【正文】 。結(jié)果湯姆斯華森笑笑說(shuō)，他講的對(duì)，快把識(shí)別牌換一下，結(jié)果所有的人統(tǒng)統(tǒng)換成淺藍(lán)色的?！景咐恳晃慌_(tái)灣婦女有一天開車帶著兩個(gè)女兒，不知道怎么回事，車子拋錨，結(jié)果婦女只好下車，連同兩個(gè)女兒去推車，可旁邊有許多男人擦肩而過(guò)，有的騎自行車，有的騎摩托車，有的開汽車，就沒(méi)有一個(gè)人下來(lái)幫忙的。過(guò)地道時(shí)兩邊都要靠右，中間應(yīng)該沒(méi)有人。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三部分 如何提升思考力 決策力和執(zhí)行力第五講 思考顧客在哪里【本講重點(diǎn)】要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”了解顧客在想什么把思考力用在顧客身上【管理名言】智商不是無(wú)可替代的，想要成功你還必須要知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力。也就是說(shuō)一個(gè)人頭腦再好，但若沒(méi)有很好的決策力或判斷力，也就是很好的思考力和執(zhí)行力，你仍然不能變成一位很優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。一家企業(yè)重點(diǎn)是顧客，做營(yíng)銷工作，要把產(chǎn)品賣到市場(chǎng)中去，就不得不注意到顧客在哪里。意思是站在梯子上，繞過(guò)圍墻，清楚地察看外面的市場(chǎng)，從而明白顧客在想什么。所以上面的圖片給人們的啟發(fā)是：經(jīng)理人應(yīng)該跟市場(chǎng)接近，應(yīng)該站在“圍墻上面”看看市場(chǎng)中發(fā)生了什么事情，注意顧客在想什么。2．女性上醫(yī)院女性上醫(yī)院不喜歡男醫(yī)生。原來(lái)這位女士是老板娘，看到客人吃飯時(shí)哪道菜沒(méi)動(dòng)或者只吃一兩口，就馬上問(wèn)這個(gè)菜不好吃嗎？這就證明真的要了解客戶就要這樣去了解，就要把思考力放到客戶身上。我們要仔細(xì)分析市場(chǎng)，清楚地把握顧客在想什么，把注意力放在顧客身上。所以一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人要注意培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的“三力”——思考力、決策力和執(zhí)行力。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【案例】有一次在上海吃飯，點(diǎn)了幾道菜，后來(lái)結(jié)帳時(shí)，有個(gè)女士走過(guò)來(lái)看了一下馬上問(wèn)道：這個(gè)豆瓣酥不好吃嗎？確實(shí)這個(gè)豆瓣酥做的太油多了，只吃了一兩口。女性如果住在一家酒店里面，旁邊的房間住的是男的她特別不舒服。大堂副經(jīng)理要站到大堂的中間去看整個(gè)的大堂，看它發(fā)生了什么事兒。如果思考力用顧客來(lái)解釋，決策力用重要和緊急、效果和效率來(lái)解釋，那么執(zhí)行力就用接班人來(lái)解釋。這樣三個(gè)力合起來(lái)就變成了領(lǐng)導(dǎo)的“三力”：思考力、決策力和執(zhí)行力。比爾團(tuán)隊(duì)精神在各種生活過(guò)程中的教育與規(guī)范，可分為四個(gè)階段：第一，家庭教育，是個(gè)倫理問(wèn)題；第二，學(xué)校教育，是個(gè)紀(jì)律問(wèn)題；第三，企業(yè)培訓(xùn)，是個(gè)規(guī)章問(wèn)題；第四，社會(huì)熏陶，最終變成一個(gè)秩序問(wèn)題。而且在電梯里面是絕對(duì)不能夠抽煙的，就是手拿著煙都不可以，但實(shí)際上并不是這樣。中國(guó)人古書上常常講君臣、父子、夫婦、兄弟、朋友等五倫。原來(lái)美國(guó)ＩＢＭ有個(gè)規(guī)定，進(jìn)廠區(qū)的時(shí)候，識(shí)別牌必須是淺藍(lán)色的，在行政大樓，公司本部統(tǒng)統(tǒng)是粉紅色的，湯姆斯華森和他的一些隨從們掛的都是粉紅色的，沒(méi)有換識(shí)別牌，不能進(jìn)去。而臺(tái)灣三信商業(yè)學(xué)校里面的學(xué)生，卻是亂七八糟地坐、吃以及隨意地進(jìn)出。2．小學(xué)教育臺(tái)灣三信商業(yè)學(xué)校和日本一個(gè)女子中學(xué)簽了一個(gè)姐妹校的盟約，有一年姐妹校派學(xué)生到臺(tái)灣來(lái)友好活動(dòng)，三信商業(yè)學(xué)校就接待日本這些學(xué)生。缺乏家教，一般看來(lái)，要讓媽媽聽到了，回去要挨打，因?yàn)樽屓苏f(shuō)沒(méi)有家教是奇恥大辱。重點(diǎn)的幼兒園都是要經(jīng)過(guò)一些篩選，幼兒園考試時(shí)，老師除了問(wèn)小孩的姓名、年齡和父母的姓名，還問(wèn)幾個(gè)簡(jiǎn)單的中國(guó)字，一旦都答上來(lái)了，老師就蓋一個(gè)章——“通過(guò)”入學(xué)了。如果是我的小孩兒，我不可能讓他這樣做，從小兩三歲坐在椅子上面，就不讓座給奶奶、爺爺、爸爸、媽媽那種年紀(jì)的人坐，長(zhǎng)大了會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神嗎？都是一家人，就要有團(tuán)隊(duì)精神，如果連讓一個(gè)座位也不讓，還叫小孩兒打媽媽，這種叫做破壞倫理，如果我們自己破壞了自己的倫理，長(zhǎng)大了當(dāng)然就不可能有團(tuán)隊(duì)精神。世界上很少有人叫小孩打媽媽，在美國(guó)、德國(guó)、英國(guó)、法國(guó)和日本沒(méi)聽說(shuō)過(guò)。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，要注意團(tuán)隊(duì)中不同部門的水平溝通，組建變動(dòng)型的團(tuán)隊(duì)，切忌形成停頓型組織，盡量避免一切都要靠領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)協(xié)調(diào)的習(xí)慣?！颈局v小結(jié)】團(tuán)隊(duì)不同于群體。這個(gè)就是團(tuán)隊(duì)的概念。一位檢查者無(wú)意中說(shuō)了一句話：“這紅色好看嗎？”那個(gè)女的站起來(lái)講話了，說(shuō)口紅的顏色現(xiàn)在還沒(méi)有完全定案，定案后會(huì)一定拿給領(lǐng)導(dǎo)看，她是專業(yè)調(diào)色師，有自己的眼光，另外口紅是給女人抹的，男人喜歡的顏色，女人不一定喜歡。中國(guó)的珠江三角洲號(hào)稱世界10大三角洲之一，未來(lái)人口將超過(guò)6，000萬(wàn)，密集時(shí)可能會(huì)達(dá)到1億。要想成為一個(gè)成功的經(jīng)理人，需要從監(jiān)督型領(lǐng)導(dǎo)向參與型、團(tuán)隊(duì)型的領(lǐng)導(dǎo)過(guò)渡。如圖所示，左邊寫了好幾個(gè)項(xiàng)目，這里有5個(gè)部門，分別是Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ。領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期決策，容易抹煞員工的思考性。國(guó)內(nèi)很多公司經(jīng)?！拔纳綍?huì)海”，天天在發(fā)紅頭文件，天天在開會(huì)。真正“負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，提高自己的情緒商數(shù)（EQ），做一個(gè)具有權(quán)威的經(jīng)理人。跳板其實(shí)不高，離水面大概只有1．5米，但是對(duì)一個(gè)3歲的小女孩兒來(lái)講，那可真是一個(gè)挑戰(zhàn)，猶豫了半天不知道要不要跳下去，她的爸爸和媽媽正好坐在旁邊和客人談話，她的媽媽無(wú)意中回頭看到她，她望了望她的媽媽，她媽媽只做了一個(gè)手勢(shì)，就是跳跳看，小女孩兒笑了一下，撲通，跳下去，她的媽媽一看她跳下去，就起來(lái)看了一下，她就游上岸了。其實(shí)鄭和是明朝的一個(gè)官吏，他不是一個(gè)真正的冒險(xiǎn)家和航海家。2．培養(yǎng)自信培養(yǎng)自信，就是自己要給下屬一個(gè)改錯(cuò)的機(jī)會(huì)。其實(shí)真正的競(jìng)爭(zhēng)還沒(méi)有開始，等到有一天摩托羅拉、西門子、愛立信進(jìn)來(lái)投入中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)，到那一天，誰(shuí)是真正地了解客戶和誠(chéng)實(shí)地面對(duì)顧客，就成了競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。世界強(qiáng)國(guó)都在誠(chéng)信中扎根，如果中國(guó)能成為世界強(qiáng)國(guó)，這是中國(guó)人的光榮；如果不能，這一定是誠(chéng)信出了問(wèn)題，就是世界不承認(rèn)中國(guó)是一個(gè)誠(chéng)信的國(guó)家，這就是全中華民族的危機(jī)。身上蓋的是印度的國(guó)旗，印度為她舉行國(guó)葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來(lái)時(shí)，在場(chǎng)的印度人統(tǒng)統(tǒng)下跪，包括印度總理。有一次戴安娜王妃去訪問(wèn)印度，親自去晉見德蕾莎，她突然間發(fā)現(xiàn)德蕾莎的腳上沒(méi)有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時(shí)候發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。精神領(lǐng)袖的典范權(quán)最大。因?yàn)樽鳛橐患椰F(xiàn)代化的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要具備多元化的技術(shù)、觀點(diǎn)、能力，要懂專業(yè)技術(shù)以外的政治學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)，甚至要懂經(jīng)濟(jì)學(xué)、貨幣學(xué)、銀行學(xué)，要懂貿(mào)易、金融，還要懂財(cái)稅法規(guī)、藝術(shù)、美學(xué)。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開了很多禁區(qū)，打開了很多別人打不開的門路，大量走私，爆發(fā)了令人震驚的廈門遠(yuǎn)華案。因?yàn)橹袊?guó)人有句古話，叫做“陽(yáng)奉陰違”，別人表面上承認(rèn)你、服從你，私下有什么想法就不一定知道了?！咀詸z】仔細(xì)思考一下，看看自己是否具備了這 5個(gè)特質(zhì)。智力是偉人的第一個(gè)條件，沒(méi)有聰明的腦筋是不行的?，F(xiàn)在如果不能在中國(guó)發(fā)展起來(lái)，很難會(huì)在美國(guó)有什么機(jī)會(huì)。問(wèn)題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。拿破侖承認(rèn)機(jī)會(huì)是一個(gè)不可缺少的因素，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來(lái)是一個(gè)機(jī)會(huì)。第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威【本講重點(diǎn)】抓住施展才華的機(jī)遇明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ)要以誠(chéng)實(shí)為本，認(rèn)識(shí)自己、了解客戶、投入地工作負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信【管理名言】機(jī)遇只屬于做好準(zhǔn)備迎接機(jī)遇的人們。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰(shuí)家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來(lái)的。如果照顧不好員工，員工就不會(huì)照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤(rùn)。大廳里只有4位營(yíng)業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實(shí)事兒’，和一位顧客吵架。1．讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中國(guó)的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國(guó)是世界上最大的移動(dòng)通迅市場(chǎng)，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過(guò)來(lái)的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。但是他們并沒(méi)有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心。既能達(dá)到很好的現(xiàn)場(chǎng)效果，又能對(duì)企業(yè)管理產(chǎn)生長(zhǎng)期的影響作用。曾任：日本航空臺(tái)灣地區(qū)副總裁、美國(guó)富頓集團(tuán)中國(guó)總經(jīng)理、美國(guó)雅黛公司副總裁、誼聯(lián)企業(yè)股份公司副總經(jīng)理?！　”蝗俗鸱Q為“中國(guó)管理教育第一人”；演說(shuō)家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，學(xué)者型的才華；寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中?！吨袊?guó)營(yíng)銷專家網(wǎng)》課程大綱（目錄）：第一部分 員工管理與權(quán)威塑造 6第一講 如何管理下屬 6重視員工的管理 61．員工管理的現(xiàn)狀 62．為什么要重視員工 6正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系 6加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育 71．讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 7照顧好員工 73．使用好員工 7東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例 8重視員工培養(yǎng)，引客回頭 8 8 8其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： 9香港的迪斯尼會(huì)更有“錢”途嗎 9第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威 10抓住施展才華的機(jī)遇 101．“時(shí)勢(shì)造英雄”，還是“英雄造時(shí)勢(shì)” 102．什么人才算英雄 103．人一生有七次機(jī)會(huì) 104．國(guó)內(nèi)有很多施展才華的機(jī)會(huì) 11特質(zhì)是什么 111．偉人有哪些特質(zhì) 112．成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì) 11明確經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ) 11弱的權(quán)力: 121．合法權(quán) 122．報(bào)酬權(quán) 123．強(qiáng)制權(quán) 12強(qiáng)的權(quán)力: 121．專家權(quán) 122．典范權(quán) 12要以誠(chéng)信為本，認(rèn)識(shí)自己、了解客戶、投入地工作 131．認(rèn)識(shí)自己 132．了解客戶 143．投入地工作 14負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信 141．負(fù)起責(zé)任 142．培養(yǎng)自信 14第二部分 如何帶好團(tuán)隊(duì) 15第三講 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí) 15團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件 151．自主性 152．思考性 163．合作性 16停頓型組織和變動(dòng)型組織 161．停頓型組織 162．變動(dòng)型組織 16領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中的作用 171．團(tuán)隊(duì)成員要發(fā)揮積極主動(dòng)作用 172．領(lǐng)導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換 17學(xué)習(xí)中外打造團(tuán)隊(duì)的案例 17第四講 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 19如何從不同階段培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 19團(tuán)隊(duì)精神要從小教育 19家庭教育 201．中國(guó)的家庭教育 202．國(guó)外的家庭教育 20學(xué)校教育 201．幼兒園教育 202．小學(xué)教育 21團(tuán)隊(duì)精神要從經(jīng)理人做起 21培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的案例 221．要遵守社會(huì)秩序 222．如何坐電梯 223．如何過(guò)地道 22第三部分 如何提升思考力 決策力和執(zhí)行力 22第五講 思考顧客在哪里 22要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力” 23為什么要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”——比爾世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮、精心設(shè)計(jì)的。這給人們一個(gè)很大的啟發(fā)，就是真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工。人們對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營(yíng)業(yè)大廳看看就可以感覺得出來(lái)。你說(shuō)他人手緊吧，營(yíng)業(yè)大廳里卻晃蕩著無(wú)所事事的一位雜務(wù)和四位保安。3．使用好員工創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯不過(guò)全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆ 怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。從小孩衣服、背包來(lái)判斷大概是哪里人，衣服上有沒(méi)有繡他們家族的姓氏；再問(wèn)小孩，有沒(méi)有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來(lái)判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來(lái)，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來(lái)支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來(lái)。所以要做一個(gè)成功的經(jīng)理人，不僅力爭(zhēng)自己成功，更要想辦法讓員工成功?！闷苼鲎鳛橐粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來(lái)管理好員工，讓員工能接受管理。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。在這50年里的7次機(jī)會(huì)，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓