【正文】 氛頓時(shí)得以活躍。慎用這種方法，只有在確保它不會(huì)出錯(cuò)的情況下才可以使用，因?yàn)槿绻悴荒芎芸旎氐铰┑舻倪@個(gè)問(wèn)題上，人們會(huì)以為你的準(zhǔn)備工作有問(wèn)題?！薄　∽⒁饽愕呐e止　　在你聆聽(tīng)和回答問(wèn)題的過(guò)程中，你的舉止甚至比你的言語(yǔ)還重要。不要過(guò)于自負(fù)，以為自己很容易就可以了解別人的想法?；蛟S你是真的落掉了幾點(diǎn)，但你可以告訴他們問(wèn)題真的需要時(shí)間思考，并禮貌地提出建議，“是否我們可以會(huì)后再討論這個(gè)問(wèn)題？”，這可以作為對(duì)于這類(lèi)提問(wèn)最好的回答方式。問(wèn)題或許只是每個(gè)人提問(wèn)的方式不同而已。重復(fù)你對(duì)問(wèn)題的回答——因?yàn)槟愕穆?tīng)眾需要聽(tīng)清，你也可以通過(guò)控制自己的聲音讓自己保持冷靜。不過(guò)很可惜，大部分演說(shuō)者都太過(guò)于貪心，他們希望從所有聽(tīng)眾那里都看到滿意和贊許的眼神。如果你一次被問(wèn)到過(guò)多的問(wèn)題，比如，“我怎樣才能解決人員不足、空間不足、老板也沒(méi)有給予我足夠的信任的問(wèn)題？”你可以這樣回答，“你問(wèn)了3個(gè)非常好的問(wèn)題，可是因?yàn)檫€有其他的聽(tīng)眾要提問(wèn)，就讓我先回答一個(gè)吧，如果我們還有時(shí)間的話再來(lái)解決剩下的問(wèn)題好嗎？”用這種方式，即使你只回答了其中的部分問(wèn)題，仍舊能夠使聽(tīng)眾對(duì)你滿意。上文提到的3條原則中最重要的一條是保證其他聽(tīng)眾都來(lái)支持你——在一個(gè)人身上花費(fèi)太多時(shí)間將會(huì)降低你的信度，使其他人對(duì)你產(chǎn)生抵觸情緒。當(dāng)然，不要有失禮貌?！　?wèn)題——你知道，但是不能說(shuō)　　問(wèn)：報(bào)價(jià)是多少？　　答：我現(xiàn)在不便說(shuō)，因?yàn)椋哼@屬于商業(yè)機(jī)密；董事會(huì)還沒(méi)有定下來(lái)；我不便對(duì)此發(fā)表意見(jiàn)；這個(gè)問(wèn)題過(guò)于敏感；這個(gè)問(wèn)題目前還在討論/談判/協(xié)商中?！　≈厣昴愕脑掝}?！　∧悴槐亓⒓椿卮鹚袉?wèn)題。提問(wèn)回答階段的專(zhuān)業(yè)技巧(5)[美] 他們會(huì)自動(dòng)對(duì)那個(gè)給你制造麻煩的人產(chǎn)生反感，與你站在一起。下面我介紹一下如何使用這種方法：在你發(fā)表講話之前，邀請(qǐng)幾位反應(yīng)機(jī)敏、見(jiàn)多識(shí)廣的人士組成你的顧問(wèn)團(tuán)。如果問(wèn)題都被一個(gè)人壟斷，那么你可以對(duì)他說(shuō)，先回答完別人的問(wèn)題之后再回來(lái)解決他的問(wèn)題。我始終建議講話者最好讓提問(wèn)者先解釋一下他的問(wèn)題。千萬(wàn)不要浪費(fèi)時(shí)間，你已經(jīng)結(jié)束了你的講話。只有當(dāng)你認(rèn)為通過(guò)回答某個(gè)重要的問(wèn)題可以使你的講話給聽(tīng)眾留下更深刻的印象時(shí)，才可以放棄自己的那部分時(shí)間。千萬(wàn)不要等到有些聽(tīng)眾已經(jīng)穿好大衣、準(zhǔn)備立場(chǎng)的時(shí)候還糾纏在個(gè)別聽(tīng)眾的問(wèn)題中，這樣既傷害了提問(wèn)者，也使聽(tīng)眾感到厭煩。列出兩個(gè)你認(rèn)為尖銳的問(wèn)題，然后回答它們?！　∫曈X(jué)教具是指任何可以被你用來(lái)配合講話的道具：圖表、圖畫(huà)、幻燈片、照片、印刷品 以及實(shí)物模型都可以用來(lái)做視覺(jué)教具。事實(shí)上，我建議所有的講話者在任何講話中都應(yīng)使用視覺(jué)教具。我花費(fèi)了大量時(shí)間來(lái)研究使用視覺(jué)教具的藝術(shù)和科學(xué)，下面是我總結(jié)的一些發(fā)現(xiàn)：　　你必須區(qū)分使用你的視覺(jué)教具?！　〔灰谡故净脽羝瑫r(shí)朗讀你已經(jīng)講過(guò)的內(nèi)容，這樣做純屬多此一舉、浪費(fèi)時(shí)間，聽(tīng)眾自己會(huì)看?！　∫曈X(jué)教具效果測(cè)試　　為了確保你一直期待的視覺(jué)教具能夠在講話中真正發(fā)揮效果，首先思考下面的兩個(gè)問(wèn)題：　　如果沒(méi)有視覺(jué)教具的話，我是否能夠很好地完成講話？如果你并不是真正需要的話，那么，它只會(huì)使你的講話看起來(lái)更加雜亂。下面是設(shè)計(jì)過(guò)程的一些基本步驟：　　回到你的講話提綱中，記錄下對(duì)于使用視覺(jué)教具的一些想法。無(wú)論你是在做自己的視覺(jué)教具還是同職業(yè)藝術(shù)家一起工作，都需要在制成成品之前畫(huà)一張草圖。即使一小塊顏色也能增強(qiáng)視覺(jué)教具的整體效果：在標(biāo)題下面劃出彩色線條，在每個(gè)主要觀點(diǎn)的前面標(biāo)出彩色著重號(hào)。　　因此，當(dāng)你畫(huà)出草圖的時(shí)候。確保每種視覺(jué)教具都能支持你的主題?！　∶枥L出視覺(jué)教具的草圖。但大部分情況下，在使用視覺(jué)教具的時(shí)候還是盡可能少用文字為妥。恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X(jué)教具可以幫你把信息準(zhǔn)確地傳遞給聽(tīng)眾。你必須先指導(dǎo)聽(tīng)眾，給他們一個(gè)機(jī)會(huì)將左腦思維（邏輯思維）轉(zhuǎn)換為右腦思維（形象思維）。在今天的講話中已經(jīng)使用了越來(lái)越尖端的高科技產(chǎn)品。沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真準(zhǔn)備的視覺(jué)教具只會(huì)表明你的講話存在缺陷，這樣反而暴露了講話者缺乏經(jīng)驗(yàn)。這就不奇怪為什么在大部分人的講話中都會(huì)引入視覺(jué)教具了。享受這個(gè)過(guò)程，你的聽(tīng)眾會(huì)因此而記住你?！　∫哉f(shuō)服而結(jié)尾　　如果你以回答問(wèn)題的方式結(jié)束你的講話，那么再問(wèn)題逐漸減少之前就要發(fā)表你的最后總結(jié)。”這樣你既滿足了提問(wèn)者，又贏得了那位替你回答問(wèn)題者的支持。簡(jiǎn)短而準(zhǔn)確地回答問(wèn)題，不要顧左右而言他。保持自己的目光不斷巡視整個(gè)會(huì)場(chǎng)。盡管這對(duì)許多出色的演說(shuō)家并不難，但它對(duì)普通講話者來(lái)說(shuō)卻是一個(gè)很關(guān)鍵的技巧。約翰遜將軍的在某個(gè)場(chǎng)合使用的答語(yǔ)：“我會(huì)回答任何合理的問(wèn)題，但對(duì)于那些帶有明顯傾向性的問(wèn)題我拒絕回答。如果這種情況發(fā)生，只有一種解決方法：保持君子風(fēng)度，禮貌總是對(duì)付麻煩的良藥?！被蛘摺拔蚁Ｍ腥藭?huì)這樣問(wèn)。這些變化將使我們提高效率，從而對(duì)公眾更加負(fù)責(zé)。因此，與此相關(guān)的所有問(wèn)題，也無(wú)需再問(wèn)?！　≌f(shuō)你不知道，或者提供給他?！　в袃A向性的問(wèn)題　　問(wèn)：這條聲明對(duì)你們公司造成了什么樣的損害？　　答：關(guān)于這件事情，我不同意您的這種假設(shè)，事實(shí)上……　　不要通過(guò)盡量忽略它的辦法去否認(rèn)這種假設(shè)。記?。簺](méi)有法律規(guī)定你必須回答每一個(gè)問(wèn)題?！　?. 力求讓其他的聽(tīng)眾都來(lái)支持你。但要記住，你不必回答所有問(wèn)題。如果你一旦在聽(tīng)眾的心目中失去信用，你將在整個(gè)過(guò)程中都處于被動(dòng)的局面。不管怎樣，你應(yīng)該總是記得有問(wèn)題就意味著聽(tīng)眾正在參與你的講話?！　‘?dāng)你分析問(wèn)題的目的和問(wèn)題后面的人時(shí)，你要當(dāng)心或許那個(gè)好爭(zhēng)辯的“家伙”正在考驗(yàn)?zāi)愕谋鎰e能力呢。你對(duì)一個(gè)問(wèn)題的分析應(yīng)該集中在三點(diǎn)：　　問(wèn)題的內(nèi)容；　　問(wèn)題的目的；　　提出問(wèn)題的人。原則上，出于自發(fā)性和真實(shí)性的考慮，你最好選擇其他看起來(lái)更加自然的方法。如果你正在談?wù)摫?、東和西，惟獨(dú)剩下南，一定會(huì)有人把這個(gè)問(wèn)題提出來(lái)。你可以說(shuō)，“請(qǐng)大家舉手示意是否所有人都愿意回答下面這些問(wèn)題。但是如果這種情況真的出現(xiàn)，通常有兩個(gè)原因：你已經(jīng)在講話中回答了所有潛在的問(wèn)題（幾乎不可能），或者你的聽(tīng)眾對(duì)于心中的疑問(wèn)難于啟齒。你選擇回答問(wèn)題的方式必須根據(jù)講話的目的、內(nèi)容、聽(tīng)眾人數(shù)和你的時(shí)間分配來(lái)定。在許多商業(yè)性演說(shuō)（特別是會(huì)議期間的非正式講話）中，提問(wèn)的最佳時(shí)間可以是在講話的過(guò)程中，而問(wèn)題恰好在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)?！　〔灰艚o聽(tīng)眾過(guò)多的提問(wèn)時(shí)間——這樣可以使你可以更加靈活應(yīng)變，即使你“不幸”果真陷入困境中，這個(gè)理由也可以幫助你安全脫身，“抱歉，恐怕我們已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間（來(lái)解答這個(gè)問(wèn)題）了。你正在對(duì)一群投資者演說(shuō)，并且已經(jīng)說(shuō) 明為什么你的社團(tuán)值得信賴(lài)的原因?！薄　∫陨线@些技巧也可使用在日常交際中。查理曾經(jīng)用兩種方式給失敗定義，他稱(chēng)有兩種失?。阂环N是只想不做，另一種是只做不想。因?yàn)樵S多修辭性問(wèn)題都有非常明確的答案，所以你的聽(tīng)眾會(huì)很清楚該做什么和怎樣做。只要你增強(qiáng)自己的語(yǔ)氣，“現(xiàn)在，讓我們大家做好準(zhǔn)備，投入到活動(dòng)中吧！”　　3. 展望未來(lái)?！　?. 總結(jié)你的主題思想。在回答完最后一個(gè)問(wèn)題后，講話者可能會(huì)說(shuō)，“沒(méi)有問(wèn)題了嗎？那么我的講話就到這里，祝各位晚安。一篇關(guān)于顧客服務(wù)的講話始于對(duì)顧客做出的服務(wù)承諾，終于講話者再次咨詢顧客的感受，從而使顧客感到滿意，這就是成功的講話。例如，我曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)我的學(xué)生在課堂上顯得有些拘謹(jǐn)，因此我選擇了這樣一種方式結(jié)束我的講話，“我敢肯定你們明天來(lái)的時(shí)候，一定會(huì)丟掉緊張，更加輕松自然。你已經(jīng)向聽(tīng)眾陳述完你的信息，現(xiàn)在該是鞏固他們頭腦中的這些信息的時(shí)候了。如果你向聽(tīng)眾講述了為什么在特殊情況下你的職員必須替他們開(kāi)車(chē)的10條原因，并且在結(jié)束時(shí)告訴他們生命是怎樣被拯救的，其中當(dāng)然也包括他們的。在你想要購(gòu)買(mǎi)一輛轎車(chē)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)向你介紹這款車(chē)的性能特征，指出它為什么比你現(xiàn)有的那輛好，然后告訴你你該怎樣去付款。好的總結(jié)就像一道甜點(diǎn)——賞心悅目、回味無(wú)窮。千萬(wàn)不要隨隨便便將它放棄。”跨越鴻溝：采用平穩(wěn)的過(guò)渡(4)[美] 2. 你正在談?wù)撽P(guān)于新的電腦系統(tǒng)的問(wèn)題?！　∵^(guò)渡同時(shí)也可以起到重新刺激聽(tīng)眾的興奮點(diǎn)的作用，在這個(gè)階段你將再次受到聽(tīng)眾的關(guān)注。有一次給經(jīng)理人講解為什么和怎樣才能成為更好的聽(tīng)眾時(shí)，我引用了一句名言“上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴——因此我們聽(tīng)的要比說(shuō)的多出一倍。恰當(dāng)?shù)厥褂猛ｎD，會(huì)使聽(tīng)眾專(zhuān)心關(guān)注你將要講述的內(nèi)容。比如說(shuō)，“這種商品將會(huì)在中西部地區(qū)銷(xiāo)售至少有3個(gè)重要原因，”然后將他們簡(jiǎn)短地列舉出來(lái)，并迅速?gòu)囊话阈詳⑹鲞^(guò)渡到具體問(wèn)題分析。人們經(jīng)常喜歡使用“正如我前面所說(shuō)”，但是我沒(méi)看到這句話會(huì)起什么作用?！　?. 激發(fā)式過(guò)渡——即使用重復(fù)的方法，將銜接兩個(gè)話題的一個(gè)關(guān)鍵詞反復(fù)說(shuō)兩遍。眾所周知，許多醫(yī)生都有打高爾夫球的嗜好，因此許多學(xué)生都以這樣的提問(wèn)開(kāi)始他們的論述，“開(kāi)對(duì)處方不正如使用正確的球桿將球一擊進(jìn)洞一樣嗎？”然后他們會(huì)說(shuō)，“你肯定不會(huì)用輕擊使球一桿進(jìn)洞。你可以與聽(tīng)眾玩“左腦，右腦”的游戲。今天我來(lái)跟大家探討一下如何節(jié)省汽車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)的三種最佳方式?！薄　∽屇愕摹靶盘?hào)燈”看得見(jiàn)　　在寫(xiě)作當(dāng)中，過(guò)渡通常細(xì)致入微，人物、思想和動(dòng)作的相互融會(huì)在敘述中難得一見(jiàn)。語(yǔ)速太快或氣喘吁吁會(huì)降低你的權(quán)威感。他們分別是：　　1. 語(yǔ)言：這些是實(shí)實(shí)在在的詞語(yǔ)，在大部分情況下，它們是過(guò)渡的最主要形式?！　∥以?tīng)過(guò)一位講話者盡力說(shuō)服聽(tīng)眾鍛煉身體。有效的過(guò)渡就能夠幫助你避免出現(xiàn)這種尷尬的局面。他們雖然坐在臺(tái)下，可是講話者所說(shuō)的字字句句他們都會(huì)聽(tīng)得真真切切，他們?cè)趲湍銛?shù)著你中間重復(fù)了多少次“唔”、“嗯”之類(lèi)與講話無(wú)關(guān)的口頭禪。他們中很多人都有過(guò)在講話中突然中斷、結(jié)結(jié)巴巴不知所云的經(jīng)歷，因?yàn)樗麄儾恢涝撊绾卫眠^(guò)渡轉(zhuǎn)換話題。　　如果我們將理發(fā)一項(xiàng)從目錄中剔除，那么就剩下：橙子、蘋(píng)果、水果沙拉和梨。　　用過(guò)渡勾勒出你的講話　　人們通常認(rèn)為過(guò)渡是講完一部分內(nèi)容后才考慮的事情。而一旦你到達(dá)佛州大陸的盡頭，如果沒(méi)有跨海大橋的話，很顯然你將無(wú)法到達(dá)目的地?！　∧阋龑?dǎo)的途徑越順暢，聽(tīng)眾的積極性就會(huì)越高。　　2. 推介開(kāi)場(chǎng)模式示范：　　問(wèn)候聽(tīng)眾；　　集中聽(tīng)眾注意力；　　自我介紹；（如果無(wú)介紹者）　　闡明講話目的；　　簡(jiǎn)述講話提綱，使聽(tīng)眾大致了解講話內(nèi)容；　　向聽(tīng)眾分發(fā)事先備好的材料，指引聽(tīng)眾做好準(zhǔn)備；　　做好準(zhǔn)備，開(kāi)始講話。記住，你站在臺(tái)前便是最好的理由；你知道，聽(tīng)眾也當(dāng)然知道。不要一開(kāi)場(chǎng)就說(shuō)，“今天我要跟大家探討的問(wèn)題是……”?；蛘哒f(shuō)，一個(gè)3千克重的嬰兒的母親將可能重達(dá)2800千克。　　16. 做比較。我在訓(xùn)練經(jīng)理人的課程當(dāng)中就使用過(guò)這種假對(duì)立的方法，結(jié)果證明有助于提高他們的交際能力。當(dāng)你發(fā)表言論的時(shí)候，如果你推出一位更高級(jí)別的權(quán)威言論，肯定會(huì)更容易引起人們關(guān)注。因此在作任何講話之前，你最好先將講話涉及的背景向聽(tīng)眾交代清楚，這樣講話的內(nèi)容則更易被聽(tīng)眾所接受。（更多有關(guān)視覺(jué)教具方面的內(nèi)容詳見(jiàn)第14章）　　9. 個(gè)人經(jīng)歷。當(dāng)然，如果你有很強(qiáng)的駕馭能力，你也可以將笑話貫穿于講話的始終。”你要學(xué)會(huì)使用任何可能激發(fā)聽(tīng)眾興趣的方式，先吊起他們的胃口，然后再向他們進(jìn)一步解釋。通過(guò)修辭性提問(wèn)，你可以以一種特殊的方式反 復(fù)重申你的觀點(diǎn)?！　?. 對(duì)聽(tīng)眾進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。同《聰明發(fā)問(wèn)：成功經(jīng)理人的經(jīng)典戰(zhàn)略》和《提問(wèn)的7種力量》的作者一樣，我也堅(jiān)信疑問(wèn)句式的獨(dú)特魅力。你的話題不必受時(shí)間和空間的限制，你可以自由地在過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的時(shí)空中穿梭，當(dāng)然這些應(yīng)盡量控制在簡(jiǎn)短的篇幅中?！　?. 使聽(tīng)眾意識(shí)到你是演講的操控者，給予他們必要的指導(dǎo)?！　?. 將聽(tīng)眾納入你的話題，使講話具有使命感。盡管可能接下來(lái)的講演過(guò)程可能聽(tīng)起來(lái)更令人緊張，但毋庸置疑，“良好的開(kāi)端是成功的一半”。盡量去吊他 們的胃口；在你通報(bào)自己的身份前，你可以設(shè)下種種懸念。　　這便是介紹的全部?jī)?nèi)容：簡(jiǎn)短、平實(shí)、言簡(jiǎn)意賅。他的題目是《大象不咬人：慎防小事作亂》?？ㄆ舫鲆欢ǖ目瞻?，因?yàn)榇哉吆苡锌赡軙?huì)要求你加入一些他希望了解的細(xì)節(jié)；將最佳位置留給他們吧。　　你的自我介紹將成為聽(tīng)眾了解你的第一個(gè)窗口，也是給他們留下良好印象的絕佳機(jī)會(huì)?！贝搜砸怀?，登時(shí)令在場(chǎng)的每一位匹茲堡市民大吃一驚——他們從頭到尾都認(rèn)認(rèn)真真地聽(tīng)賴(lài)特道出個(gè)中緣由。這僅是試探、激發(fā)聽(tīng)眾興趣并向下一步驟推進(jìn)的鋪墊階段。作為你與聽(tīng)眾的第一眼接觸，你的雙眼應(yīng)該遠(yuǎn)離筆記，認(rèn)真地注視臺(tái)下的聽(tīng)眾。正確的開(kāi)場(chǎng)白：從吸引聽(tīng)眾開(kāi)始(1)[美] 59 / 59　第四部分 克服誤區(qū)的要點(diǎn)：開(kāi)場(chǎng)白、過(guò)渡、總結(jié)、提問(wèn)回答和視覺(jué)教具 只有當(dāng)你確信所有聽(tīng)眾都在饒有興致地聆聽(tīng)你的演講，你才可以放心自己已經(jīng)邁出了成功的第一步。因此你必須把握好自己的開(kāi)篇，事先反復(fù)練習(xí)?！　￠_(kāi)場(chǎng)是你給聽(tīng)眾獻(xiàn)上的開(kāi)胃甜點(diǎn)，但不是要你一定做到十全十美。他的開(kāi)場(chǎng)白非常奇特，“這是我所見(jiàn)過(guò)的最為丑陋的城市。但不會(huì)總那么幸運(yùn)，因此你必須做好推銷(xiāo)自己的準(zhǔn)備：事先寫(xiě)好你的自我介紹?！　∧阋崆皩⒆晕医榻B寫(xiě)在一張卡片上，因?yàn)樗苡锌赡苁怯蓜e人來(lái)代讀。威爾頓。韋爾登先生上臺(tái)為我們演講。如果你想吸引聽(tīng)眾的注意，那么你就應(yīng)該讓他們感覺(jué)到你不是一位俗套的演講者?！薄　￠_(kāi)場(chǎng)白之“十戒”　　開(kāi)場(chǎng)白在整個(gè)講演的過(guò)程中具有極其重要的作用?！　?. 讓聽(tīng)眾了解你的講話目的和內(nèi)容。　　7. 告訴聽(tīng)眾你的演講與他們之間的關(guān)系，使他們堅(jiān)信會(huì)從你的演講中受益。你還可以利用各種視覺(jué)和聲覺(jué)輔助工具?！　?. 關(guān)注聽(tīng)眾的反應(yīng)。你所提出的問(wèn)題既要有趣又不要太難。　　4. 修辭性提問(wèn)（即不需要回答的提問(wèn)）。接下來(lái)你可以說(shuō)，“至少她自己總是這樣認(rèn)為。使用笑話的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)該是在你認(rèn)為這個(gè)笑話正好適合當(dāng)時(shí)的情形，而且你能夠講得繪聲繪色、惟妙惟肖，剛好起到錦上添花的作用。它具有獨(dú)特功效，講話者通過(guò)它可將主題一覽無(wú)余地展示給聽(tīng)眾。大部分講話的內(nèi)容都不會(huì)空洞無(wú)物，講話者的話題基本都與這個(gè)世界正在發(fā)生的事情相關(guān)?！　?3. 權(quán)威言論。放心吧，你與聽(tīng)眾的這種對(duì)立正是你講話成功的體現(xiàn)；否則的話，這種場(chǎng)面也不可能出現(xiàn)。正確的開(kāi)場(chǎng)白：從吸引聽(tīng)眾開(kāi)始(4)[美] 作者打了個(gè)比方，她說(shuō)，“如果人類(lèi)中存在這個(gè)比例的母子的話，那么一位重60千克的母親將生出一個(gè)只有70克重的嬰兒。這段時(shí)間是你激發(fā)聽(tīng)眾興趣、制造懸念的階段；反復(fù)重復(fù)聽(tīng)眾已知的內(nèi)容顯然不是明智之舉。不要向聽(tīng)眾解釋你認(rèn)為主席邀請(qǐng)你發(fā)表這番講話的原因?！　?. 身體語(yǔ)言：　　深呼吸；　　穩(wěn)步