【正文】 的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補他在服務(wù)中的不足。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點來為自己服務(wù)，快點把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。14．需要較長時間做的菜，應(yīng)事先通知客人。動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話，對客人應(yīng)一律使用普通話。歡迎您加入我們的隊伍，成為8888的一員！從您進(jìn)入公司的一刻，我們就為您設(shè)計準(zhǔn)備了一份完整的培訓(xùn)計劃，該計劃會根據(jù)您的不同職位，為您提供專業(yè)的訓(xùn)練，將您培養(yǎng)成為一名的稱職的工作人員。服務(wù)禮儀清潔員新進(jìn)員工都必須持有本手冊，并按手冊內(nèi)容完成每一步的培訓(xùn)。公司運作了解公司的組織架構(gòu)和各相關(guān)部門及認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人產(chǎn)品知識參照營運標(biāo)準(zhǔn)手冊產(chǎn)品篇務(wù)接聽外賣電話了解外賣產(chǎn)品所有項目了解第二工作崗位及團(tuán)隊合作的重要性務(wù)帶位區(qū)域值班管理及精銳檢測的檢查項目內(nèi)容目標(biāo)帶訓(xùn)人鑒定人考核人（一）考核人（二）考核人（三）考核人（四）考核人（五）堂食點單紙的使用方法了解值班管理及精銳檢測中的檢查項目現(xiàn)金安全的重要性示范正確的外賣電話接聽方式如何銷售禮品，如何進(jìn)行積分內(nèi)容目標(biāo)帶訓(xùn)人鑒定人考核人（一）考核人（二）考核人（三）考核人（四）考核人（五）餐廳服務(wù)區(qū)的餐品準(zhǔn)備說明第二工作崗位及團(tuán)隊合作的重要性愛護(hù)設(shè)備的重要性。值班管理相關(guān)清潔用具標(biāo)準(zhǔn)帶訓(xùn)人考核人（三）考核人（七）新人培訓(xùn)明確培訓(xùn)的四大步驟，并能在日常工作中訓(xùn)練指導(dǎo)新員工女員工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。之禮節(jié)規(guī)范篇稱呼客人時，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。1接受或遞送名片時，怎么辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?終止電話時，怎么辦？答：應(yīng)。1為客人助臂時，怎么辦？答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。第四階段店務(wù)管理顧客投訴了解處理顧客投訴的五大步驟，正確處理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴考核人（八）考核人（四）鑒定人訓(xùn)練員檔案表說明餐廳重點檢查表上該工作崗位上的內(nèi)容第二階段咖啡的制作式菜單知識（包括正確的英語拼讀及菜式的組成）及冰淇淋口味正確的等候帶位的站立姿勢廳產(chǎn)品品嘗分別嘗試各類產(chǎn)品安全衛(wèi)生常識參照標(biāo)準(zhǔn)手冊產(chǎn)品篇分店培訓(xùn)督導(dǎo)是新進(jìn)員工的負(fù)責(zé)人，須對員工培訓(xùn)的進(jìn)度負(fù)責(zé)。第三階段基本管理清潔用品的使用另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。(一)三輕：說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。這時就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務(wù)員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。就像打噴涕時對人一樣。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁。一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準(zhǔn)了噴嘴。檢查液化氣灶眼是否堵塞。如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。當(dāng)客人有特殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整?！鄙喜俗⒁馐马棧?1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。然后點燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。六、當(dāng)客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。點菜 點菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁?；蛞罁?jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務(wù)。香檳酒：約2/3杯。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準(zhǔn)客人。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊意識人的心理過程 你所認(rèn)識的服務(wù)是什么？怎樣提高你的勞動價格？ 如何實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素團(tuán)隊意識訓(xùn)練第五章 服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。時，要及時幫助續(xù)水。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印?）、象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。不允許抹擦氣味濃郁的香水。一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。偉業(yè)恒基，決勝千年。內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司：成立于2002年1月23日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域為：北京、天津企業(yè)文化1）小肥羊的經(jīng)營理念：“精、誠”2）小肥羊企業(yè)精神：品質(zhì)為本，誠信至尚。經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營養(yǎng)素、滋補養(yǎng)顏、增強人體免疫力的功效。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？（2）業(yè)務(wù)知識歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。茶杯傾斜有60。1保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。一、 擺臺標(biāo)準(zhǔn)先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對不起，打擾一下，這是您們點的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？”站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。如果客人堅持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。推銷時察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)及時認(rèn)定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手?！睓z查鍋底是否平穩(wěn)、端正。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。