【正文】 議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有理總體而言，銷售人員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油在指甲上?！?我言我行——銷售人員行為舉止一、站姿□ 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 □ 造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。□ 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。□ 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。□ 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等?！?交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容?！?在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會?！?任何時候招呼他人均不能用“喂”?！?客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”?！薄?如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎幺得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。經(jīng)常面帶笑容當別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。二、擒客要先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。顧客不是只想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什幺很強烈的感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。所有這些會令銷售人員心情欠佳甚至意志消沉。語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅唆，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。有三點應(yīng)特別留意：□ 認真做好每一次接待工作，對每一個客戶都要以誠相待；□ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；□ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計方案；或在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，從此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。 要求□ 明朗的語調(diào)交談；□ 注意觀察的動作和表情，是否對樓書有興趣；□ 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題；□ 精神集中，專心傾聽顧客意見；□ 對顧客的談話做出積極的回答； 提問□ 你對本樓盤感覺如何□ 你是度假、還是養(yǎng)老、居住□ 你喜歡那種戶型□ 你要求多大面積 注意□ 切忌以貌取人□ 不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話□ 不要打斷客人談話□ 不要給顧客有強迫感模擬練習：由受培訓人員互相扮演銷售人員與客戶，揣摩、了解客戶的需要。所以，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以是我們因循客人的拒絕找到成交的途徑?！?有效處理發(fā)生的異議。——資料轉(zhuǎn)換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其它的銷售用具方面的方法，資料吸引客人視線并加以說服。重述并征詢客戶的意見。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運用恰當?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化為終結(jié)成交的鋪路石。成交時機□ 顧客不再提問，進行思考時。□ 強調(diào)購買的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。最終導(dǎo)致無法成交。□ 進行交易，干脆快捷，切勿拖延?！?切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”□ 必須大膽提出成交要求。案例：某樓盤的一位售樓員經(jīng)過很多說服工作，客戶落定，但在簽定合同時，其家人提出一個小問題，售樓員回答說“另一套房好很好，沒有這個問題?！?顧客與朋友商議時。模擬練習：由受培訓人員互相扮演銷售人員及客戶的角色，由客戶提出難以回答和較難解決的問題，仔細體會解決異議的方法和要求?！?準備撤退，保留后路客戶的異議并非能輕易解決?！?態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓認同異議的合理，表示尊重，便于客人接受你的相反意見?！▽腿说漠愖h，引用實例說服。對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性。三、處理異議——第三個關(guān)鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭議而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。模擬練習：由每位接受培訓人員互相扮演銷售人員與客戶的角色，體會接待的技巧與具體運用。因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。實驗二：19世紀未期，俄國生理學家利在這個階段，銷售人員應(yīng)達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。尤其是初次會晤的客人。銷售人員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點加強客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象?！?顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安，如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來?！?做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語?！?當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。□ 如果要與客人談話，要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝?！?無論任何時刻從客人手中接過任何物品時，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。□ 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人?！?給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人?！?走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠右邊而行。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。□ 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀導(dǎo)座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。二、女性服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解和看法，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。對公司的政策及經(jīng)營方針必須了解，以及公司的發(fā)展方向、組織架構(gòu)、各部門的協(xié)作關(guān)系。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、購買動機、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的銷售人員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運作，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。二、綜合能力的要求（一）觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、面部表情、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。售樓部1） 對來訪者進推銷、跟進；2） 對來電者進推銷、跟進；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的環(huán)境。銷售人員與客戶面對面接觸，可以針對客戶的需求提出勸誘性的說服，可隨機應(yīng)變，作業(yè)彈性強；并可針對重點客戶做工作，減少無謂的浪費，同時可以收集顧客的信用資料，將客戶的情況及時提供給公司參考，以做出正確的決策。二、銷售人員對公司的服務(wù)公司文化的傳播者銷售人員作為公司的形象代表人和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要的傳播途徑和傳播者。同時，優(yōu)秀的銷售人員要具有理財?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。二、經(jīng)營理念的傳遞者銷售人員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，是公司與客戶溝通的橋梁，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。（7）與室內(nèi)不相通的類似于陽臺、挑廊、檐廊的建筑，不計算建筑面積。（4）建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面 積。（13）屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。（6）挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。不計入的公用分攤面積：不能分攤的公用面積為底層架空層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共信道、沿街的騎樓作為公共開放使用的建筑面積、消防避難層；為多棟建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及地下車庫、地下設(shè)備用房等。陽臺建筑面積：封閉陽臺按全面積折算；沒有封閉的陽臺按面積的一半折算。住宅總用地：指低層、多層、中高層住宅用地面積的總和?？偨ㄖ娣e（平方米）：指小區(qū)內(nèi)住宅、公共建筑、人防地下室面積總和使用面積系數(shù)=總使用面積（平方米）/總建筑面積（平方米）100%?？?地 價：指一塊土地的全部價格，又稱土地總價格。它是土地開發(fā)中較為完整的基礎(chǔ)設(shè)施開發(fā)內(nèi)容。建筑商：是指從事房屋建設(shè)和設(shè)備安裝的企業(yè)。郊區(qū)土地：指城市土地以外的土地。商品房現(xiàn)售：是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將竣工驗收合格的商品房出售給買受人，并由買受人支付房價款的行為。 （4）房屋建筑安裝費用。房地產(chǎn)一次開發(fā)：一次性連土地、房屋開發(fā)完成。房地產(chǎn)業(yè)：是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理、服務(wù)等行業(yè)與企業(yè)的總稱?！康禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)相關(guān)知識：房 產(chǎn)：是房屋及其權(quán)利的總稱。按區(qū)位等級和用途論價，武漢商業(yè)用地分19個級別，住宅用地分7個級別；土業(yè)用地分五個級別。無償取得方式：就是國有土地使用者，通過國家行政劃撥方式取得土地使用權(quán)。土地使用權(quán)：是指土地所有者根據(jù)土地分類對土地加以利用的權(quán)利。農(nóng)村土地采取了集體所有制的形式，屬于農(nóng)民集體所有；城市土地采取了國家所有制的形式，屬于全民所有。取得建設(shè)用地的方式：主要有兩種，即有償取得方式和無償取得方式。使用權(quán)有償出讓的土地，必須是國有土地；集體所的土地必須辦理征用手續(xù)轉(zhuǎn)化為國有土地后，才能出讓。居住用地70年；2．工業(yè)用地、教育、科技、文化衛(wèi)生、體育及綜合或其它用地50年；3．商業(yè)、旅游、娛樂用地40年；土地征購：指由代表國家或城市政府的法定土地專營部門向農(nóng)村集體經(jīng)濟組織征購?fù)恋氐男袨椤Ｒ卜Q不動產(chǎn)，是動產(chǎn)的對稱。開發(fā)經(jīng)營管理企業(yè)：是指通過市場調(diào)查、可行性研究以及其它前期工作和項目工程建設(shè)，在一個特定的地點和預(yù)期的時間內(nèi)，把資本轉(zhuǎn)化成房地產(chǎn)商品，然后通過銷售回收投資取得利潤的企業(yè)。主要包括征地費、青苗補償費及其它地上物的補償費、菜地建設(shè)費、勞動力安置費、耕地占用稅等。 （7）管理費用。申辦商品房預(yù)售登記，應(yīng)當提交的文件：（1）上面（1）～（3）項規(guī)定的證明材料；（2）營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)等級證書；（3）工程施工合同；（4）預(yù)售商品房分層平面圖；（5）商品房預(yù)售方案。建 筑 物：指人工建筑而成的物體，包括房屋和構(gòu)筑物兩大類。樓花：指預(yù)售的房地產(chǎn)。層高：指房屋的下一層結(jié)構(gòu)頂面至上一層結(jié)構(gòu)頂面標高之間的距離凈高：指樓板與地面之間的凈距離。土地面積樓面地價：指平均該土地上每單位房屋建筑面積的地價，又稱單位建筑面積地價。人口毛密度=小區(qū)內(nèi)總居住人數(shù)/小區(qū)內(nèi)占地面積（公頃）。庭院、綠化面積：指小區(qū)內(nèi)集中綠化帶、小公園、住宅間集中種植花木、草地、假山、花架水榭、水池、以及公共活動場所等為小區(qū)所有居住人員共同使用的綠化面積之總和商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分攤的公用建筑面積?？煞譃閼?yīng)分攤的公用建筑面積和不能分攤的公用建筑面積。（2）屋內(nèi)的夾層、插層、技術(shù)層及樓梯、。（9）建筑間永久性的封閉架空通廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。（16）對傾斜、弧狀等非垂直墻體的房屋。（2）檢修、消防等用