?搬起重物：　　?伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平穩(wěn)的動作 /不要扭曲身體。提高效率和服務(wù)?！　?肯定客人的心情：　　?接受客人的談話　　?不為自己或酒客辯護(hù)　　?作表示同情的說明　　?不要作辯解?！　?完成必要的記錄工作(參考指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)于寫事故/事故報(bào)告)　　?選擇正確表格　　?正確填表格?！　〔灰懻撚袪幷摰念}目，如宗教和政治。提供或增加小費(fèi)。一般預(yù)先登記并由經(jīng)理代表護(hù)送到房間?！　￠e置：客人沒入住的房間?！　”０玻贺?fù)責(zé)保護(hù)員工和客人不被偷竊或侵害的部門?！　“岢觯喊驯愦舶岢隹腿朔块g?！　∩舷迌r(jià)：經(jīng)理定的房間最高售價(jià)?！　〕郏撼^酒店提供房間的能力而接受訂房?！　≈蛋嘟?jīng)理：在總經(jīng)理不在時(shí)，對酒店負(fù)全部責(zé)任?！　∫话闾追浚河懈魤Π雅P室設(shè)備和會客區(qū)分開的大房間?！　”４嬷恋絹恚涸诳腿说絹碇暗降男偶蛡}裹等。大多數(shù)酒店至少在高于訂金5%才準(zhǔn)備服務(wù)?！　∏芭_職員：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況的人。　　信號旗：放在房間架上標(biāo)明房間狀態(tài)(離店、剛?cè)胱〉?的彩色塑料牌?！　“滋於▋r(jià)：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，定價(jià)是該房雙倍價(jià)格的50%(???)。　　(3) 闡述酒店發(fā)展的三個(gè)階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。介紹不要匆匆了事。　　(2) 如果人事/培訓(xùn)經(jīng)理在進(jìn)行定崗，領(lǐng)員工會見其所在部門的經(jīng)理。操作評估表.　　?措施:　　(1) 獲得一份員工崗位工作說明,給員工一份并一起徹底審閱.　　(2) 闡明操作評價(jià)系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進(jìn)行這一過程,把資料給員工一份徹底審閱.　　(3) 討論員工工資等級和90天的試用期.　　　　,又教給員工在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息.　　?所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識工作單.　　?措施:　　(1) 給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖.　　(2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.　　(3) 把員工介紹給其它人員(同事).　　(4) 把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂室營業(yè)和招待的時(shí)間.　　(5) 安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗(yàn)一下在酒店當(dāng)客人是什么樣.　　正式定崗位結(jié)束之后　　?給員工一份產(chǎn)品知識工作單.　　?和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識小冊子.參觀酒店應(yīng)包括下述所有地方:?前臺?客廳(各種)?記錄電話?餐廳(指出營業(yè)時(shí)間)?付款電話?娛樂室(指出營業(yè)和招待時(shí)間)?禮品店?客人洗衣設(shè)備?售貨機(jī)?客房主任辦公室，布草品預(yù)備室?制冰機(jī)?保安?鐘卡機(jī)?雇員休息室?員工衣柜/更衣室 ?員工自助食堂(其它地區(qū))?告示板? ?消火栓? ?宴會廳? ?公共休息室? ?廚房? ?場地?游泳池?娛樂設(shè)備?客房部?維修部?貯藏室?火警?火警門/太平門 　　?使用產(chǎn)品知識工作單　　參觀酒店后,應(yīng)給新員工提供產(chǎn)品知識工作單,幫助他(或她),不準(zhǔn)確的要糾正.　　　　加入酒店員工隊(duì)伍之后,總經(jīng)理、部門經(jīng)理和其他管理人員必須會見新員工?！　、 討論酒店的其它方針?！　. 闡明每個(gè)員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。這也給管理人員提供了介紹正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路?！　?措施：　　a. 放定崗位教育幻燈片。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺。4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。然后將核對表放入員工的個(gè)人檔案中，作為定崗位的記錄?！缎羌壘频昱嘤?xùn)指南》摘抄▲.入職培訓(xùn)　　什么是定崗位?　　定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他(或她)的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過程?！　　募幹啤　《◢徫恢?，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。這減少了從同事那里一點(diǎn)點(diǎn)收集信息的必要。8．員工和主要培訓(xùn)員會面有機(jī)會和高級培訓(xùn)員結(jié)識，員工便感到個(gè)人的重要性。　　?所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步?！　. 闡明員工作為酒店代表的作用?！　、 和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.　　?措施:　　(1) 使用適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)賠償費(fèi)資料和表格,檢查員工的保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃.　　(2) 留時(shí)間回答所有問題并幫助員工完成保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.　　(3) 如果員工在登記前要深入地學(xué)習(xí)保險(xiǎn)賠償費(fèi)資料,就安排時(shí)間在下周完成登記表.　　.　　解釋新員工部門的