報(bào)考大堂經(jīng)理培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 識(shí)并且肯定了他們的進(jìn)步，表揚(yáng)了他們的師傅 ，但發(fā)現(xiàn)人事部調(diào)的新員工太多，這一批就有20個(gè)帶不過來，與蔡姐溝通人事部人員不夠，從6店調(diào)了葉明芳過來帶幾天。三、溫故而知新——領(lǐng)班如何開小組會(huì)? 分配工作? 安排人員? 培訓(xùn)會(huì)、表揚(yáng)等? 檢查儀容儀表? 時(shí)間不能超過十分鐘第四章 天鵝行動(dòng)“天鵝”行動(dòng) —— 一只丑小鴨的天鵝之旅 我是一只老丑鴨，當(dāng)我還是一只丑小鴨的時(shí)候，我就夢(mèng)想成為一只美麗的天鵝。由于我年紀(jì)大，所以大家選我做組長(zhǎng)，也正因?yàn)槲夷昙o(jì)太大，我又選了美麗的白天鵝四號(hào)做我的副組長(zhǎng)，具體組織結(jié)構(gòu)如下： 我們天鵝小組每個(gè)月的12號(hào)、13號(hào)、14號(hào)都會(huì)飛到某一家“海底撈”去找到那些想成為天鵝的“海底撈鴨”，用我們自身的經(jīng)歷去幫助總結(jié)他們的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，因?yàn)槲疫@只老天鵝多年以來還有一個(gè)夢(mèng)想，那就是讓成百上千的“海底撈鴨”都盡快變成美麗的白天鵝和黑天鵝。二、注意事項(xiàng)? 開會(huì)之前應(yīng)提前10分鐘把自己要說的內(nèi)容及要發(fā)的獎(jiǎng)品做好準(zhǔn)備。洗手間用白手套在用，發(fā)毛巾戴手套也在進(jìn)行，提前找零也在實(shí)施。總結(jié)：遇到突發(fā)事件首先自不要驚怕，萬一處理不好就往公司上級(jí)申報(bào)。第六節(jié)：突發(fā)事件的預(yù)見和處理一、預(yù)見●如今天下午天氣轉(zhuǎn)陰，門迎組應(yīng)該做好準(zhǔn)備好雨傘等，多備一個(gè)保潔員；●天氣變熱了，就應(yīng)該準(zhǔn)備預(yù)計(jì)變化的東西；案例1：在8月25日下午，北京牡丹園的衛(wèi)生很臟的案例分析 ：當(dāng)天下午因?yàn)闆]有預(yù)見性下雨了導(dǎo)致地面很臟，發(fā)生在新大堂身邊的故事； 案例2 ：今天清明節(jié)作為三店大堂經(jīng)理沒有預(yù)見性，放了員工休假，今天中午坐滿了沒有服務(wù)員?！∪?、分析客人的需求1）、如客人是陜西的客人就安排陜西的服務(wù)員去看，這樣他們才有共同語言。大堂經(jīng)理要去分析客人的消費(fèi)檔次。第三節(jié) 客戶管理一、大堂經(jīng)理的首要職責(zé) 最首要的責(zé)任是：保證客戶的滿意率怎么保證顧客的滿意率？１、顧客滿意２、服務(wù)態(tài)度 ３、快速準(zhǔn)確大方得體 ４、衛(wèi)生 ５、儀容儀表 ６、細(xì)節(jié)服務(wù)光有一方面不行？? 案例：9月23日下午，二店大廳98號(hào)桌客人，在服務(wù)過程中，黃蓉的服務(wù)態(tài)度很好，微笑服務(wù)也做的很好，但中途客人點(diǎn)了一份羊肉10分鐘沒有上，客人非常生氣。中午沒上客的情況下可安排服務(wù)員去學(xué)習(xí)美甲等崗位，一崗多能。在晚上等完座之后應(yīng)及時(shí)到后堂看一下，有沒有多余的不能保存的菜品如香菇、黃拉丁、泥鰍等，及時(shí)通知人員把它推出去或送給客人。二、員工培訓(xùn)１、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)： 如現(xiàn)場(chǎng)看到服務(wù)員沒有帶頭花或直接用手端調(diào)料，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)指正，現(xiàn)場(chǎng)批評(píng)，或找個(gè)做得好的給他做示范。做事有始有終，員工的問題要及時(shí)回復(fù)，答應(yīng)員工的事一定要堅(jiān)持原則。心胸寬廣－－對(duì)自己提意見的同事，包容性要強(qiáng)。如果你不是真正明白這一點(diǎn)，我堅(jiān)決不同意你加入工會(huì)，既是由于我的疏忽讓你混進(jìn)工會(huì)，我也一定會(huì)想辦法把你找出來，然后將你趕出去。四、爬山圖說明： 起點(diǎn)
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