【正文】 。結(jié)果湯姆斯華森笑笑說，他講的對，快把識別牌換一下，結(jié)果所有的人統(tǒng)統(tǒng)換成淺藍(lán)色的?！景咐恳晃慌_灣婦女有一天開車帶著兩個女兒，不知道怎么回事，車子拋錨，結(jié)果婦女只好下車，連同兩個女兒去推車，可旁邊有許多男人擦肩而過，有的騎自行車，有的騎摩托車，有的開汽車，就沒有一個人下來幫忙的。過地道時兩邊都要靠右，中間應(yīng)該沒有人?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三部分 如何提升思考力 決策力和執(zhí)行力第五講 思考顧客在哪里【本講重點(diǎn)】要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”了解顧客在想什么把思考力用在顧客身上【管理名言】智商不是無可替代的，想要成功你還必須要知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力。也就是說一個人頭腦再好，但若沒有很好的決策力或判斷力，也就是很好的思考力和執(zhí)行力，你仍然不能變成一位很優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。一家企業(yè)重點(diǎn)是顧客，做營銷工作，要把產(chǎn)品賣到市場中去，就不得不注意到顧客在哪里。意思是站在梯子上，繞過圍墻，清楚地察看外面的市場，從而明白顧客在想什么。所以上面的圖片給人們的啟發(fā)是：經(jīng)理人應(yīng)該跟市場接近，應(yīng)該站在“圍墻上面”看看市場中發(fā)生了什么事情，注意顧客在想什么。2．女性上醫(yī)院女性上醫(yī)院不喜歡男醫(yī)生。原來這位女士是老板娘，看到客人吃飯時哪道菜沒動或者只吃一兩口，就馬上問這個菜不好吃嗎？這就證明真的要了解客戶就要這樣去了解，就要把思考力放到客戶身上。我們要仔細(xì)分析市場，清楚地把握顧客在想什么，把注意力放在顧客身上。所以一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人要注意培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的“三力”——思考力、決策力和執(zhí)行力。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【案例】有一次在上海吃飯，點(diǎn)了幾道菜，后來結(jié)帳時，有個女士走過來看了一下馬上問道：這個豆瓣酥不好吃嗎？確實(shí)這個豆瓣酥做的太油多了，只吃了一兩口。女性如果住在一家酒店里面，旁邊的房間住的是男的她特別不舒服。大堂副經(jīng)理要站到大堂的中間去看整個的大堂，看它發(fā)生了什么事兒。如果思考力用顧客來解釋，決策力用重要和緊急、效果和效率來解釋，那么執(zhí)行力就用接班人來解釋。這樣三個力合起來就變成了領(lǐng)導(dǎo)的“三力”：思考力、決策力和執(zhí)行力。比爾團(tuán)隊(duì)精神在各種生活過程中的教育與規(guī)范，可分為四個階段：第一，家庭教育，是個倫理問題；第二，學(xué)校教育，是個紀(jì)律問題；第三，企業(yè)培訓(xùn)，是個規(guī)章問題；第四，社會熏陶，最終變成一個秩序問題。而且在電梯里面是絕對不能夠抽煙的，就是手拿著煙都不可以，但實(shí)際上并不是這樣。中國人古書上常常講君臣、父子、夫婦、兄弟、朋友等五倫。原來美國ＩＢＭ有個規(guī)定，進(jìn)廠區(qū)的時候，識別牌必須是淺藍(lán)色的，在行政大樓，公司本部統(tǒng)統(tǒng)是粉紅色的，湯姆斯華森和他的一些隨從們掛的都是粉紅色的，沒有換識別牌，不能進(jìn)去。而臺灣三信商業(yè)學(xué)校里面的學(xué)生，卻是亂七八糟地坐、吃以及隨意地進(jìn)出。2．小學(xué)教育臺灣三信商業(yè)學(xué)校和日本一個女子中學(xué)簽了一個姐妹校的盟約，有一年姐妹校派學(xué)生到臺灣來友好活動，三信商業(yè)學(xué)校就接待日本這些學(xué)生。缺乏家教，一般看來，要讓媽媽聽到了，回去要挨打，因?yàn)樽屓苏f沒有家教是奇恥大辱。重點(diǎn)的幼兒園都是要經(jīng)過一些篩選，幼兒園考試時，老師除了問小孩的姓名、年齡和父母的姓名，還問幾個簡單的中國字，一旦都答上來了，老師就蓋一個章——“通過”入學(xué)了。如果是我的小孩兒，我不可能讓他這樣做，從小兩三歲坐在椅子上面，就不讓座給奶奶、爺爺、爸爸、媽媽那種年紀(jì)的人坐，長大了會有團(tuán)隊(duì)精神嗎？都是一家人，就要有團(tuán)隊(duì)精神，如果連讓一個座位也不讓，還叫小孩兒打媽媽，這種叫做破壞倫理，如果我們自己破壞了自己的倫理，長大了當(dāng)然就不可能有團(tuán)隊(duì)精神。世界上很少有人叫小孩打媽媽，在美國、德國、英國、法國和日本沒聽說過。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，要注意團(tuán)隊(duì)中不同部門的水平溝通，組建變動型的團(tuán)隊(duì)，切忌形成停頓型組織，盡量避免一切都要靠領(lǐng)導(dǎo)開會協(xié)調(diào)的習(xí)慣?！颈局v小結(jié)】團(tuán)隊(duì)不同于群體。這個就是團(tuán)隊(duì)的概念。一位檢查者無意中說了一句話：“這紅色好看嗎？”那個女的站起來講話了，說口紅的顏色現(xiàn)在還沒有完全定案，定案后會一定拿給領(lǐng)導(dǎo)看，她是專業(yè)調(diào)色師，有自己的眼光，另外口紅是給女人抹的，男人喜歡的顏色，女人不一定喜歡。中國的珠江三角洲號稱世界10大三角洲之一，未來人口將超過6，000萬，密集時可能會達(dá)到1億。要想成為一個成功的經(jīng)理人，需要從監(jiān)督型領(lǐng)導(dǎo)向參與型、團(tuán)隊(duì)型的領(lǐng)導(dǎo)過渡。如圖所示，左邊寫了好幾個項(xiàng)目，這里有5個部門，分別是Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ。領(lǐng)導(dǎo)長期決策，容易抹煞員工的思考性。國內(nèi)很多公司經(jīng)?！拔纳綍！?，天天在發(fā)紅頭文件，天天在開會。真正“負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，提高自己的情緒商數(shù)（EQ），做一個具有權(quán)威的經(jīng)理人。跳板其實(shí)不高，離水面大概只有1．5米，但是對一個3歲的小女孩兒來講，那可真是一個挑戰(zhàn)，猶豫了半天不知道要不要跳下去，她的爸爸和媽媽正好坐在旁邊和客人談話，她的媽媽無意中回頭看到她，她望了望她的媽媽，她媽媽只做了一個手勢，就是跳跳看，小女孩兒笑了一下，撲通，跳下去，她的媽媽一看她跳下去，就起來看了一下，她就游上岸了。其實(shí)鄭和是明朝的一個官吏，他不是一個真正的冒險(xiǎn)家和航海家。2．培養(yǎng)自信培養(yǎng)自信，就是自己要給下屬一個改錯的機(jī)會。其實(shí)真正的競爭還沒有開始，等到有一天摩托羅拉、西門子、愛立信進(jìn)來投入中國的電信運(yùn)營，到那一天，誰是真正地了解客戶和誠實(shí)地面對顧客，就成了競爭成敗的關(guān)鍵。世界強(qiáng)國都在誠信中扎根，如果中國能成為世界強(qiáng)國，這是中國人的光榮；如果不能，這一定是誠信出了問題，就是世界不承認(rèn)中國是一個誠信的國家，這就是全中華民族的危機(jī)。身上蓋的是印度的國旗，印度為她舉行國葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來時，在場的印度人統(tǒng)統(tǒng)下跪，包括印度總理。有一次戴安娜王妃去訪問印度，親自去晉見德蕾莎，她突然間發(fā)現(xiàn)德蕾莎的腳上沒有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時候發(fā)現(xiàn)她沒有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。精神領(lǐng)袖的典范權(quán)最大。因?yàn)樽鳛橐患椰F(xiàn)代化的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要具備多元化的技術(shù)、觀點(diǎn)、能力，要懂專業(yè)技術(shù)以外的政治學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)，甚至要懂經(jīng)濟(jì)學(xué)、貨幣學(xué)、銀行學(xué)，要懂貿(mào)易、金融，還要懂財(cái)稅法規(guī)、藝術(shù)、美學(xué)。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開了很多禁區(qū)，打開了很多別人打不開的門路，大量走私，爆發(fā)了令人震驚的廈門遠(yuǎn)華案。因?yàn)橹袊擞芯涔旁?，叫做“陽奉陰違”，別人表面上承認(rèn)你、服從你，私下有什么想法就不一定知道了?！咀詸z】仔細(xì)思考一下，看看自己是否具備了這 5個特質(zhì)。智力是偉人的第一個條件，沒有聰明的腦筋是不行的?，F(xiàn)在如果不能在中國發(fā)展起來，很難會在美國有什么機(jī)會。問題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。拿破侖承認(rèn)機(jī)會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來是一個機(jī)會。第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威【本講重點(diǎn)】抓住施展才華的機(jī)遇明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ)要以誠實(shí)為本，認(rèn)識自己、了解客戶、投入地工作負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信【管理名言】機(jī)遇只屬于做好準(zhǔn)備迎接機(jī)遇的人們。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會嚇一跳。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。大廳里只有4位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實(shí)事兒’，和一位顧客吵架。1．讓員工真正接受市場經(jīng)濟(jì)中國的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國市場。但在市場經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個關(guān)系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。但是他們并沒有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。既能達(dá)到很好的現(xiàn)場效果，又能對企業(yè)管理產(chǎn)生長期的影響作用。曾任：日本航空臺灣地區(qū)副總裁、美國富頓集團(tuán)中國總經(jīng)理、美國雅黛公司副總裁、誼聯(lián)企業(yè)股份公司副總經(jīng)理?！　”蝗俗鸱Q為“中國管理教育第一人”；演說家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，學(xué)者型的才華；寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中?！吨袊鵂I銷專家網(wǎng)》課程大綱（目錄）：第一部分 員工管理與權(quán)威塑造 6第一講 如何管理下屬 6重視員工的管理 61．員工管理的現(xiàn)狀 62．為什么要重視員工 6正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系 6加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育 71．讓員工真正接受市場經(jīng)濟(jì) 7照顧好員工 73．使用好員工 7東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例 8重視員工培養(yǎng)，引客回頭 8 8 8其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： 9香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎 9第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威 10抓住施展才華的機(jī)遇 101．“時勢造英雄”，還是“英雄造時勢” 102．什么人才算英雄 103．人一生有七次機(jī)會 104．國內(nèi)有很多施展才華的機(jī)會 11特質(zhì)是什么 111．偉人有哪些特質(zhì) 112．成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì) 11明確經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ) 11弱的權(quán)力: 121．合法權(quán) 122．報(bào)酬權(quán) 123．強(qiáng)制權(quán) 12強(qiáng)的權(quán)力: 121．專家權(quán) 122．典范權(quán) 12要以誠信為本，認(rèn)識自己、了解客戶、投入地工作 131．認(rèn)識自己 132．了解客戶 143．投入地工作 14負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信 141．負(fù)起責(zé)任 142．培養(yǎng)自信 14第二部分 如何帶好團(tuán)隊(duì) 15第三講 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識 15團(tuán)隊(duì)的三個條件 151．自主性 152．思考性 163．合作性 16停頓型組織和變動型組織 161．停頓型組織 162．變動型組織 16領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中的作用 171．團(tuán)隊(duì)成員要發(fā)揮積極主動作用 172．領(lǐng)導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換 17學(xué)習(xí)中外打造團(tuán)隊(duì)的案例 17第四講 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 19如何從不同階段培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 19團(tuán)隊(duì)精神要從小教育 19家庭教育 201．中國的家庭教育 202．國外的家庭教育 20學(xué)校教育 201．幼兒園教育 202．小學(xué)教育 21團(tuán)隊(duì)精神要從經(jīng)理人做起 21培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的案例 221．要遵守社會秩序 222．如何坐電梯 223．如何過地道 22第三部分 如何提升思考力 決策力和執(zhí)行力 22第五講 思考顧客在哪里 22要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力” 23為什么要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”——比爾世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過仔細(xì)考慮、精心設(shè)計(jì)的。這給人們一個很大的啟發(fā)，就是真正面對顧客的其實(shí)不是主管，而是員工。人們對中國移動、中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營業(yè)大廳看看就可以感覺得出來。你說他人手緊吧，營業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務(wù)和四位保安。3．使用好員工創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭袉T工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點(diǎn)東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點(diǎn)東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點(diǎn)，那個藍(lán)條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆ 怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。所以要做一個成功的經(jīng)理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功?！闷苼鲎鳛橐粋€領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來管理好員工，讓員工能接受管理。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。在這50年里的7次機(jī)會，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓