【正文】 第 七 節(jié) 導購成功的保證（售后服務(wù)）達成交易只是導購工作的一個階段。（二） 店鋪店貌管理規(guī)定第四條 正式營業(yè)時間之前，先打掃室內(nèi)展區(qū)、門窗、墻面、立柱和周圍環(huán)境衛(wèi)生，然后再清潔樣板衛(wèi)生。 上班期間必須身著干凈，整齊的工作服?！?在接待客人的途中如有必須接聽的電話或必須要辦理的重要事，須以眼神或向客人示意，并表示歉意，或請其他導購員暫時代為接待。1 無論顧客是否成交，只要是光顧的人都要熱情地送一張本店的名片。三、建立銷售臺帳，統(tǒng)計當月銷售數(shù)量、品種及應(yīng)收款等工作，并承報上級。②眼線：畫淡淺灰色眼線，不要畫下眼線。熟練運用銷售技巧，幫助顧客解決購買疑慮。（二） 表情你的面部表情就像一塊告示牌，他能讓你周圍的人都知道你是否高興、難過、激動等。有的人講話時，就一邊講話，一邊做手勢，似乎在指揮一支管弦樂隊。按照公司要求，導購員應(yīng)做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，工作證要工整地戴在胸前，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴謹?shù)淖黠L。因此，導購員平時要注意收集了解這方面的資料和信息，對產(chǎn)品特點、風格、名稱、型號、性能、使用材料、價格以及售后服務(wù)等知識要做到熟知熟記，并對當前市場流行色彩、款式等知識有一定的了解。因此，導購員要認識到自己是企業(yè)的代表，自己的形象也代表著公司的形象。使用敬語時，一定要注意地點和場所、使用的語調(diào)要甜美、柔和。每一個導購員都需要學習和研究工作語言，在實踐中努力提高自己語言應(yīng)變能力。f) 慎重型顧客的接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。（6） 營業(yè)員如何對付客戶投訴a) 要注意訴怨處理的態(tài)度和方法作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不滿是很難的，營業(yè)員在遇到訴怨時，可以說：“我還是請我們的負責人來，請稍候。f) 從訴怨中學習。七 導購員如何得到顧客的好感（一）鼓勵他人說話 友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能夠鼓勵他人暢所欲言，在談話的過程中，客戶如果停住了，營業(yè)員也不妨忍住不說，以提示他繼續(xù)說下去。如“這種規(guī)格您要哪一種顏色？”（三）選擇成交法 避免買與不買，將顧客引入買A還是買B的思路上去。（二）求救贊揚法 這是在推銷中利用人們常有的希望得到尊重和信任、祈求自己的一技之長得以炫耀的心理，以某些論題和得體的方式向其請教某些問題，以此為聯(lián)絡(luò)感情的突破口，使對方在無意當中獲得了心理的滿足，又無意當中撤銷了推銷當中的障礙。三、接待重要客人。十二、每月底將市場信息及時整理上報“佰利紅”營銷總部，并密切配合總部的市場調(diào)研工作。八、 登記潛在客戶的資料并跟進，九、 當客人準備坐下時，熱情為他們遞上茶水。同時，它也是觀察市場，反映市場潮流動態(tài)的窗口，家具生產(chǎn)商與生產(chǎn)商，經(jīng)銷商與經(jīng)銷商之間的競爭較量最終在這里完全展開。三、 培訓主要分為兩種形式： 內(nèi)部培訓由專賣店經(jīng)理主持，由業(yè)績和素質(zhì)都優(yōu)秀的導購員作為培訓師，利用工作會議的時間集中培訓，主要內(nèi)容為本書和營銷專業(yè)知識及實踐經(jīng)驗。二、 指定范圍內(nèi)的免費送貨及安裝?！窨醋龉な欠窬殻焚|(zhì)是否高檔。●要留有余地?！褚⒁饧揖叩膶嵱眯?，切不要華而不實只重式樣，不看使用效果。質(zhì)地、色彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致，對比不宜太強烈?！窨蛷d布置應(yīng)以寬敞為原則，最主要的是體現(xiàn)舒暢和自在的感覺，因此客廳的家具一般不宜太多，根據(jù)其空間大小的需要，通常僅考慮擺放沙發(fā)、茶幾、椅子及視聽設(shè)備即可。這種手法比較容易出大效果，給人和諧的感覺，但也容易讓人覺得單調(diào)。（4）使客、餐廳呈現(xiàn)半開放格局 盡量不使用隔墻，而代以具有儲藏功能的收納柜來分隔空間。●表面有油污，墨漬，應(yīng)及時用布沾上中性洗滌劑擦抹干凈。板式家具有什么優(yōu)點？所謂板式家具，是指以人造板為基本材料，配以各種飾紙或者木皮，經(jīng)過深度加工而制成的家具。以前，實木是最見的制作家具的材料，而現(xiàn)在種類人造板材，塑料、玻璃、紡織物、海綿、皮革的結(jié)合以及玻璃飾品與金屬、玻璃與塑料等個性搭配，顯得新穎而自然脫俗，富有時代的美感，體現(xiàn)出當今家具文化的內(nèi)涵，再加上燈飾的巧妙應(yīng)用，更使這類家具特質(zhì)鮮明、不拘一格。板式家具的生產(chǎn)廠家通常圍繞一個主題展開設(shè)計，滿足家具系列化的要求；同時，更講求方便消費者選擇搭配，隨意組合，有的還專門開發(fā)各種家具飾物、配件，滿足消費者實現(xiàn)家具布置個性化的需求。它的興起反映出大眾對家具消費觀的進步和提高，不再是單純追求堅固耐用，而更講究家具款式、組合的多功能和靈活性。●邊角處小問題：用砂紙砂邊后，用布球沾上廠家特別配制的油漆輕輕擦拭，再用干布擦拭，待干后再重復一次?！癖苊庥炅埽涂拷睗竦牡胤?。（2）舊物新用 養(yǎng)成隨時注意已有的家居用品的習慣，以使舊物起到換新顏的效果，提高物品使用率。視聽柜的布置面對主座位，不僅顯得莊重，還能洋溢出親切、祥和的氣氛，但這樣的布置需要比較寬敞的空間，否則會顯得擁擠、局促。如何才能有效地利用空間，表現(xiàn)出和諧的氣氛呢？客廳一般都比較方正，利用率極高。這并不是說要泯滅家具本身的個性，恰恰相反，把它們?nèi)谟诳蛷d這個大的整體環(huán)境中，其各個構(gòu)件本身的獨立光彩和烘襯作用才會顯露出來。當然，設(shè)計家具時一般已參考建房和建筑尺寸?！裥禄榉驄D購買家具不但要式樣新穎，還要考慮到將來小寶寶出世后的生活，比如，裝在矮柜上的玻璃門很可能成為小孩的攻擊目標最好選擇木門?！窨匆?guī)格大小與組合件數(shù)，是否適合居室擺放。一、 售后服務(wù)期一年，終生維護從提貨之日起一年內(nèi)，如因工廠質(zhì)量原因（制造問題或材料問題）導致產(chǎn)品無法正常使用者，經(jīng)市場總監(jiān)確認，一年內(nèi)公司提供免費維修、更換有問題的部件和及時補發(fā)少發(fā)部件。一、 保持經(jīng)常性培訓 除“佰利紅”營銷總部組織的培訓外，我們各專賣店管理人員，對導購營銷員的培訓應(yīng)定期貫穿于各專賣店的早晚會中，具體時間由各專賣店自定。商場如戰(zhàn)場—————“佰利紅家具專賣店”就是戰(zhàn)場中戰(zhàn)斗接觸的最前沿，孰勝孰負最終要通過戰(zhàn)斗接觸前沿的有效總體戰(zhàn)斗力的對比差體現(xiàn)出來。六、 向訪客推薦“佰利紅”產(chǎn)品及服務(wù)時，保持良好的儀態(tài)，站立時雙手放在身體兩側(cè)，與訪客保持一定（約一尺）距離，留意客人的動態(tài)，提供快捷服務(wù)，伴隨訪客左右。十、每天對展廳巡視，物品檢查，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即采取相應(yīng)行動，通知相關(guān)人員立即解決。二、每天監(jiān)督每位展廳工作人員的工作 包括：出勤、接待客人的態(tài)度、工作主動性、積極性、是否遵守公司規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度。九、 日常營業(yè)中對顧客常用的贊揚技巧贊揚技巧在推銷活動中具有積極的意義，因為它在顧客接受推銷者發(fā)出的信息的同時，也收到了推銷者對顧客得體、適度的贊揚信息，從而滿足了顧客內(nèi)心潛在的自尊的需求，進而樂于接受推銷者的信息與觀點。八、促進成交的方法（一）直接要求法 這種方法只有在確定顧客有明確的購買意愿時才可以使用。對此，導購員就不要去過份強調(diào)價格，而應(yīng)盡力讓顧客認識到購買這件產(chǎn)品的好處，讓顧客認識到這件商品能滿足自己的需求欲望，淡化其對價格的關(guān)注；（二）強調(diào)產(chǎn)品的價值 導購員須向顧客說明產(chǎn)品具有什么特征能增加價值，激發(fā)顧客的內(nèi)心的需求欲望，使他們相信產(chǎn)品的價值高于價格。d) 不可忘記客人的好意。l) 謙虛型顧客的接待方法：鼓勵、贊揚、清除距離感。d) 猶豫不決型顧客的接待方法是：鼓勵、引導、替他決定。d) 表達隨時隨意性要使顧客感到高興和滿意，在使用服務(wù)用語時，還須注意察言觀色，善于觀察顧客的反映。介紹商品時要真實，報價要準確，接待顧客不能敷衍草率，要誠懇，務(wù)求令顧客滿意。這時要求員工要熱愛本職工作，認識到本職工作對顧客，對專賣店及企業(yè)的整體形象具有重要的意義。（四）導購員的語言：導購員使用語言時要做到態(tài)度好、突出重點要點、表達適當、語氣委婉、語調(diào)柔和、通俗易懂。（一）導購員的衣著：導購員的衣著應(yīng)具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢語言，能反映導購員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購買欲。當一位顧客正喋喋不休地講解某件事的一些細節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個時候點頭特有效。如：顧客一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進行目光接觸。 遵守紀律敏捷、靈活、善應(yīng)變。第二節(jié) 導購員行為規(guī)范一、 銷售信念正確的服務(wù)心態(tài) 技巧 顧客滿意上進心 繼續(xù)努力二、 推銷規(guī)范 著裝：統(tǒng)一著“佰利紅”營銷總部配備的服裝，整潔、大方、不佩戴過多夸張飾品，最好只戴手表，著近膚色長筒絲襪，黑色封口皮鞋。二、導購員主要職責一、接待顧客、介紹產(chǎn)品、報價和服務(wù)，寫訂單，并安排送貨、安裝、收款等事宜。 如顧客委托暫時保管攜帶物品，除了危險品及價格昂貴物之外，應(yīng)愿意幫助其保管。 當客人進店時，應(yīng)立即與其打招呼，打招呼不要用點頭示意，可用簡單的“您好”，“歡迎光臨”等寒暄用語。第十條 第十條 垃圾要放在垃圾箱內(nèi)，不能亂倒。第二條 本工作制度適用于各專賣店所有員工。如被問：“你能打多少折扣給我？”導購員應(yīng)回答：“對不起，本公司一向規(guī)定不打任何折扣，因為本企業(yè)不會在質(zhì)量和產(chǎn)品市場定位上打折扣，所以也不會在價格上打折扣……※預防拒絕有些拒絕是導購員造成的，如產(chǎn)品知識不全，商品特色不了解，接觸前準備不足，心態(tài)不正常等導致。當顧客認識到產(chǎn)品很好，能滿足自己的需求欲望時，顧客就會覺得價格便宜。在產(chǎn)品推銷過程中，顧客有時會提出一些與推銷無關(guān)的異議，有時甚至謊謬的異議，這時，導購人員就應(yīng)不予理睬或一帶而過?！边@時導購員可以直接回答道：“你盡管放心，我公司在這里設(shè)有售后服務(wù)部，這是售后服務(wù)的地址和電話。（4）導購員拒絕處理演練拒絕處理公式※ 贊美認同+強化購買點+消除疑惑拒絕處理方法※“對，但是……”處理法：如果顧客的意見是錯誤的，導購人員直接反駁，會引起顧客的不快。導購員在聽完顧客的問題后應(yīng)做短暫停頓之后再回答顧客提出的問題：這樣做會使顧客覺得你的話是經(jīng)過思考后說出的，你是負責的，而不是隨意亂侃，隨意為自己辯解。為了有效地促成交易，導購員要善于觀察顧客的言行，捕捉各種成交信號，誘導顧客作出購買決定。示范的方法：對比：就是拿來推銷的產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品作比較，或者拿推銷產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品或老產(chǎn)品比較；凡是能說明我們產(chǎn)品的優(yōu)良性能，先進功能等優(yōu)點、特點的，都可能拿相應(yīng)產(chǎn)品作比較、對照。導購員不要主動地提及競爭對手?！吧砩祥L刺”的顧客明顯的心情不好稍遇一點不快的事即勃然大怒其行為好象是預先準備的避免爭論，根據(jù)顧客需要提供各種選擇。為達到說服顧客的目的，導購員切要記住以下幾點任務(wù)：傳遞商品信息，首先要向顧客介紹商品，幫助顧客認識產(chǎn)品的特征及利益；激發(fā)顧客的興趣和購買欲望，說服顧客的最終目的是讓顧客購買商品。如果買主說，他們尋找質(zhì)量好的產(chǎn)品，那么，你接著要進一步探求。方法和步驟：鑒別利益 了解顧客需求 特征的利益轉(zhuǎn)化導購員必須由向顧客推銷產(chǎn)品的特征，轉(zhuǎn)向向顧客推銷利益。第 三 節(jié) 導購成功的開始（接觸）接觸，就是導購人員與顧客面對面地相見、面談，從而說服顧客的前奏。商品特征：對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、式樣特色等要清楚了解。促成幫助及鼓勵顧客做出購買決定，并協(xié)助其完成定貨的手續(xù)。 良好的習慣：①今日事，今日畢；②每天檢討當天的工作；③言出必行，承諾是金；④好好學習，天天向上。請做一個令顧客喜歡的導購員，人們喜歡那些令人喜歡的人，請保持： 微笑，與客人保持眼光的接觸； 主動，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏； 誠懇，遵守諾言； 素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德； 專業(yè)，反應(yīng)迅速，馬上行動； 風采，充滿人情味，富有個性的服務(wù)。注意：顧客在最初的4分鐘內(nèi)已形成了對我們的印象。此觀念的具體體現(xiàn)，就是服務(wù)顧客；服務(wù)顧客的服務(wù)標準不是我們自己說好就是好，而是顧客滿意，以顧客滿意為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理層，可作為今后改進產(chǎn)品，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，研發(fā)新品種，進行市場預測和經(jīng)營決策的重要依據(jù)。只有這種意義上的家居銷售服務(wù)形式，才能為顧客提供具有實際意義的一站式服務(wù)。不用說，對于那些有著較高審美修養(yǎng)水平的顧客來講，導購員如果僅僅懂得家具知識，而缺乏基本的家居美學常識，那就會產(chǎn)生溝通困難。顧客的購買行為在很大程度上會受到賣場導購工作人員的影響，高質(zhì)量的導購工作可以促成顧客的成交，建立顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴；低劣的導購行為很可能導致顧客的不滿、厭惡和成交的失敗。導購工作的好壞決定了我們的產(chǎn)品能否從貨架和倉庫里運出來實現(xiàn)產(chǎn)品的價值，并實現(xiàn)我們的價值。而處在企業(yè)銷售終端賣場的導購更是實現(xiàn)企業(yè)銷售的原動力。導購是美麗的使者，帶給人們幸福美好的生活。這些，就是美學的修養(yǎng)。我們導購人員從室內(nèi)裝修設(shè)計、家私的配套布置、家居飾品的組合、家居空間的利用，燈光、色彩的搭配等等，都可以為顧客提供專業(yè)的服務(wù)指導。信息收集作用：導購員置身于產(chǎn)品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對產(chǎn)品的要