【正文】 購買，還需要比較、權衡，直到他們對商品產生充分信賴后才會購買。 D．用商品說話的勸說； D．跟得上時代變化，運用消費觀念的流行趨勢進行說明； 當顧客對商品和導購員產生信任后，就會決定購買。 F、顧客開始詢問購買數量時； A、不要給顧客看新的商品；二、導購員形象規(guī)范： 短襪：最好為黑色，穿時不要露出里褲 頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑 化妝：一定要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹 遞交給顧客的物件應雙手捧上； 您好！ 需要幫助嗎？(我能幫助您做什么)例如你詢問顧客需要時，顧客隱藏了真正的購買動機；當你向他解說產品時，他帶著不以為然的表情……等等，都稱為異議。 如顧客表達目前沒有需要或對產品不滿意或對產品抱有偏見。 ⑤、是的（yes）、如果（if）句式： 此類消費者進商場前，已有大致的購買目標，但具體要求還不明確，這類消費者進入商場后，一般不能向營業(yè)員明確清晰地提出對所需產品的各項要求，實現購買目的，需要經過長時間的比較和評定階段。 按消費者態(tài)度與要求區(qū)分 消費者對某種產品的態(tài)度，常取決于對產品的信念，信念可以建立在知識的基礎上，也可以建立在見解可信任的基礎上，屬于此類型的消費者，往往根據過去的購買經驗和使用習慣獲取購買行為，或長期惠顧商店，或長期使用某個廠牌、商標的商品。 如：有的從價格昂貴來確認產品的質優(yōu)，從而選購高價商品，有的從價格的低廉來評定產品的便宜，而選購廉價品。 5） 感情型 應對方法：可強調細節(jié)的描述和情感推銷，運用震撼力的語言說服對方。 應對方法：為他們作簡短有力的產品介紹，突出產品的優(yōu)點。 2） 溫順型 需要的確定； 擬定指導購買的詳細規(guī)格； 提出建議和分析建議； 安排定貨程序；試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會怎么接待他們。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會主動關心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會把自己所了解的一些裝修過程中的經驗或其它方面的一些經驗同顧客分享了。經常表揚他人是一種美德。我要求我培訓過的導購在算價的過程中也要讓顧客參與進來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計算器的顯示，邊算邊報型號及價格，讓顧客看到你整個算價過程。早上來了個顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內心的微笑給這個顧客介紹產品，就連顧客不時挑產品的問題，他都會因為自己開心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。如果我們能在這個問候語上多動動腦筋，會起到很好的效果的。都取得了很好的效果。我給導購打過這樣的比方，我拿出我的一部三星手機，市場價是1200元，對導購說：“假如這個手機是我朋友代理的，希望我在全國上課的時候順便給他推銷一下，如果賣1100元，我可能會在培訓完后，對大家提一下這件事，然后說大家看看有需要就買。有一個店長陳大姐給我反饋培訓后的心得，談到成交欲望時給我分享了一個成功的案例。其中我們可以打電話告訴顧客一些產品信息，關心顧客的裝修進度，還可以約顧客來店看新品，拉進距離。九、 熟記產品型號\尺寸\價格 隨身帶一個小卷尺作為一名導購，熟記產品型號\尺寸\價格是非常必要的，能很熟練的報出型號\尺寸\價格表明你很專業(yè)，贏得顧客信賴。 顧客往往會對沒有見眼見到的產生一種懷疑，這當然也會影響顧客決定購買。這時老婆對老公說到：“應該和我們剛才看的那家一樣長，我怎么感覺那個要比這個長呢，2..4米我們正好放得下，就要這個吧。小吳明顯能感覺到顧客很開心。我想如果這位大叔離開店后，很有可能第二天女兒會不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去買沙發(fā)。在我的課上我會經常給她們分享一些我在全國各地為了學習其它行業(yè)優(yōu)秀導購的經驗時不小心購買的一些物品：一塊價值4900的天王表，一部3200的佳能數碼相機，一雙560的阿迪達斯的運動鞋+3雙70元的襪子。很多導購會提問說，這樣做可能會讓顧客認為是我們求著他在買，顧客更不會買了。后面有些導購給反饋了她們設計的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX醫(yī)院上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉了很久了，進我們店喝點水吧，休息一下”。五、不斷更新自己的問候語，提高進店的人數很多時候顧客在我們店門口經過的時候，我們導購都會很主動熱情的打招呼，希望顧客能進我們店里看看。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個朋友的指點，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場。以前當顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會在一邊默默的用計算器計算價格，最后才告訴顧客一個總價，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結果，而且還會擔心我們的導購算錯了。在我的培訓課上我會引導她們去關注身邊的人和事，親人對自己的關愛，朋友對自己的關心都是值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達出來，就是一種表揚。并通過小周的實際案例給她們進行了講解。 仔細詢問并記錄產品的型號和價格； 對產品的檢查極為細致，特別是產品的材料和舒適度； 三、競爭者分析 應對方法：主動且適當的贊美對方并把握時機，主動提出交易。 此類消費者由于神經過于平靜且靈活性低，反應的比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與營業(yè)員說些離開產品內容的話題。 應對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。 此類消費者的心理反應較敏捷，易受產品外部質量和廣告宣傳的影響， 以直觀感覺為主，新產品、時尚產品對其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。在購買過程中，他們主觀性較強，不原別人介入，受廣告宣傳、售貨員的介紹影響較小，往往要經過對商品經致的檢查、比較，反復衡量各種利弊，才作出購買決定。 此類消費者在進商場前沒有明確的或堅定的購買目標，進入商場一般是漫無目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會購買。 1） 全確定型家具導購：客戶分析與應對一、一般購買者分析和應對 太極法取自太極拳中的借力使力。 異議的種類： 謝謝！ 1不能與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀； 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言； 首飾；不可太過醒目和珠光寶氣，不要佩帶三件以上的首飾 手掌：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈 便裝：中性色彩，干凈整齊 雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。 D、顧客不斷點頭時； B．說明要點時要言辭簡短； B．投其所好的勸說； B．讓顧客觸摸商品； 重要的就是讓顧客了解商品。 C. 服務接近法：當顧客正在凝視商品的某個款式時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹產品，可以把顧客的注意力和商品聯系起來。 對于產品，顧客從注視到決定行動的心理階段是很短暫的，這就需要導購員盡早與其接觸。 ； ⑦、讓顧客選取商品（成交）：耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象；當然，導購員很進行產品介紹的方法是很多的，最關鍵之處還是導購員自己要不斷的總結，經過不斷的積累，就可以通過沉著、自信而流暢地表達，引起對方的共鳴并且激發(fā)顧客的購買欲望，實現銷售上的突破。利益法這種方法的要點是掌握顧客的關心點，然后進行重點突擊。比如當顧客對所說的內容相當感興趣的時候，可以先談論一些比較次要的話題，不急于把自己真正想要表達的、也是最重要的內容傳遞給對方。介紹家具產品的要點當獲取了顧客的基本信息后，針對家具的特點不同還有顧客的需求各異，對家具介紹強調的重點和介紹的方法也不盡相同，但是要注意把握家具介紹的幾個要點。以小鮑為例子，這兩個月的銷售近200萬元，趕得上今年上半年的業(yè)績，這樣收入也就水漲船高?！　≡滦揭粌扇f，門檻有點高　　不過，對于一個成功的家具銷售顧客來說，把產品賣出只是工作的一半，直到客戶把這些東西擺設到家里時，單子才算完成?！傍P凰寓意飛黃騰達，和她的屬相也比較接近?！　∏疤?，一位上海的客人終于下單。　　跟單半年，客戶終于下單　　周末是家居店比較繁忙的時候，昨天下午5點多，剛送走一位顧客后，小鮑又迎來一位新顧客。八、上班時嚴禁離崗、串崗；不得閑聊、喧嘩；不得打私人電話。三、 在工作崗位上必須穿制服，保持制服整潔平整，工卡應佩帶在左上胸，要注意佩帶明顯端正。多一些理解，多一些關心。家具行業(yè)導購員培訓資料5集體與個人關系如前言所說，我們都在“森得威”這個大家庭里，工作在不同的崗位上，公司堅持公平的內部競爭機制，尊重每位員工的工作和貢獻。隨著不斷的取得成功，你的自信會增加，而這并不會被顧客所忽視。（三）以誠為本的原則怎樣從顧客的利益出發(fā)，是銷售中非常重要的原則。（一）溝通交談，引導消費可能很多時候我們對產品很熟悉，可以一口氣說出許多產品的性能和價格，但在與顧客面對面溝通時，卻不知如何切入話題，這也是上面所提到的“如何把握顧客心理”，此時的你，首先暫時放下壓力，與顧客就象朋友一般交談、拉家常，在交談中逐漸引導顧客消費。如：“你講的這個價格不行”應該為“對不起，您講的這個價格（條件）我們不能承諾（或接受），因為我們公司實行的是明碼實價”。服務技巧賣場的的服務應對技巧很重要，應對得好，不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以提升企業(yè)形象，吸引更多顧客購買家具。5:應變? 面隊顧客投訴，要采取應變措施，或改變環(huán)境、或改變時間，對顧客的特殊要求作出特殊處理，引導顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。如商品的品質、價格、服務或顧客自己的疏忽等，因內容不同，處理方法各異。話題集中在某個商品上時。d我們產品的品質是完全一樣的，并沒有什么不同。d 謝謝你的惠顧！假如您有時間請到我們其他區(qū)看一下。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。b 手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。D儀表修飾的三個原則：A適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業(yè)身份等相適宜相和諧。相信公司、相信產品、相信自己是一名合格的導購員，是應該時刻牢記和做到的。以客觀的態(tài)度分析、講解產品，誠懇、婉轉的語氣，切記盲目夸大產品功能，急功近利。E、及時促成成交并建立好感——在顧客產生購買欲望后，仍未明確表示，這時導購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應該作出適當的促銷技巧及時促成成交。導購員應該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結經驗，結合自己的實際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。復數顧客：應準確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準”字。中年顧客：男的集中表現一個“速”字，女的集中體現“巧”和“實”字。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。職業(yè)的心態(tài)據有關資料統計顯示，一個成功導購員的銷售額可以達到一般導購員的三倍以上，這就說明了成功的導購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時，也充分實現了自我的人生價值。有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認為敬業(yè)精神不夠，那么，從現在開始就強迫自己敬業(yè)——以認真負責的態(tài)度做任何事！經過一段時間后，敬業(yè)就會變成一種習慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習慣之后，或許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習慣，你的成就就相當有限，你的那種散漫、馬虎、不負責任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會“隨便做一做”，其結果是可想而知的。低層次來講“食君之祿，忠君之事”，也就是說敬業(yè)是為了對老板有個交代。E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。我們充分意思到培育客戶的價值所在；一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準消費者。我們深知，購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“顧客”。每一個森得威家具的導購員未上崗就要接受這種觀念的培訓。我們?yōu)槊恳晃幌M者提供一條龍的個性化服務，讓顧客知道森得威家具對他的尊重和關懷是無處不在的。D 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個層次去理解。表面上看是為了老板，其實是為了你自己，因為敬業(yè)的人能夠在工作中學到比別人更多的經驗，而這些經驗便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會為你帶來助力！因此把敬業(yè)變成習慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。二、基本條件導購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽度。在同時由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構成不同形態(tài)的購買行為，所以應該根據顧客不同的特征采取相應的具有針對性的接待方法：老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應講究一個