【正文】 第 七 節(jié) 導(dǎo)購(gòu)成功的保證（售后服務(wù)）達(dá)成交易只是導(dǎo)購(gòu)工作的一個(gè)階段。（二） 店鋪店貌管理規(guī)定第四條 正式營(yíng)業(yè)時(shí)間之前，先打掃室內(nèi)展區(qū)、門窗、墻面、立柱和周圍環(huán)境衛(wèi)生，然后再清潔樣板衛(wèi)生。 上班期間必須身著干凈，整齊的工作服?！?在接待客人的途中如有必須接聽的電話或必須要辦理的重要事，須以眼神或向客人示意，并表示歉意，或請(qǐng)其他導(dǎo)購(gòu)員暫時(shí)代為接待。1 無論顧客是否成交，只要是光顧的人都要熱情地送一張本店的名片。三、建立銷售臺(tái)帳，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月銷售數(shù)量、品種及應(yīng)收款等工作，并承報(bào)上級(jí)。②眼線：畫淡淺灰色眼線，不要畫下眼線。熟練運(yùn)用銷售技巧，幫助顧客解決購(gòu)買疑慮。（二） 表情你的面部表情就像一塊告示牌，他能讓你周圍的人都知道你是否高興、難過、激動(dòng)等。有的人講話時(shí)，就一邊講話，一邊做手勢(shì)，似乎在指揮一支管弦樂隊(duì)。按照公司要求，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，工作證要工整地戴在胸前，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。因此，導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)要注意收集了解這方面的資料和信息，對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)、風(fēng)格、名稱、型號(hào)、性能、使用材料、價(jià)格以及售后服務(wù)等知識(shí)要做到熟知熟記，并對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)流行色彩、款式等知識(shí)有一定的了解。因此，導(dǎo)購(gòu)員要認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)的代表，自己的形象也代表著公司的形象。使用敬語(yǔ)時(shí)，一定要注意地點(diǎn)和場(chǎng)所、使用的語(yǔ)調(diào)要甜美、柔和。每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都需要學(xué)習(xí)和研究工作語(yǔ)言，在實(shí)踐中努力提高自己語(yǔ)言應(yīng)變能力。f) 慎重型顧客的接待方法是：少說、多給他看、鼓勵(lì)。（6） 營(yíng)業(yè)員如何對(duì)付客戶投訴a) 要注意訴怨處理的態(tài)度和方法作為營(yíng)業(yè)員不管與顧客往來的時(shí)間有多長(zhǎng)，要消除顧客的不滿是很難的，營(yíng)業(yè)員在遇到訴怨時(shí)，可以說：“我還是請(qǐng)我們的負(fù)責(zé)人來，請(qǐng)稍候。f) 從訴怨中學(xué)習(xí)。七 導(dǎo)購(gòu)員如何得到顧客的好感（一）鼓勵(lì)他人說話 友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能夠鼓勵(lì)他人暢所欲言，在談話的過程中，客戶如果停住了，營(yíng)業(yè)員也不妨忍住不說，以提示他繼續(xù)說下去。如“這種規(guī)格您要哪一種顏色？”（三）選擇成交法 避免買與不買，將顧客引入買A還是買B的思路上去。（二）求救贊揚(yáng)法 這是在推銷中利用人們常有的希望得到尊重和信任、祈求自己的一技之長(zhǎng)得以炫耀的心理，以某些論題和得體的方式向其請(qǐng)教某些問題，以此為聯(lián)絡(luò)感情的突破口，使對(duì)方在無意當(dāng)中獲得了心理的滿足，又無意當(dāng)中撤銷了推銷當(dāng)中的障礙。三、接待重要客人。十二、每月底將市場(chǎng)信息及時(shí)整理上報(bào)“佰利紅”營(yíng)銷總部，并密切配合總部的市場(chǎng)調(diào)研工作。八、 登記潛在客戶的資料并跟進(jìn)，九、 當(dāng)客人準(zhǔn)備坐下時(shí)，熱情為他們遞上茶水。同時(shí)，它也是觀察市場(chǎng)，反映市場(chǎng)潮流動(dòng)態(tài)的窗口，家具生產(chǎn)商與生產(chǎn)商，經(jīng)銷商與經(jīng)銷商之間的競(jìng)爭(zhēng)較量最終在這里完全展開。三、 培訓(xùn)主要分為兩種形式： 內(nèi)部培訓(xùn)由專賣店經(jīng)理主持，由業(yè)績(jī)和素質(zhì)都優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員作為培訓(xùn)師，利用工作會(huì)議的時(shí)間集中培訓(xùn)，主要內(nèi)容為本書和營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。二、 指定范圍內(nèi)的免費(fèi)送貨及安裝?！窨醋龉な欠窬?xì)，品質(zhì)是否高檔?！褚粲杏嗟??！褚⒁饧揖叩膶?shí)用性，切不要華而不實(shí)只重式樣，不看使用效果。質(zhì)地、色彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致，對(duì)比不宜太強(qiáng)烈?！窨蛷d布置應(yīng)以寬敞為原則，最主要的是體現(xiàn)舒暢和自在的感覺，因此客廳的家具一般不宜太多，根據(jù)其空間大小的需要，通常僅考慮擺放沙發(fā)、茶幾、椅子及視聽設(shè)備即可。這種手法比較容易出大效果，給人和諧的感覺，但也容易讓人覺得單調(diào)。（4）使客、餐廳呈現(xiàn)半開放格局 盡量不使用隔墻，而代以具有儲(chǔ)藏功能的收納柜來分隔空間?！癖砻嬗杏臀郏珴n，應(yīng)及時(shí)用布沾上中性洗滌劑擦抹干凈。板式家具有什么優(yōu)點(diǎn)？所謂板式家具，是指以人造板為基本材料，配以各種飾紙或者木皮，經(jīng)過深度加工而制成的家具。以前，實(shí)木是最見的制作家具的材料，而現(xiàn)在種類人造板材，塑料、玻璃、紡織物、海綿、皮革的結(jié)合以及玻璃飾品與金屬、玻璃與塑料等個(gè)性搭配，顯得新穎而自然脫俗，富有時(shí)代的美感，體現(xiàn)出當(dāng)今家具文化的內(nèi)涵，再加上燈飾的巧妙應(yīng)用，更使這類家具特質(zhì)鮮明、不拘一格。板式家具的生產(chǎn)廠家通常圍繞一個(gè)主題展開設(shè)計(jì)，滿足家具系列化的要求；同時(shí)，更講求方便消費(fèi)者選擇搭配，隨意組合，有的還專門開發(fā)各種家具飾物、配件，滿足消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)家具布置個(gè)性化的需求。它的興起反映出大眾對(duì)家具消費(fèi)觀的進(jìn)步和提高，不再是單純追求堅(jiān)固耐用，而更講究家具款式、組合的多功能和靈活性。●邊角處小問題：用砂紙砂邊后，用布球沾上廠家特別配制的油漆輕輕擦拭，再用干布擦拭，待干后再重復(fù)一次?！癖苊庥炅埽涂拷睗竦牡胤?。（2）舊物新用 養(yǎng)成隨時(shí)注意已有的家居用品的習(xí)慣，以使舊物起到換新顏的效果，提高物品使用率。視聽柜的布置面對(duì)主座位，不僅顯得莊重，還能洋溢出親切、祥和的氣氛，但這樣的布置需要比較寬敞的空間，否則會(huì)顯得擁擠、局促。如何才能有效地利用空間，表現(xiàn)出和諧的氣氛呢？客廳一般都比較方正，利用率極高。這并不是說要泯滅家具本身的個(gè)性，恰恰相反，把它們?nèi)谟诳蛷d這個(gè)大的整體環(huán)境中，其各個(gè)構(gòu)件本身的獨(dú)立光彩和烘襯作用才會(huì)顯露出來。當(dāng)然，設(shè)計(jì)家具時(shí)一般已參考建房和建筑尺寸?！裥禄榉驄D購(gòu)買家具不但要式樣新穎，還要考慮到將來小寶寶出世后的生活，比如，裝在矮柜上的玻璃門很可能成為小孩的攻擊目標(biāo)最好選擇木門。●看規(guī)格大小與組合件數(shù)，是否適合居室擺放。一、 售后服務(wù)期一年，終生維護(hù)從提貨之日起一年內(nèi)，如因工廠質(zhì)量原因（制造問題或材料問題）導(dǎo)致產(chǎn)品無法正常使用者，經(jīng)市場(chǎng)總監(jiān)確認(rèn)，一年內(nèi)公司提供免費(fèi)維修、更換有問題的部件和及時(shí)補(bǔ)發(fā)少發(fā)部件。一、 保持經(jīng)常性培訓(xùn) 除“佰利紅”營(yíng)銷總部組織的培訓(xùn)外，我們各專賣店管理人員，對(duì)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷員的培訓(xùn)應(yīng)定期貫穿于各專賣店的早晚會(huì)中，具體時(shí)間由各專賣店自定。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)—————“佰利紅家具專賣店”就是戰(zhàn)場(chǎng)中戰(zhàn)斗接觸的最前沿，孰勝孰負(fù)最終要通過戰(zhàn)斗接觸前沿的有效總體戰(zhàn)斗力的對(duì)比差體現(xiàn)出來。六、 向訪客推薦“佰利紅”產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，保持良好的儀態(tài)，站立時(shí)雙手放在身體兩側(cè)，與訪客保持一定（約一尺）距離，留意客人的動(dòng)態(tài)，提供快捷服務(wù)，伴隨訪客左右。十、每天對(duì)展廳巡視，物品檢查，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即采取相應(yīng)行動(dòng)，通知相關(guān)人員立即解決。二、每天監(jiān)督每位展廳工作人員的工作 包括：出勤、接待客人的態(tài)度、工作主動(dòng)性、積極性、是否遵守公司規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度。九、 日常營(yíng)業(yè)中對(duì)顧客常用的贊揚(yáng)技巧贊揚(yáng)技巧在推銷活動(dòng)中具有積極的意義，因?yàn)樗陬櫩徒邮芡其N者發(fā)出的信息的同時(shí)，也收到了推銷者對(duì)顧客得體、適度的贊揚(yáng)信息，從而滿足了顧客內(nèi)心潛在的自尊的需求，進(jìn)而樂于接受推銷者的信息與觀點(diǎn)。八、促進(jìn)成交的方法（一）直接要求法 這種方法只有在確定顧客有明確的購(gòu)買意愿時(shí)才可以使用。對(duì)此，導(dǎo)購(gòu)員就不要去過份強(qiáng)調(diào)價(jià)格，而應(yīng)盡力讓顧客認(rèn)識(shí)到購(gòu)買這件產(chǎn)品的好處，讓顧客認(rèn)識(shí)到這件商品能滿足自己的需求欲望，淡化其對(duì)價(jià)格的關(guān)注；（二）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值 導(dǎo)購(gòu)員須向顧客說明產(chǎn)品具有什么特征能增加價(jià)值，激發(fā)顧客的內(nèi)心的需求欲望，使他們相信產(chǎn)品的價(jià)值高于價(jià)格。d) 不可忘記客人的好意。l) 謙虛型顧客的接待方法：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、清除距離感。d) 猶豫不決型顧客的接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決定。d) 表達(dá)隨時(shí)隨意性要使顧客感到高興和滿意，在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，還須注意察言觀色，善于觀察顧客的反映。介紹商品時(shí)要真實(shí)，報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確，接待顧客不能敷衍草率，要誠(chéng)懇，務(wù)求令顧客滿意。這時(shí)要求員工要熱愛本職工作，認(rèn)識(shí)到本職工作對(duì)顧客，對(duì)專賣店及企業(yè)的整體形象具有重要的意義。（四）導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言：導(dǎo)購(gòu)員使用語(yǔ)言時(shí)要做到態(tài)度好、突出重點(diǎn)要點(diǎn)、表達(dá)適當(dāng)、語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)調(diào)柔和、通俗易懂。（一）導(dǎo)購(gòu)員的衣著：導(dǎo)購(gòu)員的衣著應(yīng)具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，能反映導(dǎo)購(gòu)員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購(gòu)買欲。當(dāng)一位顧客正喋喋不休地講解某件事的一些細(xì)節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個(gè)時(shí)候點(diǎn)頭特有效。如：顧客一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進(jìn)行目光接觸。 遵守紀(jì)律敏捷、靈活、善應(yīng)變。第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范一、 銷售信念正確的服務(wù)心態(tài) 技巧 顧客滿意上進(jìn)心 繼續(xù)努力二、 推銷規(guī)范 著裝：統(tǒng)一著“佰利紅”營(yíng)銷總部配備的服裝，整潔、大方、不佩戴過多夸張飾品，最好只戴手表，著近膚色長(zhǎng)筒絲襪，黑色封口皮鞋。二、導(dǎo)購(gòu)員主要職責(zé)一、接待顧客、介紹產(chǎn)品、報(bào)價(jià)和服務(wù)，寫訂單，并安排送貨、安裝、收款等事宜。 如顧客委托暫時(shí)保管攜帶物品，除了危險(xiǎn)品及價(jià)格昂貴物之外，應(yīng)愿意幫助其保管。 當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立即與其打招呼，打招呼不要用點(diǎn)頭示意，可用簡(jiǎn)單的“您好”，“歡迎光臨”等寒暄用語(yǔ)。第十條 第十條 垃圾要放在垃圾箱內(nèi)，不能亂倒。第二條 本工作制度適用于各專賣店所有員工。如被問：“你能打多少折扣給我？”導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)回答：“對(duì)不起，本公司一向規(guī)定不打任何折扣，因?yàn)楸酒髽I(yè)不會(huì)在質(zhì)量和產(chǎn)品市場(chǎng)定位上打折扣，所以也不會(huì)在價(jià)格上打折扣……※預(yù)防拒絕有些拒絕是導(dǎo)購(gòu)員造成的，如產(chǎn)品知識(shí)不全，商品特色不了解，接觸前準(zhǔn)備不足，心態(tài)不正常等導(dǎo)致。當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品很好，能滿足自己的需求欲望時(shí)，顧客就會(huì)覺得價(jià)格便宜。在產(chǎn)品推銷過程中，顧客有時(shí)會(huì)提出一些與推銷無關(guān)的異議，有時(shí)甚至謊謬的異議，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員就應(yīng)不予理睬或一帶而過。”這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以直接回答道：“你盡管放心，我公司在這里設(shè)有售后服務(wù)部，這是售后服務(wù)的地址和電話。（4）導(dǎo)購(gòu)員拒絕處理演練拒絕處理公式※ 贊美認(rèn)同+強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)+消除疑惑拒絕處理方法※“對(duì)，但是……”處理法：如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)人員直接反駁，會(huì)引起顧客的不快。導(dǎo)購(gòu)員在聽完顧客的問題后應(yīng)做短暫停頓之后再回答顧客提出的問題：這樣做會(huì)使顧客覺得你的話是經(jīng)過思考后說出的，你是負(fù)責(zé)的，而不是隨意亂侃，隨意為自己辯解。為了有效地促成交易，導(dǎo)購(gòu)員要善于觀察顧客的言行，捕捉各種成交信號(hào)，誘導(dǎo)顧客作出購(gòu)買決定。示范的方法：對(duì)比：就是拿來推銷的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品作比較，或者拿推銷產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品或老產(chǎn)品比較；凡是能說明我們產(chǎn)品的優(yōu)良性能，先進(jìn)功能等優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)的，都可能拿相應(yīng)產(chǎn)品作比較、對(duì)照。導(dǎo)購(gòu)員不要主動(dòng)地提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。“身上長(zhǎng)刺”的顧客明顯的心情不好稍遇一點(diǎn)不快的事即勃然大怒其行為好象是預(yù)先準(zhǔn)備的避免爭(zhēng)論，根據(jù)顧客需要提供各種選擇。為達(dá)到說服顧客的目的，導(dǎo)購(gòu)員切要記住以下幾點(diǎn)任務(wù)：傳遞商品信息，首先要向顧客介紹商品，幫助顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的特征及利益；激發(fā)顧客的興趣和購(gòu)買欲望，說服顧客的最終目的是讓顧客購(gòu)買商品。如果買主說，他們尋找質(zhì)量好的產(chǎn)品，那么，你接著要進(jìn)一步探求。方法和步驟：鑒別利益 了解顧客需求 特征的利益轉(zhuǎn)化導(dǎo)購(gòu)員必須由向顧客推銷產(chǎn)品的特征，轉(zhuǎn)向向顧客推銷利益。第 三 節(jié) 導(dǎo)購(gòu)成功的開始（接觸）接觸，就是導(dǎo)購(gòu)人員與顧客面對(duì)面地相見、面談，從而說服顧客的前奏。商品特征：對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、式樣特色等要清楚了解。促成幫助及鼓勵(lì)顧客做出購(gòu)買決定，并協(xié)助其完成定貨的手續(xù)。 良好的習(xí)慣：①今日事，今日畢；②每天檢討當(dāng)天的工作；③言出必行，承諾是金；④好好學(xué)習(xí)，天天向上。請(qǐng)做一個(gè)令顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員，人們喜歡那些令人喜歡的人，請(qǐng)保持： 微笑，與客人保持眼光的接觸； 主動(dòng)，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏； 誠(chéng)懇，遵守諾言； 素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德； 專業(yè)，反應(yīng)迅速，馬上行動(dòng)； 風(fēng)采，充滿人情味，富有個(gè)性的服務(wù)。注意：顧客在最初的4分鐘內(nèi)已形成了對(duì)我們的印象。此觀念的具體體現(xiàn)，就是服務(wù)顧客；服務(wù)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是我們自己說好就是好，而是顧客滿意，以顧客滿意為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責(zé)。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理層，可作為今后改進(jìn)產(chǎn)品，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，研發(fā)新品種，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。只有這種意義上的家居銷售服務(wù)形式，才能為顧客提供具有實(shí)際意義的一站式服務(wù)。不用說，對(duì)于那些有著較高審美修養(yǎng)水平的顧客來講，導(dǎo)購(gòu)員如果僅僅懂得家具知識(shí)，而缺乏基本的家居美學(xué)常識(shí)，那就會(huì)產(chǎn)生溝通困難。顧客的購(gòu)買行為在很大程度上會(huì)受到賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)工作人員的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購(gòu)工作可以促成顧客的成交，建立顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴；低劣的導(dǎo)購(gòu)行為很可能導(dǎo)致顧客的不滿、厭惡和成交的失敗。導(dǎo)購(gòu)工作的好壞決定了我們的產(chǎn)品能否從貨架和倉(cāng)庫(kù)里運(yùn)出來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，并實(shí)現(xiàn)我們的價(jià)值。而處在企業(yè)銷售終端賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)更是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售的原動(dòng)力。導(dǎo)購(gòu)是美麗的使者，帶給人們幸福美好的生活。這些，就是美學(xué)的修養(yǎng)。我們導(dǎo)購(gòu)人員從室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、家私的配套布置、家居飾品的組合、家居空間的利用，燈光、色彩的搭配等等，都可以為顧客提供專業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)。信息收集作用：導(dǎo)購(gòu)員置身于產(chǎn)品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要