報考大堂經(jīng)理培訓教材(存儲版)
【正文】 識并且肯定了他們的進步，表揚了他們的師傅 ，但發(fā)現(xiàn)人事部調的新員工太多，這一批就有20個帶不過來，與蔡姐溝通人事部人員不夠，從6店調了葉明芳過來帶幾天。三、溫故而知新——領班如何開小組會? 分配工作? 安排人員? 培訓會、表揚等? 檢查儀容儀表? 時間不能超過十分鐘第四章 天鵝行動“天鵝”行動 —— 一只丑小鴨的天鵝之旅 我是一只老丑鴨，當我還是一只丑小鴨的時候，我就夢想成為一只美麗的天鵝。由于我年紀大，所以大家選我做組長，也正因為我年紀太大，我又選了美麗的白天鵝四號做我的副組長，具體組織結構如下： 我們天鵝小組每個月的12號、13號、14號都會飛到某一家“海底撈”去找到那些想成為天鵝的“海底撈鴨”，用我們自身的經(jīng)歷去幫助總結他們的優(yōu)點和不足之處，因為我這只老天鵝多年以來還有一個夢想，那就是讓成百上千的“海底撈鴨”都盡快變成美麗的白天鵝和黑天鵝。二、注意事項? 開會之前應提前10分鐘把自己要說的內容及要發(fā)的獎品做好準備。洗手間用白手套在用，發(fā)毛巾戴手套也在進行，提前找零也在實施?？偨Y：遇到突發(fā)事件首先自不要驚怕，萬一處理不好就往公司上級申報。第六節(jié)：突發(fā)事件的預見和處理一、預見●如今天下午天氣轉陰，門迎組應該做好準備好雨傘等，多備一個保潔員；●天氣變熱了，就應該準備預計變化的東西；案例1：在8月25日下午，北京牡丹園的衛(wèi)生很臟的案例分析 ：當天下午因為沒有預見性下雨了導致地面很臟，發(fā)生在新大堂身邊的故事； 案例2 ：今天清明節(jié)作為三店大堂經(jīng)理沒有預見性，放了員工休假，今天中午坐滿了沒有服務員?！∪?、分析客人的需求1）、如客人是陜西的客人就安排陜西的服務員去看，這樣他們才有共同語言。大堂經(jīng)理要去分析客人的消費檔次。第三節(jié) 客戶管理一、大堂經(jīng)理的首要職責 最首要的責任是：保證客戶的滿意率怎么保證顧客的滿意率？１、顧客滿意２、服務態(tài)度 ３、快速準確大方得體 ４、衛(wèi)生 ５、儀容儀表 ６、細節(jié)服務光有一方面不行？? 案例：9月23日下午，二店大廳98號桌客人，在服務過程中，黃蓉的服務態(tài)度很好，微笑服務也做的很好，但中途客人點了一份羊肉10分鐘沒有上，客人非常生氣。中午沒上客的情況下可安排服務員去學習美甲等崗位，一崗多能。在晚上等完座之后應及時到后堂看一下，有沒有多余的不能保存的菜品如香菇、黃拉丁、泥鰍等，及時通知人員把它推出去或送給客人。二、員工培訓１、現(xiàn)場培訓： 如現(xiàn)場看到服務員沒有帶頭花或直接用手端調料，應現(xiàn)場指正，現(xiàn)場批評，或找個做得好的給他做示范。做事有始有終，員工的問題要及時回復，答應員工的事一定要堅持原則。心胸寬廣－－對自己提意見的同事，包容性要強。如果你不是真正明白這一點，我堅決不同意你加入工會，既是由于我的疏忽讓你混進工會，我也一定會想辦法把你找出來，然后將你趕出去。四、爬山圖說明： 起點
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