【正文】 購(gòu)買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購(gòu)買。 D．用商品說話的勸說； D．跟得上時(shí)代變化，運(yùn)用消費(fèi)觀念的流行趨勢(shì)進(jìn)行說明； 當(dāng)顧客對(duì)商品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定購(gòu)買。 F、顧客開始詢問購(gòu)買數(shù)量時(shí)； A、不要給顧客看新的商品；二、導(dǎo)購(gòu)員形象規(guī)范： 短襪：最好為黑色，穿時(shí)不要露出里褲 頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑 化妝：一定要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上； 您好！ 需要幫助嗎？(我能幫助您做什么)例如你詢問顧客需要時(shí)，顧客隱藏了真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；當(dāng)你向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等等，都稱為異議。 如顧客表達(dá)目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見。 ⑤、是的（yes）、如果（if）句式： 此類消費(fèi)者進(jìn)商場(chǎng)前，已有大致的購(gòu)買目標(biāo)，但具體要求還不明確，這類消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)后，一般不能向營(yíng)業(yè)員明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買目的，需要經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的比較和評(píng)定階段。 按消費(fèi)者態(tài)度與要求區(qū)分 消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的態(tài)度，常取決于對(duì)產(chǎn)品的信念，信念可以建立在知識(shí)的基礎(chǔ)上，也可以建立在見解可信任的基礎(chǔ)上，屬于此類型的消費(fèi)者，往往根據(jù)過去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣獲取購(gòu)買行為，或長(zhǎng)期惠顧商店，或長(zhǎng)期使用某個(gè)廠牌、商標(biāo)的商品。 如：有的從價(jià)格昂貴來確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購(gòu)高價(jià)商品，有的從價(jià)格的低廉來評(píng)定產(chǎn)品的便宜，而選購(gòu)廉價(jià)品。 5） 感情型 應(yīng)對(duì)方法：可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感推銷，運(yùn)用震撼力的語言說服對(duì)方。 應(yīng)對(duì)方法：為他們作簡(jiǎn)短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 2） 溫順型 需要的確定； 擬定指導(dǎo)購(gòu)買的詳細(xì)規(guī)格； 提出建議和分析建議； 安排定貨程序；試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會(huì)怎么接待他們。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會(huì)把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗(yàn)或其它方面的一些經(jīng)驗(yàn)同顧客分享了。經(jīng)常表?yè)P(yáng)他人是一種美德。我要求我培訓(xùn)過的導(dǎo)購(gòu)在算價(jià)的過程中也要讓顧客參與進(jìn)來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計(jì)算器的顯示，邊算邊報(bào)型號(hào)及價(jià)格，讓顧客看到你整個(gè)算價(jià)過程。早上來了個(gè)顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內(nèi)心的微笑給這個(gè)顧客介紹產(chǎn)品，就連顧客不時(shí)挑產(chǎn)品的問題，他都會(huì)因?yàn)樽约洪_心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。如果我們能在這個(gè)問候語上多動(dòng)動(dòng)腦筋，會(huì)起到很好的效果的。都取得了很好的效果。我給導(dǎo)購(gòu)打過這樣的比方，我拿出我的一部三星手機(jī)，市場(chǎng)價(jià)是1200元，對(duì)導(dǎo)購(gòu)說：“假如這個(gè)手機(jī)是我朋友代理的，希望我在全國(guó)上課的時(shí)候順便給他推銷一下，如果賣1100元，我可能會(huì)在培訓(xùn)完后，對(duì)大家提一下這件事，然后說大家看看有需要就買。有一個(gè)店長(zhǎng)陳大姐給我反饋培訓(xùn)后的心得，談到成交欲望時(shí)給我分享了一個(gè)成功的案例。其中我們可以打電話告訴顧客一些產(chǎn)品信息，關(guān)心顧客的裝修進(jìn)度，還可以約顧客來店看新品，拉進(jìn)距離。九、 熟記產(chǎn)品型號(hào)\尺寸\價(jià)格 隨身帶一個(gè)小卷尺作為一名導(dǎo)購(gòu)，熟記產(chǎn)品型號(hào)\尺寸\價(jià)格是非常必要的，能很熟練的報(bào)出型號(hào)\尺寸\價(jià)格表明你很專業(yè)，贏得顧客信賴。 顧客往往會(huì)對(duì)沒有見眼見到的產(chǎn)生一種懷疑，這當(dāng)然也會(huì)影響顧客決定購(gòu)買。這時(shí)老婆對(duì)老公說到：“應(yīng)該和我們剛才看的那家一樣長(zhǎng)，我怎么感覺那個(gè)要比這個(gè)長(zhǎng)呢，2..4米我們正好放得下，就要這個(gè)吧。小吳明顯能感覺到顧客很開心。我想如果這位大叔離開店后，很有可能第二天女兒會(huì)不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去買沙發(fā)。在我的課上我會(huì)經(jīng)常給她們分享一些我在全國(guó)各地為了學(xué)習(xí)其它行業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)不小心購(gòu)買的一些物品：一塊價(jià)值4900的天王表，一部3200的佳能數(shù)碼相機(jī)，一雙560的阿迪達(dá)斯的運(yùn)動(dòng)鞋+3雙70元的襪子。很多導(dǎo)購(gòu)會(huì)提問說，這樣做可能會(huì)讓顧客認(rèn)為是我們求著他在買，顧客更不會(huì)買了。后面有些導(dǎo)購(gòu)給反饋了她們?cè)O(shè)計(jì)的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX醫(yī)院上班呀，好面熟”，“看你也在商場(chǎng)轉(zhuǎn)了很久了，進(jìn)我們店喝點(diǎn)水吧，休息一下”。五、不斷更新自己的問候語，提高進(jìn)店的人數(shù)很多時(shí)候顧客在我們店門口經(jīng)過的時(shí)候，我們導(dǎo)購(gòu)都會(huì)很主動(dòng)熱情的打招呼，希望顧客能進(jìn)我們店里看看。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個(gè)朋友的指點(diǎn)，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場(chǎng)。以前當(dāng)顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會(huì)在一邊默默的用計(jì)算器計(jì)算價(jià)格，最后才告訴顧客一個(gè)總價(jià)，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時(shí)間才會(huì)得到一個(gè)結(jié)果，而且還會(huì)擔(dān)心我們的導(dǎo)購(gòu)算錯(cuò)了。在我的培訓(xùn)課上我會(huì)引導(dǎo)她們?nèi)リP(guān)注身邊的人和事，親人對(duì)自己的關(guān)愛，朋友對(duì)自己的關(guān)心都是值得我們肯定的，把自己對(duì)他們的肯定和感激很真誠(chéng)的表達(dá)出來，就是一種表?yè)P(yáng)。并通過小周的實(shí)際案例給她們進(jìn)行了講解。 仔細(xì)詢問并記錄產(chǎn)品的型號(hào)和價(jià)格； 對(duì)產(chǎn)品的檢查極為細(xì)致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度； 三、競(jìng)爭(zhēng)者分析 應(yīng)對(duì)方法：主動(dòng)且適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方并把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出交易。 此類消費(fèi)者由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應(yīng)的比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動(dòng)因而分心，因此，在購(gòu)買活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購(gòu)買態(tài)度持重，不喜與營(yíng)業(yè)員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。 應(yīng)對(duì)方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。 此類消費(fèi)者的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響， 以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大，一般能作出快速的購(gòu)買決定。在購(gòu)買過程中，他們主觀性較強(qiáng)，不原別人介入，受廣告宣傳、售貨員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對(duì)商品經(jīng)致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購(gòu)買決定。 此類消費(fèi)者在進(jìn)商場(chǎng)前沒有明確的或堅(jiān)定的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)入商場(chǎng)一般是漫無目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會(huì)購(gòu)買。 1） 全確定型家具導(dǎo)購(gòu)：客戶分析與應(yīng)對(duì)一、一般購(gòu)買者分析和應(yīng)對(duì) 太極法取自太極拳中的借力使力。 異議的種類： 謝謝！ 1不能與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀； 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言； 首飾；不可太過醒目和珠光寶氣，不要佩帶三件以上的首飾 手掌：不留長(zhǎng)指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈 便裝：中性色彩，干凈整齊 雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。 D、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； B．說明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡(jiǎn)短； B．投其所好的勸說； B．讓顧客觸摸商品； 重要的就是讓顧客了解商品。 C. 服務(wù)接近法：當(dāng)顧客正在凝視商品的某個(gè)款式時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹產(chǎn)品，可以把顧客的注意力和商品聯(lián)系起來。 對(duì)于產(chǎn)品，顧客從注視到?jīng)Q定行動(dòng)的心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購(gòu)員盡早與其接觸。 ； ⑦、讓顧客選取商品（成交）：耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象；當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)員很進(jìn)行產(chǎn)品介紹的方法是很多的，最關(guān)鍵之處還是導(dǎo)購(gòu)員自己要不斷的總結(jié)，經(jīng)過不斷的積累，就可以通過沉著、自信而流暢地表達(dá)，引起對(duì)方的共鳴并且激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)銷售上的突破。利益法這種方法的要點(diǎn)是掌握顧客的關(guān)心點(diǎn)，然后進(jìn)行重點(diǎn)突擊。比如當(dāng)顧客對(duì)所說的內(nèi)容相當(dāng)感興趣的時(shí)候，可以先談?wù)撘恍┍容^次要的話題，不急于把自己真正想要表達(dá)的、也是最重要的內(nèi)容傳遞給對(duì)方。介紹家具產(chǎn)品的要點(diǎn)當(dāng)獲取了顧客的基本信息后，針對(duì)家具的特點(diǎn)不同還有顧客的需求各異，對(duì)家具介紹強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)和介紹的方法也不盡相同，但是要注意把握家具介紹的幾個(gè)要點(diǎn)。以小鮑為例子，這兩個(gè)月的銷售近200萬元，趕得上今年上半年的業(yè)績(jī)，這樣收入也就水漲船高。　　月薪一兩萬，門檻有點(diǎn)高　　不過，對(duì)于一個(gè)成功的家具銷售顧客來說，把產(chǎn)品賣出只是工作的一半，直到客戶把這些東西擺設(shè)到家里時(shí)，單子才算完成?！傍P凰寓意飛黃騰達(dá)，和她的屬相也比較接近?！　∏疤欤晃簧虾５目腿私K于下單。　　跟單半年，客戶終于下單　　周末是家居店比較繁忙的時(shí)候，昨天下午5點(diǎn)多，剛送走一位顧客后，小鮑又迎來一位新顧客。八、上班時(shí)嚴(yán)禁離崗、串崗；不得閑聊、喧嘩；不得打私人電話。三、 在工作崗位上必須穿制服，保持制服整潔平整，工卡應(yīng)佩帶在左上胸，要注意佩帶明顯端正。多一些理解，多一些關(guān)心。家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)資料5集體與個(gè)人關(guān)系如前言所說，我們都在“森得威”這個(gè)大家庭里，工作在不同的崗位上，公司堅(jiān)持公平的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，尊重每位員工的工作和貢獻(xiàn)。隨著不斷的取得成功，你的自信會(huì)增加，而這并不會(huì)被顧客所忽視。（三）以誠(chéng)為本的原則怎樣從顧客的利益出發(fā)，是銷售中非常重要的原則。（一）溝通交談，引導(dǎo)消費(fèi)可能很多時(shí)候我們對(duì)產(chǎn)品很熟悉，可以一口氣說出許多產(chǎn)品的性能和價(jià)格，但在與顧客面對(duì)面溝通時(shí)，卻不知如何切入話題，這也是上面所提到的“如何把握顧客心理”，此時(shí)的你，首先暫時(shí)放下壓力，與顧客就象朋友一般交談、拉家常，在交談中逐漸引導(dǎo)顧客消費(fèi)。如：“你講的這個(gè)價(jià)格不行”應(yīng)該為“對(duì)不起，您講的這個(gè)價(jià)格（條件）我們不能承諾（或接受），因?yàn)槲覀児緦?shí)行的是明碼實(shí)價(jià)”。服務(wù)技巧賣場(chǎng)的的服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧很重要，應(yīng)對(duì)得好，不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以提升企業(yè)形象，吸引更多顧客購(gòu)買家具。5:應(yīng)變? 面隊(duì)顧客投訴，要采取應(yīng)變措施，或改變環(huán)境、或改變時(shí)間，對(duì)顧客的特殊要求作出特殊處理，引導(dǎo)顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。如商品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)或顧客自己的疏忽等，因內(nèi)容不同，處理方法各異。話題集中在某個(gè)商品上時(shí)。d我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒有什么不同。d 謝謝你的惠顧！假如您有時(shí)間請(qǐng)到我們其他區(qū)看一下。圓滿回答顧客是一項(xiàng)技巧性較強(qiáng)的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。在銷售過程中，注重語言的抑揚(yáng)頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。b 手勢(shì)要規(guī)范、適度、簡(jiǎn)潔明確、自然親切。D儀表修飾的三個(gè)原則：A適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個(gè)性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個(gè)性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購(gòu)員，是應(yīng)該時(shí)刻牢記和做到的。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠(chéng)懇、婉轉(zhuǎn)的語氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。E、及時(shí)促成成交并建立好感——在顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，仍未明確表示，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點(diǎn)后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N技巧及時(shí)促成成交。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該掌握這些基本的要素，同時(shí)在銷售過程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己的實(shí)際，創(chuàng)造屬于自己的個(gè)人銷售技巧。復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購(gòu)買者，誰是主要影響者，講究一個(gè)“準(zhǔn)”字。中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個(gè)“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實(shí)”字。一個(gè)人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。職業(yè)的心態(tài)據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)顯示，一個(gè)成功導(dǎo)購(gòu)員的銷售額可以達(dá)到一般導(dǎo)購(gòu)員的三倍以上，這就說明了成功的導(dǎo)購(gòu)員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤(rùn)的同時(shí)，也充分實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值。有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那么，從現(xiàn)在開始就強(qiáng)迫自己敬業(yè)——以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做任何事！經(jīng)過一段時(shí)間后，敬業(yè)就會(huì)變成一種習(xí)慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣之后，或許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習(xí)慣，你的成就就相當(dāng)有限，你的那種散漫、馬虎、不負(fù)責(zé)任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會(huì)“隨便做一做”，其結(jié)果是可想而知的。低層次來講“食君之祿，忠君之事”，也就是說敬業(yè)是為了對(duì)老板有個(gè)交代。E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。我們充分意思到培育客戶的價(jià)值所在；一個(gè)老客戶或消費(fèi)者可能帶來一個(gè)、二個(gè)或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購(gòu)買的準(zhǔn)消費(fèi)者。我們深知，購(gòu)買家具者并不是普通的“消費(fèi)者”，而是購(gòu)買大宗商品的特定性“顧客”。每一個(gè)森得威家具的導(dǎo)購(gòu)員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。我們?yōu)槊恳晃幌M(fèi)者提供一條龍的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客知道森得威家具對(duì)他的尊重和關(guān)懷是無處不在的。D 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個(gè)層次去理解。表面上看是為了老板，其實(shí)是為了你自己，因?yàn)榫礃I(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會(huì)為你帶來助力！因此把敬業(yè)變成習(xí)慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。二、基本條件導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)形象對(duì)外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽(yù)度。在同時(shí)由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購(gòu)買能力等方面的不同，就會(huì)構(gòu)成不同形態(tài)的購(gòu)買行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對(duì)性的接待方法：老年顧客：男的突出一個(gè)“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個(gè)