【正文】 而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。那么失求的客人就會認(rèn)為服務(wù)員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場面。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。(一)三輕：說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。(三)五不取：餐廳服務(wù)人員對于廚師學(xué)校39。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話，對客人應(yīng)一律使用普通話。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套向服務(wù)員交接客人人數(shù)迅速歸位，并做好以使用的記錄若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌五、收尾工作：歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。第九章肉質(zhì)較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點(diǎn)較低，因此咀嚼時(shí)脂肪熔化,起潤滑作用，口感細(xì)膩食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~肥牛原料：牛腹部的肉特點(diǎn)：肥而不膩，肉質(zhì)鮮嫩食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益精血食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腰原料：草原羊腰，又名羊腎特點(diǎn)：補(bǔ)腎壯陽食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮5分鐘即可食用裝盤量：羊?qū)氃希翰菰虿G丸食用功效：滋補(bǔ)壯陽食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：羊鞭原料：草原羊鞭食用功效：補(bǔ)腎壯陽，健骨，祛風(fēng)除濕食用方法：鍋開后煮的時(shí)間越長越好裝盤量：牛鞭原料：草原牛鞭食用功效：補(bǔ)腎壯陽，健骨，祛風(fēng)除濕食用方法：鍋開后煮的時(shí)間越長越好裝盤量：羊胎盤原料：草原羊的胎盤食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)即可食用裝盤量：羊腿肉原料：草原羔羊精選后腿肉食用功效：溫中補(bǔ)虛，溫腎壯陽，具有滋補(bǔ)、增強(qiáng)人體免疫力的功效食用方法：在鍋開的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~驢肉原料：驢肉食用方法：在鍋開的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腦原料：草原羊的腦食用功效：補(bǔ)腦安神食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：4塊羊尾原料：羊尾巴特點(diǎn)：肥而不膩食用方法：鍋開后煮3分鐘后即可食用裝盤量：~羊肚絲原料：草原羊的胃部食用功效：益腸胃食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：羊胎羔原料：未出生的小羊食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)后即可食用裝盤量：1只海河鮮、野味類：鯽魚食用功效：補(bǔ)虛去濕，溫補(bǔ)脾胃，強(qiáng)身體。c紅外線或紫外線消毒：保持120℃作用，維持15~20分鐘。消毒：是指消除或殺滅物體中病原體的作用和方法。食用方法：在鍋開的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~雞片原料：草原雞胸肉食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益血液食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊頭肉原料：不滿三個(gè)月的羔羊頭部的肉食用方法：鍋開的情況下煮5分鐘食用最佳。三、收尾工作：做好交接班工作，并做記錄分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底將用過的拖布放于通風(fēng)處保持所有的用具清潔將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)保安：一、準(zhǔn)備工作做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生將清潔工具放置指定位置陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具二、餐中服務(wù)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢指揮車輛為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨小肥羊”提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)?，以防被盜如客人撿取大的物品，應(yīng)主動上前幫助客人拎取客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場走動巡視，確保車輛安排客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨小肥羊”安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人三、收尾工作：做好交接班記錄（對吧臺不能收檔的酒水進(jìn)行盤點(diǎn)）做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好）以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）酒水員：一、餐前準(zhǔn)備工作做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈檢查音響，以確保背景音樂的開放檢查燈光是否有破損（吧臺）檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開餐時(shí)溫度適中展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購二、餐中服務(wù)照單準(zhǔn)確遞送酒水如遇客人主動問好、禮讓如客人到酒水臺點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問接聽吧臺電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽三、收尾工作盤點(diǎn)吧臺剩余的酒水做好酒水日報(bào)表，次日開餐前交與財(cái)務(wù)收銀一、餐前準(zhǔn)備：做好區(qū)域衛(wèi)生準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)兌換好當(dāng)日足夠的零錢熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限二、餐中服務(wù)收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起”。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會與客人說話時(shí)面對著客人。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個(gè)人的知識面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很簡單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來了解客人需求。出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準(zhǔn)了噴嘴。點(diǎn)火檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點(diǎn)火。結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。 結(jié) 帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對消費(fèi)總數(shù)是否正確。(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時(shí)吩咐。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。另外是否有其他的要求。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時(shí)放上煙灰缸。五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。當(dāng)客人接過菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。斟酒注意事項(xiàng)斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？”站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。（6）巧步:托盤行走時(shí),突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。針對不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。1保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。茶杯傾斜有60。M迅速清理客人嘔吐物。E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡。J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處。B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量：保安：指揮車輛手勢。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。微笑是自信的象征。五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人。行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。一、禮儀的基本原則：尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對他人真誠的尊重。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時(shí)也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。3）小肥羊的經(jīng)營宗旨：產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)。在短短三年多時(shí)間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個(gè)省級總代理（代理九個(gè)?。?、九個(gè)市級總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。“小肥羊”獨(dú)特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專用羊肉。兩者的完美結(jié)合，不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了“小肥羊”品牌，使其憑著純正獨(dú)特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價(jià)格，在短短的時(shí)間內(nèi)香遍全中國。寬容的原則：是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失。不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上